Анализ предлагаемых услуг

2.4 Анализ предлагаемых услуг

Под качеством услуг посетители понимают видимый результат, отношение персонала, хорошую организацию работы салона.

А также немало важно для клиента стоимость услуг, атмосфера салона, доброжелательное отношение, чистота.

Таблица А. Сравнительный анализ спектра предоставляемых услуг и косметической продукции.

Виды предоставляемых услуг и косметической продукции	Салон-парикмахерская  «На Культурке»	Салон красоты «Персона professional»	Салон красоты «Нефертити»
Окрашивание волос	+	+	+
Окрашивание волос (без учета стоимости материала)	+	+	+
Мелирование	+	+	+
Колорирование	+	+	+
Химическая завивка	+	+	+
Выравнивание волос утюгом	+	+	+
Распрямление волнистых волос	_	_	+
Укладка	+	+	+
Свадебная прическа	+	+	+
Модельная стрижка (женская)	+	+	+
Модельная стрижка (мужская)	+	+	+
Стрижка под машинку (мужская)	+	+	+
Детская стрижка	+	+	+
Наращивание волос	+	+	+
Плетение африканских косичек	_	_	+
Дреды	_	_	+
Мытье головы	+	+	+
Комплекс ухаживающих процедур для волос	_	_	+
Сушка феном	+	+	+
Маникюр (классический)	+	+	+
SPA-маникюр	_	_	+
Массаж с ухаживающими средствами	+	+	+
Наращивание ногтей	+	+	+
Реставрация ногтей	_	_	+
Дизайн ногтей	+	+	+
Педикюр (классический)	_	+	+
SPA-педикюр	_	_	+
Массаж ступней с ухаживающими средствами	_	+	+
Ногтевой дизайн	_	+	+
Макияж	_	+	_
Наращивание ресниц	_	+	_
Депиляция	_	+	_
Турбосолярий	_	+	+
Виды косметических продукций
Окрашивающие средства	Estel professional	Matrix Estel professional	L'Oreal Matrix
Критерии качества	среднее	Среднее - высокое	Высокое - элитное
Продукция для ногтевого сервиса	AllaBella	Irisk JESSICA	BRISA Radical French
Критерии качества	среднее	Среднее -высокое	Высокое -элитное

Таблица Б. Количество и качество дополнительно - предоставляемых услуг салонов красоты.

	Салон-Парикмахерская «На Культурке»	Салон красоты «Персона professional»	Салон красоты «Нефертити»
Вывеска со световыми элементами оформления	-	-	+
Кондиционер в помещении	-	-	+
Прохладительные напитки, чай, кофе	-	-	+
Предварительная запись на обслуживание	+	+	+
Услуги
Цены на предоставляемые услуги ( по району)	низкие	средние	Средние-высокие
Ассортимент оказываемых услуг	18 видов	26 видов	30 видов
Консультирование	+	+	+
Использование новейших технологий	-	-	+
Повышение квалификации сотрудников	не менее 1 раза в 2 года	не менее 1 раза в 2 года	не менее 1 раза в год
Участие в профессиональных конкурсах, выставках	крайне редко	редко	постоянно
Посещение профессиональных семинаров	редко	несколько раз в год	постоянно

Цены на предоставляемые услуги немного выше, чем у салонов-конкурентов. Это объясняется качеством используемых средств и работой высококвалифицированных мастеров. Поэтому, клиентами данного заведения являются люди со средним и хорошим финансовым достатком.

Емкость рынка наиболее стандартных услуг, оказываемых на нижегородском рынке салонов красоты

Замер емкости услуг нижегородского рынка салонов красоты данного уровня является чрезвычайно сложной процедурой. Основные трудности состоят в идентификации услуг, количества агентов рынка и цен на услуги в салонах красоты. Дело в том, что салоны красоты помимо своих «родных» функций еще и осуществляют массу побочных услуг, таких как: консультации врачей, психологов, диагностические процедуры. Более того, многие большие и успешно развивающиеся салоны начинают трансформироваться в клубы, в которых люди начинают проводить время днями.

