Характеристика кадрового потенциала предприятия

1.3 Характеристика кадрового потенциала предприятия

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий В гостинице работают 153 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.). Структура персонала: А) По полу: Мужчины 41% Женщины-59% В) По образованию: с высшим образованием - 36%; с неоконченным высшим образованием - 47%; без высшего образования - 17%. С) по возрасту 21-25 лет – 47% рис 5 Структура персонала по возрасту 26-30 лет – 14.10% 31-40 лет – 15% 41-50 лет – 15.20% 51-60 лет – 3.60% Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины. Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «.гостиницы» выделены несколько подсекторов:

служба приема и размещения;

обслуживание гостиничного фонда;

служба организации питания.

Должности работников включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* - 12 человек, в отеле 5 * - 20.

Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программы карьерного продвижения, системы бонусов и премий. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.

В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.

Администратор в отеле

Администратор или менеджер размещения отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Должность администратора относится к службе фронт-офис.

Считается, что должность администратора не требует специального образования. Чтобы иметь шанс получить работу администратора в гостинице соискатель должен обладать в первую очередь рядом личностных качеств. Среди них коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыки организаторской работы, внутренняя дисциплина. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

В числе обязательных навыков, которыми должен владеть администратор - знание английского языка. Многие крупные отельные корпорации среди требований к работнику ставят знание сразу нескольких иностранных языков. Ряд «китов» гостиничного бизнеса имеют собственные школы подготовки кадров, где можно освоить, в том числе, профессию администратора отелей. По установившейся мировой практике, гостиницы не склонны нанимать управляющих службами приема со стороны, и приглашают для управления людей, знающих изнутри систему и механизмы работы фронт-офиса.

Аниматор в отеле

Работе в гостинице сегодня – это большой выбор специальностей. В прежние времена набор вакансий в гостиничном бизнесе ограничивался метрдотелем, горничными, администратором, директором, официантами. Сегодня когда говорят о персонале гостиницы, имеют ввиду свыше 80 различных профессий. Многие из этих профессий считаются относительно новыми. Целый ряд профессиональных позиций пришел в отельный бизнес из других отраслей. В числе специальностей, которые считаются относительно новыми, но уже широко распространенными – работа аниматора в гостинице. Профессия аниматора пришла в отельный бизнес из рекламного бизнеса.

Аниматор в отеле или гостинице – эта должность сегодня одна из наиболее востребованных в индустрии гостиничного дела. Как правило, спрос на услуги аниматоров особенно высок на летних курортах, где расположены большие гостиницы и отели. При этом аниматора может позволить себе далеко не каждый отель. Как правило, таких специалистов нанимают гостиницы, в которых более 100 номеров.

Основная задача аниматора в отеле – разнообразить досуг постояльцев. Хороший аниматор должен уметь самостоятельно разработать концепцию развлекательных программ в гостинице. Аниматор также отвечает за их последующее воплощение. В зависимости от статуса отеля, эти программы могут быть различных направлений. Среди них есть самые простые - анимации у бассейна. Здесь в распоряжении аниматора широкий выбор всевозможных игр и конкурсов, которые можно устроить на воде. Всего же в арсенале аниматора десятки или даже сотни уже отработанных развлекательных мероприятий: от шуточных лотерей до совместных с гостями постановок популярных мюзиклов.

Бармен в гостинице

Любой гостиничный бар, который что-то из себя представляет, естественно, нуждается в хорошем бармене. Бармен - специальность, которая не относится исключительно к гостиничному делу. Тем не менее, для отеля хороший бармен также важен, как и хороший администратор. Потому что также, как и администратор, бармен активно участвует в формировании имиджа и репутации отеля.

Места работы барменов – это «питейные территории». Помимо баров, бармены в отелях обслуживают дискотеки, конференции и банкеты.

Профессия бармена совмещает несколько специальностей: официанта, повара, иногда даже ди-джея и руководителя службы безопасности. Большие отели и гостиничные сети стараются «выращивать» собственных барменов. Они предлагают для новичков специально разработанные курсы. Нередко же самой хорошей школой для бармена оказывается его прежняя работа в качестве официанта или помощника бармена. Специализированное обучение высококлассного бармена занимает до трех лет.

Дружелюбие, коммуникабельность, оперативность, предупредительность – вот основные положительные качества, необходимые хорошему бармену. В противном случае, бармен, который не справляется со своими обязанностями, может стать причиной одного из самых унылых зрелищ в гостиничном бизнесе – пустого бара в полном отеле.

Бармен в рамках его гостиничной специальности должен быть отличным организатором. Ему необходимо контролировать весь спектр работы заведения, включая закупки и начальную бухгалтерию. Бармен отвечает за стойку и пивную. В его подчинении могут находится несколько официантов и помощники бармена, которые готовят коктейли. На профессиональном жаргоне, бармен, который заведут всем баром, называется «хозяин». Также есть особая каста барменов – трюкачи. Они устраивают за стойкой целые шоу по приготовлению и подаче напитков.

