Сопротивление организационным изменениям и методы их преодоления

Частное образовательное учреждение

высшего образования

«Санкт-Петербургский академический университет»

Институт экономики, управления и информационных технологий

Кафедра менеджмента и ГМУ

Студент группы 2961-1/1-1

Гаврилов Андрей Евгеньевич

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по методам управления изменениями

Сопротивление организационным изменениям и методы их преодоления

Руководитель:

к.э.н., доц. каф. М и ГМУ

Левенцов А. Н.

Курсовой проект Курсовой проект

допущен к защите защищен с оценкой “___”

______________________ _______________________

подпись руководителя подпись руководителя

“___” __________ 2016 г. “___” ___________ 2016 г.

Санкт-Петербург

2016

Содержание

Введение………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. Организация и особенности свойств ее изменений

1.1 Природа организации, ее свойства, понятие и сущность……….............7

1.2 Изменения, как естественный феномен развития организации…….....12

ГЛАВА 2. Современная парадигма менеджмента в сфере организационных изменений

2.1 Управление изменениями: механизм, сущность, роль и особенности явления…………………………………………………………………….......16

2.2 Процесс проведения изменений в контексте развития организации….20

ГЛАВА 3. Перспективы использования современных достижений менеджмента в сфере изменений

3.1 Сопротивление внутренней среды организации нововведениям и методы его преодоления……………………………………………………..25

Заключение……………………………………………………………………33

Список использованных источников………………………………………..34

Введение

Стоит начать с самых азов, и обратить внимание на ключевые, решающие аспекты в сфере организационных изменений. Что такое организация? Организация это – социально-экономическая система, созданная для достижения относительно масштабных целей, выходящих за рамки финансовых, а главное интеллектуальных возможностей одного индивида как такового.

То есть, главными элементами, таких хозяйствующих экономических организмов, являются человеческие ресурсы: сами по себе информационные системы, микро-организации, имеющие свои направленности, особенности и цели. Функционирование компании напрямую зависит от каждого сотрудника: от его личностного развития, целей, приоритетов, принципов, стремлений, спектра способностей, уровня притязаний и ответственности.

Особое место занимает сущность руководителя, ибо это некий архитектор организационной среды, внутренней и внешней. Его влияние на остальных агентов масштабнее и основательней. Они различаются по линейке полномочий, зоне ответственности и специфике, исполняемой работы, но все отвечают за социально-материальную структуру системы и свойства связей между ее элементами.

Условимся, что мы имеем перспективную идею по совершенствованию системы производства и коммуникации с клиентурой для СПб ГБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Красногвардейского района», вся информация по которой актуальна и достоверна. Цель данной работы заключается в разработке конкретной программы реализации и внедрения существующего инновационного IT-проекта в рамки учреждения со значительно устаревшей коммуникационной, социальной, корпоративной, организационной и технологической моделью.

Вышеупомянутый проект перспективен, но имеет слабое место в области организационных изменений: как ввести такие глубокие и одновременно обширные изменения в технологию оказания социальных услуг? Ведь это приведет за собой реорганизацию профессиональных и личных качеств сотрудников, модернизацию используемой техники и программного обеспечения, к введению специального нового отделения, следящего за работой новых технологий, а также переоформлению дизайна самой организации.

Все эти изменения в масштабах такой организации вызовут мощное сопротивление со стороны сотрудников, компаньонов и людей, отвечающих за работу учреждения. К тому же сопротивление возникнет и со стороны потребителей услуг, как прямых: освоение новых принципов и способов получения услуг; так и косвенных: людей, связанных с целевой аудиторией.

Методы управления изменениями - современное направление искусства менеджмента, с его самыми передовыми воззрениями, опытом и знаниями, предназначены именно для поступательного, осознанного благополучного внедрения таких сложных преобразований, касающихся большинства сфер жизнедеятельности организации. Данная ситуация является крайне полезной и наглядной, так как, имеющийся уровень системы производства в учреждении и предлагаемого проекта по ее эволюции, действительно очень отличаются по развитию как в «глубину», так и в «ширину».

Актуальность: главная проблема работы СПб ГБУ «КЦСОН Красногвардейского района» заключается в низкой осведомленности общественности о существовании и функционировании учреждения подобного типа и преимуществ сотрудничества. Основы существующей системы взаимодействия как внутри организации, так и с клиентами и обществом в целом, крайне устарели и требуют обновления, чтобы соответствовать существующим способам коммуникации и сотрудничества. Особой сложностью является то, что целевая аудитория работы комплексного центра – люди пожилого возраста, а это категория отличается низкой степенью коммуникабельности, психологической гибкости и новаторства.

Объект изучения: качество предоставления государственных услуг в муниципальном учреждении.

Предмет: современные достижения методов управления организационными изменениями как эффективного инструментария по повышения качества работы комплексного центра социального обслуживания.

Цель: изучение, систематизация и анализ технологий оказания государственных услуг в СПб ГБУ «КЦСОН Красногвардейского района» на предмет формирования предложений по внедрению методик управления организационными изменениями для более эффективного руководства деятельностью организации.

Задачи работы:

1. Определение всего спектра нынешних возможностей Методов управления изменениями, как новой парадигмы функционирования системы ГМУ;

2. анализ современных российских и зарубежных концепций оказания услуг и выявление потенциальных направлений ее развития;

3. формирование проекта, охватывающего установленный потенциал идей совершенствования системы оказания государственных услуг по средствам современных и прогрессивных методов и инструментов управления организационными изменениями.