Большинство салонов имеет небольшой размер (салоны vip – уровня и бизнес–уровня в Нижнем Новгороде обладают универсальностью и их не так уж много около 12%). Таким образом, сделав оценку спроса в денежном выражении по стандартным услугам можно оценить реальную емкость рынка услуг салонов среднего уровня. В городе 900 с лишнем салонов красоты. Из них 770 – это салоны среднего и ниже среднего уровня.

Таким образом, некоторые данные, можно рассчитать реальную минимальную емкость рынка, например парикмахерских услуг и услуг ногтевого сервиса салонов красоты среднего уровня.

Расчет емкости = выручка в день*количество салонов* 30 дней.

Минимальная выручка (парикмахерских услуг) за день равна 25000 рублей.

Реальная емкость = 2500*770*30 =57750000, соответственно, реальная емкость рынка данных услуг составляет около 58 млн.руб.

Минимальная выручка (услуг ногтевого сервиса) за день равна1800 рублей.

Реальная емкость = 1800*770*30 = 41580000,

соответственно, реальная емкость рынка данных услуг составляет около 41,6 млн.руб.

Рассчитаем потенциальную емкость рынка услуг салонов красоты.

Нашим целевым сегментом являются жители Сормовского района в возрасте от 15 до 65 лет.

Общее население Сормовского района – 160 тыс. человек. Люди в заданном возрастном промежутке составляют 60%, сделаем поправку, что охватить весь предлагаемый сегмент вряд ли удастся, предположим, что это треть его:

Потенциальная емкость = 160000*0,60/3 = 800000 тыс.руб.

Это потенциальные потребители салона красоты «Нефертити». Конечно, следует отметить тот фактор, что люди склонны посещать те салоны, которые находятся ближе к дому.

Возможности по внедрению на рынок

Какие бы замечательные и разнообразные услуги не предоставлял Салон Красоты, все теряет смысл, если об этом никто не знает. Услуги необходимо продвигать на рынок. Продвижение - это всевозможные способы, используемые для координации действий сотрудников, связи с клиентами и установления контактов с другими заинтересованными лицами. Необходимо наладить общение не только с клиентами, партнерами, но и внутри - между сотрудниками, важно, чтобы руководство и сотрудники работали в тесном контакте и четко представляли цели и задачи общего бизнеса. Программа продвижения - это способы, используемые для общения с клиентами с целью завоевания их внимания и доверия.

Продвижение услуг салона красоты «Нефертити» преследует следующие цели:

1. Стратегические цели:

-          увеличить число клиентов;

-          добиться максимального постоянства клиентов;

-          добиться продажи комплекса услуг;

-          повысить интерес клиентов к салону;

-          увеличить обороты до максимальной загруженности мест.

Специфические и разовые цели:

-          повысить спрос на СПА-услуги;

-          извлечь пользу из праздников.

Основным способом продвижения является реклама. Не следует ждать, пока клиент случайно наткнется на салон красоты «Нефертити», нужно использовать рекламную информацию, которая направит людей именно в этот салон.

Рекламировать можно только те услуги, которые действительно предлагают в рассматриваемом салоне красоты на данное время. Если в памяти потенциальных клиентов сохранятся негативные или не соответствующие действительности факты, изменить представление сложившиеся у клиента будет очень трудно.

Можно воспользоваться довольно широким набором средств распространения услуг «индустрии красоты»:

- прямая почтовая рассылка;

- реклама в прессе;

- печатная реклама (листовки, буклеты, каталоги и т.д.);

- радиореклама;

- телереклама;

- наружная реклама;

- раздача визиток в местах большого количества скопления людей;

- реклама в интернете.

