Услуги управления в Интернет

2. Услуги управления в Интернет

Продажа на электронном рынке услуг кажется гораздо более сложным делом, чем продажа товаров. Ведь услуги обладают специфическими характеристиками, ограничивающими возможности их предложения. Это неосязаемость (невозможность посмотреть или проверить услугу до ее потребления), несохраняемость (невозможность произвести услуги впрок или про запас), неотделимость от источника (услугу можно получить только в контакте с ее производителем) и непостоянство качества (услуги того же производителя могут отличаться по качеству). Однако информационные технологии позволяют преодолевать негативные последствия четырех основных характеристик услуг Табл.2.1.

Таблица

Воздействие информационных технологий на характеристики услуг

Характеристика услуг	Технологическое решение	Пример
Неосязаемость	Интернет позволяет покупателям сравнить предлагаемые товары и услуги, стремясь наиболее полно удовлетворить свои потребности по критерию цена-качество	Выбор программного обеспечения для решения специфических задач компании
Несохраняемость	Информация в цифровом формате может храниться	Радиостанции могут записывать свои программы в цифровом формате и доставлять их слушателям по требованию. Priceline.com хранит информацию о свободных местах в самолетах и предоставляет их со скидкой тем клиентам, которые ищут наиболее дешевый вариант авиаперелета.
Неотделимость от источника	Виртуальные осмотры выставленной на продажу недвижимости, приобретение товаров, не покидая дома.	Для получения услуги торгового обслуживания теперь вовсе не обязательно идти в магазин, эту услугу можно получить через сеть Интернет.
Непостоянство качества	Базы данных и стандартные процедуры позволяют уменьшить вариативность качества услуг.	Amazon, Dell и другие компании используют электронную почту, размещение ответов на часто задаваемые вопросы для стандартизации качества своих услуг.

После общей характеристики услуг на электронном рынке перейдем к рассмотрению наиболее часто предоставляемых в сети Интернет-услуг. К ним относятся финансовые, туристические, информационные, образовательные услуги.

Финансовые услуги

Следует отметить, что предложение финансовых услуг на электронном рынке началось еще до появления всемирной сети Интернет. Некоторые банки снабжали своих клиентов лазерным диском со специальным программным обеспечением. Эти программы после установки на компьютеры клиентов давали им возможность доступа к клиентским файлам и базам данных, позволявшим управлять банковскими счетами и вкладами.

Одним из основных элементов сектора финансовых услуг в сети Интернет в настоящее время является Интернет-банкинг – управление банковским счетом через Интернет, в частности, по мобильному телефону на основе WAP-технологий. Данная финансовая услуга включают в себя открытие и закрытие счетов, банковские переводы (как с одного своего счета на другой, так и межбанковские), продажу и покупку валюты, оплату товаров и услуг и т. д. При этом все операции осуществляются мгновенно и открыты для контроля со стороны клиента. Выгоды этой услуги очевидны: клиенту нет необходимости лично посещать банк для совершения операций; управление счетами возможно в любой момент времени и из любого места, где находится клиент; появляется возможность оперативно реагировать на любые изменения ситуации на финансовом рынке; можно мгновенно пополнять карточный счет, блокировать кредитные карты и получать выписки по счетам.

В России услуги удаленным клиентам на основе Интернет-технологий предоставляют около 10 российских банков. Так, например, в Автобанке реализована система “Электронный клиент”, обеспечивающая управление счетом через Интернет.

Активно развивается мобильный Интернет-банкинг, т.е. возможность совершения банковских операций с помощью мобильного телефона. В России он внедрен в ГУТА-банке при участии компании «Мобильные ТелеСистемы» в 2000 г.

Другой популярной финансовой услугой в сети Интернет является Интернет-трейдинг, позволяющий работать всем желающим на фондовом и валютном рынках и управлять своими инвестициями на равных правах с инвестиционными компаниями и банками. Благодаря системам Интернет-трейдинга можно управлять финансовыми активами: валютой, драгоценными металлами, ценными бумагами. При этом Интернет позволяет не только мгновенно получать информацию о состоянии рынков, котировках акций и прогнозах специалистов, но и оперативно управлять своими активами.

