Подготовка деловых бумаг по правила этикета

2.2 Подготовка деловых бумаг по правила этикета

А) Бланк

Одна из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это бланк фирмы. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

На бланке должны присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс. Иногда указывают имена директоров фирмы (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты в формате Интернета.

Не рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты- лучше при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может быть номерным, т.е. внизу или на обороте указывается его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат отчетности. Иногда использование номерного бланка заменяет использование печати.

В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненным в том же стиле конверт с логотипом фирмы.

В личной переписке также могут употребляться бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне уместно ограничиться указанием имени или монограммы владельца. На личном бланке может указываться также и почтовый адрес.

Цвет шрифта имеет большое значение, например, темно-коричневые или темно-серые буквы на кремовом форе выглядят традиционно, а черные на белом- очень по деловому. Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то можно включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.

К особому виду деловых бумаг относятся благодарственные открытки с тисневым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и назначения на государственные должности.

Б) Визитная карточка

Визитные карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. Визитная карточка- это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится. Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник белого полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше- как правило, 70х35мм.

Что касается шрифта карточки, то он должен быть легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. В стране, где два официальных языка, целесообразно иметь отдельные визитные карточки на каждом языке.

На внешний вид карточек и на пользование ими могут влиять также и местные традиции. Сейчас в России стали использовать двусторонние карточки-с текстом на другом языке на оборотной стороне.

Визитная карточка в большинстве случаев должна иметь черный текст на белом фоне, нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слега тонированную с сатинированной поверхностью, на глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.

Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь на деловую встречу, необходимо заранее запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление, как правило, начинается с обмена ими.

Особое значение они имеют при общении иностранцами, не говорящими на языке данной фирмы. На визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность, полный почтовый адрес и другие сведения.

Также на ней уместно поместить логотип фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть изображены государственный флаг или герб. На деловой визитке иногда указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факта, электронной почты. Если сменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном- следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не соответствует нормам этикета.

Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно оставлять визитные карточки для своего знакомого лично- при этом следует загнуть один из верхних углов карточки или всю карточку с левого или правового края.

Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись Р.Р.

На личной визитной карточке кроме фамилии и имени можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения обычно печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и пр.)- эти сведения указываются под именем. На личной карточке зарубежного гостя может оказаться не его домашний адрес, а адрес его клуба.

 Что же касается женщин, то они обычно не указывают каких либо дополнительных сведений на свое личной визитной карточке- только имя, отчество и фамилию. Кроме того, можно указать номер телефона, но не сам адрес. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки.

Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Имя жены на семейной визитке ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться.

При заочном знакомстве вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства.

в ходе деловой беседы или переговоров будем уместным положить перед собой визитные карточки собеседников- это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей.

В) Деловые письма.

Деловые письма пишут на бланках фирмы или организации, на которых указаны название фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

Общепринята следующая структура письма: с правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы –отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997г. Принятое в России обозначение даты 14.07.1999 в международной переписке не употребляется.

Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны пишут традиционное вежливое обращение:

- Дорогой г-н (или г-жа)+ фамилия;

- Дорогой доктор +фамилия;

-Господа;

- Уважаемые господа;

- Уважаемый г-н + фамилия .( Слова « господин» и «госпожа» всегда сокращаются, если стоят рядом с именем).

После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято обращаться на «ты». В зависимости от степени знакомства с корреспондентом обращение может начинаться словами: « Уважаемый Джон» ( имя) либо « Уважаемый Смит» (фамилия).

Посылая письмо в Германию, необходимо использовать традиционное обращение: « Дорогой г-г доктор (фамилия)», а в Австрию и Швейцарию –достаточно написать: « Дорогой г-н доктор».

Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма сокращением Re, в русском варианте- «касательно» или « Касс». Например, «Re: В ответ на ваш телекс от 19 мая 1997г.»

Если письмо связано только с одной темой, то ее можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Когда же переписка с партнером ведется по нескольким контрактам, то в таком случае имеет смысл непосредственно после обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков.

Более современно заголовок к тексту письма подчеркивать или написать его заглавными буквами.

Завершать официальное деловое письмо следует словами: « Весьма искренне Ваш». В других случаях пишут: « Искренне Ваш» или « Преданный Вам», « С уважением», « С наилучшими пожеланиями» и т.п. Подписывая деловое письмо, следует употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении к получателю.

При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце письма ставится подпись с указанием под ней фамилии и должности отправителя. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительные слова вежливости расположены с левой стороны, то подпись ставится с левой стороны под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией,- 2-2,5 см, при этом имя лучше написать полностью.

Если после того, как письмо уже было написано, срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится Р.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация.

В случае, когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма отдельной строкой после слова « Приложение».

Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под Приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам.

Если деловое письмо написано не на бланке, а на обычном листе белой бумаги, то ниже подписи следует указать название фирмы или компании.

Кроме деловых официальных писем могут быть написаны письма личные, которые необходимо всегда писать от руки.

Рекомендательные письма были обязательны в дореволюционной России, например, при устройстве на работу, затем эта традиция была утрачена. Сейчас она снова возрождается в России.

