Навигация
Основные положения маркетинга услуг и его особенности
65371
знак
4
таблицы
5
изображений
1.1. Основные положения маркетинга услуг и его особенности
1.1.1. Понятие, содержание маркетинга услуг
Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.
Зарубежные и отечественные ученые обратили внимание на сферу услуг в 50—60-х годах прошлого столетия. Исследования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х, и в этой области зарубежные экономисты по понятным причинам опередили своих российских коллег. За рубежом на сегодня существует около 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг. Первые отечественные публикации, посвященные этой тематике, появились в начале 90-х годов. К настоящему моменту сложилось несколько центров изучения маркетинга услуг, вышли несколько монографий и коллективных трудов отечественных исследователей. За годы исследований данного вопроса были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся:
1. Модель маркетинга организации сферы услуг Бери (Приложение 1) [22; c.55-56]
По Бери организация услуг должна осуществлять и третий тип маркетинга – маркетинг взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг). Такой маркетинг должен осуществлять поставщик услуг, непосредственно контактирующий с клиентом. Таким образом, модель маркетинга организации должна включать три типа маркетинга.
2. Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела) (Приложение 2) [22; c.56-57]
Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней мере три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса: 1) процесс производства товаров; 2) процесс маркетинга этих товаров; и 3) процесс потребления этих товаров (Приложение 1) [10; c.53-54].
3. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера (Приложение 3)[10; c.54-55]
4. «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда (Приложение 4) [10; c.56-57]
Акцентирует внимание маркетологов на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происходит обслуживание, персонал, оказывающий услуги, и другие потребители этой же услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслуживания. Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии.
5. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер (Приложение 5) [10; c.57-58]
За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что связано как с усложнением производства, так и с насыщением рынка товарами повседневного спроса [3; c.11-13].
Однако фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Некоторые фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахерские), и маркетинг кажется им занятием дорогим и несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом неэтичным. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.
Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным. Ещё одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки [8; c.34-37].
Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства, однако он не позволяет, удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг.
По определению американского специалиста Т. Хилла, услуга — это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли [15; C.132-133].
Похожие работы
... на прибыль, так и нет. К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как государственными органами, так и частными фирмами; 6. маркетинг услуг варьируется по степени регулирования. Наиболее регулируемы некоммерческие услуги и услуги естественных монополий; . 7. нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фактором при выборе форм обслуживания. Как правило, чем выше ...
... . 1.Ф. Котлер ”Основы маркетинга”,Санкт-Петербург, 1994 г. 2. Ф.Котлер “Маркетинг Менеджмент”, Санкт-Петербург,1998 г. 3. В.Маркова “ Маркетинг услуг”, Москва,1996 г. 4. Журналы “ Aeroflot Inflight Magazine ” 5. Информация из источников компании ОАО “Аэрофлот – Российские Международные Авиалинии ” 125167 Москва Ленинградский проспект д. 37 корп. 9 Анализ маркетинговой и производственной ...
... особыми по сравнению с обычным товаром свойствами: несохраняемостью, вариативностью качества, непредсказуемостью результата и т.д. Центральное место в процессе маркетинга услуг занимает разработка комплекса маркетинга. 1.3 Комплекс продвижения услуг Реклама. Услуга – нематериальный товар. Она неосязаема. Ее невозможно увидеть, услышать, понюхать или попробовать на вкус до приобретения. ...
... сырой нефти, а к 2012 году данный показатель может увеличиться до 3 миллионов. Страна является стратегически важным активом некоторых стран. [6] Задание: проведите SWOT-анализ региона в котором Вы проживаете с учетом конкретных экономических показателей по промышленному и природоресурсному блоку SWOT-анализ конкурентоспособности города Новосибирска Сильные стороны: (S) статус центра СФО и ...
0 комментариев