Высокая доходность операций на валютном и фондовом рынках делает этот сектор финансовых услуг одним из самых привлекательных. Сегодня в сети Интернет имеют свои сайты валютные и фондовые биржи, инвестиционные компании, информационные агентства, специализирующиеся на поставках информации, другие участники фондового рынка - Российская торговая площадка PTC, -Московская фондовая биржа, Московская межбанковская валютная биржа , брокерский дом Charles Schwab -и другие).

Интерактивное инвестирование предполагает выбор on-line брокера и открытие инвестиционного брокерского счета, с помощью которого производятся необходимые операции купли-продажи акций и другие действия.

Постепенно возрастает популярность такой финансовой услуги в сети Интернет как Интернет-страхование. Интернет-страхование предоставляет клиенту классический набор страховых услуг, соглашение о предоставлении которых, а также все платежи по которым осуществляются при помощи Интернет. Как известно, страхование – это процесс установления и поддержания договорных отношений между страхователем (покупателем страховых услуг) и страховщиком (организацией, предоставляющей такие услуги). Страховщик разрабатывает и определяет программу страхования, предлагает ее клиенту, и в случае согласия последнего стороны заключают договор, в результате которого клиент осуществляет единовременный или регулятивные платежи, а страховщик обязуется, в случае наступления страхового случая, выплатить страхователю денежную компенсацию, определенную условиями данного договора. При совершении сделки заполняется документ, называемый страховым полисом.

Интернет-страхование – это те же элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, возникающие при продаже страхового продукта и его обслуживании, но производимые с помощью сети Интернет. Для того, чтобы Интернет-представительство компании функционировало как полноценный офис этой страховой компании, оно должно обеспечивать:

-     предоставление клиенту информации о страховой компании и ее услугах;

-     расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров;

-     заполнение формы заявления на страхование;

-     заказ и оплату полиса страхования непосредственно через Интернет;

-     передачу полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет;

-     возможность информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании);

-     информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

-     оплата страховой премии страхователю посредством сети Интернет при наступлении страхового случая; предоставление страховщиком клиенту других услуг и информации.

Сегодня рынок Интернет-страхования наиболее развит в США, где наряду с обычными страховыми компаниями, имеется большое число страховых порталов, которые дают возможность клиенту подобрать необходимую компанию и купить у нее полис через Интернет.

В России имеется около 10 страховых компаний, которые, так или иначе, оказывают свои услуги через Интернет. Среди них такие известные страховщики, как Ингосстрах, РОСНО, Ресо-Гарантия, Ренессанс Страхование, Промышленно-Страховая Компания, Авикос и другие.

Электронные платежи в сети Интернет

Перспективы электронного бизнеса во многом определяются уровнем зрелости электронных платежных систем, обеспечивающих проведение и безопасность финансовых расчетов между предприятиями, фирмами, пользователями, финансовыми структурами. Этот уровень зрелости определяется выполнением платежными системами нескольких требований, к которым можно отнести:

1.   конфиденциальность;

2.   целостность информации;

3.   аутентификацию (удостоверение в том, что стороны, участвующие в платежах, являются теми, за кого себя выдают);

4.   авторизацию (проверка наличия у покупателя необходимой суммы для оплаты стоимости покупки);

5.   безопасность операций по платежам.

Все платежные системы можно разделить на два основных класса. Первый класс составляют кредитные платежные системы, к которым можно отнести системы управления операциями через сеть Интернет, а также системы с использованием кредитных карт. Второй класс платежных систем представляют дебетовые системы, основанные на выпуске электронных денежных обязательств.

Электронные платежные системы включают в себя следующие формы расчетов:

·           банковские (пластиковые) карты;

·           электронные чеки;

·           цифровые деньги.

Банковские (пластиковые) карты – это персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий владельцу карты возможность безналичной оплаты товаров и услуг, а также получение наличных средств в отделениях банков и банковских автоматах (банкоматах).

Электронный чек – это документ, в котором плательщик дает указание своему банку о перечислении денег. Он имеет много общего с обычным бумажным расчетным чеком. Электронный чек обычно высылается по электронной почте получателю платежа, который предъявляет его в банк и получает по нему деньги. После этого чек возвращается плательщику и служит доказательством факта платежа.

