Экономики и Сервиса
Реферат
Тема: Предприятие сервиса –
фитнесс клуб “MASTER GYM”.
По дисциплине: “Сервисная деятельность”.
Выполнила: студентка
Группы ДВ-00-01
Вронская Т.А.
Проверила: Масилова М.Г.
Владивосток 2002 г.
Содержание стр.
Введение – сервисное направление деятельности. ……………………..3
Сущность услуги и ее специфика…………………………………………4
Формы обслуживания на предприятии сервиса………………………….6
Маркетинговая деятельность………………………………………………7
· Выявление потребителя услуги………………………………7
· Конкуренты…………………………………………………….9
· Реклама…………………………………………………………9
Элементы внутреннего маркетинга на предприятии сервиса……………12
Организация рабочего места на предприятии…………………………….13
Эстетическая культура предприятия сервиса……………………………..14
· Дизайн …………………………………………………………14
· Внешний вид работника………………………………………14
Этическая культура обслуживания…………………………………………15
· Повышение показателей этичности поведения………………15
· Управленческая этика………………………………………….16
Психологическая культура на предприятии сервиса………………………17
· Личностные особенности клиента…………………………….18
· Личность тренера……………………………………………….20
Культура общения…………………………………………………………….22
· Психологическая структура общения…………………………22
· Коммуникативная сторона общения…………………………..23
- Вербальная коммуникация……………………………23
- Невербальная коммуникация………………………….23
Заключение (Мое отношение к услуги. Актуальность услуги сегодня)……25
Список использованной литературы………………………………………….26
Введение - сервисное направление деятельности.
В настоящее время в экономике любой страны все большее развитие получает не столько производство продукции, сколько оказание услуг. В странах с развитой рыночной экономикой доля занятых в сфере услуг весьма велика и наблюдается тенденция увеличения этой доли. В этих государствах сегодня довольно трудно для предприятия или частного лица отыскать и занять новую нишу практически на любом рынке. Это относится и к рынку услуг.
Что же касается ситуации в нашей стране, однозначно можно утверждать, что рынок услуг находится в еще более зародышевом состоянии, чем остальные составляющие молодой российской экономики. В этой связи можно подчеркнуть, что в ближайшее время вложение капитала в создание предприятий малого бизнеса, специализирующихся на оказании различного рода услуг может и должно стать приоритетным направлением инвестиций. В настоящий момент складывается такая ситуация: многие люди уже готовы тратить значительную часть своих доходов не на покупку товарной продукции, а на получение качественных и доступных по цене услуг.
К сожалению, фраза "ненавязчивый русский сервис" обречена на еще достаточно длительное существование и употребление. Впрочем, на подобное отношение к себе могут рассчитывать не только услуги, оказываемые российскими предприятиями, но и большинство товаров, ими производимые.
Сущность услуги ее специфика.
Здоровье - бесценное достояние не только каждого человека, но и всего общества. При встречах, расставаниях с близкими и дорогими людьми мы желаем им доброго и крепкого здоровья так как это - основное условие и залог полноценной и счастливой жизни. Здоровье помогает нам выполнять наши планы , успешно решать основные жизненные задачи, преодолевать трудности , а если придется , то и значительные перегрузки. Доброе здоровье, разумно сохраняемое и укрепляемое самим человеком, обеспечивает ему долгую и активную жизнь.
Научные данные свидетельствуют о том, что у большинства людей при соблюдении ими гигиенических правил есть возможность жить до 100 лет и более.
К сожалению, многие люди не соблюдают самых простейших, обоснованных наукой норм здорового образа жизни. Одни становятся жертвами малоподвижности (гиподинамии), вызывающей преждевременное старение, другие излишествуют в еде с почти неизбежным в этих случаях развитием ожирения, склероза сосудов, а у некоторых - сахарного диабета, третьи не умеют отдыхать, отвлекаться от производственных и бытовых забот, вечно беспокойны, нервны, страдают бессонницей, что в конечном итоге приводит к многочисленным заболеваниям внутренних органов. Некоторые люди , поддаваясь пагубной привычке к курению и алкоголю , активно укорачивают свою жизнь.
Последнее время заботу о здоровье людей взяли на себя фитнесс клубы индустрия которых, стремительно развивается на западе, но в Приморье до последнего времени не было подобного заведения.
На такой большой город как Владивосток было около десяти очень плохо оборудованных тренажерных зала являющихся жалким подобием фитнесс клуба.
И началась работа. Мучительный поиск приемлемого места для помещения, изучение рынка фитнесса в Приморском крае, различные курсы, расчеты… И, наконец, они приступили к строительству (ремонту) трех этажного здания, спланированного во Владивостоке под спортивный комплекс. Конечно, российские инстанции постарались внести посильную лепту: урезали помещения, вносили свои корректировки, основанные на многолетнем опыте строительства советских физкультурно-оздоровительных комплексов и различных нормах СЭС. В общем, обычное столкновение с российской действительностью. Но они строились. Медленно, но верно шли к своей мечте - уютному клубу с высоким уровнем сервиса и с дружелюбными людьми. Клубу, в который приятно прийти, несмотря на Приморскую непогоду.
Они старались продумать все - от дизайна лестниц до программы обучения сотрудников. И 1 июня 2001 года фитнес клуб “Мастер Джим” открыл свои двери для всех любителей спорта и здорового образа жизни, что было само по себе удивительно, так как вокруг все закрывались, а потенциальные клиенты смотрели непонимающими, глазами. Постепенно они завоевывали доверие клиентов, стараясь делать их пребывание в клубе максимально приятным.
Клуб гордится своими клиентами, так как это уважаемые респектабельные люди. Люди с новым отношение к жизни, новым мировоззрением, активные, стремящиеся к познанию настоящей, качественной жизни.
Они гордятся своими сотрудниками, так как все они молоды, целеустремленны, и делают свою работу действительно хорошо.
На сегодняшний день фитнес клуб “Мастер Джим” - это более 50 работников, которые, несмотря на молодость, уже профессионалы своего дела. У них есть свои секреты, отличающие их от других фитнес клубов Владивостока.