Все вышеперечисленные виды реклам частично используются в салоне красоты «Нефертити». Данная организация должна стремиться использовать все предлагаемые для нее виды рекламы. Более тщательно проработать рекламный текст листовок и визиток. Основная задача составителей рекламного текста здесь заключается в том, чтобы показать отличия рекламируемых услуг «Нефертити» от других салонов, сделать акцент на особых преимущества рассматриваемого заведения. В первую очередь, необходимо использовать один из самых недорогих видов рекламы, печатную рассылку. К преимуществам данного вида рекламы можно отнести, не только приемлемые затраты, но и то, что рекламные тексты, во-первых, прочитываются практически всеми получателями, во-вторых, они лучше запоминают прочитанное и, в-третьих, прямая почтовая рассылка осуществляется, как правило, скрытно от завистливых взглядов конкурентов, что не позволяет им предпринять адекватные рекламные и иные меры.

Рядом с салоном красоты «Нефертити» находится детская поликлиника, сотрудниками которой являются женщины от 30 до 55 лет. Можно адресовать информацию об оказываемых услугах, непосредственно, всему медицинскому персоналу, предложив, к примеру, 15%-ю скидку, наряду с предварительной бесплатной консультацией.

Реклама в прессе предполагает использование газет, журналов, справочников, альманахов, путеводителей и т.д.

Из всех современных средств реклама по телевидению занимает одно из ведущих мест – по охвату информацией потенциальных клиентов.

Реклама на улицах, на транспорте, световая реклама – все это разновидности наружной рекламы, которая в отличие от других обладает рядом специфических свойств. Основным из них является то, что наружная реклама способна только напоминать потенциальным клиентам о салоне, но не перечислять виды предоставляемых услуг. Дело в том, что проезжающие или проходящие люди не имеют возможности долго сосредотачиваться на призывах наружной рекламы. Для ее восприятия у них есть лишь доли секунды. Поэтому данная информация должна восприниматься легко и быстро, практически мгновенно.

Раздача визиток в стенах салона недостаточно эффективна, поэтому целесообразно продолжить деятельность в местах большого скопления потенциальных клиентов (торговых центров, заведениях медицинского характера, ресторанах, супермаркетах, солидных организациях и т.д.). Можно стимулировать сбытовые усилия собственно персонала. Думается, что при наличии соответствующего вознаграждения люди сами отыщут возможности увеличить наполняемость своего салона! Необходимо для всех без исключения сотрудников заказать персональные визитные карточки, плюс персональной визитки (в отличие от визитки корпоративной) в том, она несёт на себе печать более близких отношений с клиентами. К тому же, персональная визитка может "сработать" будучи розданной во внеслужебной обстановке тем, с кем общаются в частном порядке.

Следует выделить представителей «группы влияния» среди целевой группы потребителей салона, как людей способствующих продвижению услуг данного заведения. Это лица, наилучшим образом приближенные к представителю целевой аудитории либо по причине родственных отношений, либо по причине состоявшихся профессиональных контактов.

Для определения вектора воздействия на потребителя косметических салонов, необходимо выяснить, кто в группе его клиента выступает лидером мнений, лицом рекомендующим, а иногда и непосредственно принимающим решение или лицо, на которого клиент хотел бы быть похожим.

Эффективной маркетинговой акцией по привлечению клиентов, может быть программа «Приведи друга». Приводя в салон нового посетителя, клиент получает разовую 50-процентную скидку на обслуживание.

А также активно задействовать неформальные каналы коммуникации, например слухи.

Еще один носитель информации – интернет. Загрузка салонов через интернет сейчас существенно возросла. Из интернета в салоны приходят более знающие, подготовленные клиенты, прочитавшие все подробности о предлагаемых процедурах. Такие клиенты чаще всего становятся постоянными посетителями салона.

Желательно размещать рекламную информацию не в одном рекламном средстве, а в нескольких. Например, вместе с прямой почтовой рассылкой заказать рекламный щит и рекламу на телевидении. Комплексное воздействие рекламной информации способно побудить потенциального клиента к принятию положительного решения посетить данный салон.

