Методы управления сферой услуг

1.2 Методы управления сферой услуг

 

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм.

Вот некоторые из них:

·          Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

·          сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, в залах обслуживания посетителей.

·          Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия»), посредством которого можно проводить опрос.

·          Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

2. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центра

 

Для управления качеством ремонтных работ широко применяются технологические методы управления качеством, в том числе статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Статистический метод исследования качества услуг основан на оценке и анализе относительных показателей качества.

Основные относительные показатели качества:

·          коэффициент повторных ремонтов (Кпр, %);

·          срок выполнения заказа, стандартный срок выполнения заказа (ССВЗ) и соответствующий коэффициент (Кссвз, %);

Подробное содержание названных параметров будет описано ниже.

В данной курсовой работе на основе статистического метода я буду исследовать качество предоставляемых услуг на примере деятельности сервисной фирмы ИП Иванов К.И. Данное предприятие предоставляет компьютерные услуги юридическим и физическим лицам, а также осуществляет ремонт ПК.

Для начала дадим краткую характеристику исследуемой сервисной организации.

 

2.1 Краткая характеристика объекта исследований

 

Название фирмы – ИП Иванов К.И.

Отраслевая принадлежность – сфера компьютерных услуг.

Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель.

Оказываемые услуги – установка программного обеспечения, ремонт компьютеров, оптимизация работы компьютеров, настройка доступа в Интернет.

Базовые ценности организационной культуры предприятия - культура организации ориентирована на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура под­держания связей с клиентами; культура обслуживания клиентов; дина­мичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура фирмы проявляется главным образом в качестве и отношении к клиенту, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фир­менные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т.п., что создает имидж фирме.

Линия развития фирмы выстраивается с учетом нужд и интересов клиентов.

Основные цели деятельности – получение прибыли за счет оказания компьютерных услуг в соответствии с условиями клиента, функциональными требованиями и материальными возможностями.

Фирма отслеживает все новейшие мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных комплектующих, а так же методов предоставления сервисных услуг. Это позволяет ей прекрасно владеть ситуацией в сфере оказания компьютерных услуг, проявлять разумную гибкость и быть на гребне волны в области своих деловых интересов. Поэтому закономерно, что за время работы ИП Иванов К.И. зарекомендовал себя как ответственный и надежный представитель компьютерного сервиса.

В своей работе фирма эффективно использует методы исследования сервисных услуг, стратегическое планирование, разработала и активно применяет систему базовых ценностей.

2.2 Содержание и направление деятельности подразделений фирмы

На Рис. 1 изображена организационная структура фирмы ИП Иванов К.И.

		Индивидуальный предприниматель (руководитель фирмы)

Рис.1 Организационная структура исследуемой организации.

Руководитель фирмы:

Организация и контроль работы всех сотрудников фирмы; решение вопросов стратегического планирования; финансовое руководство фирмы; анализ внешних и внутренних факторов влияющих на деятельность фирмы; анализ действий конкурентов; кадровые вопросы; разрешение сложных и конфликтных ситуаций с заказчиками.

Документы: договора, приказы, постановления, служебные документы.

Главный бухгалтер:

Организация бухгалтерского и налогового учета финансово-хозяйственной деятельности фирмы: учет имущества и обязательств, учет основных средств и МБП; начисление заработной платы; расчет технико-экономических показателей; учет денежных операций (касса, расчетный счет), расчеты с поставщиками и контрагентами; расчет налогов и сборов; составление налоговой и бухгалтерской отчетности.

Документы: платежные поручения, ведомости по заработной плате, кассовые ордера, акты выполненных работ, другие унифицированные формы, баланс, декларации по налогам.

Менеджер по развитию предприятия и по работе с клиентами:

Разрешение конфликтных ситуаций возникающих при работе с клиентами; поиск новых поставщиков комплектующих; учет приверженности и удовлетворенности потребителя; сбор жалоб и предложений; изучение качества услуг конкурентов; изучение конъюнктуры рынка; анализ причин сокращения клиентов; создание и поддержание имиджа фирмы; рекламная деятельность, выработка стратегии управления качеством и ее реализация.