Методы, применяемые в работе: анализ мнений зарубежных и отечественных авторов, практиков, а также реальных ситуаций и прецедентов в сфере управления. Использование библиографий, графических схем, наглядных рисунков, сравнений. Рассуждения, обработка статистических данных, систематизация информации, анализ, эксперименты, опросы, наблюдения.

Теоретические материалы, представленные в работе, составлены на основе применения трудов таких ученых как Стаффорд Б, Бодалев А., Маслоу А., Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Карл Ю., Деграсс-Тайсон Н., Саган К., Дж. Форрестер, Сенге П., Котлер Ф., Ветлужских, Е., Бодалева А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г., Макгрегор Д., Кюблер-Росс Э., Гневко В.А., а также Конституции, Кодексов, федеральных законов, распоряжений и правил органов власти, и других нормативных актов РФ.

ГЛАВА 1. Организация и особенности свойств ее изменений

1.1 Природа организации, ее свойства, понятие и сущность

Организация – каноническое понятие человеческого развития. Сейчас его используют крайне часто, так как, в наше время, объединение в группы для достижения общих целей и сложение ресурсов, возможностей – обыденное, широко распространенное явление. Люди группируются на разных социальных и экономических уровнях, как для осуществление своей основной деятельности или помощи этому, так и для облегчения повседневной, хозяйственной жизни или других второстепенных потребностей.

Главными элементами, таких хозяйствующих экономических организмов, являются человеческие ресурсы: сами по себе информационные системы, микро-организации, имеющие свои направленности, особенности и цели. Функционирование компании на прямую зависит от каждого сотрудника: от его личностного развития, целей, приоритетов, принципов, стремлений, спектра способностей, уровня притязаний и ответственности.

Особое место занимает сущность руководителя, ибо это некий архитектор организационной среды, внутренней и внешней. Его влияние на остальных агентов масштабнее и основательней. Они различаются по линейке полномочий, зоне ответственности и специфике, исполняемой работы, но все отвечают за социальную-материальную структуру системы и свойства связей между ее элементами.

Понятие «организация» можно сформулировать как – социально-экономическая система, состоящая из индивидов, выполняющих определенные действия в глобальном процессе ее жизнедеятельности. Спектр действий различается и комбинируется свободно. От обслуживания, до разработки решений и определения направления движения компании.

Системная природа наделяет ее четкими, логичными свойствами, основанными на философии, математике и других основополагающих науках [1]:

· Целостность — система есть абстрактная сущность, обладающая целостностью и определенная в своих границах. Целостность системы подразумевает, что в некотором существенном аспекте «сила» или «ценность» связей элементов внутри системы выше, чем сила или ценность связей элементов системы с элементами внешних систем или среды.

· Синергичность, эмерджентность, холизм, системный эффект — появление у системы свойств, не присущих элементам системы; принципиальная несводимость свойств системы к сумме свойств составляющих её компонентов (неаддитивность). Возможности системы превосходят сумму возможностей составляющих её частей; общая производительность или функциональность системы лучше, чем у простой суммы элементов.

· Иерархичность — каждый элемент системы может рассматриваться как система; сама система также может рассматриваться как элемент некоторой надсистемы (суперсистемы).

Важнейшим аспектом экономики организации и менеджмента является то, что каждый индивид (сотрудник) – сам является микро-организацией, внутри которого объединены психологических начал: эго, супер-эго и подсознание. Это структурная модель психики человека, предложенная Зигмундом Фрейдом [2]. Здесь и далее точка ставится после скобок!

Они влияют на конечный поток желаний, целей и принципов в процессе деятельности этого человека. В силу духовного, интеллектуального и физического развития индивида супер-эго (Сверх-я) фильтрует поток желаний и нужд, источаемый подсознанием (Ист или Оно), и придает им форму конкретных потребностей или образов состояний, ощущений, которые эго (Я) или разум распознает и решает как удовлетворять. Достигать их, ранжировать, объединять или подавлять. Существует, как правило, несколько уровней потребностей: низшие, средние и высшие [3].

Низшие:

· Физиологические потребности: голод, жажда, половое влечение и т. д.

Средние:

· Потребность в безопасности: чувство уверенности, избавление от страха и неудач.

· Потребность в принадлежности и любви.

· Потребность в уважении: достижение успеха, одобрение, признание.

· Познавательные потребности: знать, уметь, исследовать.

· Эстетические потребности: гармония, порядок, красота.

Высшие:

· Потребность в самоактуализации: реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.

Интересно то, что низший и средний уровни, по заряду, являются отрицательными. То есть – потребляющими: есть, пить, искать безопасное место, чувствовать любовь и свою роль, получение уважения и знаний. Высший же направлен во вне: реализация своих идей, использование на внешнем мире способностей и убеждение других индивидов в эффективности и истинности своих начинаний и направлений деятельности.

