Навигация
По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный
11982
знака
0
таблиц
0
изображений
5. По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.
Основные подходы к осуществлению сервиса.
· Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
· Исследовательский подход. Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества.
· Сервис-обязанность поставщика. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень часто используемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода.
· Ограниченная ответственность. Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.
· Сервис-средство в конкурентной борьбе. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель- делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.
· Цель- оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.
Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности.
Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:
1. Производители создают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса- замена электротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
2. Современные потребители прекрасно ориетируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
3. Особенноть контрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене.
4. Число представляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
5. Требование дополнительных услуг все чаще вscnegftn как условие оплаты основных услуг.
6. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.
В настоящее время до 40 % всего объема ремонтных работ автомобилей осуществляется самими владельцами. Основным мотивом все большего использования системы самообслуживания является стремления к уменьшению полной стоимости автомобиля.
Однако и другие факторы способствуют развитию данной тенденции:
· Увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять услуги автомастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу.
· Желание иметь автомобиль не требующий ремонта.
· Желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта.
· Желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются расходы на ремонт.
Существует 3 фактора, увеличивающие риск для компаний, действующих в сфере послепродажного обслуживания:
1. международный характер деятельности фирмы: большое число центров, в которых проектируется, производится и обслуживается продукция, параметры эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в разных странах.
2. ускорение технического развития и появление новых товаров на рынке: частые изменения в потребностях в деталях, трудности в прогнозировании потребления из-за достаточного количества прецедентов, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала.
3. адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов: разнородный парк оборудования, тесные личные связи с представительствами предприятия по обслуживанию.
Принципы современного сервиса.
Прежде, чем говорить о принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятием сервис на современном этапе.
Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис- это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант преобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
· Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
· Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
· Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
· Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
· Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
· Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для преобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
· Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».
Похожие работы
... и др. В перечень бытовых услуг, предоставляемых в гостинице, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги. 3 Особенности развития сервисной деятельности в России В России, расположенной на масштабной территории северной и центральной частей Евразийского материка, проявилось немало общемировых тенденций развития услуг, сервисной деятельности. Вместе ...
... с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и ...
... подчиняется не только социальным и биологическим законам, но и законам физики и химии. 4. Соотношение социального и биологического в человеке и обществе наиболее полно и точно описывает концепция целостной (интегральной) социальной природы человека. Человек рассматривается как социальное существо, в котором, как в микрокосме, сохраняются свойства и закономерности биологической формы материи ...
... «ниши». Иными словами, объяснение социальных изменений во многом свелось к изучению проблемы происхождения общностей. Контроль над трудовым процессом: действия управляющих Социология труда в советский период претендовала на роль ведущей отрасли социологического знания. Более того, проявилась тенденция выдвинуть “труд” на роль центральной объясняющей категории и представить ...
0 комментариев