Технический директор:

·           Работа с поставщиками комплектующих;

·           контроль за функционированием оборудования;

·           изучение и внедрение новых методов технического обслуживания;

·           оптимизация производительности труда мастеров;

·           контроль за качеством и сроками выполнения заказов;

·           контроль гарантийных случаев.

Он решает широкий спектр задач, в частности:

·           анализирует качество технологического процесса и оснащенность производства сервисным оборудованием,

·           вырабатывает рекомендации по управлению качеством ремонтов;

·           работает с сервисными представительствами фирм-производителей;

·           ведет индивидуальную консультационную и разъяснительную работу с заказчиками;

·           обеспечивает производственный процесс необходимой технической документацией, инструкциями, разрабатывает предложения, методики и нормативы по ремонту новых сервисных продуктов;

·           взаимодействует с органами контроля, производит регулярную поверку измерительных средств и приборов;

·           оформляет заказы поставщикам на комплектующие и материалы, программные продукты;

·           проводит экспертизу наиболее сложных и проблемных ремонтов, претензий и предложений заказчиков, совместно с юриди-ческими фирмами представляет интересы своей фирмы в суде;

·           организует профессиональный отбор, подготовку и аттестацию кадров для ремонтного производства;

·           совместно с мастерами отдела ремонта организует входной контроль ЗИП и комплектующих, а также контроль качества выполненных ремонтов.

Программисты:

·           сервисное обслуживание ПК на своем предприятии и на предприятии клиента;

·           консультирование заказчика.

Мастера отдела ремонта:

·          производят диагностику и ремонт компьютерного оборудования, послеремонтное тестирование.

·          составляют заказ техническому директору на необходимые для ремонта материалы и комплектующие.

Менеджеры отдела заказов:

·           принимают заказы на ремонтные работы ПК и компьютерные услуги;

·           оформляют акты выполненных работ (услуг);

·           консультируют клиентов;

·           разрешают конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами;

·           формируют у клиента представления о качестве услуги, которое может быть ему обеспечено.

Общение с клиентом

Необходимым фактором успешной работы сервисного центра является наличие у него устойчивой клиентуры. Отсюда очевидно, что немаловажная роль отводится культуре общения с заказчиком, специально предусматривается для этих целей и удобный зал обслуживания посетителей. Культура общения менеджера с заказчиком проявляется в умении убедить клиента в необходимости данного вида услуги. Нравственные стороны личности работника такие, как вежливость, оцениваются по достоинству. Для общения по телефону применяется методика тембров и интонаций. Также немаловажным фактором является высокая квалификация и профессионализм менеджеров отдела заказов.

 

2.3 Услуги, оказываемые сервисной фирмой ИП Иванов К.И.

 

Перечень основных услуг оказываемых сервисным предприятием

ИП Иванов К.И.:

1.         Замена неисправных комплектующих.

2.         Установка программного обеспечения.

3.         Ремонт ПК.

4.         Настройка программ в зависимости от запросов клиента.

5.         Настройка windows…

6.         Ремонт DVD Rom, СD-Rom

7.         Антивирусная профилактика.

8.         Ремонт НДД.

9.         Восстановление информации.

10.      Ремонт видеокарты.

11.      Ремонт ноутбуков.

12.      Настройка WinXp, Win,2003

13.      Диагностика компьютера.

14.      Консультация специалиста.

15.      Поиск и настройка драйверов.

16.      Прокладка локальных сетей.

17.      Прокладка Wi-Fi сети.

18.      Подключение к internet

Список использованной литературы:

1.         Стандартизация и управление качеством продукции. В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

2.         Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: «Дашков и К».

3.         Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика.К. Хаксевер., Б. Рендер., Р.С. Рассел., 2002 Санкт-Петербург.

4.         Основы классификации услуг как маркетингового продукта А. Челенков .1998 Москва.

5.         Управление качеством. Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г

6.         Маркетинговая сфера услуг. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006г

7.         «Сервисная деятельность» учебное пособие под редакцией В. Романович М. «Питер» 2006г;

8.         «Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» Под общей редакцией Н.М Комарова. М.»Дело и сервис» 2005г.

9.         «Управление качеством». Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г

10.      Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. М.: Русский язык, 1990г.

11.      Должностные инструкции работников фирмы ИП Иванова К.И.