Проблемы управления качеством в туристических компаниях

2. Проблемы управления качеством в туристических компаниях

Сфера туристских услуг включает в себя инфраструктуру туристского комплекса, а также сопутствующие услуги, влияющие на качество туристского обслуживания и развитие туристского бизнеса в регионе. При этом сектор "Сопутствующие туристские услуги" определяет взаимовлияние сферы туристских услуг и других отраслей экономики (материального производства и сферы услуг). Степень такого влияния зависит от сложившейся структуры народнохозяйственного комплекса в целом, конкретно-исторических и рыночных условий развития региона. Несмотря на значительное влияние других отраслей, развитие туризма зависит от обеспечения эффективных организационно-экономических условий (рис. 2.1), которые достигаются путем решения задач государственной политики в области регулирования регионального туризма.

Оценка эффективности политики регулирования регионального туризма потребовала исследования наиболее существенных направлений в каждом из рассмотренных блоков.

Анализ российского и зарубежного туристского законодательства позволил выявить положения, которые в российских нормативных актах, регулирующих туристскую деятельность, ранее не рассматривались, а именно: создание системы гарантий выполнения туристской программы, разработка квалификационных требований для профессиональных туристских кадров и включение их в нормативы лицензирования туристских фирм, разработка положения об ответственности за недостоверность рекламы туристских услуг.

Рис. 2.1 – Система организационно-экономических задач органов государственного управления в развитии регионального туризма

Важной задачей является упорядочение отношений собственности в сфере туристских услуг. Необходимо подчеркнуть приоритетность частной формы собственности в развитии регионального туризма. Именно частный бизнес (прежде всего, малое и среднее предпринимательство) ориентирован на оптимальное использование имеющихся ресурсов, высокую степень ответственности за эксплуатацию туристских возможностей территории.

Исследование условий хозяйствования государственных и частных туристских фирм показало, что государственные предприятия, как правило, оказываются менее эффективными, чем частные, имеют более низкую прибыльность, обладают слабой восприимчивостью к инновациям и неоправданно большим управленческим аппаратом. Это подтверждают и мировые тенденции, где роль государства сводится к развитию социальной и институциональной инфраструктуры туризма.

Следовательно, государство, создавая стимулирующие условия для частного бизнеса, без существенных финансовых затрат добивается двоякой цели: роста экономики и доходной части бюджета, с одной стороны, и развития регионального туризма – с другой.

Важным для регионального туризма многими исследователями признается его программно-целевое развитие. При этом отмечается приоритетность государственной финансовой поддержки туристского предпринимательства, связанной с вложением немалых государственных средств (кредитные льготы, субсидии, освобождение от налогов, пошлин и т.д.). Проведенный анализ позволяет сделать вывод о нецелесообразности применения таких затратных форм поддержки в современных российских условиях. Ведущая роль должна принадлежать более эффективным экономическим формам такой поддержки, в частности налоговым кредитам, налоговому и таможенному льготированию, организации целевых инвестиционных фондов, государственным гарантиям по кредитам и лизинговым операциям, а также льготному использованию государственной собственности.

Структурная перестройка современной экономики позволяет говорить о необходимости кардинальной структурной перестройки регионального туризма, в первую очередь, путем изменения приоритетов – перехода от исключительной ориентации на элитарный туризм к развитию недорогих массовых видов туризма.

Обследование рынка туристских услуг и потребительских предпочтений позволяет выявить приоритеты в развитии регионального туризма по видам и формам реализации туристских услуг. Были выделены приоритетные направления менеджмента регионального туризма, ориентированные, прежде всего, на:

− развитие социальных программ в туризме, в том числе в бюджетных организациях (инсентив-туризм), развитие учебных туров (специализированный туризм), культурно-массовых программ (событийный туризм);

− стимулирование развития инфраструктуры туристских услуг;

− поддержку технического состояния культурно-исторических памятников;

− поддержку республиканских лечебных курортов (использование потенциала клиник, освоение и внедрение новых технологий в медицине);

− реконструкцию туристских объектов (домов отдыха, профилакториев и др.) в зонах экологического отдыха;

− развитие деловой среды (сотрудничество с научными организациями, в т.ч. зарубежными, стимулирование туристского бизнеса в малых городах и районах);

− совершенствование информационной политики (в частности, информационная поддержка туристских объектов республиканского значения);

− развитие общественных форм управления туристским комплексом (профильных объединений и ассоциаций предпринимателей).

Развитие регионального туризма возможно только посредством эффективного взаимодействия субъектов сферы туристских услуг с органами регионального и местного управления (рис. 2.2).

Рис. 2.2 – Взаимодействие субъектов туристских услуг с органами регионального и местного управления

Эффективное государственное управление туризмом должно быть направлено на всестороннее развитие туристского комплекса региона и активное вовлечение населения в принятие управленческих решений на местном уровне. Такое развитие требует формирования системы туристского мониторинга, проведения научных исследований по оценке туристских территорий, распределения финансовых ресурсов по степени приоритетности поставленных задач.