Фокус «Пирамиды» в том, что часть потребности из предыдущего уровня содержится в последующих уровнях. И это один из самых парадоксальных и тонких фактов о теории «Пирамиды Маслоу». Люди и по сей день спорят что движет человеческим существом, но самый разумный и всеобъемлющий вариант – желание человека из нужды трансформируется в что-то, что имеет свою собственную цель, свойства ее достижения и набор духовных и физических ощущений. Каждый из предыдущих уровней позволяет человеку захотеть чего-то, что более чище, обширнее, полезнее, красивее, сложнее, хрупче, эффективнее и перспективнее потребностей предыдущего уровня. Не важна первопричина, важно текущее состояние.

«Я совершенно убежден, что человек живет хлебом единым только в условиях, когда хлеба нет, — разъяснял Маслоу. — Но что случается с человеческими стремлениями, когда хлеба вдоволь и желудок всегда полон? Появляются более высокие потребности, и именно они, а не физиологический голод, управляют нашим организмом. По мере удовлетворения одних потребностей возникают другие, все более и более высокие. Так постепенно, шаг за шагом человек приходит к потребности в саморазвитии — наивысшей из них» - Абрахам Маслоу [3].

Зачем вообще людям объединятся в некие группы? Почему нельзя исключительно самостоятельно действовать и развиваться? Именно из-за недостатка ресурсов, достаточного для минимально допустимой массы, способных обеспечить достижение необходимых результатов. Так, например, в доисторические времена мужчины объединялись в промыслово-охотничьи организации по добыче мяса, шкуры и другого, так как единолично поразить дичь разумно необходимого размера было крайне тяжело и рискованно. Результаты своих трудов они передавали остальной части общины, обеспечивающей их одеждой от холода, готовкой пищи, воспитанием потомства, охраной лагеря. Своеобразное сотрудничество. Вместе они были одной большой организацией, имеющей материальную, социальную, трудовую и политическую базу. Которая, в свою очередь, будет являться частью еще более огромной организации, позже названные городами и т. д.

Поэтому возможности одного человека, даже самого одаренного, зачастую недостаточны или, по крайней мере «узки», чтобы выдержать конкуренцию похожих производителей, вырасти до серьезных масштабов, вести развитие своего проекта и совершить прорыв в технологии создания результатов своего кредо.

Таким образом, пирамида-образная структура связи потребностей как главных ориентиров жизнедеятельности человека и направленность вовне апогея этой цепочки (высшего уровня), говорят о том, что управляющему аппарату системы необходимо обеспечить оптимальное удовлетворение «входящих» потребностей сотрудника. Он, получив все необходимое для перемещения на стадию высшего уровня удовлетворения потребностей, считая себя частью некого организма и осознавая благоприятное влияние со стороны «мозга» на него, начнет трудиться, одаряя окружающих и связанных с его «становлением» людей, и групп материальными, информационными, интеллектуальными и другими результатами, которые организация, в рамках которой он этого добился, в праве воспользоваться.

1.2 Изменения, как естественный феномен развития организации

Стоит признать мы сильно «изменились» с самого начала своей истории. Когда-то мы были низшими, потом бактериями, простыми организмами, рыбами, зверями и только потом человеком. Количество изменений организма на протяжении эволюции не счесть. Но как происходил волшебный механизм эволюции. Удивительно, что он построен на ошибках информационных систем. Именно на ошибках. Когда специальные клетки организма, сшивающие x- и y-хромосомные части ДНК от каждого родителя, соединяли их в коде, иногда затаивались ошибки, в силу объективных обстоятельств природы и законов мироздания. Это порождало случайные мутации, от мелких до колоссальных [4].

Так, например, появился целый вид животных. Однажды, в следствие мутаций у бурых медведей, ушедших далеко на север появился необычный детеныш со светлой шерстью. Остальные его характеристики были точно такие же как у его сородичей. Но на севере, где царят холода, подавляюще большую часть времени в году лежит снег. Оказалось, что на охоте «светлый» из-за своей белой шерсти был менее заметен и настигал добычу чаще, чем остальные темные сородичи. В будущем, популяции обычных медведей на севере стали уменьшаться, а вновь появившиеся особи с таким необычным окрасом постепенно создавали потомство, несущее в себе их странное свойство. Теперь в северных землях с соответствующим покрытием, преимущественно, обитают белые медведи.

Это происходит и с системами другого вида: социально-экономическими. Причем суть и роль этого явления остается точно той же. Единственное изменяющееся условие – наличие разума, который может свободно корректировать свойства системы. Аппарат управления способен изменять структуру, свойства элементов, связи между ними. Это огромный перечень параметров. Но те представители, что на фоне остальной массы, найдут смелое, оригинальное, креативное, действенное, наиболее эффективное воздействие на свою организацию в любой из ее сфер и получат в результате корректирования свойство, которое поможет им в процессе жизнедеятельности, достигнут абсолютного преимущества над «сородичами» в охоте под названием «рыночные отношения». Подобные преобразования требуют уйму времени, так как они создаются, как правило, субъектами для своей выгоды. Зачастую имеют статус «инноваций», не в абсолютном смысле, но в относительном субъекта или группе общества, в которой он существует. Это отдельное направление искусства менеджмента. Управление изменениями, с точки зрения менеджмента, является динамическим постоянным процессом: каждый следующий этап выполняется единовременно с предыдущими.

Сюда входит:

· Изучение окружающей среды и внутренней. Формирование плана, проекта. Распределение работ.

· Организация подразделений и сотрудников на предмет выполнения поставленных задач.