Использовать стены своего салона в качестве материала для укрепления доверия к компетенции данного заведения со стороны клиентов! Большим плюсом является наличие в салоне красоты «Нефертити» на стенах в специальных рамках дипломов мастеров и свидетельства об окончании ими различных специализированных курсов и семинаров. Это производит впечатление на посетителей, т.к. они подолгу не могут оторвать любопытные взгляды от такой стены.

Если будут иметь место, какие-либо публикации или статьи в адрес данного салона, пусть об этом узнают как можно больше клиентов, со стены в холле салона.

Даже высокое качество предоставляемых услуг, их разнообразие ничего не стоит, если они не доведены до сознания потенциального клиента.

Эластичность спроса на услуги предоставляемые салоном красоты «Нефертити»

Спрос на данные услуги является эластичным по отношению к цене, так как при незначительном изменение в цене вызывает существенно большее изменение в объемах спроса.

Признаки эластичности.

1.Наличие салонов – заменителей (салонов-конкурентов).

2.Доля в бюджете клиента (в зависимости, какую часть бюджета клиент будет тратить на услуги салона красоты «Нефертити»).

3. Обобщенные мнения посетителей о степени необходимости предоставления данных услуг. Чем выше оценивается клиентами необходимость в видах услуг такого рода.

Этапы жизненного цикла предоставляемых услуг салонов-конкурентов

Этапы жизненного цикла товара (предприятия):

1.         Этап внедрения на рынок – период медленного роста сбыта по мере выхода товара на рынок.

2.         Этап роста – период быстрого восприятия товара рынком и быстрого роста прибылей.

3.         Этап зрелости – период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар уже добился восприятия большинством потенциальных покупателей. Прибыли стабилизируются или снижаются в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.

4.         Этап упадка – период, характеризующийся, резким падением сбыта и снижением прибылей.

Кривая жизненного цикла салона-парикмахерской «На Культурке» обозначена красным цветом. В настоящее время салон находится на этапе спада. Данная парикмахерская была первой на этом участке района и быстро стала набирать обороты за счет отсутствия конкурентной среды. Но стадия роста быстро сбавила темпы с появлением салона красоты «Персона». А также, уменьшение скорости роста можно связать с неизменностью спектра предоставляемых услуг со дня открытия и плохо проработанная рекламная компания. Чтобы сохранить и расширить свою долю рынка, нужно постоянно искать способы модификации рынка. Предприятию следуют находить новых потребителей и новые сегменты рынка за счет увеличения спектра услуг, количества косметической продукции, проработки рекламной компании, имиджа и т.д. Этап зрелости был довольно продолжительным, так как салон открылся первым и успел за короткий промежуток времени зарекомендовать себя, набрать не малое количество постоянных клиентов. В период открытия «Персоны» определенная часть клиентов неохотно покидали стены салона «На Культурке».

Салон «Персона» обозначен на кривой зеленым цветом. В период своего становления, салон имел уже более зрелого конкурента в лице парикмахерской «На Культурке». Поэтому его выведению на рынок предшествовал период больших затрат, а сам, непосредственно, этап внедрения протекал слабо. Только за счет своевременной рекламы, более широкого спектра услуг, практически одинаковых цен на предоставляемые услуги, а также услуги ориентированные и на более обеспеченных людей, имиджа, салон в определенный момент занял лидирующее положение и «пошел в гору». Сейчас «Персона» находиться на стадии роста, увеличивая потребителей и, вводя в определенные периоды времени новые виды услуг.

Что касается салона красоты «Нефертити», то его «выход в свет» проходил более болезненно, чем у конкурентов, так как он открылся самым последним. Кривая жизненного цикла «Нефертити» обозначена, синим цветом. Наличие конкурентов на рынке повлекло еще больше затрат. Сейчас салон находится на стадии роста. В ближайшее время, с появлением косметологического кабинета, салон увеличит клиентскую базу.

2.5Формирование и разработка целевых рынков

Сегментирование рынка – разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга.

Разобьем посетителей салона красоты на три возрастные группы и рассмотрим, насколько важна для них та или иная услуга.

