Комунікативні бар'єри в організації та засоби їх подолання

Зміст

Вступ

Розділ I. Теоретичні основи комунікаційних бар’єрів

1.1 Загальна характеристика комунікацій

1.2 Поняття про комунікативні бар’єри

1.3 Види комунікативних бар’єрів

Розділ II. Технологія профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації

2.1 Причини виникнення комунікативних бар’єрів

2.2 Методика вивчення комунікативних бар’єрів в організації

2.3 Засоби профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації

Висновок

Список використаних джерел

Вступ

Актуальність теми: жодного дня людина не може прожити без спілкування, адже ми постійно знаходимося серед людей. Кожного дня людина, яка приходить на роботу, не зважаючи на те чи це керівник, чи звичайний працівник обов’язково взаємодіє з іншими учасниками. Спілкування як взаємодія передбачає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

Проте у багатьох випадках людина стикається з тим, що її слова, думки, бажання неправильно сприймаються співрозмовником, інколи навіть складається враження, що співрозмовник захищається від нас, наших слів та переживань, свідомо будує якісь перешкоди, тобто не хоче нас сприймати. Разом з тим бувають також такі ситуації, коли те, що ми говоримо передається швидко, відкрито, без будь-яких перешкод досягається повне порозуміння. Від чого ж залежать комунікативні бар’єри, чому вони виникають?

Актуальність даної теми обумовлена тим, що обмін інформацією пронизує всі управлінські ланки, якщо комунікації налагоджені погано, то рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти команди, можуть виникнути проблеми в міжособових стосунках. Виходячи з цього, в залежності від того, як відбувається обмін інформацією, формується соціально-психологічний клімат в організації, і відповідно від того, який соціально-психологічний клімат в організації, такий буде результат діяльності організації.

Отже, для результативних комунікацій, для ефективного функціонування будь-якої організації, необхідно вирішити проблему комунікативних бар’єрів.

Ступінь розробленості даної проблеми досить високий. Проаналізувавши зарубіжну i вітчизняну психологічну літературу, можна зробити висновок, що комунікативні бар’єри вивчались переважно у міжособистісному спілкуванні. Розкрито змістовий аспект поняття "комунікативний бар’єр" (Г.Андреева, Т. Базаров, В. Галигін, Л. Дмитрієва, Л. Новикова, З. Ноліу, Б.Паригін, Н.Подимов, Л.Подлесная, Л. Шихірєв, Є. Цуканова та ін.), виокремлено і охарактеризовано типи психологічних та комунікативних бар’єрів (Г. Гібш, Б.Поршнєв, Б.Паригін, М.Форверг) та чинники їх виникнення (А.Аронсон, Г. Гібш, В. Бенніс, Є.Залюбовська, Б.Паригін, К.Роджерс, В. Столін, Г. Шепард, М.Форверг та ін.)

Об’єктом дослідження є комунікативні бар’єри, які виникають, як і на міжособовому рівні, так і на рівні організації.

Предметом дослідження є способи, необхідні умови, які сприяють подоланню комунікативних бар’єрів.

Мета даного дослідження дослідити комунікативні бар’єри та засоби їх подолання.

Задачами даної курсової роботи є:

·          дати загальну характеристику комунікацій;

·          визначити поняття "комунікативний бар’єр";

·          визначити види комунікативних бар’єрів;

·          з’ясувати причини виникнення комунікативних бар’єрів;

·          дослідити методику вивчення комунікативних бар’єрів в організації;

·          дослідити засоби профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації.

При дослідженні даної теми використовувалися підручники з дисциплін психологія, психологія управління (Генов Ф., Дунець Л., Карамушка Л., Мельник Л., Омаров А., Орбан-Лембрик Л.); теоретико-методологічні основи соціально-психічного тренінгу та психодіагностична методика (Хрещева Н., Райгородський Д.)

У роботі використані такі методи дослідження: аналіз психологічно-управлінської літератури, метод експертних оцінок, оціночний та порівняльний методи.

Новизна дослідження полягає в тому, що зміст поняття "комунікативний бар’єр" досліджено і уточнено, а також досліджено особливості прояву комунікативних бар’єрів та способи їх подолання, як один з елементів комунікативної підготовки персоналу.

Практичне значення дослідження полягає в розробці програми попередження і подолання комунікативних бар’єрів, які виникають на підприємствах на основі організації колективної діяльності з елементами психотренінгу.

Розділ I. Теоретичні основи комунікаційних бар’єрів 1.1 Загальна характеристика комунікацій

Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика дає можливість констатувати, що створення ефективної надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості, - це одна з найбільших проблем в організаціях.

Комунікації - складний процес, який включає ряд взаємопов’язаних кроків, кожен із яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування факту, що комунікація - це обмін, у якому кожному належить активна роль. У процесі комунікацій відправник складає повідомлення і передає його адресатові (одержувачу).

Комунікація - це обмін інформацією, її змістом між двома або декількома людьми. Комунікація є процесом зв’язку працівників, підрозділів, організацій тощо.

