Роль анимационной службы в обеспечении конкурентных преимуществ гостиничного предприятия

1.2 Роль анимационной службы в обеспечении конкурентных преимуществ гостиничного предприятия

Преобразование потребностей туриста в отдыхе в его удовлетворенность отдыхом, путешествием, а также повышение его запросов возникают в результате оказания ему гостиничных услуг на основе использования взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного и культурно-исторического комплексов, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала.

Определяющими гостиничными услугами для данного процесса преобразования в настоящее время становятся анимационные услуги.

Потребности туриста - это качественная характеристика состояния туриста перед совершением путешествия, выражающая (сознательно или бессознательно) его стремление изменить это состояние в лучшую для него сторону, например, восстановить физические силы, обрести душевное равновесие, покой и новых друзей, получить эмоциональный заряд или эстетическое удовольствие.

Удовлетворенность туриста средой гостеприимства - это качественная оценка его состояния после совершения путешествия (отдыха), характеристика полноты достижения сознательных и подсознательных целей путешествия со скидкой на его личное понимание и восприятие окружающего мира, ценности жизни, безопасности, качества обслуживания и гостеприимства.

Природный комплекс - это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание природных объектов и явлений, ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно используется в анимационной деятельности.

Культурно-исторический комплекс - это совокупность материальных и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в туристском комплексе и вовлекаемых аниматорами в той или иной мере и форме в процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении, комфорте.

Материальной базой в анимационной деятельности туркомплекса являются анимационные технические системы его рекреационной инфраструктуры. Обслуживающий персонал комплекса производит, собирает, сохраняет и предоставляет туристам анимационные услуги, стремясь обеспечить высокое качество обслуживания.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами:

ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия);

ощущением комфортности среды гостеприимства;

ощущением безопасности среды гостеприимства.

Гостиничная анимация вносит весомый вклад в выполнение всех этих условий положительного преобразования потребностей туриста в его удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Ощущение безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает чувствовать дружескую атмосферу в отеле вокруг себя в других. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров.

Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле должны обеспечить ему полную удовлетворенность (ощущение исполненности желания, мечты, достижения цели путешествия). Высшим мастерством гостиничного аниматора является выявление подсознательных мотивов путешествия. Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические и культурно-исторические ресурсы внешней среды туркомплекса и его внутренние материально-технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей туристов в удовлетворенность в части предоставления им через анимационные услуги информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе, это приводит не только к моральному удовлетворению персонала туркомплекса своим трудом, но и к коммерческому успеху.

Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие: концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям; материально-техническая база для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий; талантливые аниматоры, которые способны воплотить концепцию, программы и методики в жизнь, и обслуживающий персонал.

Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять главный анимационный менеджер, который руководит штатом аниматоров и косвенно (через технического директора) управляет обслуживающим персоналом, а также работниками других служб, так или иначе участвующих в анимационном обслуживании туристов.

Составляющими понятия «анимационный менеджмент» являются анимация - процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей и менеджмент - система управления этим процессом с учетом стратегических цели и миссии отеля, ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии.

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается: в специфическом предмете труда, являющемся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

В гостиничной анимационной концепции должны быть сформулированы основные требования к построению программ. В качестве базовых требований можно определить следующие:

Программами должны быть охвачены все способы досуга.

Реализация программы должна превзойти ожидания гостей.

Программы должны обеспечить расслабляющую, приятную обстановку.

Ежегодно программы должны изменяться для удовлетворения растущего желания и ожидания гостей, особенно завсегдатаев.

Для достижения адаптивности необходимо обеспечить баланс между стандартизацией (общими элементами) программы и ее неповторимостью (эксклюзивными элементами).

Программа каждого дня должна содержать сюрприз, интригу, предлагать одновременно 3-4 "мероприятия и соответствовать различным желаниям и интересам.

Программа должна быть не навязчивой, а завлекательной. Немаловажное значение в концепции анимации занимает следование единому фирменному стандартному стилю. Фирменный стиль должен присутствовать во всех сферах деятельности гостиницы и в том числе в анимационных услугах.

Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем:

организационная - организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;

инструкторско-методическая - создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;

режиссерская - распределение ролей, составление плана репетиций, постановка спектакля, шоу;

техническая - подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т. д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения.

Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов.

Первый этап - подготовительный, включающий:

анализ предлагаемых анимационных программ;

определение целей и задач;

выбор места и времени проведения программы;

проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;

создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;

составление сметы расходов на проведение программы;

подбор творческих коллективов и распределение обязанностей внутри анимационных команд;

техническую подготовку (подбор материальных пособий, закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита т. д.);

установку звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и пр.;

проведение репетиций, обучение правилам игр и пр.;

проведение рекламной кампании намеченных анимационных мероприятий.

Второй этап - начальный, в течение которого:

туристы, гости отеля информируются о наличии и содержании анимационной программы для различных групп и категорий туристов;

с гостями устанавливается контакт, производится запись на различные анимационные программы и сбор заявок.

Третий этап - содержательный, этап проведения анимационной программы. Это ответственная работа для всех участников: необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров и решить поставленные задачи.

Четвертый этап - заключительный, в ходе которого происходит подведение итогов:

награждение участников и прощание с гостями;

анализ проведенной программы;

анкетирование потребителей с последующим анализом;

работа над усовершенствованием программы. Реклама анимационных программ.

Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как известно, это информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемый товар и стать участником анимационной программы. Для организации рекламной кампании необходимо:

рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, оценить получаемую от реализации программ прибыль;

определить потенциальных потребителей и составить их характеристику по демографическим (возраст, пол), этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;

выявить конкурентов и определить преимущества собственных программ, на которые можно обратить внимание в рекламе;

выбрать каналы и способы распространения рекламы. Очень важно выработать свой фирменный стиль, который воспринимается как гарантия качества предлагаемых анимационных программ. При этом необходимо учитывать основные направления деятельности, сегменты рынка, для которых предназначены разрабатываемые программы, рекламные средства, а также преимущества или особенности этих программ.

Методика информирования о гостиничных анимационных программах. В гостиничном комплексе на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где на 2-3 языках должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и другие необходимые сообщения. Недалеко от информационного стенда должно находиться «Бюро развлечений», где можно получить дополнительную консультацию, взять напрокат необходимые материалы, инвентарь, снаряжение и т. д. Сотрудники этого бюро должны быть особенно приветливыми и готовыми помочь гостям.

Анимационную программу дня необходимо сообщать утром по гостиничному радио. В некоторых отелях, чтобы дополнительно привлечь внимание гостей к анимационным программам, по территории комплекса расхаживает клоун в разноцветном костюме и приглашает гостей на мероприятие. Этот способ информирования является почти идеальным по контакту с гостями, особенно с детьми. Важно, чтобы манера поведения клоуна была дружелюбной, а информирование велось в развлекательной форме, передающей атмосферу анимационной деятельности в гостинице.

Сочетание таких способов информирования гостей, забота об их качественном отдыхе, комфорте и безопасности может быть названо современным стилем «мягкой» гостиничной анимации. В противовес этому «жесткая» гостиничная анимация характеризуется навязыванием отдыхающим однообразных мероприятий, сопровождаемых денежными поборами.

Сотрудники анимационной службы должны быть узнаваемы по униформе и отличаться от гостей. Аниматоры работают круглый год, в разные сезоны и на различных участках, поэтому и униформа их должна быть разнообразной в зависимости от места работы, погоды, сезона и даже от времени суток. Она должна сохранять фирменный стиль и цвет.

Рассмотрим наиболее распространенный вариант штатной структуры анимационной службы отеля, состоящей из нескольких отделов (спортивной анимации, шоу-анимации, мини-клуба, отдела творческих занятий и др.).

Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятия, которые готовят все члены анимационной команды сообща. Чем меньше по количественному составу анимационная служба, тем большая нагрузка ложится на ее членов, тем больше они должны помогать друг другу и быть взаимозаменяемы.