Таблица В. Сегментирование рынка услуг салонов красоты по возрастным группам потребителей со средним достатком.

Классификация	Люди в возрасте от 18 до 25 лет	Люди в возрасте от 25 до 40 лет	Люди в возрасте от 40 до 55 лет
Услуги
Цены на предоставляемые услуги	+++	++	+++
Качество предоставляемых услуг	+++	+++	+++
Ассортимент оказываемых услуг	+++	+++	++
Консультирование	0	++	+
Косметическая продукция
Название косметической продукции	+	++	+
Уровень сервиса
Кондиционер в помещении	+	++	++
Прохладительные напитки, чай, кофе	0	+	+
Организация обслуживания
Предварительная запись на обслуживание	+++	+++	+++
Предоставление скидок	+++	+++	+++
Внешний вид
Фасада салона	++	++	+
Внутреннего пространства салона	++	++	++
Персонала	+++	+++	+++
Использование новейших технологий	++	+++	++
Квалификация
Повышение квалификации сотрудников	+++	+++	++
Участие в профессиональных конкурсах, выставках	+++	++	0
Посещение профессиональных семинаров	+++	++	+
Введение дополнительного спектра услуг
Косметологический кабинет	+++	+++	+++
Стоматология	+++	+++	+++
Кабинет массажа	0	++	+++
Тату - салона	+++	+	0
Сауна	0	+	0
Введение параллельно с существующей, более дешевой косметической продукции	+++	+++	+++

+++ - очень важный фактор ++ - важный фактор

+ - маловажный фактор 0 – неважный фактор

Если же провести сегментирование услуг ориентированное на обеспеченных людей, то для вышеперечисленных возрастных групп практически все данные критерии будут очень важны, кроме цен на оказание услуг, наличие тату – салона для тех, кому за 40 лет и введение более дешевой продукции. Для данной категории посетителей цены на предоставляемые услуги не столь важны, при условии, что работа мастеров высококачественная.

Также можно разбить посетителей на две группы: мужчины и женщины.

Таблица Г. Сегментирование по половому признаку посетителей салона красоты «Нефертити».

Классификация	Женщины	Мужчины
Услуги
Цены на предоставляемые услуги	+++	+++
Качество предоставляемых услуг	+++	+++
Ассортимент оказываемых услуг	+++	++
Консультирование	+++	++
Косметическая продукция
Название косметической продукции	++	0
Уровень сервиса
Кондиционер в помещении	++	++
Прохладительные напитки, чай, кофе	+	+
Организация обслуживания
Предварительная запись на обслуживание	+++	+++
Внешний вид
Фасада салона	++	++
Внутреннего пространства салона	++	++
Персонала	+++	+++
Использование новейших технологий	+++	+
Квалификация
Повышение квалификации сотрудников	+++	++
Участие в профессиональных конкурсах, выставках	+	0
Посещение профессиональных семинаров	+	0
Введение дополнительных услуг
Косметологический кабинет	+++	+
Стоматология	+++	+++
Кабинет массажа	++	++
Тату - салона	+	+
Сауна	0	0
Введение параллельно с существующей, более дешевой косметической продукции	+++	0

+++ - очень важный фактор ++ - важный фактор

+ - маловажный фактор 0 – неважный фактор

Здесь можно выявить множество сегментов, вот основные из них:

- по возрастной группе;

- по финансовому достатку;

- по возрастной группе и финансовому достатку;

- по профессиональной деятельности;

- по половой принадлежности;

- по возрастной группе и по профессиональной деятельности;

- по профессиональной деятельности и половой принадлежности;

- по половой принадлежности и возрастной группе;

- по стилю жизни и т.д.

Признаки сегментации рынка

При сегментировании спроса на рынке потребительских услуг, а именно, услуг салонов красоты, можно выделить следующие критерии.

Таблица Д. Критерии сегментирования рынка.