Комунікативний процес розпочинається, коли одна особа (відправник) хоче передати факт, ідею, думку чи іншу інформацію комусь іншому (одержувачу). Ця інформація має значення для відправника незалежно від того, чи вона проста й конкретна, чи складна й абстрактна. Наступна дія - це кодування інформації у формі, що відповідає ситуації. Кодування може набувати форми слів, виразу обличчя, жестів, або навіть художнього вираження й фізичних дій. [2, с.318]

Після того, як повідомлення закодоване, його передають відповідними засобами зв’язку (каналами). Звичайні засоби зв’язку в організаціях - це наради, електронна пошта, записки, листи, звіти та телефонні розмови. Далі відбувається декодування у форму, яка має значення для одержувача. Значення інформації може бути різним, і в багатьох випадках воно є підставою для відповіді; і тоді утворюється цикл, оскільки нове повідомлення в такій самій послідовності передається початковому відправникові.

Отже, у процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи: відправник, повідомлення, канал, одержувач.

Сьогодні поширені такі типи комунікацій у організаціях: міжособові комунікації; комунікації в системах зв’язку та командах; комунікації в організаціях та електронні засоби комунікацій.

Окрім того, комунікації можуть бути усними та письмовими.

Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотній зв’язок і взаємний обмін. Недоліком усних комунікацій є те, що вони можуть бути недостовірними (неправильно вибрані слова для вираження змісту; якісь перешкоди, що переривають процес; слухач забуває частину або все повідомлення; не вистачає часу на виважені відповіді тощо).

Письмові комунікації - це звіти, записки, листи, записи тощо. Недоліком цих комунікацій є те що вони затримують зворотній зв’язок та взаємообмін, крім того вони складніші за усні й потребують більше часу. Переваги письмових комунікацій полягають у достовірності. Зазвичай їх використовують, коли одній чи обом сторонам потрібні письмові записи про те, що відбувалося.

Вибираючи засіб комунікації, менеджери повинні зважати на всі аспекти.

Загалом процес комунікації в управлінні охоплює два аспекти - енергопотенціал суб’єктів спілкування та інформацію, яку вони мають на меті передати чи прийняти. При цьому суб’єкти спілкування можуть мати різні рівні обізнаності, освіченості, різний соціальний (комунікативний зокрема) досвід і неоднакові потреби, що визначає їх здатність правильно зрозуміти повідомлення, усвідомити його смисл. Процес управління, ефективність спільної діяльності багато в чому залежать від уміння керівника прийняти і правильно інтерпретувати повідомлення співробітників. [15, с.392] Обмін інформацією, на жаль, не завжди настільки ефективний наскільки потрібно, причиною цього досить часто є комунікативні бар’єри. Тому далі буде розглянуто безпосередньо суть поняття "комунікативний бар’єр".

1.2 Поняття про комунікативні бар’єри

Форми міжособистісного спілкування дуже різноманітні, до них відносяться і випадкова коротка розмова, і тематична бесіда, і пояснення вимог, і суперечка з якихось питань. Проте під час спілкування нерідко виникають труднощі, непорозуміння. Такі непорозуміння можуть зробити неможливими комунікації, адже можуть перешкоджати доходженню інформації у повному обсязі, тобто може доходити лише частина інформації, або ж одержувачі будуть неправильно інтерпретувати значення повідомлення.

Серед явищ, що ускладнюють спілкування в організації, а іноді призводять до повного його блокування, провідну роль відіграють комунікативні бар’єри. У загальному вигляді комунікативні бар’єри можна визначити як перешкоди па шляху передачі інформації від комунікатора (відправник інформації) до реципієнта (одержувача). За психологічною природою вони слугують механізмом захисту від небажаної інформації. Психологічна перешкода, яку реципієнт встановлює на шляху небажаної, небезпечної інформації, може мати різну прозорість, від цього можна сказати залежить "величина" бар’єру. [25, с.507-514]

Комунікативні бар’єри є однією з причин виникнення і розгортання внутрішньоособистісних, міжособистісних, внутрішньогрупових і міжгрупових конфліктів, які виникають в організаціях. Вони також можуть призводити до зниження результативності діяльності менеджерів і персоналу організацій, впливати на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан, ступінь задоволення роботою тощо. За своїм змістом комунікативний бар’єр - це один з різновидів психологічного бар’єру, психологічного стану, який виявляється у неадекватній пасивності суб’єкта, що заважає виконанню тих чи інших дій. [17, с.231] Також існують такі визначення:

Комунікативні бар’єри - психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

Комунікативні бар’єри - це деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, яка може приводити до неадекватних дій адресата.

Виникають вони на макро- і мікрорівнях. Макробар’єри пов’язані з середовищем, у якому відбуваються міжособистісна взаємодія, комунікативний процес. Проявляються вони в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст), великій кількості носіїв інформації (газети, телебачення, конференції, звіти), використанні інформації (ексклюзивні дані застосовують для впливу на інших, доступ до обмеженої, призначеної для внутрішнього користування інформації розширює владні повноваження індивідів).

