Организация деловой коммуникации

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

Организация деловой коммуникации

В а р и а н т 1.

1. Визитная карточка - неотъемлемый элемент современной деловой коммуникации. В зависимости от предназначения используются несколько основных типов визитных карточек:

*   Вариант А. На визитной карточке указывается фамилия, имя, отчество, должность, наименование организации, ее почтовый адрес, рабочий (при необходимости - домашний) телефон, факс, адрес "Интернет". Изготавливается на белом картоне (глянцевый, матовый или тисненый), размером 9´5 см. Текст печатается отчетливым черным шрифтом. Единственное допустимое цветовое пятно - это логотип фирмы в верхнем левом углу. У высокопоставленных муниципальных чиновников возможно наличие герба города, у высших должностных лиц государственных органов управления - государственного герба. Наверху - название фирмы (учреждения) где работает владелец. По центру - имя и фамилия (в англоязычном варианте) или фамилия, имя и отчество (русский, украинский вариант). Под ними - занимаемая должность. В левом нижнем углу - адрес фирмы, в правом - телефоны. Рядом с телефонами могут печататься оптимальные часы для связи. Допускается изготовление двусторонних карточек - русско-английских, украинско-английских и т.п. Данный тип карточек используется при состовшемся знакомстве и свидетельствует о проявленном интересе и возможности продолжения контактов.

*   Вариант Б. Карточка содержит фамилию, имя и отчество, должность с указанием наименования фирмы (учреждения) и места ее дислокации (города). Используются, в основном, для представительских целей. Вручение такой карточки свидетельствует, что хозяин просто представляет себя для облегчения общения при данной конкретной встрече, и развитие контакта не предполагается.

*   Вариант В. "Дамская" карточка - визитная карточка, используемая супругой высокопоставленного должностного лица в представительских целях. Содержит фамилию, имя, отчество и место проживания (город).

*   Вариант Г Совместная или семейная визитная карточка. На карточке указывается фамилия, имена и отчества супругов, а также их домашний адрес и телефон. Применяется, в основном, на неофициальных встречах (семейные приемы, рауты и т.п.), где предполагается наличие достаточно большого количества семейных пар, возможно, незнакомых между собой. Вручение такой карточки предполагает возможность развития контакта на неофициальном уровне - телефонного звонка, поздравительной открытки или визита домой.

*   Вариант Д Визитная карточка фирмы, предприятия, организации или отдела. Используется в целях поздравления партнеров от имени фирмы в дни общенациональных или профессиональных праздников.

*    Вариант Е Визитная карточка торговой, сервисной фирмы с указанием реквизитов для связи, часами работы, схемой подъезда и кратким перечнем товаров и услуг. Используется в рекламных целях коммивояжерами, распространителями продукции, сервисными специалистами, работающими по вызову и т.д.

В практике деловой коммуникации существует множество вариантов вышеприведенных основных типов карточек, а также карточки, используемые вне деловой сферы - карточки журналистов, спортсменов, деятелей искусств, церкви, и т.д. Здесь допустимы отклонения от стандарта - различные шрифты, цвет и фактура картона (или другого материала), содержание реквизитов, дополнительные надписи, рисунки, цветные фото владельца и пр.

Пример визитной карточки руководителя среднего звена государственного предприятия для иностранного партнера:

Chernobyl NPP Department of Office Procedures Alexander Z h e m c h u z h n i k o v Chief 255190, Slavutich, phone 380(04479) 25746 Kiev region, Ukraina fax 380(04479) 25651

2. Переговоры - это челночная взаимосвязь, предназначенная для достижения соглашения посредством делового общения, когда обе стороны имеют совпадающие и противоположные интересы. Переговоры являются основным средством получить желаемое от других людей.

Виды переговоров можно классифицировать по различным признакам.