Критерии сегментирования	Характеристика значений критериев
Географический принцип
Регион	Поволжье
Область	Нижегородская
Город	Нижний Новгород
Численность населения	Около 1 300 000 человек
Климатические особенности	Средняя полоса
Психографический принцип
Общественный класс	Среднего достатка, более высокого достатка
Образ жизни	Традиционалисты, жизнелюбы, молодежный
Тип личности	Увлекающаяся натура, поступающий "как все", авторитарная натура, честолюбивая натура
Поведенческий принцип
Повод для посещения салона	Необходимость; особый случай
Искомые выгоды	Качество продукции; качество работы мастеров; сервис
Статус пользователя	Постоянный клиент; пришедший впервые
Степень нуждаемости в услугах	умеренный потребитель; активный потребитель
Степень приверженности	Согласен посещать данный салон, но по более низкой цене; чаще всего посещаю этот салон; посещаю только его
Степень готовности клиента к восприятию услуг	Заинтересованный; желающий; намеревающийся воспользоваться
Отношение к товару	Восторженное; положительное; безразличное
Демографический принцип
Возраст	Моложе 6 лет, 6-11 лет, 12-19 лет, 20-34 года, 35-49 лет, 50-64 года, старше 65 лет
Пол	Мужчины, женщины
Размер семьи	1 -2 человека, 3-4 человека, 5 человек и больше
Этап жизненного цикла семьи	Молодая семья без детей, молодая семья с младшим ребенком в возрасте до 6 лет, молодая семья с младшим ребенком в возрасте 6 лет и старше, пожилые супруги без детей моложе 18 лет, одинокие, прочие
Род занятий	Лица умственного труда и технические специалисты; управляющие; должностные лица и владельцы; госслужащие; медработники; продавцы; руководители среднего звена; интеллигенция; коммерсанты; квалифицированные рабочие; пенсионеры; студенты; домохозяйки
Образование	Выпускник средней школы, неполное высшее, высшее
Религиозные убеждения	Православные; мусульмане; прочие
Раса	Европеец, азиат
Национальность	Русские; украинцы; белорусы; армяне; азербайджане; прочие

 

Целевой рынок

Описание целевого рынка:

Общая численность населения района –160 тыс. человек.

* Возраст:

- От 17 до 65 лет (особо выделить основную часть посетителей в возрасте 25 – 45 лет. И 35-45 лет, как наиболее вкладывающие деньги в уход за внешностью).

* Доход:

- “средний” - от 300 - 500 $

- “выше среднего” - от 550 - 1500 $

- “высокий” - от 1500 - 3500 $

 * Пол:

- мужской, женский.

* Место жительства:

- Нижний Новгород, Сормовский район.

* Уровень образования:

- высшее;

- среднетехническое;

* Уровень культуры:

- высокий;

- без различий между национальностями;

* Профессия:

- руководитель высшего и среднего звена;

- менеджеры;

- высокооплачиваемые специалисты;

- госслужащий среднего и высокого ранга;

- медицинские работники;

- персонал торговых заведений;

- студенты;

- домохозяйки;

- пенсионеры.

* Стиль жизни:

- активный;

- пассивный.

* Семейный статус:

- люди, не состоящие в браке;

- люди, состоящие в браке без детей;

- люди, состоящие в браке с детьми;

- особо выделить одиноких лиц женского пола.

* Увлечения:

- Различные.

* Предпочитаемые виды косметической продукции для волос:

- L'Oreal (Франция);

- Matrix (Испания);

- SELECTIVE (Италия);

- londa (Германия).

* Предпочитаемые виды сигарет:

- Vogue;

- Parlament;

- Esse;

- Kent.

* Сбережения:

- максимум 10 000 $ на семью.

Руководство салон не в состоянии проводить постоянный опрос посетителей, но хотело бы вести учет о доходности своих клиентов. В таком случае, марка сигарет клиента, модель сотового телефона, какие-либо др. мелочи, могут многое поведать о своем хозяине. Например, о его доходах, о его стили жизни, его предпочтениях. В зависимости от этого мастер салона может посоветовать, клиенту, воспользоваться дорогими услугами (например, нарастить волосы и при этом не навязчего убедить, что лучше его это ни кто не сделает) или более дешевыми.

