Этикет и протокол делового общения

Содержание

Введение

1. Задание 1. Подробно опишите типичный акт делового общения с клиентом, осуществляемый вами в ходе работы. В структуру описания должны быть включены:

-          характеристики субъектов, предмета и цели общения;

-          наличие и соотношение эмоционального и рационального уровней общения, коммуникативного, интерактивного и перцептивного аспектов общения; постулаты общения, которым вы следуете в акте общения

2. Задание 2. Опишите назначение, стиль и состав официальной одежды, применяемой в вашей организации для разных должностей и видов работ

3. Задание 3. Опишите пространственную и временную организацию и ведение типичной деловой беседы, проводимой вами с клиентом. Назовите и обоснуйте коммуникативное намерение, преобладающее в ходе беседы у вас и вашего собеседника

4. Задание 4. Подготовьте общую и подробную программы приема делегации, прибывающей в вашу организацию с деловыми намерениями. Вы имели некоторое время для сбора информации о гостях. В составе делегации четыре человека:

- глава делегации – заместитель руководителя местного департамента федерального ведомства с супругой (оба среднего возраста);

- экономист (женщина старшего возраста);

- помощник руководителя (мужчина молодого возраста)

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми в служебной сфере, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и т.д.

Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников. Здесь, как и при любом другом общении, действуют одни и те же закономерности. Каждая фраза, интонация, жест, а также окружающая обстановка воздействуют, в первую очередь, на некий эмоциональный центр, который отвечает мгновенной реакцией. И это не случайно. Люди реагируют на информацию, для них важно не только содержание разговора, но и тон, настроение, выражение лица собеседника, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и даже его громкость.

По данным исследователей менеджеры, продавцы, консультанты до 80% рабочего времени расходуют на общение. В процессе профессиональной деятельности представители этих специальностей пользуются устной речью для того, чтобы планировать работу, согласовывать усилия, проверять и оценивать результаты; для усвоения, приобретения и передачи информации; наконец, для воздействия - влияния на взгляды и убеждения, поступки других, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениям действительности.

Деловому человеку необходима также способность эффективно слушать, точно воспринимать однократно звучащую речь. Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных специалистов в любой отрасли невозможна без обучения приемов коммуникации.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек – человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Все это в дальнейшей работе поможет специалисту быстро и точно диагностировать психологические качества клиента, правильно определить ведущую тенденцию в поведении клиента, распознавать характер клиента, формировать благоприятную стратегию взаимодействия с клиентом, выбирать эффективные способы влияния на клиента, а также умело применять способы противодействия чужому влиянию.

Контрольная работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Общий объем работы 14 страниц.

1. Задание 1

Как правило, в общении продавца-консультанта с клиентом выделяют три стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между субъектом и объектом; интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями; перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и взаимопознания объектом и субъектом друг друга и установления на этой основе взаимопонимания. На практике же каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделяют их только для анализа.

В ходе делового общения я, продавец-консультант мебельного салона "Командор" (субъект) и покупатель (объект) обмениваемся информацией. Предмет общения – выбор мебели. Цель общения: для продавца-консультанта – успешно продать товар; для покупателя – выгодно купить товар.

В процессе общения мне необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует его, подчеркнуть те достоинства товара, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

Информация, исходящая от продавца-консультанта выражается в консультировании и совете, чтобы стимулировать выбор товара. Стимуляция в свою очередь должна быть активной, т.е. побуждать к действию в выборе конкретного товара или марки. Информация, исходящая от клиента выражается в консультировании, по поводу различных характеристик товара. Общение в таких условиях протекает быстро. Здесь каждое слово достаточно весомо и каждая ошибка продавца может обернуться потерей клиента.

Продавец-консультант, ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отлично рекламирует товар. Он "подогревает" желание покупателя приобрести товар, плавно подводит к решению о покупке.

Увидев клиента, идти навстречу или встретить его в дверях торгового зала, что воспринимается клиентом как демонстрация доброжелательности и заинтересованности. После первых минут контакта с клиентом рекомендуется предоставить ему паузу, чтобы он мог собраться с мыслями и оглядеться, покупателю надо дать осмотреться. Можно сказать: "Если у вас будут вопросы - я рядом, а пока посмотрите, что у нас есть".

Далее подходить к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Начинать общение с покупателем с приветливой улыбки и словами "Чем я могу Вам помочь" или задать уточняющий вопрос, в зависимости от того, что привлекло внимание посетителя ("Вас интересуют …). Выспросить пожелания клиента, узнать, что для него главное (модность, практичность, цена, качество, оригинальность). Только после этого рекомендовать товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя. Постараться произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что "подходит", а увидев недовольство, сказать: "Давайте посмотрим другое ...".

Очень важно в работе продавца-консультанта - быть настроенным на клиента: прежде всего, необходимо хорошо "видеть и слышать" клиента. Например, покупатель смотрит рекламный проспект новой мебели, вдруг его глаза загораются при виде последней модели. Это означает, что, скорее всего, он ориентирован на престижный товар. Для клиента, который спрашивает: "Насколько она качественна?", в большей степени важна практическая сторона товара.

Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение, помогают собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе деловой беседы. Активное слушание- это сосредоточенность продавца на собеседнике, его высказываниях; внимательное отслеживание ключевых слов, каждого нюанса в его речи, каждой новой интонации.

Вот некоторые правила, которыми я руководствуюсь при ответах на вопросы покупателя:

-          Ни один вопрос не остаётся без ответа.

-          Ответы должны даваться по существу, быть краткими, ясными; недопустимо медлить с ответами.

-          В ответах надо говорить правду (продавец не обязан говорить всё, что он думает, но во всё сказанное он должен искренне верить).

-          В ответах не должно быть проявления раздражения, обиды, недовольства.

-          В каждый ответ надо вместить в сжатой форме максимум полезной информации.

Ответы продавца должны стимулировать потенциального покупателя, и помогать составить более полное представление о вещи, её свойствах, возможностях практического использования. И, отвечая на вопросы, покупатель должен постепенно продвигаться к выбору окончательного решения о покупке.

Если, например, я замечаю, что покупатель проявляет устойчивое внимание к какому-то образцу мебели или если заметна его растерянность, озабоченность, то пытаюсь завязать с ним беседу, приветливо предложив свои услуги: "Могу ли я помочь вам?" или задаю уточняющий вопрос, в зависимости от того, что привлекло внимание посетителя: "Вас интересуют …". Если покупатель не отвергает инициативы, то дальше выясняю, какова у покупателя цель поиска.

Узнав, предлагаю товар, который ему соответствует, незаметно и тактично перехожу от обсуждения общих свойств товара к разговору о том, насколько эти свойства отвечают запросам покупателя. Если покупатель-собеседник дал положительный ответ, то не надо торопить со следующим вопросом! Немного лучше помолчать и дать возможность продолжить размышления в намеченном позитивном направлении. Если же собеседник дал негативный ответ, то в этом случае, напротив, надо поторопиться со следующим вопросом и постараться прервать нежелательный ход его размышлений.

Очень часто наши покупатели задают вопросы такого типа: "А Вы сами купили бы такую ...?, Вы сами пробовали эту ...?, или Сами Вы пользуетесь...?" Искренний и уверенный утвердительный ответ действует в таком случае весьма убедительно.

Внимание и доброжелательное отношение к покупателю надо сохранить и после того как он решился на покупку - по возможности до конца его пребывания в магазине. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от приобретения, например: "Вам очень повезло, это прекрасный диван!", "Поздравляю, удачная покупка!", "Вот увидите, ваш подарок очень понравится!" и так далее и т.п. Разумеется, эти и подобные высказывания должны быть искренними и соответствовать действительности. Прощаясь с клиентом, желательно сказать ему несколько теплых слов.

В своей работе я придерживаюсь примерно следующей схемы:

При входе в салон клиента я (продавец-консультант) приветствую его улыбкой и фразами приветствия. Для этого, устанавливается глазной контакт с клиентом, доброжелательно улыбаясь, говорю: "Доброе утро (добрый день или вечер) здравствуйте! Мы рады вас приветствовать в нашем салоне!". Жду ответного приветствия клиента, киваю в ответ, улыбаюсь. Далее представляюсь: "Меня зовут Вероника. Я консультант мебельного салона "Командор".

Затем, уточняю, как обращаться к клиенту: "Как к вам лучше обращаться? Как вас зовут?". Клиент, допустим, отвечает: "Евгений". Тогда, я, в независимости от возраста клиента уточняю: а отчество? И затем, обращаюсь к клиенту только по имени и отчеству (при необходимости "передавая клиента дальше по "эстафете" также представляет его коллегам по имени и отчеству, рассказывая о его запросах и т.д.).

Необходимо выразить положительные эмоции – установить контакт: "очень приятно". Комплимент (искренний) выбору клиента: "спасибо, что пришли к нам". Выявить потребность, первичное намерение, цели и задачи клиента.

Выясняю намерения клиента (к примеру, по поводу кухни, т.к. являюсь консультантом отдела "Кухни") наводящими вопросами, типа:

-          У нас представлены четыре типа кухонь. Рассказать подробнее?

-          Для вас важна экономичность кухни, презентабельность, современность стиля, наличие техники, особенное решение, традиционность?

-          Вам нужно решение для уже отремонтированной кухни или ремонт не планируется? Кухня для загородного дома или квартиры?

-          Сколько у вас членов семьи и какой размер помещения? Есть ли домашние животные?

-          Что в идеале вы хотите для себя, какую кухню? Какое решение вас может устроить? И т.п.

Стимулирующий эффект беседы во многом зависит от характера аргументации. Однако дело не в количестве аргументов, а в их значимости для человека. Аргументов надо использовать немного, но они должны быть весомыми. Необходимо помнить, что каждый новый аргумент невольно побуждает искать на него и новое возражение.