Рассмотрим круг обязанностей каждого из отделов службы анимации.

Спортивный отдел - возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями (в движении, в игре), проводя большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. В течение всего дня они через каждые 30 минут предлагают гостям разные спортивные мероприятия (занятия аэробикой и ритмикой, катание на водных лыжах, водное поло, игры на пляже, дартс, бадминтон и т. д.).

В группе спортивных аниматоров должны быть четко распределены обязанности, чтобы их работа и отдых чередовались, поскольку они затрачивают много энергии при проведении своих мероприятий. Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а также уметь проводить необходимый инструктаж по технике безопасности.

Основная сложность в работе спортивных аниматоров состоит в том, чтобы привлечь гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное количество людей для проведения спортивных игр в дневное время, когда они предпочитают отдыхать и загорать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум изобретательности: переодеваться в костюмы клоунов, раздавать приглашения, объявлять о призах по радио и т. д. Еще сложнее удержать интерес к своим мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для этого аниматору приходится постоянно придумывать какие-то детали, изюминки, сюрпризы, чтобы любая игра превратилась в веселое шоу.

Отдел шоу-анимации - как правило, создается в больших отелях, где есть возможность оплачивать труд анимационной команды. В этом случае набираются профессиональные музыканты, танцоры, артисты. Но большинство отелей и туркомплексов не имеет возможности оплачивать труд профессиональных артистов, поэтому все шоу-представления готовятся аниматорами из других отделов сообща.

В отделе шоу-анимации постоянно работают профессиональный хореограф, который часто совмещает обязанности режиссера-постановщика вечерних развлекательных программ, диджей, декоратор и костюмер. Остальные аниматоры привлекаются к работе в отделе по мере надобности.

Если вечерние развлекательные программы устраиваются часто, то в дневное время, свободное от занятий с гостями, проводятся репетиции. Обычно анимационные службы имеют свои заранее разработанные программы и сценарии, которые предлагаются аниматорам для разучивания.

Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из знаменитых мюзиклов, танцевальные спектакли. В зависимости от финансовых возможностей отеля для развлечения гостей могут приглашаться профессиональные эстрадные и фольклорные группы, артисты цирка и т. д. Это вносит свое разнообразие в программу и дает анимационной команде возможность отдохнуть.

Отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек (как взрослых, так и детских), обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен и за проведение других музыкально-развлекательных мероприятий.

Мини-клуб - важный отдел анимационной службы, особенно для отелей и туркомплексов, ориентированных на привлечение семейных туристов. Для них возможность отдохнуть вместе с семьей и при этом не быть обремененным постоянными занятиями с детьми - очень привлекательный фактор. Главная обязанность аниматоров мини-клуба - организовать интересный, полноценный отдых детям, дав возможность родителям найти себе развлечение по вкусу.

Как правило, мини-клуб располагается на территории туркомплекса, в самом красивом, уютном и спокойном уголке. Он должен быть хорошо оборудован: как минимум - иметь комнату отдыха с телевизором, удобной детской мебелью, набором игр и открытую игровую площадку. В некоторых отелях имеется несколько детских площадок с разным инвентарем и детский бассейн. Возглавляет этот отдел шеф мини-клуба. Количество аниматоров, занятых в мини-клубе, зависит от размеров туркомплекса. Лучше, если в мини-клубе работают несколько аниматоров, потому что в этом случае у них есть возможность заниматься с детьми по возрастным группам.

Для каждой из возрастных групп желательно заранее составить программу, подобрать соответствующие возрасту игры и развлечения. На аниматорах этого отдела лежит большая ответственность за жизнь и здоровье детей, поэтому они должны хорошо знать возрастные особенности, помнить о том, что дети не могут находиться долго под палящими лучами солнца без головных уборов, внимательно следить за их поведением в воде и пр.

Аниматоры мини-клуба кроме функции развлечения выполняют и функцию воспитания, поэтому они должны знать основы педагогики и психологии, уметь ответить детям на их вопросы, объяснить правила игры, рассказать что-то интересное.