В качестве основного метода был избран опрос целевой группы посредством анкетирования.

Определим пустую потребительскую нишу

Определим пустую потребительскую нишу, т.е. место на рынке с ярко выраженными неудовлетворенными потребностями в разрезе выделенных потребительных характеристик предоставленных услуг, по показателям «цена» и «качество».

В данный период времени «Нефертити» оказывает высококачественные услуги по ценам выше, чем у конкурентов.

При позиционировании услуг салона красоты по показателям «цена» и «качество» я выявила две пустые потребительские ниши. Ниша №1, более приемлемая для рассмотрения относительно салона красоты «Нефертити», базируется на высоком качестве предоставляемых услуг, и на ценах, ориентированных на посетителей со средним достатком. Ниша №2 – это высокое качество обслуживания и низкая цена, но пока салону «Нефертити» целесообразнее ориентироваться на нишу №1 для поддержания существующего имиджа. Дело в том, что низкая цена- это следствие закупки дешевой косметической продукции, а данное обстоятельство может сильно навредить имиджу «Нефертити». Наряду с проведенным выше сегментированием, можно сделать вывод, что большая часть жителей данного района – это люди со средним достатком, поэтому они предпочли бы получать услуги высокого качества, но по более низкой цене, чем это предлагает «Нефертити». Как видно из схемы позиционирования, ниша №1 очень перспективная и, если учесть плотность расположений заведений красоты, то удивительно, что эта ниша еще свободна. Для того чтобы заполнить нишу№1, салону красоты необходимо параллельно существующей косметической продукции ввести, и продукцию, ориентированную на посетителя со средним доходом, но обязательно хорошего качества. Только ни в коем случае, не использовать дешевые косметические средства, как я уже говорила выше, «жажда ничего, имидж все».

Способы и методы воздействия на сегменты в плане расширения и углубления сегментов

С помощью дифференцированного маркетинга можно увеличить спектр предоставляемых услуг и, соответственно, удовлетворить потребности других сегментов. В данном случае салон «Нефертити» может выступить на нескольких сегментах рынка и разрабатывает для каждого из них отдельное предложение и соответствующую маркетинговую программу. Наличие большого спектра услуг, позволяет добиться роста посещаемости и более глубокого проникновения на каждый из осваиваемых сегментов рынка.

Салон, реализующий стратегию дифференцированного маркетинга, рассчитывает, что благодаря упрочению позиции в нескольких сегментах рынка ей удастся «отпечатать» в сознании потребителя салон с данной категорией услуг. Более того, она рассчитывает на рост повторных посещений.

 Дифференцированный маркетинг позволяет достичь высокой степени удовлетворения потребностей отдельных потребителей. Однако данная стратегия также предполагает не менее высокие издержки, связанные с маркетинговой, рекламно-пропагандистской деятельностью и покупкой дополнительного оборудования. Поэтому, руководству фирмы необходимо найти уровень сегментирования, устанавливающий оптимальное соотношение между растущими доходами и увеличивающимися издержками.

Например, в рассматриваемом районе, наверняка, немало людей с определенными дефектами кожи лица, тела, избыточной массой тела, избыточным волосяным покровом и увядающей «молодостью». Отсюда следует, что существует потребность в услугах косметолога, поэтому в ближайшем будущем, салон «Нефертити» открывает косметический кабинет и это грамотный способ расширения сегментов. Также, можно рассмотреть вариант предоставления услуг массажиста. Это незначительно востребовано, но при минимальных затратах может быть реализовано (пригласить приходящего массажиста, работать исключительно по записи). Ну и, наверное, в первую очередь охватить сегмент со средним финансовым достатком, ввести параллельно косметическую продукцию немного дешевле. Вариантов довольно много, но не мало важный фактор здесь - это затраты на воплощение потребностей реальных и потенциальных посетителей.