Аргументы приобретают вес, когда они уместны, просты и понятны, излагаются ясным и доступным языком; когда они отвечают ожиданиям потенциального покупателя, его покупательскому замыслу.

Действительно, если посетителя больше всего беспокоит цена товара, то замечание продавца о том, что подобную вещь нигде практически невозможно купить по более низкой цене, окажется самым весомым аргументом. Если покупательницу, прежде всего, волнует, насколько данная вещь отвечает требованиям современной моды, то действенными будут факты, подтверждающие известность и популярность фирмы-изготовителя, её продукции. Если покупателя заботит прочность и долговечность вещи, то решающими аргументами могут быть различные технические характеристики изделия, результаты его испытаний и т.д.

То есть аргументы должны быть не абстрактными, а соответствовать личным интересам данного покупателя. Кроме того, как можно скорее надо подкреплять слова делами. Подключать к расспросу показ конкретных товаров, демонстрацию вещи, но этот показ должен быть впечатляющим, эффектным и тогда он убеждает лучше всяких слов, при этом уточняя и выясняя все, что требуется, уже по ходу дела. Чем больше я хочу убедить, тем менее категоричными должны быть мои утверждения. Однако при этом ни одно возражение покупателя не должно остаться без ответа. Практически для каждого покупателя нужна индивидуально отобранная аргументация.

При рассказе о конкретной модели продавец-консультант нашего салона преследует следующие задачи:

1.         Познакомиться с клиентом. Установить позитивный контакт.

2.         Узнать о его намерениях выслушать (с чем он пришел в салон, - каковы его потребности, - "о чем он думал: зачем я туда иду?").

3.         Узнать о недостатках данного дизайна для клиента и его предпочтениях.

4.         Рассказать об особенностях данной модели, материалов, техники. Показать альтернативы по запросу клиента.

Расспрашивая клиента, продавец-консультант побуждает его к активному рассказу о цели визита, задает клиенту вопросы, направленные на уточнение возникших у вопросов, т.к. редко бывает так, чтобы клиент сразу же принял решение о покупке (если не пришел за конкретным предметом), обычно завязывается диалог, в результате которого клиент принимает то или иное решение.

И, только после этого начинается "презентация" товара, которую я провожу, учитывая:

-          Преимущества компании;

-          Стиль мебели и дизайн-решение, пространственное и цветовое решение – вкус клиента. Кроме того: "продавать" чувства, эмоции и восприятие модели кухни, точки зрения на данную модель, концепции кухни в целом;

-          Материалы, конструктив, "наличия интеллекта у кухни" ("умная кухня");

-          Концепцию "кухня под ключ": техника, аксессуары и сопутствующие товары, строительные материалы и др.

-          Сроки изготовления, гарантию, сервис, условия поставки, возможность кредита и стандартных скидок, суперскидок (крайние случаи возможной потери хорошего клиента, готового к покупке клиента).

Стратегия презентации:

-          Представлять с точки зрения "индивидуального вкуса" (каждый клиент имеет право на свой вкус, свои предпочтения), свойств материалов ("на что материалы способны"), конструктивных решений в бытовых проявлениях: (удобства, возможности, комфорт, эргономика- качество и свойства материалов, время службы – цена – престижность – комплексное решение проблем: хорошая кухня создает условия для хорошей жизни, "моя кухня - мой комфорт).

-          Предвосхитить критику, возражения, типовые вопросы.

Во время общения важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями, т.е. представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия.

Не менее важны – жесты, мимика, пантомимика, система организации пространства и времени коммуникации, система "контакта глазами", который дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его.

Каждая из вышеназванных средств общения, является толчком к установлению правильного, зависящего от ситуации, контакта с клиентом, умение влиять на его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства и направлены на обеспечение исполнения решения, принятого клиентом.

Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если продавец-консультант или клиент своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство, т.к. в результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия.

Интерактивный аспект общения связан с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия продавца-консультанта и клиента, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей (принятия решения о покупке конкретного товара). Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий, в конечных результатах которой заинтересованы оба. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий.

В своей практике общения с клиентом использую убеждающее воздействие на клиента, т.к. оно является важным средством в решении моих профессиональных задач, а именно - убедить клиента приобрести конкретный товар.

В принятии решения о приобретении товара всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный, которые переплетаются и влияют друг на друга. Наблюдение за покупателем в течение 2-3 минут (или менее) позволяет понять его, причину поведения, реакций, происхождение их точек зрения и т.п., - понять и принять их эмоционально (присоединиться к ним: понимать, сочувствовать, быть на одной волне, в общем поле и т.п.) и конструктивной.

Постулаты общения, которыми продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашей компании руководствуется в общении с клиентом:

-          Свобода, открытость общения.

-          Мне всегда доступна любая информация о предмете покупки клиента.

-          Достоверность и точность воплощения идей клиента.

-          Доброжелательность и внимание.