Например, по методам (стратегическим подходам):

*   жесткий, когда обе стороны, заняв крайние позиции, упорно отстаивают их, применяя тактические приемы, чтобы ввести противника в заблуждение относительно истинных целей, и делают небольшие уступки, необходимые для продолжения переговоров;

*   мягкий, когда каждая из сотон рассматривает другую как дружественную;

*   принципиальный, когда стороны сориентированы на достижение разумного результата.

Можно классифицировать по стилям поведения, определяемым двумя основными факторами: что каждая из сторон предполагает в качестве конечного результата, и как ведут себя партнеры в процессе обсуждения вопросов.

И по первому, и по второму факторам есть масса переходных стилей, однако, если брать крайние позиции, вырисовываются следующие стили:

классификация по	Стиль, основывающийся "на положении". Переговоры строятся на принципе "выигрыш - проигрыш", т.е., предполагается, что чем больше добивается одна сторона, тем больше должна уступить другая. Такие переговоры ограничиваются одной выгодной сделкой за один раз.
конечному результату	Стиль, основывающийся "на интересе". Переговоры строятся на принципе "выигрыш - выигрыш", предполагается возможность достижения взаимовыгодного соглашения долгосрочного характера.
классификация по	Стиль "с глубоким содержанием" - объективный, прямой и ясный, большое значение уделяется точности и дословной интерпретации. Предполагается, что проблемы, являющиеся предметом переговоров, должны решаться логическим путем (левосторонне-мозговой стиль).
поведению партнеров	Стиль "с глубоким контекстом" - стиль, основывающийся на повышенном внимании к поведению партнера, попытках чутко и тонко, на интуитивном уровне разгадать его. Активно используются намеки, двусмысленности, образность, описательность. Большое внимание уделяется месту, времени проведения переговоров, обстановке и атрибутике (правосторонне-мозговой стиль).

Исходя из вышесказанного, правила проведения переговоров диктуются избранным стилем и не могут быть раз и навсегда заданными. Например, пожелание пунктуальности во времени. С точки зрения лица, использующего стили "на интересе", "с глубоким содержанием", наконец, элементарно воспитанного человека, опоздание на переговоры, нарушение первоначально установленного регламента - недопустимы. Однако, при использовании стиля, основывающегося "на положении", отступления от пунктуальности (иногда подчеркнуто демонстративные) могут являться всего лишь тактическим шагом и, в конечном счете, способствовать достижению поставленной цели (успех переговоров таковой целью может и не являться!). При использовании стиля "с глубоким контекстом" отступления от пунктуальности также могут нести определенную нагрузку - дестабилизируют партнера, заставляя его тем самым полнее раскрываться, допускать высказывания и действия, показывающие его истинные намерения.

Точно так же, в зависимости от целей переговоров и избранного исходя из них (целей) стиля их проведения, могут применяться как общепринятые правила, так и "антиправила". Например:

1. Построение и поддержание работающих отношений. Официальные отношения по возможности скорее следует переводить в неформальные, возможно - дружеские. Это облегчает общение, понимание партнеров, стимулирует продолжение и развитие деловых контактов. Однако если партнер по переговорам объективно не заинтересован в вашем успехе и процветании, особенно если он заведомо сильнее в данной области - ваши попытки могут быть расценены им, его союзниками и даже вашими союзниками как проявление слабости, неуверенности, и, следовательно, дадут основания усилить давление на вас.

2. Отделение отношений от дискуссии по сути дела. При нормальном, доброжелательном общении недовольство какой-либо ситуацией не должно распространяться в отношении человека, который ассоциируется с этой ситуацией. Однако при определенных условиях может быть тактически выгодно представить партнера и его действия главной причиной возникновения нежелательной ситуации.

3. Отказ от позиционного торга. Можно уступить по существу какого-либо вопроса ради демонстрации "доброй воли", сохранения добрых отношений. Позиция имеет те же недостатки, что как и в первом пункте.