· Стимулирование работников как материальными, так и деловыми, эмоциональными, психологическими, духовными.

· Контроль исполнения утвержденного плана.

Окружающая среда находится в постоянном движении. Ее характер, содержание и сила влияния на своих «обитателей» все время меняется. Вот где рождается этот постоянный импульс к необходимости смены позиций и других изменений. Исток явления изменчивости и направления менеджмента – это исходящий от внешней среды заряд постоянного движения как антропогенных подсистем, так и природных изменений.

Процессы смены климата, развития науки и техники, духовного и нравственного движения общества, психологического и интеллектуального преображения человека отражаются на картине мира. Меняя его временами, на совершенно непредсказуемые и непохожие на предыдущие стадии существования.

Хозяйственной организации, как организму, питающемуся окружающей средой: ресурсы, технологии, трудовые ресурсы, мнения, тенденции, желания, правила, законы - по умолчанию необходимо соответствовать нынешнему положению, постоянно движущейся картины мира. Подобно кораблю в бушующей темной синеве мятежного моря, в моменты как покоя, так и неистового шторма. На корабле есть экипаж, которым управляет капитан, его помощник и боцман. От них зависит как поведет себя корабль, через действия команды моряков. Не опрокинется ли он или не получит пробоину. Как быстро доберется до пункта назначения и сколько запасов ресурсов истратит.

Раньше люди плавали на плотах или лодках, сейчас это многотысячные жилые морские комплексы или сверхбыстрые катера. Этот простой пример очень наглядно и контрастно показывает, какую роль в развитии человечества играет явление изменений как таковое. Но не счесть случаев, когда изменения приводили к неудачам, несчастьям и смерти. Например, желание людей покорить воздух. Своего рода тоже изменение. Изменение образа перемещения человека и материальных объектов. Десятки изобретателей, пробуя создать удачные образцы самолета разбились насмерть при испытаниях.

В экономике данный закон мироздания остается тем же, но меняется уровень объекта и предмета в совокупности с особенностями среды действия. Поэтому, внесение изменений – это особо сложный процесс, включающий в себя, как общие законы управления информационными системами, так и специальные знания в сфере изменений.

ГЛАВА 2. Современная парадигма менеджмента в сфере организационных изменений

2.1 Управление изменениями: механизм, сущность, роль и особенности явления

Управление изменениями — это структурный подход к переводу индивидов, команд и организаций из текущего состояния в желаемое будущее состояние. Целью этого организационного процесса является расширение прав и возможностей сотрудников принять и поддержать изменения в их текущем бизнес-окружении [5]. В управлении проектами, управление изменениями рассматривается как процесс управления проектом, в котором формально представлены и одобрены изменения проекта [6].

Иногда возникает вопрос: чем ещё можно управлять, как не изменениями? Ведь управление возможно тем, что движется, процессом. А направляя процесс, мы производим изменение. Управлять застывшим невозможно. Все зависит от предмета деятельности в контексте руководства: здесь преследуется качественно новое состояние аспекта какого-либо организационного элемента.

Для практических целей удобно разделить понятие управление и управление изменениями. Последнее будет частным вариантом первого. Оно имеет определенные особенности, которые не присущи другим управлениям, но подчиняется общим закономерностям управления.

Управляя процессом передвижения субъекта, мы управляем изменением положения из одной точки в другую. И такое управление будем считать управлением движения. А управляя изменением, управляем изменением самого субъекта управления (его привычками, состоянием). Т.е. если субъект ранее двигался всегда по одной траектории, а мы его приучили двигаться по другой - произвели изменение.

При проведении изменений можно выделить три рода риска в связи с тремя аспектами изменений:

· Риск содержательного эффекта - связан с правильностью выбора желаемого конечного состояния.

· Риск процесса перехода - связан с процессом изменений.

· Риск отката к прошлому состоянию системы связан с формированием новых привычек.

Величина каждого из рисков зависит от ситуации. Так, риск содержательного эффекта при низкой конкуренции менее значим, чем при высокой (неверное решение относительно изменения в этих условиях может быть равносильно подписанию приговора организации).

Существует большое количество формул, помогающих определить вероятность изменений [7]. В большинстве случаев они похожи на метод оценки вероятности успеха изменений:

· С = А * В * D (1)

С = Вероятность, что перемены будут успешными

А = Неудовлетворенность существующим положением

В = Четко сформулированные цели перемен

D = Конкретные первые шаги для достижения целей

Формула демонстрирует: для того, чтобы успешно проводить перемены, важно (А) убедить людей в их необходимости, (В) четко и понятно объяснить, что предлагаемые перемены улучшат ситуацию, и (D) объяснить ваши цели и показать первые позитивные результаты перемен [8].

Является производной от «Формулы перемен» - эмпирической формулы, описывающей модель для оценки сил, влияющих на успех или неудачу программы организационных изменений. Разработанной Ричардом Бекхардом и Дейвидом Глейтчером и иногда называемой «Формулой Глейтчера».

· D x V x F > R (2)

Для успеха проводимых перемен должны присутствовать три фактора, такие как:

D — Неудовлетворенность текущей ситуацией (англ. Dissatisfaction);

V — Видение будущего (англ. Vision);

F — Первые конкретные шаги, которые могут быть предприняты для реализации видения (англ. First steps).