Заключение

Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования.

Правильное понимание потребителей услуг предоставляют субъектам рынка возможности:

- прогнозировать их потребности;

- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

- устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;

- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

- создавать систему обратной связи с потребителями услуг;

- налаживать эффективную работу с клиентами в целом.

Таким образом, маркетинговые исследования потребителей – это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед исследователем маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах, и последующее использование исследования, представляющее собой процесс, состоящий из нескольких этапов.

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы.

Салон красоты «Нефертити» оказывает ряд услуг, таких как: парикмахерские услуги, услуги ногтевого сервиса, солярий.

Целевой группой салона красоты «Нефертити» являются женщины и мужчины, средний возраст от 15 до 65 лет. Особенно надо отметить, женщин в возрасте 25-45 лет со среднемесячным доходом на 1 члена семьи 9000 руб; преимущественно замужние.

Существующие конкурент, который, по всей вероятности, усилит конкурентную борьбу салона красоты «Нефертити»: салон красоты «Персона». Существующий конкурент, который может сойти с дистанции: «На Культурке».

Индивидуальный подход к каждому клиенту, приятное и внимательное обслуживание - вот кредо салона красоты «Нефертити».

Салон красоты «Нефертити» – довольно стабильное на данном этапе заведение (спрос не значительно упал, но в связи с кризисом, это произошло во всех салонах красоты), но установленные цены выше среднего, в рассматриваемом «спальном» районе, могут изменить ситуацию, скорее всего в ближайшем будущем еще ниже упадет спрос на предоставляемые услуги. Только благодаря открытию косметологического кабинета, салон может стабилизировать позиции общей прибыли, но услуги парикмахера и услуги ногтевого сервиса могут не восстановиться в спросе. После открытия косметологического кабинета, необходимо проконтролировать ситуацию, как это введение отразится на прибыли, какой вид услуг будет пользоваться наибольшим спросом, а какой наименьшим. Самое главное, не упустить момент, во время оценить ситуацию, может целесообразнее, как я уже говорила, ввести параллельно менее дорогую косметическую продукцию и снизить цены на парикмахерские услуги и услуги ногтевого сервиса. А что касается услуг косметолога, то на данном участке района, «Нефертити» будет являться монополистом, соответственно, у салона есть привилегия устанавливать цену. Но это должно быть сделано разумно, в соотношении доходов населения и спроса. Если цены будут «взвинчены до небес», то это нововведение, не только, не принесет прибыль, но и отпугнет потенциальных клиентов.

Жизненный цикл салона, на данный момент, находится на этапе развития, поле для деятельности салона красоты «Нефертити» довольно велико, так как в этой части района существуют потребности населения еще во многих областях красоты и здоровья, например стоматологический кабинет, который может расширить спектр услуг салона, и т.д.

Необходимо помнить, что услуги - вид деятельности или какие-либо дополнительные к основным товарам блага, которые Вы можете предложить Вашим клиентам. В отличие от товаров услуги не могут перейти в собственность клиентов, поскольку они не являются чем-то осязаемым. Потенциальный клиент не может осмотреть услугу перед ее приобретением. Таким образом, услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из важных проблем фирмы по оказанию услуг - создать доверие, в частности усиливая осязаемость услуги.

Список литературы

1.  Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. – М.:Кнорус, 2007.

2.  Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2004.

3.  Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2003.

4.  Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. – М.: Олимп Бизнес, 2004г.

5.  Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2004.

6.  Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.

7.  Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2004.

8.  Родин В.Г. Основы маркетинга. – М., 2005 . – 328 с.

9.  Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. – М.: Экономика, 2005.

10.      Хибакова О. Красивый бизнес. //Деловой журнал. - 2005.

Список электронной литературы

11.      http: // www.girlsclab.ru / marketing / 1.htm

12.      http: // tula. marketcenter.ru / content / dok – 2-9732.html