Клуб располагает несколькими спортивными залами, в каждом из которых можно заниматься выбранными вами видами занятий. Также оборудован комфортабельными саунами, душами, раздевалками. Есть спортивный бар, где можно восполнить свои силы. У фитнес клуба есть своя охраняемая автостоянка, где ваш автомобиль будет находиться в безопасности, пока вы будете заниматься.
Большой зал предназначен для занятий на тренажерах. В нем представлены как классические, знакомые многим, тренажеры, так и эксклюзивные модели, в том числе тренажеры Fitness Line, предназначенные как для женщин, так и для мужчин. Тренеры – инструкторы помогут выбрать нужный вам тренажер, подберут подходящую нагрузку, спланируют программу тренировок. В зале установлен видео проектор, и ваши занятия будут проходить в сопровождении специально подобранной ритмичной музыки. Система кондиционирования обеспечит комфортный микроклимат в любое время года.
Зал аэробики открыт для всех желающих заниматься всеми видами аэробных занятий, в том числе силовые тренировки и танцевальные классы. Это прекрасное дополнение к занятиям на тренажерах. Как и все залы, зал аэробики имеет зеркальные стены – здесь это особенно важно. Можно наблюдать за своими движениями во время занятий.
В зале спиннинга можно заниматься вело - аэробными тренировками под руководством инструктора.
Формы обслуживания.
В фитнесс клубе мастер Джим все услуги предоставляются только членам клуба, т.е. человек купивший членство в этом клубе имеет доступ ко всем залам в любое удобное для него время без ограничений. Имеется несколько видов членских карт:
· Стандартная карта. Бывает разовая, месячная, квартальная, годовая. Купивший эту карту может посещать все спортивные залы, имеющиеся в клубе в любой день недели с 7 до 23.
· Эконом карта. Бывает месячная, квартальная, годовая. Владелец этой карты может посещать все залы 3 дня в неделю (дни по выбору клиента) с 7 до 23 часов.
· Карта выходного дня. Бывает полугодовая и годовая. Дает право посещать клуб по субботам и воскресеньям с 7 до 23 часов.
Во всех спортивных залах есть инструкторы, которые дадут необходимую начальную информацию о тренировках подскажут правильную технику выполнения упражнений всем членам клуба не зависимо от вида карты.
Маркетинговая деятельность.
Маркетинговая деятельность обеспечивает компаниям, стремящимся к продвижению своего нового товара или к устойчивому положению на рынке в целом, максимальную информацию об окружающей их рыночной среде и позволяет вырабатывать оптимальную производственно-сбытовую стратегию.
Изучение рыночной среды и производственных возможностей фирмы осуществляется посредством специально разрабатываемых маркетинговых исследований.
Намереваясь создать новое предприятие по оказанию в чем-то новой услуги, проводилось предварительное маркетинговое исследование.
Как правило, любое маркетинговое исследование начинается с постановки задач и выявления проблем, стоящих перед фирмой.
Будем считать, что такие подпункты, как:
· описание ситуации на рынке;
· предложения выхода из ситуаций;
· описание причины, из-за которой возникла проблема.
а). В целом можно сказать, что основными проблемами создаваемого предприятия можно было считать:
· доведения объема реализации услуг до уровня, который обеспечит правильность вложений;
· завоевание ниши и клиентуры;
· дальнейшее упрочение своих позиций на рынке.
б). Сегментирование
Выбор стратегии охвата рынка.
Для того чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию охвата рынка для организации “MASTER GYM”, необходимо знать некоторый критерии о фирме, который поможет сделать правильный выбор.
Таким критерием является, то, что услуга предлагаемой фирмой достаточно однородна для всех сегментов рынка, т.е. нет отдельных услуг для каждой группы потребителей. Также мы знаем, что услуга фирмы “MASTER GYM” будет покупаться чаше людьми с высоким и средним доходами и реже людьми с низким доходом, и это показывает нам, что будет существовать преобладающий сегмент, на который, при выходе на рынок, фирма будет ориентироваться в первую очередь.
Исходя из выше сказанного можно сказать, что наиболее превалирующей для фирмы стратегией является целевой маркетинг.
При использовании целевого маркетинга снижаются расходы на маркетинговые исследования, товародвижение, рекламу для каждого сегмента, снижаются расходы на содержание маркетингового аппарата управления. В применении данной стратегии охвата рынка недостаточная детальность сегментирования не очень влияет на результаты; план маркетинга строится на том, чтобы найти сходство в потребителях, а не подчеркнуть их различия. Конечным результатом выбора данной стратегии для фитнесс клуба будет наиболее эффективное использование ресурсов организации, и в дальнейшем получение наивысшего процента прибыли с наименьшей степенью риска.
Выбор переменных сегментирования.
Услуги, предлагаемые фирмой “MASTER GYM” являются услугами широкого
потребления. Переменные принципа сегментирования рынка приведены в таблице
| Принцип сегментирования рынка | Переменная сегментирования рынка |
| Область | |
| Географический принцип | Город |
| Плотность населения | |
| Повод для совершения покупки услуг | |
| Поведенческий принцип | Искомые выгоды |
| Степень готовности к восприятию услуги | |
| Отношение к услуге | |
| Демографический принцип | Уровень дохода |
Для составления целевых сегментов нам необходимо выбрать переменные сегментирования, которые наиболее важны с точки зрения увеличения объема продаж для данной фирмы. Для фирмы “MASTER GYM” такими переменными являются: 1). географический принцип: Город (выбор этой переменной из числа других определяется тем, что фирма достаточно известна во Владивостоке и мало известна в других городах); 2). поведенческий принцип: Повод для совершения покупки, эта переменная разбивается на такие понятия, как срочная покупка услуг и обдуманная покупка услуг; 3). демографический принцип: Уровень дохода: выбор этой переменной из числа других определяется тем, что не все могут позволить купить себе эту услугу. Произведем разбивки по каждой из переменных для данного товара, как представлено на рис.
а) Районы города Владивостока
Центральные районы Другие районы
б) Уровень дохода
Менее 500 долларов/мес. на чел. Более 500 долларов/мес. на чел.