Мікробар’єри породжують особливості інтелекту учасників спілкування, неоднакове знання предмета розмови, різне володіння понятійним апаратом з певної галузі знань, відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування, психологічні особливості партнерів, соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності у трактуванні інформації і ситуації взаємодії тощо.

Психологічні особливості партнерів по спілкуванню можуть виявлятися, наприклад, як надзвичайна відвертість чи інтелігентність, інтуїтивне сприймання світу, напористість тощо.

У складі основних параметрів бар’єра розглядаються:

·          складові психологічного бар’єру, тобто сукупність факторів, на підставі яких було виявлено негативне відношення працівників;

·          масштаб психологічного бар’єра, тобто частка працівників, у яких було виявлено це негативне відношення;

·          висота психологічного бар’єра, тобто ступінь негативного відношення;

·          характер психологічного бар’єра, тобто конкретні форми прояву негативного бар’єра. [5, с.64-67]

Бар’єри перешкоджають оптимальному протіканню процесів адаптації співробітників до нових факторів зовнішнього середовища. Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення є дуже важливим, адже сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.

Причинами комунікативних бар’єрів є змістові й формальні характеристики повідомлення (логічні, фонетичні, стилістичні, семантичні). На цій підставі виокремлюють їх види. Далі розглянемо класифікації комунікативних бар’єрів, які виділяються вченими.

1.3 Види комунікативних бар’єрів

Стосовно основних видів комунікативних бар’єрів в організації слід зазначити, що психологами виділено кілька їх видів.

Так, деякі автори зазначають, що спілкуванню в організаціях можуть перешкоджати соціальні та суто психологічні бар’єри. В першому випадку комунікація виявляється недостатньо розвиненою через належність партнерів до різних соціальних груп - рівнів управління та сфер діяльності. У другому випадку бар’єри виникають через індивідуально-психологічні особливості особистості - симпатії чи антипатії, відвертість чи її відсутність. [16, с. 202]

Також виділяються бар’єри, що виникають в комунікаціях між особами та в організаційних комунікаціях.

До бар’єрів на шляху міжособових комунікацій відносять:

·          перешкоди, що зумовлені сприйняттям;

·          семантичні бар’єри;

·          невербальні перешкоди;

·          поганий зворотній зв’язок;

·          невміння слухати.

Перешкодами в організаційних комунікаціях є:

·          викривлення повідомлень;

·          інформаційні перевантаження;

·          незадовільна структура організації.

Перешкоди на шляху комунікацій між особами

Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як дійсне. Акцент на деяких факторах, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, дозволяє не допустити зменшення ефективності комунікацій, своєчасно викинувши перешкоди, зумовлені сприйняттям.

Семантичні бар’єри. Коли ми вступаємо в інформаційний контакт, ми використовуємо символи, за допомогою яких намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів. Найуживанішими символами в повсякденному житті є слова. Оскільки слова (що є символами) можуть мати різні значення для різних людей, тому те, що хтось намагається повідомити, необов’язково буде інтерпретоване й зрозуміле таким же чином одержувачем інформації. Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, оскільки у багатьох випадках не є факт, що одержувач інформації може точно зрозуміти значення якогось слова, яке використовує відправник.

Невербальні перешкоди. Хоча вербальні символи (слова) - головний наш засіб для кодування ідей, ми використовуємо й невербальні символи для трансляції повідомлень. У невербальній комунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальна комунікація відбувається одночасно з вербальною й може підсилювати або змінювати зміст слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, посмішки й виразу несхвалення тощо - усе це приклади невербальної комунікації. Використання вказівного пальця, щоб показати щось, прикриття роту рукою, доторкання, млява поза також відносяться до невербальних способів передачі значення.

Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми проголошуємо слова. Маються на увазі інтонація, модуляція голосу, плавність мовлення тощо. Те, як ми проголошуємо слова, може суттєво змінювати зміст цих самих слів. Як і семантичні бар’єри, культурні відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати суттєві перешкоди для розуміння. Наприклад, отримавши від японця візитну картку, варто відразу прочитати її. Якщо ви покладете її до кишені, ви тим самим повідомите японцю, що його вважають несуттєвою людиною.

Поганий зворотній зв’язок. Іншим обмежувачем ефективності обміну інформації між особами може бути відсутність зворотного зв’язку з приводу надісланого відправником повідомлення. Зворотній зв’язок важливий, оскільки дає можливість установити, чи дійсно ваше повідомлення, отримане одержувачем, витлумачене в тому розумінні, який ви спочатку йому надали.

Невміння слухати. Ефективна комунікація залежить не лише від того, наскільки точно й ефективно особа вміє передавати інформацію, а й від того, наскільки він вміє приймати повідомлення. На жаль, у розумінні більшості слухати - означає лише вести себе спокійно й давати іншій особі говорити.