Идеальное рекомендательное письмо состоит из четырех разделов:

- вводного, в котором данный человек представляется адресату и в сжатой форме описывает обстоятельства знакомства с рекомендуемым лицом;

- характеристики, в которой приводятся сведения об образовании, уровне подготовки и опыте рекомендуемого, его черты характера и способности, которые могут пригодиться той фирме, куда соискатель стремится попасть;

-просьбы ознакомиться с прилагаемым послужным списком (резюме) и краткими анкетными данными, а также назначить рекомендуемому лицу встречу для собеседования;

- заключительного, где выражается признательность.

Иногда вместо рекомендательного письма достаточно визитной карточки с пометкой: « Рекомендую вам Ивана Иванова».

Кроме перечисленных писем во многих странах необходимым элементом общения являются благодарственные письма. В России пока такого рода письма распространены очень мало, однако следует учитывать, что для поддержания хороших деловых отношений с иностранными партнерами владеть культурой благодарственных писем совершенно необходимо.

2.3.Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний

а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.

Организационная подготовка переговоров - это:

- определение места и времени встречи;

- формирование делегации и назначение ее главы.

При содержательной подготовке нужно:

- провести анализ проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;

- проработать несколько возможных вариантов решения, чтобы во время переговоров не принимать скоропалительных решений при изменившейся ситуации;

- разработать целостные и не противоречащие друг другу предложения.

Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

- подготовить инструкции участникам переговоров (выработать общее направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)

успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;

- назначение времени начала и окончания совещания;

- если во время совещания предполагаются выступления, нужно следить за их порядком.

Самое главное, чтобы подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня так, чтобы люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

б) Общие правила поведения на переговорах

Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного общения участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

Гораздо более продуктивен вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

Модель переговоров обычно включает:

- приветствие участников и введение в содержание переговоров;

- взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласование позиций и подведение итогов;

- принятие решения (договоренностей) и завершение переговоров.[6]

Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров.

За задержку с приемом необходимо также извиниться.

Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать гостей у входа.

Переговоры начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей делегации, затем- глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления. В случае уточнения  какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

Во время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен непродолжительный перерыв для кофе.

Кроме того, в ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации специалистов, которые при необходимости удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и излагают результаты работы главам делегаций.

По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.

В книге « Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» Д.Карнеги[7] приводит двенадцать правил, соблюдение которых, по его утверждению, позволяет склонить людей к нужной точке зрения.

1. Единственный способ одержать верх в споре- это уклониться от него.

2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человек, что он не прав.

3.Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

5. Заставьте собеседника сразу же ответить: «Да».

 6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

7. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

8. Относитесь сочувственно к мысли и желаниям других.

9. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

10. Взывайте к более благородным мотивам.

11. Драматизируйте свои идеалы, подавайте их эффектно.

12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

Данные правила также уместны в процессе проведения переговоров.

в) Деловой разговор и технология ведения переговоров

Первую встречу с собеседником (собеседниками) обычно начинают с взаимного представления, представления своих делегаций, рассказа о своих организациях, после чего переходят к основной теме разговора. Если собеседник уже является партнером фирмы и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий со времени предыдущей встречи. Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями по общим профессиональным проблемам, например, о состоянии финансового рынка или о новых тенденциях и технологиях издательского дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему. Если в период подготовки к встрече эта тема обсуждалась с партнерами письменно, то обмен мнениями будет хорошим началом для разговора. Обзор такой переписки поможет четче очертить рамки и направленность переговоров, ликвидировать возможные неясности и недопонимание.

Во время беседы основное правило- это проявление безусловного уважения к собеседнику, невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. При любом, а особенно деловом, разговоре необходимо уметь слушать и выдерживать паузу.

С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:

- этапы изложения позиции;

- стратегия ведения переговоров;

- тактические приемы.

Из этих компонентов строится технология ведения переговоров. Неумение вести переговоры чревато не только ошибками, но даже срывом переговорного процесса.

Этапы подачи позиции на переговорах подразумевают последовательность решения следующих задач:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и взглядов участников;

- их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование интересов и выработка договоренностей.

типичные ошибки при ведении переговоров следующие:

- переговоры плохо подготовлены, поскольку участники полагают, что легче будет решить все вопросы в ходе переговоров. На самом деле подготовка к переговорам должна занимать до 80% и даже более общего времени;

- за столом переговоров возникают споры внутри делегации, что недопустимо. Когда какие-то вопросы остались не согласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, то следует предложить партнеру сделать перерыв;

- в ходе переговоров участники недостаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно нужно решить вопросы их возможной реализации;

- в делегацию попали люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма, как правило, это бывает при завышенном количественном составе делегации. Все это ведет к снижению эффективности переговоров и может отрицательно сказаться на имидже компании и ее руководителя;

- не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию.

 В заключение этой главы приведу шесть основных правил[8], способствующие успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны.

1. Рациональность.

Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.

2.Понимание.

Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение.

 Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4.Достоверность.

Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость избегать поучительного тона.

 Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие.

 Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Глава 3. МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОРМЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА И НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