в) Повод для совершения покупки
Особый случай Обдуманная покупка
Потенциальные потребители - не ограниченные в деньгах, так как имеют доход более 500 долларов/мес. на человека, у них не стоят остро проблемы оплаты жилья, нехватки денег на продовольствие и т.д. К тому же у потребителей есть заинтересованность в покупке услуги и при возникновении срочной необходимости, они в первую очередь будут думать, как с пользой потратить время и купить качественную услугу. Учитывая то, что потребители живут в городе Владивосток им нет необходимости ехать за услугой в другой город, так как местная фирма может удовлетворить потребности потребителя в качестве и цене. Но если потребитель живет в другом городе, то в целях экономии времени, он предпочтет приобрести услугу в своем городе. По результатам проведенных исследований, 85% потребителей этого сегмента рынка при срочной необходимости в покупке услуги воспользуются услугами этой организации, 15% воспользуются услугами других фирм.
Спрос на товар внутри сегмента 85% из 100%.
Из ситуации на рынке видно, что количество таких потенциальных потребителей вполне достаточное.
Отдавая себе отчет в том, что хороший маркетинг - дело специалистов, особых служб и фирм, что не надо бояться затрат на маркетинг, признаем, что наилучшим способом проведения маркетингового исследования, в нашем случае было бы привлечение группы специалистов от маркетинговой фирмы. Это позволит получить наиболее точную и исчерпывающую информацию о реальном состоянии рынка, а также четко сформулированные и экономически обоснованные рекомендации относительно таких моментов, как:
- разработка новых услуг;
- определение оптимальной структуры производства;
- путей достижения высокого качества услуг;
- нахождение оптимального уровня издержек производства;
- выявление необходимых форм организации рекламы.
Проведение маркетинговых исследований — это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.
К сожалению, российские фирмы еще не полностью используют все преимущества последнего, в РФ также не существует большого количества организаций, специализирующихся на организации маркетинговых исследований. Однако опыт иностранных фирм однозначно свидетельствует о необходимости такого рода затрат, которые при успешном выполнении всегда окупаются увеличением прибыли юридического лица ввиду лучшей организации его производственной и сбытовой деятельности, созданной на комплексном анализе рынка и нацеленной на решение задач по успешной реализации продукции.
В конце отмечу, что, по мнению экспертов, рецепт для хорошего решения: 90% информации и 10% вдохновения. Особенно это высказывание применимо к управлению маркетингом. Ведь маркетинг — это основная точка соприкосновения фирмы с ее окружением. Посредством маркетинговых решений фирма приспосабливает свою продукцию и услуги к нуждам и желаниям общества. Эффективность этого процесса зависит в большей части от доступности и задействованности постоянной информационной обратной связи от рынка к фирме, что позволяет последней судить о существующем положении и оценить возможности новых (модифицированных) действий
КонкурентыКонкурентами клуба на данный момент в городе Владивостоке являются:
· Фитнесс клуб “Биоритм” расположенный в гостинице “Приморье”. Он предназначен для людей со слабой физической подготовкой. Большинство клиентов – женщины. Имеет небольшой тренажерный зал и зал аэробики.
· Фитнесс клуб “Гелена” расположен на улице Пограничная. Имеет небольшой тренажерный зал, зал аэробики, салон красоты. Так же большинство клиентов – женщины.
· Фитнесс клуб “Olimpic - Gym” имеет только тренажерный зал. Цена обонемента невысокая поэтому большинство клиентов – студенты, учащиеся школ и люди с маленьким и средним достатком. Расположен на Набережной.
Отличительные особенности “Master Gym” от конкурентов – клубная система оплаты, большое разнообразие видов аэробики, огромный тренажерный зал.
РекламаРеклама представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. Среди тратящих деньги на рекламу не только коммерческие фирмы , но и музеи, фонды и различные общественные организации, стремящиеся разрекламировать свои цели перед различными целевыми аудиториями. Рекламные деньги поступают в самые разные средства распространения информации: журналы и газеты, радио и телевидение, наружные экспозиции, транспортные планшеты, каталоги и справочники. У рекламы множество применений. Ею пользуются для формирования долговременного образа организации, для долговременного выделения конкретного марочного товара, для распространения информации о продаже, услуге или событии, для отстаивания конкретной идеи и т.д.
Такая организация как фитнес клуб подходит к проведению рекламы очень серьезно.
Виды реклам используемых фитнесс клубом “MASTER GYM”.
Реклама в прессе.
Это наиболее распространенный вид рекламы. Она доступна, дешевле радио и теле рекламы, удобна из-за особой редакционной обработки, популярна по причине традиционно большего доверия к печатному слову. Этапы подготовки рекламного сообщения в прессе включают: выбор его формы и вида; выбор конкретного издания; выбор определенного размера, формата, объема и т. п. рекламного сообщения; сдача текста и макета в редакцию выбранного издания.
Компьютеризованная реклама.
Носителем информации являются дискеты и магнитные ленты. Сочетаются текст, рисунок, звук. Большие перспективы открываются перед рекламой использование компьютерной графики. Ее главное достоинство в том, что она может находиться в компьютерной памяти практически любой срок, а стоимость подключения к компьютерной сети и размещение рекламы сравнительно невысока. Компьютерная реклама особенно эффективна для продукции, связанной с производством вычислительной техники и информационного продукта, с новейшими информационными технологиям. В ряде стран широко используется потребителями электронные каталоги товаров.
Наиболее известной компьютерной сетью, выполняющей функции распространения рекламной информации, является ИНТЕРНЕТ. У фитнесс клуба “Master Gym” есть свой сайт в интернете /www.master gym.ry/
Наружная реклама.
Применяется чаше всего в виде плакатов на щитах, размещаемых обычно в местах в местах скопления людей, в транспортных узлах, вдоль магистралей Основной тип плаката - крупногабаритный. Другой тип наружной рекламы-электрофицированные или газосветные вывески и табло.
Радио- и теле реклама.
Это наиболее дорогостоящие виды рекламы, но зато и наиболее массовые, охватывающие широкие слои населения. Они отличаются высокой оперативностью. Кроме того, высока сила их психологического и эмоционального воздействия (в их восприятии участвует сигнальная систем человеческого слуха, а в теле - рекламе еще и зрительное восприятие, эффект сопереживания). К достоинствам этих видов рекламы следует отнести то, что рекламное воздействие не мешает человеку заниматься другой деятельностью, воспринимать рекламу коллективно.
Выставочная реклама.
