Договор с гостиничным предприятием

1. Договор с гостиничным предприятием

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них - Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название "Международная гостиничная конвенция", которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при включении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены ниже тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.

При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

• Договором о квоте мест с гарантией заполнения.10-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

• Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

• Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно• Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые наст вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение). Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

2. Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

3. Договор с автотранспортным предприятием

4. Договор с авиакомпанией (три вида - дог-р на квоту мест на регулярных авиарейсах (жестки и мягкий); - агентское соглашение с авиакомп.; - чартер (аренда самолета, бронь мелким фирмам по схеме - жесткий, мягкие и комбинированые. блоки мест).5. Д-ра с музеями, экскурсионной фирмой, ж / д и др.

5. формирование сбытовой сети туроператора

Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие: • создание собственных бюро продаж (торговые точки); • создание посреднической турагентской сети; • наличие связи с крупными организациями и предприятиями (ЛУКОЙЛ); • использование специализированных магазинов; • продажа туров по почте. Новые направления - Интернет продажа, центры продаж нескольких тур. компании

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения собственных и есть также контрагентская сеть.

Агентств при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

По схеме "Рецептивный ТО - Турист" чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

По схеме "Рецептивный ТО - ТА - Турист" работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист" представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

На схеме

"Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА - Турист" На этой схеме представлен канал продвижения турпрод. С участием оптовиков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и заруб. ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТО оптовик - ТА - Агент-Турист" добавляется еще - турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.

6. Агентское соглашение

АГ. соглашение - это договор между туроператором и турагентом.

Аг. согл. основывается на статьях ГК как и все договора, но имеет ряд дополнительных пунктов (особенностей) кот. необходимо знать турагентству.Т. к. большинство этих пунктов играет на руку ТО. Пример: - кто отвечает за банковские издержки; - кто имеет право подписи дог-ра; - ответственность ТО перед агентством.

Необходимые условия соглашения (дог-ра):

1 - наименование соглашения (название и рег. номер);

2 - место и дата совершения (место подписания и дата);

3 - описание участников согл-я (преамбула);

4 - понятия, определения, специфич. терминология, употребляемые в тексте соглашения;

5 - описание предмета объекта соглашения (предмет - понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа и д. р; объект - служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на опред. усл);

6 - стоимость туров (может быть приложением);

7 - политика и система скидок и надбавок к стоимости станд. тура;

8 - валюта цены (% на конвертирование);

9 - формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорн. документация, особые обяз-ва фин. док-ты);

10 - размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка;

11 - условия доплат (инфляция или спонтанное приобретение услуг, авиабилеты);

12 - порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;

13 - размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения;

14 - условия рекомендуемой страховки и ее продажи;

15 - условия продажи доп. услуг (дисконт карты);

16 - особые условия (обучение, рекламная политика, обеспеч. информацией, порядок и сроки бронирования, внесение изменений);

17. - условия аннуляции тура по инициативе клиента, штрафные санкции;

18 - инец. ТО;

19-условия компенсации;

20 - ответственность за некачественные услуги и их непредставление;

21-форс-мажор (обстоят непреодолимой силы);

22 - претензии, порядок оформления и сроки предъявления;

23. - порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Вообще путем переговоров;

24 - сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу);

25 - порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон;

26 - язык оформления соглашения;

27 - кол-во экземпляров; 27-условия конфиденциальности;

28 - реквизиты сторон (юр. адр. и банк. реквиз);

30 - перечень приложений;

31 - наименование и подписи сторон.

7. Программный туризм как основа современного туроперейтинга

Это одно из современных направлении развития туризма. Прог. тур-м. - перечень всех доп. услуг которые может при желании добавить клиент, к обязательным. Что - то свое специфичное (болеет за команду ЛЕОН, хочет посмотреть где тренируются и т.д.) Почему возник? Разница между предложением в качестве и цене практически одинаково у всех и что бы обеспечить конкурентоспособность необходимо предоставить большое кол-во туров, доп. услуг.

Прогр. тур-м - это индивидуализированный тур по потребности туриста. Требования (проблема): - кач-во; - оптимальность. В любом туре необходимы след. принципы:

1 - освобождения (турист должен быть освобожден от очередей в кассе и подобн.);

2. - оптимальность обслуживания (кол-во и порядок предоставления, услуги должны быть оказаны на одном уровне без выпадов из высшей на низшую категорию);

3. - инд. подход (вкусы и потребности клиента);

4 - активность (инициатива при обслуживании, а так же способность сделать что-то, что не ожидает клиент (билеты в театр, коктейль, сувенир за счет гост-цы);

5. - уважение к клиенту (его склонностям, увлечениям);

6. - наглядность объема обслуживания (клиент заранее знает точный перечень услуг, подобранных для него;

7. - корректность обслуживания и продажи (уверенность в правильной покупке);

8 - наличие бесплатной информации (консультации, буклеты).