Отдел творческих занятий - отдел анимационной службы в туркомплексах, которые не обладают достаточной материальной базой для организации досуговых мероприятий. Это по сути - организация деятельности клубов по интересам. Здесь могут предложить гостям заняться вязанием, вышиванием, выжиганием, лепкой, рисованием, бисероплетением и пр.

Особенно хорошо приживаются эти отделы в туркомплексах и отелях, расположенных в центрах какого-либо ремесла или народного промысла. Туристы с большим удовольствием под руководством опытных мастеров пробуют сами раскрасить матрешку или сплести кружево.

Рассмотренные отделы наиболее распространены в анимационной службе, структура которой может быть более разветвленной, что зависит от разнообразия предоставляемых услуг. Например, эта служба может включать в свой состав инструкторов по плаванию и организации походов, пилотов аэростатов и т. д.

Однако большая часть отелей и ТК имеет довольно скромную в количественном отношении анимационную команду. В этом случае очень важно правильно организовать работу всех отделов анимационной службы, чтобы добиться высоких результатов обслуживания и удовлетворения всех интересов отдыхающих.

Учитывая большое значение анимационной деятельности как для туркомплексов (увеличение доходов за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей туристов, повышения спроса на турпродукт), так и для общества в целом, ей необходимо уделить самое серьезное внимание.

Главный менеджер анимационной службы, напоминая сотрудникам службы об ответственности каждого за выполнение стратегического плана, должен иметь в своем управленческом арсенале разнообразные приемы не только мотивации их к работе, но и поощрения за хорошие результаты анимационного обслуживания туристов. Разнообразие этих приемов достаточно велико, и в свете современных представлений о мотивационном менеджменте можно выделить наиболее эффективные и перспективные из них:

Дать каждому сотруднику службы почувствовать себя частью значительного творческого процесса по формированию среды гостеприимства, разработке и реализации анимационных программ, имеющих положительный отклик у гостей.

Показать, что проводится творческая работа по развитию личности сотрудника анимационной службы, его способности к внутренней мотивации и совершенствованию анимационного мастерства.

Разработать способы внешней мотивации к труду, морального и материального поощрения за аниматорский профессионализм и хорошие результаты труда. Сформировать принципы заинтересованности и определить параметры удовлетворенности деятельностью по анимационному обслуживанию туристов.

Постараться превратить сотрудника службы в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного морально и материально в результатах анимационной и в целом гостиничной деятельности.

Призывая работников творчески подходить к выполнению своих обязанностей, не останавливаться на достигнутом, необходимо: создать благоприятные условия для самореализации человека в деле, основываясь на высоких мотивах, гуманистических и эстетических ценностях;

Добиваться повышения квалификации и профессионального роста кадров и поддержки престижа анимационной и гостиничной деятельности.

Дополнительные награды и призы, всеобщее признание и конструктивная критика, увеличение ответственности и контроля за работой, предоставление права самостоятельных решений и лучших условий труда, обещание поощрений - все это далеко не полный перечень механизмов мотивации персонала. Но мотивационный менеджмент должен творчески и оптимально увязать эти приемы с факторами успешного выполнения стратегии гостиничного комплекса и гостиничной анимации.

Для того чтобы у аниматора был стимул постоянного повышения квалификации, совершенствования навыков и умений, необходимо показать ему возможности профессионального роста. Это является дополнительным стимулом для персонала.

За последние десятилетия индустрия досуга значительно выросла и имеет большое экономическое значение. Она охватывает общественный, частный, коммерческий секторы, включая туризм, искусство, культуру, музеи, национальное наследие, спорт, места отдыха, парки и т. д.

Индустрия досуга находится под влиянием изменений, происходящих на телевидении, в средствах массовой информации, информационных технологиях, а также под влиянием изменений социальных вкусов и привычек.

Многие уже признали необходимость уделять больше внимания проблеме здоровья и улучшению состояния окружающей среды. Правильная организация досуга может способствовать решению этих проблем и повлиять на уровень жизни. Это привело к тому, что все большее количество людей вовлекается в организацию досуга.