Ярмарки, выставки- продажи, показы мод, презентации, помимо своих основных функций, выполняют функцию рекламы. Выставочные стенды, экспонаты, оформление выставочных залов, специальные издания, посвященные выставочному мероприятию и т. п. - все это тоже элементы выставочной рекламы.
Эти рекламы решают определенные задачи:
Информативная - рассказ о новинках услуги +описание оказываемых услуг +формирование образа фирмы.
Напоминающая - напоминание потребителям о том, что услуга может потребоваться им в ближайшем будущем +напоминание потребителям о том, где можно купить услугу + удержание услуги в памяти потребителей +поддержание осведомленности о услуге на высшем уровне
Основные формы рекламы, используемые фитнесс клубом.
Печатная реклама.
· Информационный лист аналогичен информационному письму, но не имеет адресных атрибутов, содержит данные о ценах, скидках, льготах и т. п.
· Рекламный листок содержит чисто рекламную информацию, более броско оформлен.
· Буклет - небольшой по объему, но качественно оформленный рекламный материал.
· Каталог- перечень предлагаемых услуг, иллюстрированный их описанием и фотографиями, как правило, имеет форму брошюры.
· Календари и футболки с логотипом клубa.
Внутренний маркетинг Фитнес клуба “MASTER GYM”
Внутренний маркетинг, который иногда в русскоязычной литературе упоминается как 'внутрикорпоративный маркетинг' является одной из функций маркетинга услуг. Внутренний маркетинг предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю. Высшее руководство наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутреннего маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям. Персонал фирмы как второй внутренний целевой рынок фирмы сегментируется, и изучаются потребности 'этих сегментов. Затем рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей.
Руководство фитнесс клуба “МASTER GYM” с большим вниманием относится к нуждам своих работников связанных с их производственной деятельностью. Сотрудники "МASTER GYM", работа которых, непосредственно связана с клиентами, регулярно проходят курсы повышения квалификации на всевозможных конвенциях по фитнессу проходящих в Москве и других городах. Они имеют доступ к всевозможным источникам информации (интернет, печатные издания, аудио и видео продукция) касающейся их работы. Это позволяет им предлагать клиентам новые различные виды тренировок. Кроме того инструктора имеют возможность дополнительного заработка, персонально тренируя клиента. Персонал клуба может наравне с клиентами пользоваться услугами, предоставляемыми клубом со значительными скидками
Организация рабочего места.
Рабочее место является первичным звеном производственного процесса в создания материальных ценностей. Систему организации рабочего место с полным правом считают показателем организованности всего предприятия, так как она характеризует качество и слаженность работы всех служб предприятия.
Любое рабочее место на предприятии отвечает своему назначению и обеспечивает при этом выполнение основных и вспомогательных работ с наименьшими затратами труда.
Организацию труда на рабочем месте определяют следующие факторы:
· разделение и кооперация труда;
· совершенствование организации и обслуживания рабочих мест;
· рационализация приемов и методов труда;
· создание благоприятных условий труда;
· повышение квалификации кадров;
· совершенствования нормирования и стимулирование труда;
· воспитание сознательного творческого отношения к труду.
Как показывает практика, в наиболее запущенном состоянии оказывается обслуживание рабочих мест.
Организация обслуживания рабочих мест связана с установлением системы взаимодействия какого-либо рабочего места и работника с другими работниками и рабочими местами, призванными обеспечивать его бесперебойную и качественную работу.
Рациональная организация обслуживания рабочих мест оказывает существенное влияние на повышение производительности труда, не требуя от предприятия значительных материальных затрат.
Общие требования к организации обслуживания рабочих мест для обеспечения бесперебойной работы в течение смены сводятся к следующему:
· своевременному доведению до каждого работника производственного задания;
· бесперебойному снабжению рабочих мест документацией, а также предметами труда;
· обеспечению постоянной исправности оборудования, снабжению его необходимой энергией;
· организации систематического контроля за качеством выполненных работ;
· постоянному поддержанию на рабочем месте здоровых и безопасных условий труда, а также строгого порядка и чистоты.
Эстетическая культура предприятия сервиса.
Дизайн
Внешний вид здания фитнесс клуба, выполнен в исключительно строгом стиле, и представляет собой четырех этажное здание из красного кирпича прямоугольной формы. В этом здании раньше находился спорт комплекс Мастер, поэтому, учредители клуба решили не менять внешний вид, так как профиль организации не изменился. Вокруг здания клуба были построены две парковки для автомобилей членов клуба, произведено озеленение, все подъезды и выезды заасфальтированы. Территория вокруг здания находится под наблюдением службы охраны.
Внутренний интерьер здания был координально изменен в связи со спецификой данного заведения.
На первом этаже находится стойка администратора, гардероб, мужская и женская раздевалки, сауна, а так же некоторые служебные помещения. Все эти помещения имеют оригинальные указатели, выполненные в одном стиле сине – белой цветовой гамме.
На втором этаже находится огромный тренажерный зал и бар. Тренажерный зал представляет собой помещения довольно большой площади(~600м2) с высокими потолками (~16м). Благодаря огромному объему этот зал способен обеспечить максимально комфортные условия тренировок большого количества людей. Кроме того наличие вентиляционных устройств в каждом окне зала и четырех кондиционеров делает воздух в зале чистым и свежим, не зависимо от условий окружающей среды. По всему периметру зала расположены зеркала, для того чтобы занимающиеся люди могли следить за техникой выполнения всевозможных упражнений, кроме того, наличие такого количества зеркал визуально расширяют помещение и делают его более нарядным.
Внешний вид работника контактной зоны.
В фитнесс клубе Мастер Джим рабочая одежда инструктора и администратора состоит из – футболки, красного и синего цвета с логотипом мастер Джим, спортивные брюки и кроссовки. Внешний вид работника характеризует направление сервисной деятельности на предприятии. Красный цвет футболки выполняет функцию привлечение внимания к тренеру, зал большой и поэтому тренер – инструктор должен выделяться среди клиентов.
Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов ¾ костюм. Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка.
Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность – синоним суетливости, забывчивости.
Этическая культура сервиса.
В сердцевине проблемы социальной ответственности находятся личные ценности, общие убеждение относительно добра и зла. Люди, полагающие, что «организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь закону», скорее всего, придадут высокую ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность – альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющее правильное и неправильное поведение.
Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания – и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего, сочтут, что неэтично давать чиновнику взятку ради получения контракта. В этом случае неэтично средство. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых на производство одежды. Некоторые люди, для которых защита животных стоит на высоком месте, могут считать, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной является цель. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует рассматривать как неэтичные.
Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное корпоративное поведение, любое лицо организации может также действовать неэтично. Рассмотрим следующие ситуации. Вы агент по закупкам, и один из поставщиков, с которым вы ведете дела, предлагает вам ящик хорошего вина. Принять ли вам его? Вы видите, как некоторые ваши коллеги ведут междугородние разговоры по личным вопросам. Следует ли вам делать тоже самое? Следует подчеркнуть, что в этих примерах нет речи о нарушении закона, однако, соответствующие действия могут быть расценены многими как неправильные
Повышение показателей этичности поведения.
Организация, фитнесс клуб, предпринимает разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению.
Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. Они находят свое отражение в Уставе организации и в списке обязанностей персонала.
Социальные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации.
Обучение этичному поведению. Еще один подход, используемый организацией для повышения показателей этичности поведения, - обучение этичному поведению руководителей и рядовых работников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти проблемы.
Согласно исследованию Центра Этики бизнеса, « корпорации гораздо более озабочены этикой сегодня, чем в прошлом, они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику». При этом ежедневные газеты изобилуют примерами неэтичного поведения работников организаций любого типа; однако, мы полагаем, что сами организации не испытывают недостатка в противоположных примерах этичных действий своих сотрудников. Продолжая внедрять различные программы и методы, описанные выше, и добиваясь, чтобы руководители высокого уровня служили ролевыми моделями надлежащего этичного поведения, организация имеет возможность повысить свои этические стандарты.
В настоящее время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений.
Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров. Этика, оставаясь серьёзной философской наукой, становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов.
Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.
Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой.
Управленческая этика.
Субъектом управления является менеджер (англ. manager - заведующий, директор, импресарио и т.д.). Его задачи по управлению компанией можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:
- предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;
- организовывать деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;
- распоряжаться персоналом; - согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.
Таковы функциональные задачи менеджмента в целом. Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.
Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако "для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов.
Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов. Это означает, что чем выше мы поднимаемся по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ними."
Для того чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.
Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе
Психологическая культура на предприятии сервиса.
В своей работе я особое внимание уделяю рассмотрению психологической культуры тренера – инструктора и клиента.
Быть тренером - это нечто большее, чем обучать просто навыкам движений. Тренерское искусство предполагает умение соединять отдельные навыки в целостную деятельность Другим важным фактором тренировочного процесса является взаимодействие и взаимовлияние тренера и клиента.
Существует несколько «нитей», или центральных ориентиров, которые проходят через тренировочный процесс и по - разному влияют на окружающий психологический и социальный климат. В основе эффективно проводимых тренировок лежат фундаментальные принципы обучения. Они основаны на психологических исследованиях, знаниях об обучении движениям, переносе и сохранении навыков и т.д. На занятиях у тренера имеется также достаточно возможностей для того, чтобы мотивировать или «придерживать», «заземлить» занимающихся, с которыми он работает, подготовить их или привести в замешательство.
Общие соображения о планировании тренировок.
Тренер должен тщательно планировать тренировки еще до того, как он встретится с
клиентом в зале. В этом плане должны быть отражены индивидуальные особенности и
потребности и характер предстоящей нагрузки клиента. Составление точного и
продуманного плана является важной частью работы тренера. При разработке тренировочных планов необходимо учитывать определенные общие требования:
В тренировке должна быть предусмотрена как физическая, так и психологическая разминка, для подготовки к последующей нагрузке.
Тренировки по возможности должны содержать по возможности что-то новое. Нет ничего хуже, чем утомительное однообразие условий тренировок.
До начала предполагаемой тренировки тренер должен информировать клиента об ее интенсивности и длительности. Когда клиента дезинформируют или вообще ничего не говорят о предстоящей работе, то самом начале тренировки их усилия и старания будут, скорее всего, минимальными. В этом случае они настраиваются на самую тяжелую работу, на самую трудную тренировку. Даже хорошо зная об интенсивности работы, многие клиенты, тем не менее, прилагают лишь умеренные усилия, чтобы быть в состоянии закончить. всю тренировку, И только полная информация и предполагаемой работе сводит к минимуму этот эффект «раскладки».
По-видимому, ни в чем другом тренеры не нарушают так часто законов обучения, как в подборе и составлении упражнений. То, как решается вопрос использования тренером того или иного упражнения, часто представляет собой, с точки зрения психологии, непостижимую тайну. Поэтому многие упражнения скорее всего, вызывают эффект, противоположный запланированному.
Чтобы упражнения приносили максимум пользы, они не должны нарушать основные законы переноса двигательных навыков, сформулированные в ходе экспериментальных исследований. Многие клиенты знают значительно больше, чем порой кажется тренеру, о своих индивидуальных способностях и физических качествах. Внимательное отношение к предложениям клиента может нередко способствовать более продуктивным тренировкам и скорейшему освоению упражнения благодаря активности и полной отдаче клиента.
Основные принципы проведения тренировок.
Целый ряд важных принципов, вытекающих из психологических и социальных исследований, применим непосредственно к тренировочному процессу. Тренера интересуют в основном три важные вещи: интенсивность, с которой работает клиент, качество их деятельности и общая продолжительность всей тренировки.
С психологической (если не с физиологической) точки зрения перед напряженной работой целесообразно проведение разминки. Исследования разминки на последующую деятельность свидетельствуют о разноречивости полученных результатов. Специальная разминка может вызвать положительные психологические эффекты.
Тренировка должна быть хорошо организована и проходить в деловой, рабочей обстановке. Тренер должен обращать внимание на темп и ритм тренировки. Как отмечалось ранее, период разминки обеспечивает психологическую акклиматизацию к тренировке. После этого в большинстве тренировок происходит нарастание интенсивности.
Во время тренировки следует разумно и своевременно применять всевозможные виды поощрений.