Окремо виділено комунікативні бар’єри, що виникають в управлінському спілкуванні:

·          фонетичний та стилістичний бар’єри, пов’язані з якістю дикції, темпом, швидкістю та гучністю мовлення;

·          інтелектуальний бар’єр, пов’язаний з логіко-граматичним оформленням мовлення та особливостями мислення;

·          семантичний бар’єр, який відображає індивідуальність життєвого досвіду людини й актуалізує завдання "пошуку спільної мови";

·          емоційний бар’єр, пов’язаний з різним емоційним станом партнерів;

·          мотиваційний бар’єр, пов’язаний з різними цілями, настановами та мотивацією;

·          бар’єр, пов’язаний з соціальними ролями "керівник"-"підлеглий" та ієрархією їх взаємин;

·          бар’єр управлінської поведінки керівника (наприклад, авторитарної). [22, 193-194]

Також психологами виділено комунікативні бар’єри, що виникають у певних комунікативних контекстах у процесі виконання професійних завдань в організаціях - під час переговорів чи наради, спілкування редактора з автором чи директора школи з учителем.

Отже, ми з’ясували основну суть комунікацій, а саме: комунікація - це обмін інформацією, її змістом між двома або декількома людьми. Комунікація є процесом зв’язку працівників, підрозділів, організацій і протягом цього процесу можуть виникати перешкоди, які заважають правильній та чіткій передачі - це комунікативні бар’єри. Комунікативні бар’єри вчені класифікують по-різному. До бар’єрів на шляху міжособових комунікацій науковці відносять: перешкоди, що зумовлені сприйняттям; семантичні бар’єри; невербальні перешкоди; поганий зворотній зв’язок; невміння слухати.

Розділ II. Технологія профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації

 

2.1 Причини виникнення комунікативних бар’єрів

В чому ж причина виникнення бар’єрів на шляху до розуміння людини людиною? Відомо, що люди по різному сприймають і оцінюють взаємовідносини в залежності від особливостей свого внутрішнього світу і стану в зовнішньому соціальному оточенні. Бар’єри виникають при зіткненні стилів спілкування, в яких простір відкритий для особистих індивідуальних проявів і закритий для розуміння індивідуальності іншої людини, а також, коли зіштовхуються люди, які належать до різних соціальних груп, культур. Важливою перепоною на шляху до досягнення взаєморозуміння людей є таке явище як стереотипність сприйняття. Деякі люди бажають не стільки глибоко пізнати істину сутність даної людини, її неповторну своєрідність, скільки скласти, завершити особисту думку про неї. Взагалі, виділяються різні причини їх виникнення: особливості інтелекту тих, хто спілкується; неоднакове знання предмета розмови; різні лексикон і тезаурус (сукупність понять з певної галузі знань); відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування; психологічні особливості партнерів (наприклад надзвичайна відвертість чи надзвичайна інтелігентність одного з них, інтуїтивне сприймання світу чи напористість іншого); соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності тощо. Комунікативні бар’єри виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, в обміні думками між відправником і одержувачем, у виборі носія (електронна пошта, комп’ютер, офіційна мова тощо). Вони залежать від індивідуальних особливостей учасників комунікації, від уміння співрозмовників перекодувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу. У зв’язку з цим виокремлюють такі бар’єри, як: межа уяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам’ятовування.

Бар’єри, пов’язані із комунікативними особливостями учасників взаємодії, мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати через особливі соціально-психологічні стосунки, які склалися між партнерами (антипатія, недовіра тощо), а також через своєрідний "фільтр" довіри чи недовіри. Причому фільтр діє таким чином, що абсолютно істинна інформація може стати неприйнятною, а хибна, навпаки, прийнятною. З погляду психології дуже важливо з’ясувати, за яких умов той чи інший канал інформації може бути заблокований цим фільтром. Важливо також виявити засоби, які допомагають прийняттю інформації і послаблюють дію фільтрів. Сукупність цих засобів називається фасцинацією (від англ. fascination - зачарування). Вони організовуються для супроводу інформації з метою зменшення її втрат під час сприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї. Засоби фасцинації відіграють роль додаткового фону, підсилювача інформації, що частково сприяє подоланню фільтра недовіри. Як зразок фасцинації може слугувати музичний супровід повідомлення.

Необхідно зазначити, що оригінальний підхід до розуміння причин (чинників) виникнення комунікативних бар’єрів в усіх сферах життєдіяльності людей запропонував видатний російський вчений Б.Ф. Поршнєв. Вивчаючи витоки людського спілкування та взаємодії, субстратом котрих є мовлення, автор дійшов висновку, що в своїй вихідній суті мовлення може виступати засобом потужного навіювання чи сугестії, дуже сильним засобом впливу з арсеналу людства. Пряме навіювання дуже небезпечне, у більшості випадків воно зустрічає опір у вигляді контреугестії (протинавіювання), що є головною причиною виникнення бар’єрів на шляху комунікації. [10, с.241-248]

Аналізуючи механізм контреугестії, дослідник виділив такі її види, як "уникнення", "авторитет" і "нерозуміння".