Таким образом, неоспоримой является целесообразность внесения изменений в организационную структуру Министерства физической культуры, спорта и туризма и создания на его базе комитета по развитию туризма, который будет заниматься разработкой комплексных программ развития регионального туризма, налаживанием связей с администрациями городов и районов республики, другими государственными и негосударственными организациями (рис. 2.3).

Рис. 2.3 – Структура государственного органа управления развитием туризма в регионе

Создание подобной структуры может стать эффективным рычагом управления программным развитием туризма в регионе. Так, при формировании туристических программ решение о реконструкции существующих и освоении новых мест туристского назначения следует принимать, учитывая последствия такого решения для экономической, социальной и культурной жизни района. Также следует учитывать уровень жизни населения, туристский потенциал района и т.д.

Для этого необходимо проведение многопрофильных исследований, разработка методов оценки туристских ресурсов и эффективности их использования.

Услуги туризма являются составной частью регионального потребительского рынка, субъектами которого выступают население со своими денежными доходами, предприятия различных форм собственности и частные предприниматели.

По оценкам специалистов, туристский рынок формируется за счет въездных туристских потоков не более чем на 10 %. Следовательно, основным потребителем туристских услуг в регионе является местное население.

Проблема загрузки местных туристско-рекреационных ресурсов усугубляется тем, что основным потребителем является городское население. Такое положение объясняется многими причинами: более 90 % туроператоров и турагентов сосредоточены в больших городах; наблюдается незначительный рост занятости населения в больших городах и существенное снижение – в районах и малых городах, что стимулирует миграционные потоки в города с развитой рыночной инфраструктурой; отсутствие эффективной рекламной политики, автоматизированной системы заказов даже на крупных курортах республики приводит к тому, что люди просто не знают туристских возможностей собственного региона и прибегают к самостоятельной организации отдыха.

Важную роль для обеспечения качественного туристского отдыха играет возможность кооперации различных по сфере деятельности предприятий. Это обеспечивает привлекательность мест туристского посещения, дает возможность предпринимателям реализовать сезонное либо постоянное предложение с большей эффективностью. Сегодня не только крупные, но и небольшие туристские базы стараются привлечь предпринимателей со стороны либо использовать свои возможности для организации дополнительного, нетипичного ранее, сервиса: горнолыжных трасс вблизи места пребывания отдыхающих, аквапарков, оплаты услуг кредитными картами, возможности оплаты услуг сотовых компаний, интернет-кафе, искусственных бассейнов и катков, казино и развлекательных игр, стрелковых клубов и другого. Подобная сервисная интеграция стимулирует спрос на услуги туристских объектов, развитие их связей с региональными туроператорами, способствует росту доходов субъектов туристского бизнеса и привлекательности регионального туризма для населения других регионов.

Анализ туристских ресурсов и рыночных условий деятельности субъектов туристского комплекса позволил систематизировать наиболее значительные факторы, влияющие на развитие внутреннего регионального туризма (рис. 2.4).

Рис. 2.4 – Факторы развития внутреннего регионального туризма

Выявленные факторы призваны повысить привлекательность внутреннего туризма как наиболее эффективного направления для социально-экономического развития региона. Развитие внутреннего туризма сопровождается наиболее мощным мультипликативным эффектом. Данное положение подтверждают многие исследования и многолетняя мировая практика.

С экономической точки зрения выявление таких факторов создает дополнительную основу для определения дальнейших ориентиров в деятельности субъектов туристского бизнеса, приоритетов государственного менеджмента, эффективных методов управления туристским потенциалом региона.

Определение перспективных возможностей региона как туристской территории и, соответственно, дальнейших ориентиров в государственной политике возможно посредством разработки методики оценки туристского потенциала, которая определяет территориальную адаптированность региона для туризма.

Анализ существующих методик экономической оценки развития туризма и отраслей сферы услуг позволил выявить преимущества и недостатки, существенно влияющие на объективность такой оценки. Это позволило определить основные требования к будущей методике: репрезентативность (охват всей совокупности туристских ресурсов региона), умеренная масштабность (все показатели дифференцированы и не сильно укрупнены), простота и наглядность (универсальность применения для любого региона, возможность наглядно оценить результаты).

Для оценки туристских территорий наиболее привлекательными являются инструменты маркетингового анализа. Проведение такой оценки требует всестороннего изучения рыночных и социально-экономических условий региона. Реализация данной задачи включает ряд последовательных ступеней исследования (рис. 2.5).

Оценивая потенциал внутреннего туризма региона, прежде всего, возникает проблема определения наиболее привлекательных туристских территорий, которые в дальнейшем могут принести поставщику туристских услуг (инвестору) наибольшую прибыль. Реализация данной методики предполагает ряд последовательных этапов.