Если произведение этих трёх факторов больше, чем:

R — Сопротивление изменениям (англ. Resistance),

то изменения возможны. Так как D, V и F умножаются друг на друга, то если отсутствует один из факторов или его значение очень мало, то есть риск не преодолеть возникающее сопротивление. Дефицит каждого из трёх элементов может быть охарактеризован следующим образом.

Дефицит D: «Мы довольны тем, как в настоящее время обстоят дела».

Дефицит V: «Хотя нас не очень устраивает, как сегодня идут дела, мы не имеем представления, как их улучшить».

Дефицит F: «Мы знаем, чего мы хотим, но не знаем, как начать действовать» [9].

Для того, чтобы изменения прошли успешно необходимо использовать влияние и стратегическое мышление для того, чтобы создать видение и идентифицировать те самые важные первые шаги для его достижения. В дополнение, организация должна распознать и признать неудовлетворённость существующим положением дел путём коммуникации индустриальных трендов, идей лидеров, лучших практик и анализом конкурентов для того, чтобы идентифицировать потребность в изменениях.

Идея модели - некая формула перемен с добавление субъектной инициативности и менеджмента в условиях социально-экономических структур.

2.2 Процесс проведения изменений в контексте развития организации

В управлении изменениями используются различные подходы для анализа, подготовки и проведения изменений.

Индивидуальные изменения:

· Психология обучения. Обучение представляет собой форму организации процесса передачи знаний, социальную систему, направленную на передачу новому поколению опыта предшествующих.

· Бихевиористский подход - введение и исключение мотиваторов для стимулирования желательного и удаления нежелательного поведения. Основано на работах Павлова, теории X и Y (Дугласа Макгрегора), двухфакторной теории мотивации Герцберга.

· Когнитивный подход - анализ когнитивных структур, таких как цели, ценности, убеждения, поведения.

· Психодинамический подход - рассмотрение изменения, как психической драмы в динамике (модель Кюблер-Росс).

· Гуманистический подход - теория потребностей Маслоу и др.

Командные изменения. Анализ и использование факторов повышение эффективности команд, таких как:

· Постановка целей.

· Распределение формальных и неформальных ролей.

· Организация процессов внутрикомандного взаимодействия: организации встреч, принятия решений, подведение итогов.

· Межличностных отношений в команде.

· Отношений команды с окружающей средой и другими командами.

Организационные изменения. Применение метафор организации для проведения изменений:

· Организация как машина;

· Организация как политическая система;

· Организация как организм и др.

При рассмотрении организации как системы эффективно зарекомендовала себя системная динамика, применение которой в контексте бизнеса было описано Питером Сенге. Американским учёным, директором Центра организационного обучения в школе менеджмента MIT Sloan, автор книги «Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации».

Системная динамика — направление в изучении сложных систем, исследующее их поведение во времени и в зависимости от структуры элементов системы и взаимодействия между ними. В том числе: причинно-следственных связей, петель обратных связей, задержек реакции, влияния среды и других [10].

Системно-динамическая модель состоит из набора абстрактных элементов, представляющих некие свойства моделируемой системы. Выделяются следующие типы элементов [11]:

· Уровни — характеризуют накопленные значения величин внутри системы. Это могут быть товары на складе, товары в пути, банковская наличность, производственные площади, численность работающих. Уровни применимы не только к физическим величинам. Например, уровень осведомленности существенен при принятии решения. Уровни удовлетворения, оптимизма и негативных ожиданий влияют на экономическое поведение. Уровни представляют собой значения переменных, накопленные в результате разности между входящими и исходящими потоками. На диаграммах изображаются прямоугольниками.

· Потоки — скорости изменения уровней. Например, потоки материалов, заказов, денежных средств, рабочей силы, оборудования, информации. Изображаются сплошными стрелками.

· Функции решений (вентили) — функции зависимости потоков от уровней. Функция решения может иметь форму простого уравнения, определяющего реакцию потока на состояние одного или двух уровней. Например, производительность транспортной системы может быть выражена количеством товаров в пути (уровень) и константой (запаздывание на время транспортировки). Более сложный пример: решение о найме рабочих может быть связано с уровнями имеющейся рабочей силы, среднего темпа поступления заказов, числа работников, проходящих курс обучения, числа вновь принятых работников, задолженности по невыполненным заказам, уровня запасов, наличия оборудования и материалов. Изображаются двумя треугольниками в виде бабочки.

· Каналы информации, соединяющие вентили с уровнями. Изображаются штриховыми стрелками.

· Линии задержки (запаздывания) — служат для имитации задержки потоков. Характеризуются параметрами среднего запаздывания и типом неустановившейся реакции. Второй параметр характеризует отклик элемента на изменение входного сигнала. Разные типы линий задержки имеют различный динамический отклик.

· Вспомогательные переменные — располагаются в каналах информации между уровнями и функциями решений и определяют некоторую функцию. Изображаются кружком.

Рисунок 1 Пример модели системной динамики. Управление нефтегазодобывающим предприятием [12].

Алгоритм проведения изменений и шаги по его реализации, разработанные Филипом Котлером [13]:

1) Преодоление состояния удовлетворенности текущей ситуацией

2) Формирование команды для проведения изменения

3) Определение видения желаемого будущего и стратегии перехода

4) Широкое информирование о проводимых изменениях

5) Устранение препятствий и барьеров, мешающих проведению изменений

6) Достижение быстрых первых успехов

7) Поддержание процесса изменений с целью недопущения отката назад

8) Закрепление проведенных изменений в корпоративной культуре

При проведении изменений может использоваться теория ограничений, разработанная Э. Голдраттом [14].