Цифровые деньги (digital cash) являются электронным аналогом бумажных денег. Цифровые деньги представляют собой набор купонов, заверенных цифровой подписью банка-эмитента. Наборы цифр передаются на компьютер получателя денег, а получатель передает эти купоны в банк для проверки и погашения. Каждый купон может быть погашен только однажды, банк в специальной базе данных ведет учет серийных номеров всех погашенных купонов. Цифровые деньги, подобно обычным наличным деньгам, анонимны и могут использоваться многократно до момента своего погашения. Электронные чеки и цифровые деньги применяются обычно при небольших суммах платежа в реальном времени через Интернет.

На российском рынке платежей в Интернет применяют различные решения. Среди них можно назвать систему CyberPlat– универсальную мультибанковскую интегрированную систему платежей в Интернет, которая обеспечивает весь спектр финансовых услуг: от микроплатежей до межбанковских расчетов. Основные свойства системы CyberPlat следующие:

1.  Интегрированность – система объединяет различные инструменты для ведения бизнеса в сети Интернет:

-     CyberCheck – подсистема обслуживания сделок класса В2В с элементами электронного документооборота для клиентов, зарегистрированных в CyberPlat;

-     CyberPOS – подсистема обслуживания платежей по пластиковым картам международных и российских платежных систем, ориентированная на услуги В2С и не требующая регистрации покупателя в системе CyberPlat;

-     Интернет-банкитнг – управление счетом в банке-участнике системы через Интернет.

2.  Мультибанковость - система CyberPlat допускает участие в ней неограниченного количества банков, открыта для взаимодействия с любыми другими платежными системами и, в отличие от многих из них, обеспечивает поддержку множества центров обработки платежей.

3.  Универсальность - система позволяет использовать различные платежные инструменты: пластиковые карты международных и российских платежных систем, в том числе VISA, Europay, Diners Club, JCB, American Express, Union Card, скретч-карты e-port, а также осуществлять платежи непосредственно с банковских счетов плательщиков в банках-участниках системы на любой банковский счет, в том числе внешний. CyberPlat гарантирует полную конфиденциальность операций и недоступность платежных реквизитов для посторонних.

Система Web-Money – это закрытая платежная система, в которой расчеты производятся только между ее участниками. Пользователь системы создает свой электронный кошелек и пополняет его банковским переводом. Далее он может переводить деньги со своего счета на счета других участников системы (но не снимать деньги с чужого счета). Деньги можно вывести из системы путем перевода в какой-либо банк или почтовым переводом. Управление кошельком осуществляется с помощью специальной клиентской программы (не через браузер).

Система Assist позволяет в реальном времени проводить авторизацию и обработку платежей, совершаемых при помощи кредитных карт VISA, Eurocard/MasterCard, Diners Club, JCB , American Express, STB Card или с лицевых счетов клиентов Интернет-провайдеров с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

http://www.elit.ru/cardСистема ЭлИТ-Карт предназначена для проведения через Интернет платежей по пластиковым картам мировых платежных систем, в том числе VISA, Master, Union независимо от того, каким банком, российским или зарубежным, эмитирована пластиковая карта. Система может быть легко интегрирована с различными Интернет-системами оформления заказов на товары и услуги (независимо от видов товаров, типов предоставляемых и оплачиваемых услуг).

Туристические услуги в сети Интернет

Предоставление туристических услуг в сети Интернет – одно из наиболее развивающихся направлений сферы услуг в сети Интернет. Реализация этого вида деятельности базируется на эффективном обмене информацией между участниками рынка: поставщиками услуг, продавцами и потребителями.

Туристические услуги в Интернет включают:

-     службы заказа авиабилетов;

-     службы резервирования мест в гостиницах;

-     информация о турах;

-     Web-представительства туристических компаний.

Значительное число туристических агентств и туроператоров уже используют возможности сети Интернет для распространения своей рекламы и справочной информации, получения заказов и резервирования мест в режиме электронных сделок. Этот сектор услуг – один из старейших в сети Интернет и развивается по мере совершенствования бизнес-приложений. По данным Forrester Research Inc. в 2000 г. 25% всех операций B2C в Интернет пришлось на туристические услуги[1]. Все опытные путешественники знают, что Интернет помогает существенно сэкономить. В качестве примеров использования Интернет для этого вида услуг можно назвать службу для заказа мест в гостиницах TravelWeb, службы резервирования авиабилетов, туристические агентства Интурист, Дельфин и др.