Уникнення - це відхилення, запобігання контактам з партнером, при якому жодне спілкування неможливе. Людина визначає партнера як "ворога", "чужого" - людина неуважна до партнера, не слухає його, "пропускає повз вуха" все, що він говорить, не дивиться на співрозмовника, знаходить різні підстави для закінчення розмови.

Дія авторитету як виду контреугестії полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим та відмовляє в довірі другим. Таким чином, все, що промовляють неавторитетні комунікатори, не має ніякого значення ("яйця курку не вчать"). Тільки враховуючи характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника, можна сподіватись на реальну ефективність спілкування.

Нерозуміння як вид контреугестії полягає в тім, що часто якась потенційно загрозлива для людини інформація може надходити з авторитетного джерела, а тому захистом буде нерозуміння самого повідомлення. Автор виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Вони всі пов’язані з виділенням деяких якостей повідомлення - "чужих" та "загрозливих", від яких людина має захищатися за допомогою механізму контреугестії. Логічний бар’єр виникає тоді, коли партнери не знаходять спільної мови. Тобто кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему, що обговорюється, із своєї точки зору, яка може не збігатися з позицією партнера. Окрім того, одні й ті ж самі слова за тієї чи іншої ситуації можуть мати зовсім інший смисл, який є завжди індивідуально-особистісним: він зароджується у свідомості того, хто говорить, але не обов’язково є зрозумілим тому, хто слухає. Фонетичний бар’єр, тобто перешкода, яка створюється особливостями мови того, хто говорить, виникає тоді, коли учасники комунікативного процесу розмовляють різними мовами й діалектами, мають суттєві дефекти мови та дикції, перекручену граматичну побудову висловлювань. Цей бар’єр можуть породити також невиразне мовлення, зловживання великою кількістю звуків-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна розмова. Семантичний бар’єр виникає через відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації - тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією. Стилістичний бар’єр виникає в разі невідповідності стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта.

Оскільки, було з’ясовано, що комунікативні бар’єри призводять до зниження результативності діяльності керівників і персоналу організацій, а також негативно впливають на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан тощо, то важливість профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації очевидна. Для цього потрібно обрати методи їх дослідження та вивчення.

 

2.2 Методика вивчення комунікативних бар’єрів в організації

Як вже було з’ясовано, комунікативні бар’єри у спілкуванні є однією з "реальних" проблем в процесі спілкування, тому її вирішення потребує використання керівниками та організаційними психологами спеціальних діагностичних методик. Лише за допомогою спеціальних методик, досліджень можливо зрозуміти основні причини комунікативних бар’єрів в організації та їх види. І відповідно, виходячи з результатів досліджень потрібно розробляти методику їх подолання. Зараз ми розглянемо найтиповіші.

До основних методик, які дають можливість вивчити комунікативні бар’єри в організації та психологічні чинники, що впливають на їх виникнення, належать:

1. Анкета "Комунікативні бар’єри в організації" (за П.М. Карамушкою).

2. Методика діагностики "перешкод" у встановленні емоційних контактів за В.В. Бойком.

3. Методика діагностики домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні за В.В. Бойком.

4. Методика діагностики комунікативної установки за В.В. Бойком (визначення загальної комунікативної толерантності).

Кожна з методик має свою специфіку, вимірює різні аспекти проблеми, надаючи можливість всебічного аналізу досліджуваного феномена.

1. Анкета "Комунікативні бар’єри в організації" дозволяє вивчити:

·          наявність (відсутність) комунікативних бар’єрів у респондента;

·          категорії людей в організації та поза її межами, з якими виникають такі бар’єри;

·          вплив комунікативних бар’єрів на успішність діяльності та самопочуття респондента;

·          наявність чинників, які впливають на виникнення комунікативних бар’єрів тощо.

2. Методика діагностики "перешкод" у встановленні емоційних контактів за В.В. Бойком дає можливість дослідити емоційні перешкоди у встановленні емоційних контактів - невміння управляти емоціями, дозувати їх, невміння виражати емоції, домінування негативних емоцій, небажання зблизитися з людьми на емоційній основі тощо. Звертаючись до цієї методики, можна визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з емоційною сферою. [18, с.591-593]

3. Методика діагностики домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні за В.В. Бойком дозволяє визначити домінування однієї зі стратегій психологічного захисту в спілкуванні (миролюбства, уникнення, агресії) чи присутність їх однаковою мірою в поведінці респондента. Звернення до цієї методики допоможе визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані зі стратегіями взаємодії. [18, 281-287]

4. Методика діагностики комунікативної установки за В.В. Бойком (визначення загальної комунікативної толерантності) допоможе визначити рівень комунікативної толерантності за кількома показниками:

·          неприйняття чи нерозуміння індивідуальності людини;

·          використання себе як еталону при оцінці інших;

·          категоричність чи консервативність в оцінках людей;

·          невміння приховувати чи згладжувати неприємні почуття при зіткненні з некомунікабельними якостями партнерів;

·          прагнення переробити, перевиховати партнера;

·          прагнення підігнати партнера під себе, зробити його зручним;

·          невміння пробачити іншому його помилки, незграбність, неприємності, що вже виникали не навмисно;

·          нетерпимість до фізичного чи психічного дискомфорту партнера;

·          невміння пристосовуватись до партнера.