Рост достижений клиента будет зависеть от того, насколько часто во время тренировки на него обращают внимание, и насколько часто он получает информацию о своих ошибках и успехах. Во время тренировки тренер должен быть внимательным, исправлять ошибки клиента по мере их появления и не допускать их закрепления. Иногда тренер может останавливать клиента и предлагать ему неправильно выполнить упражнение с тем, чтобы тот лучше прочувствовал, чего ему следует избегать. Клиенты обычно не нуждаются в постоянных указаниях или похвале непосредственно во время работы, и им это, как правило, не помогает. Им нужен, прежде всего, профессиональный, умный и конструктивный совет в критический момент тренировки. Завершение реальной тренировки не должно означать прекращения умственной работы. Интеллектуальная и словесная информация, которая является частью тренировки, лучше всего, удерживается, если после сообщения этой информации, предусматривается некоторое время для повторения и освоения ее. Если тренировка или часть ее заканчивается без такой словесно-интеллектуальной оценки, резюме проделанного, то она становится менее эффективной.
Планирование последующих тренировок должно начинаться сразу же после завершения тренировки. Оценка достигнутого и того, что еще предстоит сделать, а так же выявление индивидуальных особенностей в результате проделанной работы на конкретной тренировке поможет сделать последующие тренировки еще более эффективными.
Личностные особенности клиента.
Личностные особенности клиента имеет немаловажное значение для тренера, так как они являются важным показателем в практической работе. Для эффективной работы тренеру следует учитывать наличие или отсутствие определенных личностных черт у своих подопечных.
В общей сложности можно выделить несколько черт, наиболее часто встречающихся у занимающихся фитнесом. К ним относятся агрессивность, высокий уровень мотивации, экстраверсия и твердость характера.
Агрессивность. Уровень агрессивности скрытой или явной, существенно изменяется в периоды до, во время и после тренировки. Вероятно, что существующие сейчас методы оценки уровня агрессивности могут дать лишь поверхностные и общие представления о возможных реакциях клиента в ситуациях, провоцирующих различный уровень выраженной или контролируемой агрессивности. Поэтому для того, чтобы адекватно оценить агрессивные тенденции занимающегося, его потребность и стремление непосредственно выразить свою агрессивность, необходимо проводить тщательный анализ его поведения во время тренировочного процесса.
Интеллектуальный уровень. Строго говоря, различные стороны интеллекта, с точки зрения многих исследователей, не являются чертой личности. Однако ряд личностных тестов содержит шкалы для оценки интеллектуального фактора, и время от времени эти методики используются при работе с клиентами.
Твердость характера. Эта черта является одной из наиболее часто упоминаемых личностных характеристик. Для индивида, наделенного этой чертой, свойственны эмоциональная зрелость, независимость в мыслях и действиях, твердость и критичность в оценке себя и окружающего мира, способность владеть своими чувствами и не показывать тревоги в различных ситуациях. На другом конце шкалы находится индивид с «мягким характером», не вполне созревший эмоционально, нетерпеливый, сентиментальный, чувственный, часто выказывающий свою тревогу,
На основе этих характеристик легко догадаться, кто с большим успехом способен переносить напряженную физическую работу и психические нагрузки, связанные с этим. Тревожность. Клиент с высоким уровнем тревожности обычно требует большего внимания и эмоциональной поддержки, дольше осваивает особенно трудные упражнения. Уверенность в себе в ситуациях межличностного общения. Существуют отдельные индивиды, которые, занимаясь физическими упражнениями, пытаются преодолеть в себе чувство неполноценности. В некоторых случаях занимающиеся могут пытаться скрыть за внешней общительностью и физической активностью чувство собственной неадекватности и неуверенности в себе. Внимательный тренер должен знать, кто из его подопечных, уверен в себе, а кто нет, и в случае необходимости оказывать последним эмоциональную и словесную поддержку.
Более уверенный в себе клиент будет иначе реагировать на похвалу и порицание тренера, чем тот, кто не уверен в себе. Как общее чувство неуверенности, так и неуверенность в специфических ситуациях формируется в различные периоды жизни. Авторитарность. Интересно отметить, что в более широких исследованиях «авторитарной личности» потребность подчинять себе других часто сочетается с потребностью индивида в подчинении другим. Иными словами, люди с высокой потребностью подчинять себе окружающих часто стремятся и к авторитарному контролю над собой. Поэтому клиент с авторитарными тенденциями не будет доставлять тренеру много хлопот. Он будет легко принимать все ограничения и указания своего тренера, касающиеся тренировок. Индивид с низкими авторитарными потребностями, наоборот, будет менее охотно принимать подобные притязания от других, в том числе и от своего тренера, особенно если это как-то связано с ограничением его свободы. Клиент с высоким уровнем авторитарности будет настойчив в своих притязаниях, хвастлив, заносчив, агрессивен и в случае неудач склонен скорее обвинять других, а не себя, навязывая обычно свою волю грубо и эгоистично. Индивид с низкими авторитарными потребностями, наоборот, будет покладист, иногда не уверен в себе, скромен, при ошибках склонен к самообвинениям и относительно спокоен. Само собой разумеется, что индивид, находящийся приблизительно посередине шкалы авторитарности, сможет проявлять то настойчивость, то покладистость, в зависимости от ситуации.
Эмоциональная устойчивость, самоконтроль. Индивид с выраженной «силой я» отличается зрелостью, твердостью, настойчивостью, спокойствием, чувством реальности при решении проблем и незначительным уровнем так называемой «невротической усталости». С другой стороны, менее эмоционально устойчивый индивид характеризуется склонностью к невротизму, непостоянством, неспособностью выносить фрустрации. Он уклоняется от принятия решений и действует, как правило, импульсивно. Более того, неустойчивые индивиды часто испытывают утомление даже при отсутствии значительных физических нагрузок. Подобный «синдром усилий» часто наблюдается у чрезвычайно невротических субъектов.
Трудно точно определить величину дополнительных эмоциональных затрат, необходимых со стороны тренер для эффективной работы с эмоционально неустойчивыми клиентами. Интроверсия, экстаиерсия. Эти термины достаточно часто применяются даже в непрофессиональной, повседневной речи и не требуют особых разъяснений. Эти два примера представляют собой как бы противоположные полюсы:
a) экстраверсия - легкость в общении, благоприятная и относительно высокая самооценка, стремление к межличностным контактам, обращенность на ближайшее окружение,
б) интроверсия - затрудненность в общении, особенно в разговорах о себе, стремление к уединению, уклонение от ситуаций общения с незнакомыми людьми либо от деятельности в новых условиях.
