Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину

5.         Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазине «Тайга» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Тайга». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

Оценка результатов программы стимулирования продаж имеет решающее значение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективности программы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, в ходе и после проведения программы стимулирования.

Данные о потребительской панели покажут, какие именно группы лиц откликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получить дополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить, многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в момент ее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказалась она на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.

Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать и посредством проведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимость стимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.

Ясно, что стимулирование продаж играет важную роль в рамках комплекса стимулирования в целом. Его использование требует четкой постановки задач, выбора подходящих средств, разработки программ действий, предварительного опробования ее, претворения в жизнь и оценки достигнутых результатов.

Стимулирование сбыта в магазине «Тайга» представляет собой использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В магазине «Тайга» применяют два средства стимулирования натурой: премии и образцы.

Активное предложение - это все виды стимулирования, которые требуют активного и избирательного участия потребителя. Применяются две обобщенные операции по стимулированию потребителя, имеющие в своей основе этот принцип:

1.         Конкурсы, которые требуют от потребителя наблюдательности, сообразительности или смекалки, но которые никоим образом не делают ставку на игру случая;

2.         Лотереи и игры, в которых можно принять участие, не делая покупок, и которые полностью или частично основаны на игре случая.

Главной задачей стимулирования является воздействие на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации и стимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование - торговый посредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы в натуральном выражении.

При разработке комплексной программы стимулирования в магазине «Тайга», решается какое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когда начнется и какие средства следует выделить на ее проведение.

Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются, для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.

Контроль над стимулированием осуществляется до, во время и после его проведения.

При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы, которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют с группой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следует также принимать во внимание действия конкурентов во время проведения стимулирования.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазин «Тайга» ставит задачу – поощрение более интенсивного потребления товара; побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товар конкурентов.

Для достижения поставленных задач магазин «Тайга» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара:

1.         Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

2.         При фасовке товара можно вкладывать в упаковку купоны на право 5% скидки при последующем приобретении товара. Эффективность данного способа наиболее высокая – 18% погашенных купонов.

3.         Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.

4.         На упаковках товара магазин «Тайга» поместить условие, согласно которому покупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получить одну упаковку этого же товара бесплатно.

5.         Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

6.         Привлекать к товару внимание детей, вкладывая в упаковку кондитерского товара небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбыта эффективен, так как известно, что на выбор и приобретение кондитерских изделий родителями влияют в большей степени дети.

7.         Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий

При оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей необходимо определить факторы, влияющих на поведение покупателей.

На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, уровень доходов, образ жизни и тип личности.

Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь большое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому тратится так много времени и усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами повышения эффективности обслуживания покупателей и ответной реакцией потребителей. Задача продавца - понять, что происходит в «черном ящике» сознания потребителя.

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным методом продаж (табл.11).

Таблица 11 - Данные по магазину «Тайга» 2007 г.

Показатели	Метод продажи товаров
	Традиционный	Самообслуживания
1. Технологические 1) Площадь торгового зала, кв.м.  Площадь под оборудование 2) Коэффициент установочной площади, k ут. 3) Коэффициент выставочной площади, k вп. 4) Количество разновидностей реализуемых товаров. 5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 2. Социальные 1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. 2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.	250 550 0,32 0,63 978 0,91 7 0,91	200 600 0,73 978 0,91 4 0,98

Из таблицы 10 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели будут затрачивать времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания, т.е. экономия времени на приобретение товаров. В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Результаты коммерческой деятельности с методом продаж самообслуживания представлены в таблице 12.

Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей: товарооборота, валового дохода, прибыли, сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине «Тайга» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит эффективность процесса обслуживания покупателей.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине «Тайга» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом, что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.

При работе с поставщиками магазину «Тайга» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Так один покупатель, например, предпочитает молоко Благовещенского молокозавода, другой покупатель – Тагильского молокозавода. Следовательно, если в магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется, неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, магазину «Тайга» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.

В магазине «Тайга» расширится и обновится ассортимент товара, что привлечет большее количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворится в полном объеме, что положительно скажется на уровне торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода магазину «Тайга» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

Как известно, цена без участия посредников ниже и, причем торговая надбавка гораздо выше. Это положительная сторона:

-           во-первых, цена на товары ниже, тем самым больший объем продаж, а, следовательно, потребительский спрос в большей степени удовлетворен,

-           также предприятие имеет больший доход от реализации, что в конечном итоге увеличивает сумму прибыли, которую можно использовать для повышения качества торгового обслуживания,

-           увеличение прибыли характеризует эффективность торгового обслуживания в магазине.

На эффективность обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине «Тайга» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг:

1.         При разработке дополнительных услуг большое внимание удалилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В кафетерии организовать такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

2.         Возле магазина предложено организовать автостоянку для создания максимальных удобств покупателям.

3.         Привлечь специалистов для организации торговой рекламы и информации для покупателей.

4.         Установить банкомат по оплате услуг сотовой связи.