Ця методика допомагає визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з настановами респондентів. [18, с.298-311]

Наведені методики допоможуть керівникам та психологам провести діагностичне дослідження щодо наявності комунікативних бар’єрів в організації та чинників, які впливають на їх виникнення, а також розробити відповідні тренінгові програми з метою підготовки менеджерів та персоналу організацій до профілактики та подолання таких бар’єрів. Про засоби профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації йтиметься в наступному підрозділі.

 

2.3 Засоби профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації

Як вже було досліджено, виникнення комунікативних бар’єрів може бути спричинено різними факторами, обставинами. Як же подолати комунікативний бар’єр? Детальніше розглянемо способи подолання 3-х видів комунікативних бар’єрів, які виникають в процесі ділового спілкування та їх модифікації, а саме: "авторитет", "уникнення", і "нерозуміння".

Бар’єр "авторитет". Поділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і, відповідно, не має довіри до других. Тобто довіра чи недовіра в даному випадку залежать не від якості інформації, що передається, а від того, хто говорить. Зарахування людини в ряд авторитетних залежить від наступних факторів: соціального положення (статус); привабливого зовнішнього вигляду (охайна зачіска, одяг); доброзичливого ставлення до адресату впливу (посмішка, привітність, простота в зверненні та ін.); компетентності; щирості, при чому, якщо, людина слухає з довірою, то вона запам’ятовує висновки і майже не звертає уваги на хід обговорення.

Бар’єр "уникнення". Людина уникає джерел впливу, ухиляється від контакту з співрозмовником. Як подолати такий бар’єр? З’ясовано, що найчастіше будь-який бар’єр обумовлений певною мірою нерозуміння. Тому тільки управляючи увагою співрозмовника, аудиторією можна подолати цей бар’єр. Головне при цьому вирішити 2 взаємопов’язані проблеми:

1)         привернути увагу;

2)         утримати увагу.

На нашу увагу найбільше впливають наступні якості інформації: актуальність, важливість, новизна, неочікуваність, нестандартність подачі, інтенсивність подачі, а також звучання голосу та його модуляція.

Бар’єр "нерозуміння". Часто бувають такі ситуації, коли джерело інформації заслуговує довіри, має авторитет, але інформація все-одно не доходить (ми не бачимо, не чуємо, не розуміємо). Як можна вирішити такі проблеми? Потрібно попередити бар’єри нерозуміння:

фонетичний;

семантичний;

стилістичний;

логічний.

Подолати фонетичний бар’єр цілком можливо, для цього необхідна:

1)         чітка, розбірлива і достатньо голосна мова, без скоромовки;

2)         наявність зворотного зв’язку з співрозмовником.

Семантичний бар’єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова "наша", але по змісту, що передається "чужа". Для подолання цього бар’єру необхідно:

1)         говорити максимально просто;

2)         завчасно домовитися про однакове розуміння ключових слів, понять, термінів, якщо потрібно пояснити їх на початку розмови.

Стилістичний бар’єр нерозуміння виникає при невідповідності стилю мови людини, що говорить і ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану слухача. Головне при подоланні стилістичного бар’єру правильно структурувати інформацію, що передається. Існує 2 основних правила структурування інформації в спілкуванні (правило рамки і правило ланцюга).

Правило рамки засноване на дії психологічного закону пам’яті. Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам’яті людини краще, ніж середина.

Рамку в спілкуванні створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди необхідно на початку вказати ціль, перспективи і очікувані результати спілкування, а в кінці розмови підвести підсумки і відмітити ступінь досягнення цілей.

Бар’єр логічного нерозуміння виникає, як вже було відмічено, якщо людина, на нашу думку, говорить або робить щось, що суперечить логіці. Тоді ми не тільки відмовляємось його розуміти, але і емоційно сприймаємо його слова негативно. Подолання цього бар’єру можливо при дотриманні наступних умов:

1)         врахування логіки і життєвої позиції співрозмовника;

2)         правильна аргументація.

Для подолання комунікативних бар’єрів в організації дуже ефективними є проведення різних форм тренінгів. Тренінг може проводитися окремо як для менеджерів, так і персоналу організацій, а також у спільних групах (залежно від мотиваційної та операційної підготовки учасників занять).

Тренінг може проводитися в таких формах:

а) безпосередньо в організації як форма професійного навчання менеджерів і персоналу (протягом трьох місяців, раз на тиждень, по дві академічні години після робочого дня або під час перерви);

б) поза межами організації, у вигляді виїзних сесій (три дні по вісім годин), коли професійне навчання поєднується з організацією відпочинку менеджерів та персоналу (на базах відпочинку, у туристичних комплексах тощо).