Такие черты, как общительность и замкнутость, также влияют на то, как будет реагировать индивид на похвалу или порицание. На интроверта, наверное, будут лучше действовать порицания, нежели похвала. Экстраверту же, наоборот, может понадобиться самая различная поддержка и помощь со стороны других. Однако известно, что люди обычно быстрее сходятся и охотнее общаются с себе подобными людьми Поэтому, если вдруг у тренера возникнут какие-либо трудности при работе с кем-то из его воспитанников, то, прежде чем терять терпение или проявлять недовольство, ему следует сначала обратиться к особенностям своего характера, а затем посмотреть, насколько велики различия в личностных установках клиента и его самого
Резюме.
На независимого спортсмена лучше действуют внушение и убеждение, чем простые указания, что делать. Такой клиент неблагоприятно реагирует на тренера, отдающего распоряжения или приказы. Ему целесообразно объяснять и аргументировать необходимость тех или иных действий. Такому клиенту следует создавать условия для проявления своей независимости, помогать сохранить высокий уровень самооценки. Слишком резкие переходы и изменение стиля взаимоотношения с такими клиентами могут иметь нежелательные последствия. Слишком агрессивному индивиду может также понадобиться специальная помощь, особенно для регуляции его эмоциональных проявлении и использования их в нужном направлении,
Склонность к абстрактному мышлению у клиентов также имеет важное 'значение для тренера. С клиентом, склонным к размышлениям и самоанализу, тренеру следует иначе строить свою работу, нежели с теми, кто предпочитает действовать, особенно не задумываясь над происходящим.
Выраженность экстраверсии или интроверсии имеет немаловажное значение, поскольку с этим могут быть связаны специфические реакции на этого клиента со стороны тренера. Как и многие другие характеристики личности, этот показатель, прежде всего, важен при сопоставлении с аналогичными показателями самого тренера. Одной из причин недоразумении и межличностных проблем у тренера и клиента может быть несоответствие или несовместимость их установок или поведения именно по параметру общительность замкнутость, особенно если тренер нетерпим к тому, что с его точки зрения, является странным, необычным.
Личность тренера.
Чтобы понять психологические особенности тренировочной деятельности, необходимо разобраться в характере одного из важнейших ее факторов - личности тренера. Некоторые авторы и исследователи предприняли попытки классифицировать типы характера тренеров и на основании полученных данных создать портрет идеального тренера. Эти предположения, выводы, заключения направлены на то, чтобы дать хотя бы ориентировочные ответы на следующие вопросы:
1. Существует ли идеальный тип личности тренера?
2. Что важнее - количество баллов в соответствующей шкале оценки личности тренера или его спортивный опыт?
3. Как воспринимаются личностные особенности «идеальных» и обычных тренеров их воспитанниками?
4. Какие черты личности тренера проявляются в его поведении на тренировках)
5. Какими наиболее важными чертами должен обладать тренер как педагог
6. В какой степени авторитарность тренера отражается на результатах, его уверенности в стрессовых ситуациях, на его собственных потребностях в авторитете, зависимости или независимости?
Каждый по-своему может определить личностные характеристики идеального тренера. Однако успех в тренерской работе, по-видимому, в значительной мере зависит от знаний, которыми обладает тренер, и от того, как строит он свои отношения с занимающимися и как преподносит свои знания. Способность тренера играть роль, которую от него ожидают, в сочетании с его профессиональными знаниями может, по-видимому,
компенсировать некоторые его недостатки.
Тренеры высокого класса обладают такими личностными чертами, как эмоциональный самоконтроль, агрессивность и высокий уровень интеллектуального развития. Большинство из них к тому же достаточно устойчивы, активны, имеют твердых характер и определенность взглядов. Поведение тренера должно быть гибким. Иногда можно использовать и авторитарные методы.
Для тренеров, быстро воспринимающих все новое, характерно стремление к творчеству, и их действия не замыкаются узкой программой. Они активно общаются с коллегами, в курсе всех событий, знают все в своей специализации.
Более того, успешно работающие тренеры обладают определенными педагогическими
качествами, так как существует прямая зависимость между способностями преподавателя
и результатами у клиентов. Чрезмерное проявление эмоций, характеризующее отсутствие самоконтроля у тренера, может быть нежелательным. При этом не только ухудшаются результаты его воспитанников, - снижается его собственная способность принимать правильные решения.
Культура общения.
Коммуникация. Психологическая структура общения.
В процессе общения осуществляется взаимный обмен видами деятельности, их способами и результатами, представлениями, идеями, установками, интересами,
чувствами и др. Результат общения - складывающееся отношение с другими людьми.
Таким образом, общение выступает как специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, как взаимодействие субъектов. Не просто действие, не просто
воздействие одного субъекта на другого, а именно взаимодействие,
Для общения необходимо, по крайней мере, два человека, каждый из которых выступает именно как субъект. В диалоговом общении сходятся два понятия, две точки зрения, два равноценных голоса.
Прежде чем рассматривать структурные элементы общения, важно уточнить, какое место категория «общение» занимает в процессе социализации личности.
Социализация личности - это процесс усвоения и активного воспроизводства
индивидом общественного опыта, в результате которого он становится личностью и
приобретает необходимые для жизни среди людей знания, умения, навыки и привычки.
Основными сферами социализации личности являются деятельность, общение, самосознание. Деятельность - это динамическая система воздействия человека с миром. Человек, раскрыв в деятельности свои психологические свойства, выступает по отношению к вещам и предметам как субъект, а к людям - как личность. Вещи, предметы выступают перед ним как объекты, а люди - как личности.
Немотивированной, так же как и нецеленаправленной деятельности не существует.
Мотивы и цель образуют своего рода «вектор» деятельности, определяющий ее направление, а так же величину усилий, развиваемых субъектом при ее выполнении,
Важными составляющими деятельности являются: мотив, цель, планирование
деятельности, переработка текущей информации, оперативный образ, концептуальная
модель, принятие решения, действия, проверка полученных результатов, коррекция
действий. Мотив - это побуждение деятельности, связанное с удовлетворением определенных потребностей. Цель же конструирует конкретную деятельность, определяя ее характеристику и динамику. Таким образом, мотив, относится к потребности, побуждающей к деятельности, цель же - к предмету, на который деятельность направлена и который в ходе ее выполнения должен быть преобразован в продукт. Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека, регулируемая сознаваемой деятельностью.