На первом этапе каждая выделенная территория, в данном случае муниципальное образование, оценивается по показателям потенциала развития туризма (сюда вошли показатели географического, демографического, экономического, социального, административного и финансового потенциала территории) и уровня развития туризма (количество занятых в туризме предприятий, количество и численность персонала субъектов туристского предпринимательства, количество мест имеющейся инфраструктуры гостиничного хозяйства и общепита, объем оказанных туристских услуг на местном рынке и др.). Все 35 показателей представляются как коэффициенты.

Рис. 2.5 – Схема маркетингового анализа туристских территорий

Второй этап предполагает на основе полученных коэффициентов исчисление интегральных показателей уровня и потенциала развития туризма.

На третьем этапе проводится ранжирование туристских территорий по привлекательности для развития регионального туризма, где определяется место каждого муниципального образования в системе координат "Уровень развития туризма – Потенциал развития туризма". Технология такого ранжирования базируется на составлении типологической матрицы, впервые примененной в теории маркетингового анализа английскими исследователями (рис. 2.6).

Завершающим этапом являются определение общих сильных и слабых сторон для всех муниципальных образований, принадлежащих определенной области матрицы, и выработка рекомендаций по повышению эффективности использования потенциала территорий. Такие рекомендации выделяются по отдельным блокам: социально-экономические цели развития муниципальных образований в данной области, мероприятия по повышению туристской привлекательности территорий, стратегические ориентиры экономического развития, совершенствование государственных программ развития туризма.

Рис. 2.6 – Типологическая матрица ранжирования туристских территорий

Государственные программы развития туризма для наибольшей эффективности должны быть ориентированы не на общерегиональный уровень, а исходить из определения конкретных направлений и мероприятий, учитывающих всю специфику местных условий в каждой туристской области и конкретном муниципальном образовании.

Используя данные такого исследования, можно оценить привлекательность той или иной туристской территории для потенциального инвестора, обеспечить эффективность управленческих решений по поддержке туристского комплекса и инфраструктуры рынка, определить наилучшие варианты входа на локальный туристский рынок новым фирмам.

 

Заключение

В современном мире туризм рассматривается как социально-экономическое явление, оказывающее прямое и опосредованное влияние на развитие всей связанной с ним инфраструктуры. Однако, в России, обладающей колоссальными туристскими ресурсами, туризм еще не достиг уровня развития, адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских услуг, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в туристские рынки и эффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.

Туристский продукт имеет также следующие особенности.

• Это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами турпродукта.

• Туристские услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов. Для оценки турпродукта нет мерных величин как, например, размеры, вес, объем, мощность и др. Объективная оценка возможна лишь для отдельных компонентов услуг.

• Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

• Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления последнего, а не наоборот.

• Турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье, например, необходимы дополнительные меры стимулирования спроса - низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма и т.д.

Кроме того, предложение отличается значительной статичностью: например, привязанностью к определенному месту (турбазу, аэропорт и т.д. невозможно перенести в другое место).

• Значительное влияние на качество туруслуг оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика в области туризма, международные события и т.д.

• Противоречие между статичным предложением и динамичным спросом. Предложение привязано к месту (например, конкретному турцентру), имеет неизменяемый ландшафт, климат, органично сформировавшуюся ориентацию туристской инфраструктуры.

Свои специфические особенности имеют также производители и потребители туристских услуг. Спрос на туруслуги отличается значительной эластичностью в зависимости от конъюнктуры, дохода, уровня образования, цены, рекламы и т.д.

Оценка качества туруслуг достаточно субъективна: большое влияние на оценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, другие отдыхающие, члены тургруппы и т.д.). Туристический маркетинг адресован зачастую не только "конечным потребителям" – туристам, но и промежуточным инстанциям – турагентствам, государственным органам по регулированию туризма, общественным туристическим объединениям и т.д.

Список использованной литературы

1.         Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (в ред. Федерального закона от 26.01.2007 №5-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, №5, ст. 410.

2.         Федеральный закон Российской Федерации от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 №12-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, №49, ст. 5491.

3.         Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. Федерального закона от 25.11.2006 №193-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, №3, ст. 140.

4.         Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 №1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.02.2005 №49) // Собрание законодательства РФ, 25.08.1997, №34, ст. 3979.

5.         Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика, 1993. – 572 с.

6.         Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.

7.         Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2004.

8.         Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка Одессы / В сб.: "Международная научная конференция "Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений". – Киев, 1993. – С. 157 – 159.

9.         Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2002. С. 185 - 186.

10.      Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М., 1972. С. 38 - 48.

11.      Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984. С. 6.

12.      Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ "Турист", 1990. – 80 с.

13.      Попондопуло В.Ф. Коммерческое (предпринимательское) право: Учебник. М., 2003. С. 482.

14.      Сирик Н.В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России: Автореф. дис... канд. юрид. наук. М., 2001.

15.      Стригунова Д.П. Соотношение понятий "услуга" и "обслуживание" в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.

16.      Шешенин Е.Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказанию услуг // Гражданское право и сфера обслуживания: Межвузовский сб. науч. тр. Свердловск, 1984. С. 42 - 43.