Использование Интернет оказывает влияние на сектор туристических услуг следующим образом:

-     предложение туристических услуг со значительной скидкой;

-     индивидуальное обслуживание клиентов;

-     предоставление подробной информации об услугах, благодаря использованию мультимедийных технологий;

-     удобство получение информации в любое время из своего дома;

-     дополнительные услуги в виде интегрирования услуг в единый пакет.

Информационные услуги в сети Интернет

Особое значение для реализации маркетинговой деятельности играет информация. Основными поставщиками на рынке информационных услуг выступают средства массовой информации (газеты и журналы, телевидение и радио), предприятия, центры-генераторы баз данных, центры-распределители информации на основе баз данных, службы передачи данных и телекоммуникаций, информационные брокеры.

Появление и развитие сети Интернет привело к созданию нового информационного рынка. Поскольку достоверная и оперативная информация – залог успеха современного бизнеса, то с огромной скоростью развивается и сектор информационных услуг в сети Интернет.

На мировом информационном рынке выделяют следующие секторы информации, которые не зависят от каналов ее передачи и, следовательно, распространяются на сеть Интернет.

Сектор деловой информации: биржевой, финансовой, коммерческой, экономической, статистической:

-     биржевая и финансовая информация – информация о котировках ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынке товаров и капиталов, инвестициях, ценах, поставляемая биржами, специальными службами биржевой и финансовой информации, брокерскими компаниями, банками;

-     экономическая и статистическая информация – числовая экономическая, демографическая информация, информация в виде прогнозных моделей и оценок, поставляемая государственными службами, а также компании, специализирующимися в исследовательской и консалтинговой деятельности;

-     коммерческая информация – информация по компаниям, фирмам, корпорациям, направлениям их работы и продукции, ценам, финансовому состоянию, связям, сделкам, менеджменту, поставляемая специализированными службами и самими предприятиями;

-     деловые новости в области экономики и бизнеса, предоставляемые специализированными информационными службами.

Сектор профессионально-ориентированной информации (научно-технической и специальной), а также первоисточники:

-     научно-техническая информация – документальная, библиографическая, реферативная и справочная, а также данные в области фундаментальных и прикладных естественных, технических и общественных наук, отраслей производства и средств человеческой деятельности;

-     профессиональная информация – специальные данные и информация для юристов, врачей, фармацевтов, преподавателей и т.д.

Сектор массовой потребительской информации:

-     новости и литература – информация служб новостей, агентств, прессы; электронные журналы, справочники, энциклопедии;

-          потребительская и развлекательная информация, ориентированная на домашнее, а не на служебное использование

-     местные новости, сведения о погоде, информация о движении транспорта, игры и другие развлечения, программное обеспечение, справочная информация для потребителей и т.д.

Ниже приведены краткие описания некоторых агентств, обеспечивающих предоставление информационных услуг:

– ежедневное информационно-аналитическое издание. Читателю предлагается ежедневный отчет обо всех зафиксированных изменениях и дополнениях, произошедших на стыке сфер информационных технологий и финансов. В разделе "Интернет-трейдинг" представлены условия обслуживания 90 интернет-брокеров, тарифы на обслуживание и подключение, а также описания более 35 интернет-брокерских систем удаленного доступа к торгам на фондовом рынке и Forex.

– сайт информационно-аналитического агентства АК&М, созданного в декабре 1990 года. Специализация ресурса – экономическая и аналитическая информация. В открытом доступе: курсы валют, индексы деловой и экономической активности, постоянно обновляемая лента наиболее важных новостей с аналитическими комментариями. Полная версия новостной ленты открыта для зарегистрированных подписчиков. В свободном доступе: "Экономический форум", "Новости регионов", "Экономическое обозрение недели", "Курсы обмена наличной валюты", "Пресс-клуб", "Обзоры отраслей и предприятий", "Еженедельный обзор рынка векселей", "Внебиржевой рынок акций", "Комментарий состояния рынка акций", ряд других разделов сайта. Имеется англоязычная версия.

– сервер информационного агентства РосБизнесКонсалтинг с частично бесплатным доступом. Ресурсы сервера – круглосуточно обновляемая лента новостей, а также ленты новостей по категориям, в том числе фондовые, политические, HI-TECH NEWS и новости Санкт-Петербурга. Основные разделы: Валюты, Кредиты, Фондовый рынок, Биржи on-line, Мировые финансы, Товарные рынки, Анализ и прогнозы, Новости права. Доступны биржевые котировки в режиме On-Line (с задержкой при бесплатном доступе), анонсы и дайджесты прессы, английская версия сайта.