Самосознание или иначе «Я - концепция» - это относительно устойчивая осознанная
система представлений индивида о самом себе, на основе которой он строит свое
взаимодействие с другими людьми и сообразно этому относится к самому себе. Таким
образом, самосознание - это образ себя и отношение к себе.
Образ собственного «Я» включает в себя три основных компонента:
1. Когнитивный (познавательный) - знание себя (своих психологических качеств, способностей, внешности, социальной значимости);
2. Эмоциональный - оценка себя, самооценка (самоуважение, самолюбие, себялюбие, самоуничижение и т.п.);
3. Поведенческий (оценочно-волевой) - отношение к себе (стремление повысить
самооценку, завоевать уважение и т.п.).
Все эти три компонента действуют одновременно и взаимосвязано, обусловливая целостное представление о «Я - образе».
В качестве составляющих «Я - образа» выступают:
• Реальное «Я» - представление индивида о себе в настоящее время;
• Идеальное «Я» - то, каким индивид, по его мнению, должен бы стать, ориентируясь на моральные нормы;
• Динамическое «Я» - то, каким индивид намерен стать;
• Фантастическое «Я» - то, каким индивид желал бы стать, если бы это оказалось
возможным.
Одна из характерных сторон личности - ее неповторимая индивидуальность, под которой понимается присущее только ей сочетание психологических особенностей (темперамента, характера, способностей, мотивации), совокупности преобладающих чувств, мотивов деятельности. Нет двух индивидов с одинаковыми сочетаниями указанных психологических качеств - личность человека неповторима в своей индивидуальности.
Третьей составляющей сферой социализации личности является общение. Общение - это сложный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение имеет три стороны своего проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми. Интерактивная сторона общения (интеракция означает взаимодействие) представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей друг с другом в процессе межличностных отношений.
Коммуникативная сторона общения.
Особенности коммуникативной стороны общения.
Когда говорят об общении как об обмене информацией, имеют в виду коммуникативную сторону общения Передача любой информации производится посредством знаковых систем, т.е. знаков. Коммуникатор (передающий информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации другими людьми (реципиентами). Передается информация коммуникатором средствами вербальной или невербальной информации. Реципиент (для осмысленного восприятия информации) декодирует ее.
В процессе общения коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами. Так организуется диалоговое общение.
Вербальная коммуникация.
В качестве знаковой системы в вербальной коммуникации выступает человеческим речь, «то есть. естественный звуковой, язык. Речь - это язык действии, форма обобщённого отражения действительности, форма существования мышления. Действительно, в мышлении речь проявляется в форме внутреннего проговаривания слов про себя. Мышление и речь неотделимы друг от друга. Речь выполняет две функции -сигнификативную и коммуникативную.
Благодаря сигнификативной функции для человека становится возможным произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации.
Невербальная коммуникация.
Невербальную коммуникацию по признаку средств предъявления информации можно разделить на кинестетику, пара- и экстралингвистику, «контакт глаз» (визуальное
общение). Кинестетика - это один из видов невербальной коммуникации, основанный на
восприятии общей моторики различных частей тела человека. Если мы имеем в виду в
основном руки, то это - жестикуляция (язык жестов). Если мы имеем в виду мускулы
лица, то это -. мимика. Если же позы человека, то это - пантомима (язык тела).
Паралингвистика - это система вокализации (тембр голоса, его диапазон, тональность и
др.) Экстралингвистика - это система, определяющая темп речи и включающая «добавки» к вербальной информации (темп речи, паузы, покашливание, плач, смех и т.п.). Визуальное общение (контакт глаз) - представляет собой систему невербальной информации на основе движения глаз. Изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взглядов, его избежание и т.п. Данный вид общения является дополнением к вербальной коммуникации (сообщает о готовности поддерживать коммуникацию или необходимость прекратить ее, поощряет партнера на продолжение диалога и т.п.). Изучение этого вида коммуникации представляет несомненный интерес Уже краткое знакомство с системами невербальной коммуникации показывает, что эти системы обладают способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, но и выявлять такой существенный параметр коммуникативного процесса как намерения его участников.
Описанные выше приемы и способы вербальной и невербальной коммуникации обеспечивают обмен информацией, необходимой людям для организации совместной деятельности.
Заключение.
Фитнесс клуб “MASTER GYM” это совершенно новый в нашем крае вид предприятия сервиса. Его организация, стиль и способы работы с клиентами очень сильно отличаются от других предприятий работающих в области фитнесса.
Наш город уже давно нуждался в подобном клубе, собравшим в своих стенах все самое интересное и эффективное, что есть в мире фитнесса.
С каждым годом растет число людей, жалующихся на свое здоровье, плохое самочувствие, снижение физического потенциала организма – всего того, что нельзя купить за деньги. Организму человека просто не хватает физической нагрузки.
Для решения этой, на мой взгляд, серьезной проблемы, и был создан и работает “MASTER GYM” ,даря своим клиентам силу, здоровье и красоту
Список использованной литературы.
1. Федцов “Культура сервиса”. 2001 г
2. Сам себе психолог.-СПб.: Питер, 2001.-224 с.: ил.-(серия сам себе психолог).
3. Деловой этикет: Паблик рилейшнз для всех и каждого/Пер. с англ. Л. Бесковой.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.-336с.- (Настольная книга бизнесмена).
4. Устав организации фитнесс клуба “MASTER GYM”.
5. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-
методическое пособие. – М.: ЮНИТИ, 2000.
6. 2. Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом. – М.: Экономика,
1999.
7. Права и обязанности персонала фитнесс клуба.
8. Методическое пособие. Психологические аспекты фитнесс тренировки.
9. А.В. Батаршев “Психо-диагностика способности к общению” Москва 1999 г.
10. Провела беседу с…
· Менеджер – Перфилев Д.
· Администратор – Табачук О.
· Инструктор тренажерного зала – Ющенко П.
· Клиент – Антропова И.
0 комментариев