5.         Разместить киоски: аптечный киоск, киоск проката видеопродукции, киоск товаров первой необходимости (стиральные порошки, мыло, парфюмерия и т.д.)

Можно организовать расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты. Примерная система приведена в таблице 12.

Таблица 12 - Информация о предоставлении кредита покупателям

Покупатели ф.и.о.	Стоимость всей покупки	Сумма, уплаченная за товар	% за кредит	Срок кредита дней	Сумма, полученная от реализации товара и от сделки	Прибыль, полученная от сделки
Сидоров Иванова Суслов	935 532 1050	435 232 450	10 5 15	5 6 7	985 547 1140	50 15 90

Из данных таблицы 11 видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в магазине «Тайга» запланировано в 2008 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата, все затраты, связанные с учебой несет птицефабрика, молокозавод и мясокомбинат, так как магазин в основном специализируется на продукции этих предприятий.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин «Тайга» за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, привлечет к себе покупателей, повысит экономические показатели.

Для определения эффективности работы магазина «Тайга» после перевода на самообслуживание мы воспользовались результатами деятельности однотипного магазина за один и тот же период, осуществляющим продажу товаров по методу самообслуживания и традиционным методом.

Расчёт эффективности метода самообслуживания проводился по формуле

Э=П/И, (10)

где Э – эффективность;

П – прибыль, руб.

И – издержки обращения, руб.

Отсюда коэффициент эффективности самообслуживания будет равен

Кэ = Эс/Эт, (11)

где Эс – эффективность магазина после перевода на самообслуживание;

Эт – эффективность магазина до перевода на самообслуживание

Если К <1 , то внедрение самообслуживания не дало экономического эффекта.

Если К > 1 то самообслуживание положительно отразилось на экономической эффективности работы магазина.

Расчет коэффициента эффективности:

Эс 5725,3 / 4385,1 = 1,30

Эт = 484,48/572,34 =0,85

Кэ = 1,30/,085 = 1,53

Таким образом, коэффициент эффективности больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина «Тайга».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1.         Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2.         Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Организационно-экономический анализ магазина «Тайга показал, что магазин «Тайга» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживании покупателей.

Основу коммерческой деятельности магазина «Тайга» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:

-           магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

-           возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

-           метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

-           отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тайга».

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продаж самообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина «Тайга».

Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Таким образом, задачи, поставленные в дипломном проекте, выполнены, цель достигнута. Выполнение дипломного проекта позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживания покупателей.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина «Тайга», а так же в качестве методического пособия в других продовольственных магазинах, использующих традиционный метод продаж для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1.     Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.

2.     ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3.     ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4.     Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».

5.     Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».

6.     Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.

7.     Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с.

8.     Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с.

9.     Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с.

10.  Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.

11.  Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.

12.  Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.

13.  Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.

14.  Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003 – 231 с.

15.  Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с.

16.  Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

17.  Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с.

18.  Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с.

19.  Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с.

20.  Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.

21.  Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с.

22.  Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 – 245 с.

23.  Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.

24.  Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с.

25.  Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.

26.  Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.

27.  Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с.

28.  Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с.

29.  Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.

30.  Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2000 – 36 с.

31.  Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.

32.  Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2001 – 299 с.

33.  Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2001 – 272 с.

34.  Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2003. – 96 с.

35.  Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2000. – 186 с.

36.  Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2003. – № 5. - С.106

37.  Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2004. – 228 с.

38.  Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 1999. – 366 с.

39.  Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

40.  Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

41.  Экономический Интернет-журнал. http://nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли (в секундах)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета покупателя

1.          №№	Вопросы	Ответы
2.	Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?	Ежедневно.
		Несколько раз в неделю.
		От случая к случаю.
		Впервые.
3.	Сколько времени тратите на покупку?	5 минут
		7 минут
		10 минут и более
4.	Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.
		Доступные цены.
		Оказание дополнительных услуг.
		Реклама и консультация о товаре.
		Чистота и порядок в магазине.
5.	Что вы думаете об ассортименте в магазине?	Узкий.
		Широкий
		Высокий.
6.	Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?	Удовлетворительный.
		Неудовлетворительный.
		Очень хорошее.
7.	Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)
		Не важное (культура обслуживания, внимание)
		Плохое (культура обслуживания, внимание)
8.	Кто делает в вашей семье основные покупки?	В основном другие члены семьи
		В основном самостоятельно
		Когда кто
9.	Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц	Женский, мужской
		указать (18 – 30, старше 30)
10.	Ваше социальное положение (написать).
11.	Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?	плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный)
12.	Устраивает ли Вас расположение торговых полок?	Да Нет Ваши пожелания
13.	Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?	Да нет Ваши пожелания
14.	Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Ваши пожелания
15.	Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Ваши пожелания
16.	Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?	8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно
17.	Какой бы Вы предпочли метод продаж?	традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный
18.	Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Ваши предложения
19.	По каким показателям Вы выбрали наш магазин?	- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
		- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
		- Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Тайга»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетво-рительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,0,701 – 0,900	0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,700