– информационно-аналитический ресурс, предоставляющий пользователям информацию о финансовых рынках зарубежных стран и, в первую очередь США. Крупнейший сайт подобного рода в русскоязычной части сети Интернет. В открытом доступе обновляемая в режиме реального времени лента новостей, индикативные показатели деловой активности и недельный рейтинг эмитентов. В разделе "Итоги дня" ежедневно публикуется единый обзор рынков акций и облигаций. Общедоступны постоянно обновляемые аналитические обзоры различных секторов рынка, прогнозы и рекомендации аналитиков. Имеются архивы ранее опубликованных статей. Другие разделы сайта: "Специальный репортаж", "Инвестиционные стратегии", "Обучение", "Толковый инвестиционный словарь" и прочие. Существует англоязычная версия ресурса.

Образовательные услуги в Интернет

Использование Интернет-технологий распространяется на самые разные сферы деятельности, в том числе и образовательную. Маркетинг образования как и другие виды маркетинговой деятельности использует Интернет в нескольких направлениях.

Как канала коммуникации. Создание Web-сайтов вузов и их различных образовательных программ позволяет не просто размещать информационно-рекламную информацию, т.е. некоторым образом заменить буклеты и брошюры, но и установить непосредственный контакт с каждым потенциальным потребителем образовательных услуг вуза. Абитуриенты имеют возможность задать интересующие их вопросы. Наиболее часто встречающиеся из них объединяются в рубрику «часто задаваемые вопросы». Посетителям вузовских сайтов предоставляется подробная информация о программах, условиях приема и обучения, преподавательском составе вуза, действующих в нем научных обществах, кружках и ассоциациях. Доступ к ресурсам высших учебных заведений России и мира можно получить, например, с помощью сервера российского студенчества. Вузы создают индивидуальные страницы руководителей вуза и его факультетов, отдельных преподавателей. На вузовских сайтах размещают рекламные баннеры учебного оборудования, учебной литературы, различные студенческие мероприятия и т. п. В качестве примера можно просмотреть страницы образовательного портала МЭСИ. Современные технологические решения позволяют посетителям сайта увидеть вуз изнутри, посетить его лаборатории и аудитории, совершить виртуальное путешествие по кампусу.

Вуз использует Интернет как информационный ресурс. Современные технологии позволяют создать электронную библиотеку, которой могут пользоваться студенты и слушатели, не покидая своих домов. Причем, подписка вуза на различные Интернет ресурсы предоставляет студентам доступ, не ограниченный географическим местоположением вуза и национальными границами. Примером может служить Научная библиотека Московского государственного университета им. М.В.Ломоносова, обеспечивающая доступ к информационным ресурсам университета, библиотекам Вузов России, компьютерной сети и партнеров.

Вуз использует Интернет как канал распределения. Предоставляя возможности регистрации в режиме on-line, вуз избавляет студента от необходимости совершать несколько поездок, экономит его время и деньги. На сайте вуза ресурсы обычно разграничены для различных категорий пользователей. Каждая категория получает доступ к предназначенным для нее материалам. Абитуриенты получают доступ к описаниям всех программ вуза, а студенты к детальным поурочным разработкам, заданиям и результатам экзаменов. Сайты многих вузов располагают возможностью записаться на конкретный семинар, зарегистрироваться на проводимую вузом конференцию и т.п.

Наконец, вуз использует Интернет как образовательную среду. Через Интернет реализуются значительная часть программ дистанционного обучения. Создаются сайты конкретных программ и курсов по отдельным дисциплинам. Это позволяет передавать и собирать выполненные студентами задания, устраивать консультации, дискуссии и т.д.

Например, курс дистанционной МВА колледжа менеджмента Хенли (Великобритания) встречается вместе только в начале обучения. Затем они встречаются только по регионам (слушателями программы являются руководители различных организаций и компаний в Англии, Гонконге, Африке, США), но имеют возможность обсудить конкретные задания и темы на специальных дискуссионных сайтах. Интернет стал средой проведения различных учебных игр, в которых участвуют представители студенчества самых разных стран. Так, в разработанной и проводимой компанией L’Oreal игре участвуют команды студентов из нескольких стран Европы и США.