Примеры организационных изменений:

- Изменение стратегии

- Изменение технологий

- Изменения структуры

- Изменение отношения и поведения персонала

Как мультидисциплинная наука управление изменениями требует как креативного маркетинга для обеспечения коммуникации изменений, так и глубокого понимания стилей лидерства и групповой динамики. В рамках проектов по трансформации организации управление изменениями синхронизирует ожидания различных групп, организует коммуникации, интегрирует команды и управляет обучением и подготовкой людей.

ГЛАВА 3. Перспективы использования современных достижений менеджмента в сфере изменений на примере «СПбГБУ КЦСОН Красногвардейского района»

3.1 Сопротивление внутренней среды организации нововведениям и методы его преодоления

Управление изменениями оперирует такими понятиями, как лидерство, эффективность коммуникаций и принятие потребности в изменениях для разработки точных стратегий перехода, для того чтобы преодолеть неизбежное сопротивление переменам. Эффективный план управления изменениями должен учитывать все вышеперечисленные аспекты изменений. Это может быть достигнуто следующими способами [15]:

· Инициаторы и исполнители должны быть уверены, что перемены действительно необходимы.

· Необходимо проанализировать, с каким сопротивлением вы можете столкнуться при проведении конкретных изменений. Для этого нужно поговорить с людьми, чтобы выяснить их отношение к планируемым переменам, причем нужно внимательно отнестись к возражениям — они могут быть небезосновательны, а следовательно — полезны.

· Постараться свести к минимуму сопротивление, уделив особое внимание сотрудникам, которые противятся переменам. Обсуждение с ними ситуации может если не устранить, то полностью ослабить сопротивление.

Такой проект, как создание интернет портала социальных услуг Красногвардейского района, в рамках «Комплексного центра социального обслуживания», требует от учреждения обширной и глубокой модернизации системы оказания услуг, стратегии организации, корпоративной политики. То есть, изменения практически всех глобальных аспектов жизнедеятельности учреждения или внесения значительного корректирования в оставшиеся без системных правок сферы.

Проект интернет портала потребует ввода нового отдела, изменения должностных обязанностей некоторых сотрудников, программа обучения и повышения квалификации, пересмотр стиля и имиджа организации, подхода к взаимодействию с потребителями, перераспределение финансовых ресурсов.

СПбГБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Красногвардейского района» оказывает широкий спектр услуг, людям пожилого возроста: Психологическая помощь, Медицинская, Лечебно-оздоровительная, Консультативная, Материальная, Продовольственная, Бытовая. Организация досуга. Культурная стимуляция. Развитие физической культуры граждан.

Сейчас дела учреждения обстоят не лучшим образом. Обращающиеся пенсионеры, зарегистрированные в районе: 50,81 % [16].

При том что:

· 20% пожилых имеют пенсию ниже 1,5 прожиточных минимума.(право на бесплатное обслуживание/свидетельство малоимущества)

· Тем временем, по мнению международной исследовательской организации HelpAge уровень качества жизни пожилых в России находится на 65 месте из 96 позиций (рейтинг «Global AgeWatch» от неправительственной Британской организации) [17].

· Хотя, средств из городского бюджета выделяется достаточно, покрывают 100% расходом организации.

Новый уровень осведомленности общества о работе учреждения. Революцию в подаче и содержании сущности государственного органа. Другой уровень во взаимоотношениях с потребителями. Сделает пользование услугами легким, приятным и быстрым, взамен громоздкой, невзрачной и недружелюбной системе.

В организации, где уровень владения сотрудников навыками обращения с компьютерной техникой крайне низок. Где работники не верят в важность своего кредо для общества, а значит и в себя. Содержание, направленность и ограниченность системы предоставления услуг и предмета работы центра, сейчас, не позволяет им раскрыть свои таланты и развиваться.

Потенциал столь революционного, в рамках данного учреждения, проекта – огромен. Если сотрудники поверят, что эти реформы необходимы, и стоит поднапрячься для их реализации - они получат работу, в процессе которой, они будут применять максимум своих социальных, творческих, интеллектуальных возможностей, а также многосторонне развиваться. Это повысит продуктивность работников в разы.

В совокупности новая информационная политика, по скромным прогнозам, увеличит объем обращений за первый год действия проекта на 80%. Что принесет дополнительные 14,4 млн. р., так как за 2015 год учреждение уже заработало на основе полной или частичной оплаты социальных услуг – 18 млн. р. Себестоимость проекта – 3,9 млн. р. [18]

Активное пользование общества услугами такого многопрофильного учреждения как Комплексный центр, работающего на основе новой информационной политики, повысит уровень качества жизни людей пожилого возраста по 4 составляющим областям:

v Социализация;

v Финансовая защищенность;

v Состояние здоровья;

v Деловые возможности.

В соответствии с исследованиями прогресса по каждому из данных основополагающих параметров, международная исследовательская организация HelpAge определила, что уровень качества жизни пожилых в России находится на 65 месте из 96 позиций (рейтинг «Global AgeWatch» от неправительственной Британской организации). Ниже приведен рисунок 2, наглядно показывающий уровень развития в каждом из аспектов качества жизни.