Горничные

Хорошие горничные – одна из самых востребованных профессий в современной гостиничной индустрии. Чистота в отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента к гостинице. Поэтому горничные, которые могут обеспечить надлежащий уровень чистоты, ценились отелье всего мира на вес золота.

Работа горничной – это тяжелый физический труд. В среднем за смену горничная должна убрать порядка 16 номеров. Это число непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Горничные вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также входит препровождение вещей, забытых клиентами, в службу находок отеля. Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должно превышать 40 минут.

При уборке в отелях горничные используют специальную тележку с моющими средствами и инструментами для наведения чистоты. Эти тележки уже давно стали отличительным признаком профессии горничной в отеле.

В обязанности горничной может входить помимо уборки также и стирка. Отели, которые располагают собственными прачечными, имеют в своем штате специальных горничных, которые занимаются исключительно стиркой и глажкой белья.

Основная работа горничных - либо до прибытия постояльца, либо после его убытия. В дорогих отелях предусмотрен промежуточный визит горничной. Он допускается только с разрешения самого клиента. Случается, клиенты вызывают горничных для помощи в глажке белья или в уходе за собственной одеждой. В этом случае горничная может рассчитывать на дополнительные чаевые.

Считается, что зарплата у горничной невысокая, так как не требует дополнительно специального образования. Стандартная оплата труда рядовой горничной варьируется от 100 долларов в месяц в развивающихся странах до полутора тысяч - в развитых. Однако многие отели и гостиничные сети стремятся избежать текучести кадров и предусматривают различные бонусы для тех «хозяек номеров», которые выполняют свою работу безукоризненно.

Карьера в отельном бизнесе среди горничных - вещь довольно редкая. Тем не менее, и здесь можно рассчитывать на повышение. Хозяйственные службы в крупных отелях имеют специальные подразделения горничных, которые возглавляют старшие горничные. Рядовая горничная может рассчитывать на карьерный рост в этом сегменте гостиничного дела.

Директор гостиницы

Управляющий отелем, директор гостиницы, менеджер отеля – три названия одной профессии, которая в гостиничном бизнесе считается классической. Директор или управляющий – это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Должность директора – это карьерный Олимп, до которого нередко приходится добираться с самого низшего уровня. В гостиничном бизнесе сотни, если не тысячи примеров того, как управляющими отелей становились в прошлом простые администраторы и портье.

Директор гостиницы определяет эффективные способы мотивации гостиничного персонала, определяет сроки переквалификации сотрудников. Кроме того, в обязанности директора входит планирование инвестиций, контроль за оборотом и издержками, контроль экономического успеха отеля.

Уровень зарплат управляющих гостиниц меняется в зависимости от целого ряда параметров: статуса отеля, страны, количества номеров, принадлежности к гостиничной сети, опыта самого директора и так далее. Разница в зарплате между менеджеров гостиницы 3* и управляющим 5* отелем может сильно разниться, а может оставаться незаметной. Так директор крупного гостиничного комплекса 3* и управляющий пятизвездным апартотелем могут получать одинаковое жалованье, при этом у директора гостиничного комплекса есть шанс рассчитывать на дополнительные бонусы за счет большего числа потенциальных клиентов.

Повара в отелях готовят сами и параллельно контролируют процесс создания практически всех блюд – от стандартных завтраков до десертов. Хороший повар – это еще и хороший координатор. В крупных отелях повара не только руководят на кухне. Они также участвуют в закупке оборудования, составляют меню, следят за тем, чтобы продукты ресторана были свежими и сразу поступали в работу.

При этом профессиональный повар – это роскошь, доступная далеко не каждому отелю. В малобюджетных гостиницах вакансия повара отсутствует в принципе, так как в большинстве своем питание, которое предлагается там туристам – это готовые продукты из супермаркетов, типа йогурта или фруктов. Чтобы стать поваром в отеле недостаточно одного лишь стандартного обучения. Желательно, чтобы помимо диплома, соискатель вакансии уже имел опыт работы поваром в системе общественного питания. Оптимальный вариант - в качестве помощника повара в ресторане. Так или иначе, для того, чтобы устроится поваром в серьезный отель, нужно иметь за плечами как минимум 3 года образования и еще год, а лучше два профессионального стажа. В ряде случаев кулинарные школы и колледжи предоставляют постоянную практику на время всего периода обучения. В такой ситуации для последующего успешного поиска работы повару стоит составить портфолио, с фотографиями его блюд. Подобный подход потенциальный работодатель воспринимает положительно.

Помимо таланта, которого требует профессия, повар в отеле должен обладать целым набором личностных качеств, которые позволят ему четко и квалифицированно выполнять поставленные задачи. Среди них главные – внимательность к деталям и хорошая память.