8. Качество обслуживания туристов и способы его регулирования

Кач-во услуг и - это совокупность характеристик услуги определяющей способность удовлетворить установленные потребности в данной услуге.

Качество т.п. - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Показатели кач-ва ТО

1. четкость и оперативность работы с агентствами;

2. стабильность в работе;

3. оптим. Соот. цены и кач-ва;

.4. профессионализм;

5. ценовая политика;

6. информац. откр. (рекламн. план, рекл. страт)

6. кач-во выпускаемой продукции; доброжелательность;

7. широкий спектр предложении (по опред. направлениям имеются предложения по всем целевым рынкам;

8. удобное место расположения;

9. респектабельность офиса

10. доверительные и друж. отношен. в коллективе.

Кач-во регламентируется стандартами кач-ва тур обслуживания системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г)

Критерии кач-ва обслуживания тур-ов:

1. ресурсы технологического обслуживания;

2. надежность (нет срывов, гор. воды)

3. психологически комфорт (обещали экскурсию в 10 часов, исп. нет)

4. безопасность.

5. информац. достоверность

.5. охрана окр. среды.

6. эстетичность

7. комфортность.

8. кач-во.

9. цена.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

безопасность жизни и здоровья;

гарантия предоставления услуг, согласно путевке

сохранность имущества туристов

охрана окружающей среды

кто след. за кач-ом? У ТО нет специального органа, но обычно следит отдел маркетинга. Отдел маркетинга разрабатывает требования для критериев кач-ва, их можно взять в гостах - есть международные и наши документы что дает возможность сравнить уровень кач-ва за рубежом и у нас.

9. Страхование туристов и профессиональной деятельности туроператоров

Во-первых в туризме нет обязательного страхования туристов, но многие страны не дают визу без страховки. Пример: в Турцию можно ехать и без страховки. Почему оно нужно? Отдали концы в сочи и все если были одни у родственников возникнут проблемы с дорогой к вам, экспансией тела. А с помощью страховки это делается гораздо быстрей и занимается этим страховая компания.

Но следует учесть, что не все услуги при страховании будут оказываться бесплатно, лечение хронических болезней, зубной боли, травмы полученные не по программе тура не будут бесплатны.

Что конкретно входит в условия покрытия нужно читать в полисе страхования.

Стоимость страховки доступна 1, причем чем продолжительнее тур тем меньше стоит страховка. И тот же принцип при кол-ве туристов.

Чего не предполагают турфирмы: - страх-е от нелетной погоды; - страх-е от плохой погоды на месте отдыха; страхование имущества тур-та.

Страхование профессиональной деятельности ТО. Раньше носило рекомендательный хар-р, с 1 июня - обязательный. И идет в 2-х направлениях:

1. финанс. гарант. банка. (5 мил. руб., с 1 января 2008= 10мил. руб.) банк дает кредит на погашение перед туристами обязательств при форс-мажерных обстоят-х.

2. страховой договор со страх. компанией. (история работы, оборот, кол-во жалоб)

Но далеко не все ТО могут выдержать эти требования и из 14 000 ТО, на 1.06.07 только около 2 000 вошли в реестр.

Теперь клиент подает претензии ТО напрямую, удовлетворяя требования клиента. ТО разбирается с партнером, некачественно оказавшим услуги.

К чему это ведет? К монополизации рынка - только крупные московские или питерские ТО могут выдержать эти условия работы.

10. Общие понятия безопасности туристов

Они описаны в законе об основах туристской деятельности.

Что понимается под понятием безопасность?

безоп. для самого клиента (решается с помощью страх-я, получением лицензии и сертификата деятельности - транспорт)

безопасность имущества туристов, то же вопрос страхования. Организация технической безопасности туристов - наличие сейфов, камер хранения;

безопасность окруж. среды. Наличие туриста в месте отдыха на должно отрицательно сказаться на безопасности экологии

Методы безопасности: пропаганда, требования предъявляемые к тур предложениям должны соотв. техн. безопасности. Во многих странах вводиться экологически налог для поддержания экологии.