Рисунок 2 Диаграмма показателей качества жизни пожилого населения РФ за 2014 г.

Таким образом, самой опасной частью проекта является, именно внедрение и принятие персоналом столь глобального и сложного новшества в работу учреждения, в котором, и так, уровень инноваций и интеллектуальной прогрессивности находится не на высоком уровне.

Итак, суммируя результаты изучения современных методов преодоления сопротивления изменениям и внедрения глобальных инновационных проектов, сформулируем программу по внедрению проекта интернет портала в систему предоставления услуг Комплексного центра социального обслуживания. Описано содержание этапа и его стоимость.

1) Введение нового специального IT-отделения в стенах учреждения по поддержке интернет портала и внедрению программы. Назначение заведующего отделением. Поиск новых кадров среди сотрудников организации и специалистов из вне (используя видео и имеющиеся наработки). Оплата труда - 1480 т. р./год. Обеспечение ресурсами - 404 т. р. Доп. расходы 30 т. р.

2) Создание короткого видео, максимально просто, эстетично и понятно описывающего суть и содержание портала. С чувством перспективы. 150 т р.

3) Организация учебной программы для сотрудников в рабочее время (проводит IT-отдел). Создание бумажного гида поддержки для обучения сотрудников. 25 т. р.

4) Проведение информативного и приятного мероприятия, раскрывающего назначение и целесообразность проекта (с использованием существующего медиа материала). Объяснение: как нововведения отразятся на системе услуг; что дадут потребителям; значение повышения качества жизни пожилого населения для остальных его категорий. Конференция в свободной форме, с фуршетом. Свободная возможность вопросов, ответов и предложений после презентации проекта. 150 т. р.

5) Также, для тех, кто предпочитает не афишировать свои действия – возможность задать вопросы, получить консультацию и выдвинуть предложения в устном или письменном виде заведующему IT-отделения. Ответ в течении 3 рабочих дней. Возможность анонимности адресата. Также данная услуга будет работать и во время обычного режима функционирования организации. В стоимость предыдущих этапов программы.

6) Повышение заработной платы сотрудникам и отделам, использующим возможности интернет портала и внедряющим в свой образ работы и жизни идеи новой информационной политики учреждения (сбор информации, передача в IT-отдел, консультации потребителей о проекте и др.). 1800 т. р.

7) Установление бесплатной или на специальных условиях возможности пользоваться услугами центра сотрудникам учреждения и их родственникам. 6000 т. р.

8) Проведение косметического ремонта здания учреждения. Обновление стиля интерьера и оформления отделов. 1000 т. р.

9) Настройка взаимодействия со сторонними фирмами компаньонами, подрядчиками, и дополнительных услуг. Это надежная и прозрачная информация для сотрудников центра. В стоимость сотрудничества и предоставления клиентов.

10) Переход на цифровой способ передачи и хранения информации. Потребует освоения сотрудниками, но сократит время, увеличит практичность и повысит эффективность обработки, коммуникации, использования, представления данных. В стоимость предыдущих этапов программы.

11) Организация промежуточного отчетного мероприятия и генерального отчетного, где будет изложены результаты использования, прогресс внедрения, выданы грамоты и благодарности, видео отчет показывающий процесс освоения и использования проекта. Мнения сотрудников. Мнения общественности и государственных деятелей. Наиболее продуктивным сотрудникам будут выданы призы на основе отзывов и оценок посетителей, а также мнения службы поддержи (IT-отдела). Прогнозы и перспективы. 500 т. р.

В расчете на год от момента запуска проекта, стоимость осуществления этих шагов прибавит к себестоимости проекта порядком 11,5 млн р. Дополнительный доход от реализации проекта составит – 14,4 млн р. Стоимость самого проекта и программы внедрения будет покрыта дополнительным доходом. Который, с учетом затрат на менеджмент изменений, составит – 1,1 млн р, то есть даже принесет доход. Это отличный результат, если учесть сложность проекта, текущее состояние в сфере социального обслуживания. И, главное, как поменяется качество жизни более 500 сотрудников учреждения и 93 384 пенсионеров Красногвардейского района.

Таким образом, внедрение проекта должно снизить сопротивление элементов организации до необходимого минимума; повысить значимость работы организации, поднять ее на новый уровень по масштабу и отношению сотрудников к своей собственной работе и деятельности центра в целом; повысить качество жизни, в первую очередь сотрудников организации, по всем ее глобальным критериям: финансовый, здравоохранение, деловой, социальный; укрепить и повысить нравственный, деловой, интерактивный и духовный уровень отношений персонала и организации, что позволит намного более продуктивно исполнять свой важный долг учреждению и делать наше общество более развитым и совершенным.

Заключение

В ходе данной научной работы были изучены основные понятия организационной среды. Связи и отношения между ними. Показаны главные особенности организационных процессов, их «истоки и оттоки». Собраны основные научные подходы осуществления управления изменениями. Рассмотрена сущность явления изменений, история формирования и его действие в современных социально-экономических системах. Изучен главный объект науки экономики, управления и, в частности, менеджмента в сфере изменений. Описаны его характеристики поведения, взаимодействия с руководством организации и другими сотрудниками. Выявлены его побудители к действию и мотиваторы. Рассмотрен такой аспект мироустройства, как сопротивление изменениям и методы его преодоления.

