Специфика услуги, как товар

28. Специфика услуги, как товар.

Услуга делится на: бытовые (жилье, обслуживание, отдых), деловые (технические, интеллектуальные, финансовые) и социальные (образование, здравоохранение, безопасность, культурные).

Услуга – полезное действие результатом, которого является либо изделие, либо изделие, либо полезный эффект (результат). Основное содержание заключается в том, что услуга – действие осуществимое одной стороной, для другой она неразрывно связана с тем, кто ее осуществляет.

Услуга отличается от физического товара:

1) адресность – конкретизация потребителя.

2) неосязаемость – только покупка услуги позволяет увидеть её результат.

3) непостоянство – качество зависит от поставщиков, место оказания услуги и др.

4) моментальная определенность – то, что услуга значимая, только в определенный момент времени.

5) невозможность хранения услуги.

Составляющие качество услуги:

1) компетентность – обладание знаниями и навыками по профилю услуги.

2) надежность – стабильность работы фирмы, выполнение обязательств взятых на себя.

3) отзывчивость – когда сотрудники быстро и везде отвечают на интересующие клиента, вопрос.

4) доступность – контракт с сотрудником фирмы должен быть психологическим приятным и легким.

5) понимание – фирма стремиться лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним лучше.

6) коммуникация – фирма информирует клиента при подаче услуги на понятном ему языке.

7) доверие определяется репутация фирмы, честностью, гарантиями серьезного отношения к клиенту.

8) безопасность – клиент защищен от риска: физического, морального и психологического.

9) обходительность, вежливость, внимание и дружелюбие персонала.

Все качества должны быть приспособлены к специфики оказываемой услуги.

31. Сущность политики коммуникации в маркетинге.

Маркетинговые коммуникации – окружающие средства связи фирмы с средой (микро и макросредой)

Стратегия – формирование основных долгосрочных целей и задач фирмы, а так же распределение ресурсов необходимых для их достижений.

Стратегическая маркетинговая политика – стратегия продвижения товаров на рынок, цель – стимулирование спроса.

Основными средствами коммуникации явл.: реклама, личная продажа, стимулирование продаж, связь с общественностью.

29.30. Новый товар в рыночной стратегии фирмы.

Процесс разработки нового товара от идеи до готового продукта включает в себя пять основных этапов: выработка идеи; концептуальная проработка; опытно-конструкторская разработка, включая создание опытного образца; пробный выход на рынок (пробный маркетинг); коммерциализация (рис. 11.1).

На первом этапе производится первичная оценка предложений по разработке новых товаров и услуг с целью выбора из них более эффективных.

Идеи, прошедшие первоначальную оценку, подвергаются концептуальной проработке, где они уточняются с учетом запросов потенциальных потребителей. На этой стадии составляется первый (рабочий) вариант бизнес-плана, в котором описываются основные характеристики товара и предполагаемая стратегия его сбыта с учетом, по возможности, мнения потенциальных покупателей.

Рис. 11.1. Процесс разработки нового товара

После одобрения концепции начинается этап опытно-конструкторской проработки, на котором решаются все схемно-конструкторские, технологические, производственно-технические и инженерные вопросы.

Этап разработки завершается созданием опытного образца для отработки конструкторской документации, отладки всего технологического процесса производства, проведения испытаний и презентации покупателям для изучения их мнения о конкурентоспособности.

Перед окончанием ОКР должна быть собрана вся информация, необходимая для составления окончательного варианта плана маркетинга.

Этап пробного выхода на рынок предусматривает изготовление пробной партии, ее реализацию, по результатам которой можно судить о том, примет ли рынок новый товар.

Методы выработки новых идей, применяемые при разработке товаров:

– целевые обсуждения;

– “мозговая атака”;

– инвентаризация “слабых мест”.

Методами творческого решения проблем являются:

– метод “мозговой атаки”;

– метод “мозговой атаки наоборот”;

– метод Гордона;

– метод вопросника;

– метод вмененных связей;

– метод записной книжки;

– эвристический метод;

– научный метод.

Методы творческого решения проблем стимулируют творческую инициативу и позволяют направить ее на выработку новых, нестандартных идей к решению проблем.

Метод “мозговой атаки” представляет спонтанное генерирование участниками множества идей по поставленной проблеме. Участниками могут быть люди разных профессий, не допускаются к обсуждению признанные авторитеты, запрещается критиковать или высказывать отрицательные оценки.

Метод “мозговой атаки наоборот” отличается от предыдущего метода тем, что все участники группы должны выявлять недостатки предлагаемых идей и предлагать пути их устранения.

Метод Гордона предусматривает изложение ведущим концепции к решению проблемы и высказывание участниками своих идей по этому вопросу. Затем ведущий после уточнения исходной концепции вскрывает искомую проблему, а участники высказывают конкретные предложения и излагают свои идеи о том, как их реализовать.

Метод вопросника основан на составлении в произвольной форме перечня вопросов, направленных на выявление возможностей улучшить конструкцию, дизайн, использование товара по другому назначению, его перекомпоновка, уменьшение и т.п., с целью выработки принципиально новых решений и поиска новых идей в заранее предусмотренной области.

Метод вмененных связей включает несколько шагов по выявлению всех входящих в проблему элементов, установлению всех взаимосвязей между этими элементами, описанию этих взаимосвязей в структурированном виде, анализу взаимосвязей с целью установления закономерностей, а также выявление новых идей, вытекающих из этих закономерностей.

Метод записной книжки основан на фиксировании в специальной записной книжке, блокноте или тетради всех известных фактов, имеющих отношение к решению исследуемой проблемы и результатов обдумывания проблемы и возможных путей ее решения. На основе анализа к концу месяца составляется список самых лучших идей. При коллективном методе выработки идей все участники сдают свои собственные записи координатору, который сводит всю информацию воедино и составляет общий список идей, по которому проводится общее обсуждение.

Эвристический метод основан на умении строить догадки, используя логические рассуждения, интуицию и прошлый опыт, и предполагает выявление всех концепций, которые имеют отношение к изучаемому товару и выработке на их основе всех возможных комбинаций и идей.

Научный метод предполагает сбор данных в ходе наблюдений или экспериментов и проверку на основании этих данных различных гипотез с целью выбора наилучшего из всех допустимых решений.

Похожие работы

Котлер Основы маркетинга

Скачать

15004

0

3

... потребителей, множества товаров и множества нужд. Процесс разбивки потребителей на группы на основе различий в нуждах, характеристиках и/или поведении называется сегментированием рынка. Сегмент рынка состоит из потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга. Фирма может концентрировать усилия на одном сегменте, обслуживать несколько сегментов ...

Социальные основы маркетинга

Скачать

37108

1

2

... . Так, например, создание Единого европейского рынка, окончание холодной войны внесли свой вклад в расширение рынков, ужесточение конкуренции и изменение конкурентных позиций. Концепция социально-этического маркетинга. Согласно данной концепции задача фирмы - определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности потребителя более эффективными, чем у конкурентов ...

Теоретические основы маркетинга

Скачать

39942

0

0

... рыночной ситуации; 3) Разработка тактики предприятия; 4) Выбор целевого рынка; 5) Контроль; 6) Претворение в жизнь намеченных планов. А) 1, 2, 3, 4, 5, 6. В) 2, 4, 1, 3, 6, 5 С) 4, 1, 3, 5, 2, 6 D) 3, 2, 4, 5, 1, 6 2.         Тактический план маркетинга предприятия включает в себя А) описание товарной политики В) бизнес план В) план продуктового портфеля D) комплекс маркетинга – ...