Вибір організаційної форми залежить від мети професійного навчання, можливостей і традицій організації тощо. Тренінгова програма може бути впроваджена в організаціях різного типу і бути модифікована залежно від типу самої організації, вікового та тендерного складу організації, особливостей діяльності самого організаційного психолога тощо. Залежно від конкретних завдань обсяг тренінгу також може змінюватися. Існують такі техніки проведення тренінгу: криголами, психогімнастичні вправи, міні-лекції, групові дискусії, мозкові штурми, аналіз комунікативних ситуацій, метод незакінчених речень, творчі завдання, домашні завдання. Наведемо декілька прикладів вправ та завдань:

Вправа 1. Роздаються картки з назвами тварин (по дві з однаковими назвами). Учасники групи зачитують те, що написано на їхній картці, причому напис не повинні бачити інші гравці. Завдання кожного - знайти свою пару, користуючись невербальними виразними засобами. Знайти пару, потім розповісти, хто ви [23, с.112-116]

Вправа 2. ("Я люблю. Я ненавиджу."). Написати по п’ять тверджень, які починаються словами: "Я люблю. Я ненавиджу.". Учасники по черзі читають свої твердження.

Вправа 3. Учасники створюють коло. Кожний каже наступному: "Я такий, як ти, тому що.. Проговорюється по колу тричі. Потім вони кажуть: "Я не такий, як ти, тому що.." [23, с.134-139]

Вправа 4. Учасники по черзі виконують стереотипну роль - "злого начальника", "працівника-підлабузника", "працівника-трудоголіка", "працівника-ледаря", "недоступного бухгалтера", "незадоволеного клієнта" тощо. Решта слухачів відгадують, хто перед ними. Аналізуються позитивна та негативна роль таких стереотипів в життєдіяльності організації.

Міні-лекція. "Комунікативні бар’єри в організації: їх зміст, основні види та причини виникнення".

Мозковий штурм. "Комунікативні бар’єри в нашій організації: які вони?"

Творче завдання (робота в малих групах). "Як можна попередити та долати комунікативні бар’єри в організації?"

Домашнє завдання. Підготувати завдання: "Комунікативні бар’єри, які траплялися у моїй професійній діяльності (описати 5-7 комунікативних бар’єрів)".

Отже, причин виникнення комунікативних бар’єрів досить багато: особливості інтелекту, різні лексикон, тезаурус, відсутність єдиною думки відносно конкретної ситуації. Було з’ясовано, що комунікативні бар’єри негативно впливають на мікроклімат організації та ефективність її роботи, звідси випливає очевидність їх дослідження та профілактики. Для подолання комунікативних бар’єрів важливими є тренінги на рівні організації, тому що вони сприяють осмисленню менеджерами та персоналом сутності комунікативних бар’єрів, їх ролі в організації, а також забезпечують набуття умінь та навичок профілактики і подолання комунікативних бар’єрів.

Висновок

Отже, дослідивши дану тему можна зробити такі висновки. Проблема сутності комунікативних бар’єрів досліджена в достатній мірі, але методика вивчення є не вичерпною через їх різноманітність, модифікацію та неочікуваність, звідси випливає і нестача методів та способів їх подолання.

В роботі були також досліджені такі аспекти, як сутність комунікацій. Комунікації - це складний процес, який включає ряд взаємопов’язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Комунікація є процесом зв’язку працівників, підрозділів, організацій, тому її вплив на ефективність роботи організацій беззаперечний. Проте на перешкоді ефективних комунікацій стають бар’єри, які здатні викривляти початковий зміст повідомлення або ж і взагалі перешкоджати їх доходженню до слухача.

Комунікативні бар’єри - це деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, яка може приводити до неадекватних дій адресата. Комунікативні бар’єри - психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

Комунікативні бар’єри бувають таких видів:

ü   мотиваційний;

ü   інтелектуальний;

ü   семантичний;

ü   емоційний;

ü   фонетичний;

ü   стилістичний;

ü   бар’єр "керівник"-"підлеглий".

Причини виникнення комунікативних бар’єрів досить різні: зіткненні стилів спілкування; різні лексикон і тезаурус; особливості інтелекту тих, хто спілкується; неоднакове знання предмета розмови; відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування; особливості соціально-психологічних стосунків, які склалися між партнерами; психологічні особливості партнерів; соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності.

Лише за допомогою спеціальної методики вивчення комунікативних бар’єрів можна детальніше дослідити існуючі бар’єри в організації та причини їх виникнення. Для цього можна використовувати спеціальні анкетні опитування, також за В.В. Бойком існують такі методики як діагностика "перешкод" у встановленні емоційних контактів, діагностика домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні, діагностика комунікативної установки.