Существуют и другие правила проведения переговоров, применяемые в том или ином сочетании в зависимости от конкретной ситуации. Наиболее общие из них следующие:

*   Объясните ваши интересы. При этом будьте точным, особенно в деталях, это вызывает доверие; настойчиво доказывайте серьезность ваших забот; обосновывайте законность и юридическую правомерность ваших интересов.

*   Признайте их интересы частью проблемы. Это позволяет расчитывать на взаимность: другая сторона, скорей всего, проявит в ответ уважение к вашим интересам.

*   Обсудите совместные цели. В целях достижения общих интересов следует обсуждать то, чего желательно достичь, а не то, что было в прошлом.

*   Будьте конкретны, но гибки. Обдумывая свои интересы, желательно выработать несколько конкретных подходов для их реализации, чтобы суметь сманеврировать в зависимости от складывающейся на переговорах обстановки, и быть готовым к восприятию и быстрой проработки новых идей.

*   Будьте тверды, защищая свои интересы. Успешные переговоры требуют одновременно твердости и открытости. Необходимо заранее определить для себя, и, по возможности, держать в секрете "последний рубеж обороны" - условия, ниже которых переговоры для вас теряют смысл. "Держать оборону" необходимо на дальних подступах к данному рубежу, пропорционально или даже прогрессивно увеличивая сопротивление при приближении к нему, чтобы у другой стороны постоянно создавалось впечатление, что, при небольшом увеличении давления вы, скорее, сорвете переговоры, чем уступите еще хоть шаг. Таким образом, иногда удается навязать условия, значительно более выгодные, чем заранее обозначенная для себя "программа-минимум".

*   Ищите взаимную выгоду. Редко когда в результате переговоров одна сторона получает явные преимущества перед другой. Значит, взаимный интерес чаще всего заложен первоначально. Сторона, которая первая найдет взаимный интерес, получает преимущество: есть возможность выбрать партнера из нескольких возможных, опередить конкурентов, взять на себя инициативу и т.д.

*   Ищите объективные критерии. Любой предмет переговоров можно оценить по некоторой взаимоприемлемой шкале. Найдя такую шкалу и убедившись, что ваши интересы действительно стоят столько, сколько вы продекларировали, вы получаете возможность аппелировать к здравому смыслу, логике, жизненным ценностям вашего контрагента, а, при необходимости, и к третьим лицам - как сторонникам, так и противникам, с целью создания выгодного вам общественного мнения.

*   Будьте открытыми для доводов. Один законный критерий (ваш) не должен исключать существование других. Выход здесь может быть в виде компромисса, обращения к третейскому судье ит.п.

*   Не поддавайтесь давлению. Никогда нельзя следовать давлению, а только выбранному принципу. Противная сторона должна уяснить, что имеются некие принципы, которые вы нарушить не можете, и дальнейшее наращивание давления приведет только к срыву переговоров, причем, по ее вине.

3. Директору фирмы "Стар"

Уважаемый господин директор!

Я очень рад возможности выразить свое восхищение высоким профессионализмом и эффективностью Вашей фирмы, проявленными при выполнении нашего предыдущего заказа на поставку ксероксов для Чернобыльской АЭС.

К сожалению, непредвиденное увеличение объема копировальных работ привело к ускоренному исчерпанию ресурса поставленной Вами техники. В связи с этим, мы хотели бы ускорить заключение контракта на поставку Вами комплекта расходных материалов для указанных ксероксов из расчета потребности на год, с началом поставки с 1 августа 1997 года.

Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа.

Искренне Ваш

С.К.Парашин

Генеральный директор

Чернобыльской АЭС

Direktor firm "Star"

Bayker str. 226-b

London, England

Dear Sir,

We are very glad to have an opportunity to express my admiration for ..........

.........

.........

.........

Prompt execution of the order will be appreciated.

Sincerely yours,

S. Parashin

General Direktor

Chernobyl NPP.

кр190620