На основе изученного сформулирована программа по внедрению проекта интернет портала социального обслуживания в систему предоставления социальных услуг Комплексного центра. Она состоит из одиннадцати шагов и стоит порядком 11,5 млн р. Все расчеты производятся на срок 1 год с начала действия проекта. Дополнительный доход от реализации проекта составит – 14,4 млн р. Стоимость самого проекта и программы внедрения будет покрыта дополнительным доходом. Который, с учетом затрат на менеджмент изменений, составит – 1,1 млн р., то есть, даже принесет доход. Это хороший результат, если учесть сложность проекта, текущее состояние в сфере социального обслуживания. И, главное, как поменяется качество жизни более 500 сотрудников учреждения и 93 384 пенсионеров Красногвардейского района.

Программа подразумевает создание специального IT-отделения, обеспечение постоянной службы поддержи проекта. Повышение значимость работы организации, поднятие ее на новый уровень по масштабу и отношению сотрудников к своей собственной работе и деятельности центра в целом. Повышение качества жизни, в первую очередь сотрудников организации, по всем ее глобальным критериям: финансовый, здравоохранение, деловой, социальный. Укрепить и повысить нравственный, деловой, интерактивный и духовный уровень отношений персонала и организации. Что позволит намного более продуктивно исполнять свой важный долг учреждению и действительно делать наше общество более развитым и совершенным.

Список использованных источников:

1) Батоврин В. К.. Толковый словарь по системной и программной инженерии. — М.: ДМК Пресс. — 2012 г. — 280 с.

2) Фрейджер, Роберт; Фейдимен, Джеймс. Большая книга психологии. Личность. Теории, упражнения, эксперименты. — СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2008. — 704 с.

3) Maslow A. H. Motivation and Personality. — New York: Harpaer & Row, 1954.

4) Нил Деграсс Тайсон, Карл Саган, Брэннон Брага, Энн Драйэн, Билл Поуп, Научно-познавательный сериал, Космос пространство и время. – США.: 2014г.

5) Hiat, Jeff The definition and history of change management.

6) Filicetti, John Project Management Dictionary. PM Hut (August 20, 2007). Проверено 16 ноября 2009. Архивировано из первоисточника 20 июня 2012.

7) Библиотека методов управления изменениями ibcm.biz

8) Универсальная система показателей: Как достигать результатов, сохраняя целостность, Хьюберт Рамперсад; Пер. с англ. — 3-е изд. — М.: Альнина Бизнес Букс, 2006. — 352 с.

9) Dannemiller, K. D., and Jacobs, R. W. (1992). Changing the way organizations change: A revolution of common sense. The Journal Of Applied Behavioral Science, 28(4), 480—498.

10) Дж. Форрестер. Основы кибернетики предприятия (индустриальная динамика). - М.:"Прогресс", 1971. — 340 с.

11) Сенге П. Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации. - М.: Олимп-Бизнес, 2009. – 448 с.

12) Акопов А. С., Бекларян Г. Л, Применение системной динамики в управлении нефтегазодобывающим предприятием, Аудит и финансовый анализ. Приложение.СБОРНИК НАУЧНЫХ ТРУДОВ, 1'2012, Центральный экономико-математический институт РАН

13) Котлер Филип. Основы маркетинга. – litres 2015.

14) Эли Шрагенхайм. Теория ограничений в действии: Системный подход к повышению эффективности компании = Management Dilemmas. — М.: Альпина Паблишер, 2014. — 286 с.

15) Ветлужских, Елена, Мотивация и оплата труда. Инструменты. Методики. Практика. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 150 с.

16) Отчет СПб ГБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Красногвардейского района» о выполнении государственного задания за 2014 год.

17) Исследование «Global Age Watch», HelpAge international - неправительственная Британская организация, 2014. http://www.helpage.org/global-agewatch

18) СПб ГБУ «КЦСОН Красногвардейского района» - «Обоснование государственного задания на 2014-2015 годы».

19) Уроки Стаффорда Бира // Компьютерра — № 36(511) - 2004. - с.54-55.

20) Общение // Психология общения. Энциклопедический словарь Под общ. ред. А. А. Бодалева. — М. Изд-во «Когито-Центр», 2011 г. – 406 c.

21) Закон СПБ «О социальном обслуживании населения в Санкт-Петербурге» от 25 12 14 г., Статья 8.

22) УСТАВ СПб «ГБУ КЦСОН Красногвардейского района».

23) Должностные инструкции подразделений СПб ГБУ «КЦСОН Красногвардейского района».

24) Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление – это наука и искусство. Пер. с англ. М.: Республика, 1992 г. – 352 с.

25) Модернизация систем развития муниципального образования: монография / В. А. Гневко. - М.: Экономика, 2012. - 414 с.

26) Иванов В.В., Коробова А.Н.. Государственное и муниципальное управление с использованием информационных технологий. М.: Инфра-М. 2010. – 383 с.

27) Douglas McGregor Human Side Of Enterprise // Management Review. № 11. 1957. 41-49 pp.

28) Кюблер-Росс Э., О смерти и умирании = On death and dying. — Нью-Йорк: [en], 1969. — 260 p.