Одним з способів подолання комунікативних бар’єрів в організації є проведення різнопланових тренінгів - різного спрямування та тривалості. Форма тренінгу може бути модифікована залежно від вікового складу персоналу, типу організації, особливостей робочого часу та внутрішнього розпорядку. Техніки проведення таких тренінгів досить різноманітні, це можуть бути:

ü   криголами,

ü   психогімнастичні вправи,

ü   міні-лекції,

ü   групові дискусії,

ü   мозкові штурми,

ü   аналіз комунікативних ситуацій,

ü   метод незакінчених речень,

ü   творчі завдання,

ü   домашні завдання.

Взагалі спілкування, а тим більше ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення конкретних цілей, тому дуже важливо, щоб в процесі комунікації комунікатор і реципієнт адекватно сприймали один одного, а для цього необхідно докласти немало зусиль.

Отже, проблемі вивчення та подолання комунікативних бар’єрів повинно виділятися чільне місце в будь-якій організації, адже результативна діяльність організації напряму залежить від успішності ділового спілкування менеджерів та персоналу, а також від вмілого та продуманого спілкування персоналу з клієнтами та партнерами організації. При спілкуванні ми часто повторюємо помилки, які призводять до комунікативних бар’єрів, можна спробувати виділити основні і намагатись їх запобігти для того, щоб комунікації були максимально успішними. Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.

Список використаних джерел

1.         Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянськая Е.В. Психология управления. - Харьков, 2004. - 470 с.

2.         Генов Ф., Психология управления. Основные проблемы. Перевод с болгарского. Под ред. Б.Ф. Ломова и В.Ф. Венды. Москва - "Прогресс" 1982 г., 420 с.

3.         Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопош-шания. - К.: Политиздат, 1989. - 189 с.

4.         Донцов А.И. Психология коллектива. М., 1984. - с 28;

5.         Дунець Л.М. Психологія спілкування: Навчальний посібник для студентів спеціальностей "Соціальна педагогіка" та "Практична психологія". - Хмельницький: ТУП, 2003. - 142 с.

6.         Жариков Е С. Психология управления. Книга для руководителей и менеджере по персоналу, М.: МЦ ФЭР, 2002. - 512 с. (Библиотека журнала “Справочник кадровика”, 2-2002)

7.         Кабаченко Т С. Психология управления: Учебное пособие. - М.: Педагогическое общество России, 2000. - 384 с.

8.         Калинич І. Психологія ділового спілкування. - Ужгород: Мистецька лінія, 1999. - 112 с.

9.         Карамушка Л.М., Малигіна М.П. Використання інтерактивних технік у процесі підготовки менеджерів та персоналу освітніх організацій до управління: Методичні рекомендації. - К. - Рівне, 2003. - 20 с.

10.      Карамушка Л.Н. Психология управления, СПб, 1997, 364 c.

11.      Карнышев А.Д. Иванова Е.А. Психология деятельности и управления: учеб. Пособие. - Иркутск: Узд-во ИГЭА, 2001. - 192 с.

12.      Лук’ян Я.А. Баръеры общения. Конфликты. Стресс. Мн., 2002. - 402 с.

13.      Мельник Л.П. Психологія управління: Курс лекцій - 2-ге вид., стереотип. - К.: МАУП, 2002. - 176.

14.      Москаленко В.В. Соціальна психологія: Підручник. -К., 2005., с-87;

15.      Орбан-Лембрик Л.Б. психологія управління: Посібник. - К.: Академвидав. 2003. - 568 с. (с.280-288)

16.      Омаров A.M. Управление: искусство общения. - М.: Сов. Россия, 1983. - 240 с.

17.      Психологический словарь / Под общей ред. А.В. Петровского, М.Г. Яро-шевского. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Политиздат, - 1990. - 449 с.

18.      Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособ. - Самара: Издательский Дом "БАХРАХ-М", 2002. - 672 с.

19.      Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. - М.: ЗАО “Бізнес-школа" “Интел-синтез” - 1999. - 352 с.

20.      Сарапулова Є.Г. Психологія управління: Навч. посібник./ за ред. Є.Г. Сарапулова, П.С. Єщенко. - К.: Університет "Україна", 2006.144 с. (с.54-56)

21.      Станкин М.И. Психология управления. Практическое пособие, изд.3-е доп. и перераб. - М.: Бизнес - школа "Интел-Синтез", 2002. - 368с.

22.      Технології роботи організаційних психологів: Навч. посіб. для студентів вищ. навч. закл. та слухачів ін-тів післядиплом. освіти / За наук. ред.Л.М. Карамушки. - К.: Фірма "ІНКОС", 2005. - 366 с.

23.      Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. - СПб: "Речь". Институт тренинга, 2001. - 256 с.

24.      Цимбалюк І.М. Психологія управління: Навч. посіб. - К.: ВД "Професіонал", 2008. - 624.

25.      Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления / Серия "Учебники для высшей школы". - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 608 с.

26.      Шепель В.М. Управленческая психология. М.: Экономика, 1984. -248 с.