Время реагирования на вызов – не более 8 часов (у "Альфа-решения" максимальное время реагирования – 4 часа)

5. Время реагирования на вызов – не более 8 часов (у "Альфа-решения" максимальное время реагирования – 4 часа).

6. В договоре должны быть прописаны качественные и количественные критерии оценки уровня и качества предоставляемых услуг, ответственные специалисты, ответственность в случае невыполнения условий договора.

В сентябре 2009 г. компания "Альфа-решения" стала победителем в проведении запроса котировок (всего поступило 8 котировочных заявок) и заключила договор на техническое обслуживание компьютерной сети школы. Такой договор является аутсорсинговым, и аутсорсинг в данном случае является полным. Это означает, что заказчик (школа) получает полный комплекс услуг "из одних рук": внедрение информационной системы и ее поддержка, обучение персонала, ИТ-консалтинг, техническая реализация ИТ-инфраструктуры.

В начале 21 века невозможно представить себе учебный процесс без использования IT-технологий. Компьютерные занятия во всех школах и вузах являются неотъемлемой частью образовательной программы. Образовательные Учреждения (ОУ) постоянно стремятся повысить уровень знаний своих выпускников, что является для них конкурентным преимуществом на трудовом рынке, а без использования современных технологий это достаточно сложно. Всем известно, что знание ПК на уровне продвинутого пользователя ПК — залог успешного построения карьеры будущего специалиста. Следовательно, информационная база ОУ должна гарантировать непрерывность учебного процесса, т. е. постоянную доступность ИТ для учащихся.

У школы, как у любого муниципального учреждения, финансирование зарплат осуществляется по тарифной сетке. Это очень небольшие деньги. И когда ставится вопрос о серьезных работах по поддержке программного обеспечения и оборудования, сталкиваются с тем, что невозможно привлечь специалистов должной квалификации на такие зарплаты. Это во многом является отправной точкой работы со сторонними организациями — сэкономить ресурсы таким образом, чтобы общая сумма была сравнительно невелика, но обслуживание аппаратно-программного комплекса проводилось эффективно.

До недавнего времени все проблемы в области автоматизации решались силами собственных специалистов, работников школы. ИТ-поддержку осуществляли приходящие системные администраторы (в основном студенты) либо преподаватели по информатике, или же, в случае сложных проблем, сторонние организации выполняли разовые работы. Причем различные виды ИТ-услуг могли оказывать разные компании. Такой подход не позволял системно, организованно решать задачи по поддержке ИТ-инфраструктуры, увеличивать время бесперебойной работы сети, устранять неполадки в минимальные сроки с наименьшими затратами ресурсов.

Итак, рассмотрим деятельность школы №158 по критериям эффективности работы обычного коммерческого предприятия, где заказчиком является ученик как часть государства. Прежде чем это сделать, приведем пример описания информационной инфраструктуры школы, как оно преподносилось ее представителями на этапе планирования отношения с аутсорсерами, еще до момента составления всеобъемлющего грамотного технического задания.

Оборудование: 80 компьютеров, распределенных по четырем компьютерным классам и следующим кабинетам: кабинет директора, бухгалтерия, канцелярия, учительская, библиотека, музыкальный класс, актовый зал. Локальная сеть объединяет по 16 компьютеров в каждом из четырех классов информатики, остальные компьютеры не связаны между собой. Настройка и отладка всего программно-аппаратного комплекса осуществляется собственными силами (двумя учителями информатики, получающими надбавку за внеурочные). Подключение к Интернет есть только на одном компьютере в бухгалтерии для обеспечения доступа к программе банк-клиент.

Вот фактически и вся информация, с которой пришлось начинать работать. Скудно, но фирма "Альфа-решения" уже привыкла к неидеальным постановкам задач и помогает определиться как с формулировками, так и с расстановкой приоритетов, зная, какие именно нововведения могут реально улучшить работу клиента. Обеспечить бесперебойную работу — это самая простая часть задачи, требующая технически грамотного специалиста и возможность быстро реагировать на сообщения о сбоях. Но для увеличения эффективности работы клиента — это уже больше сродни реинжинирингу бизнес-процессов, выполняемому посредством внедрения более эффективных инструментов, предусматривающих другой подход к обычным задачам.

Цель проекта: увеличить эффективность от использования имеющихся ресурсов, обеспечить бесперебойную работу всей информационной инфраструктуры.

Ниже перечислены двенадцать основных условий (методология Microsoft), на которые необходимо обратить внимание, чтобы поток электронной информации глубоко интегрировался в процессы организации и смог тем самым повысить эффективность ее работы. Их можно рассматривать как задающие общее направление анализа эффективности деятельности компании-аутсорсера.

1.Необходимо обеспечить, чтобы обмен информацией в организации осуществлялся с помощью электронной почты и других средств электронного обмена сообщениями. Только тогда появляется возможность реагировать на события с должной скоростью.

2.Изучать данные в оперативном режиме - так легче обнаруживать закономерности и обмениваться соображениями. Важно понимать глобальные тенденции и одновременно обеспечивать каждому клиенту индивидуальный подход.

3.Применять для анализа деятельности ПК, избавляя тем самым своих интеллектуальных работников от рутины и давая им возможность сосредоточиться на выполнении требующей настоящих умственных усилий работы по совершенствованию продукции и услуг, по повышению рентабельности.

4.Использовать электронные инструменты для создания виртуальных групп из сотрудников различных подразделений для того, чтобы сотрудники обменивались информацией и вместе работали над своими идеями - все это в реальном времени и вне зависимости от того, в какой точке планеты находится каждый из них. Нужно вести электронную летопись организации для ее изучения всеми сотрудниками.

5.Преобразовывать все бумажные процессы в электронные, устраняя тем самым узкие места в управлении и освобождая работников интеллектуального труда для более важных задач.

6.Применять электронные инструменты для ликвидации рабочих мест, предполагающих рутинное выполнение одной задачи, или для преобразования их в рабочие места, требующие навыков интеллектуальной работы.

7.Создавать электронный контур обратной связи, служащий повышению эффективности физических процессов и качества предлагаемых продуктов и услуг. Каждый сотрудник должен иметь возможность легко отслеживать все ключевые показатели деятельности организации.

8.Использовать электронные системы для направления рекламаций клиентов непосредственно тем сотрудникам, которые реально могут усовершенствовать продукт или услугу.

9.Использовать электронные коммуникации для переопределения характера деятельности и ее границ, динамически расширять или сужать бизнес в зависимости от ситуации на рынке.

10.Обменивать информацию на время, сокращать цикл подготовки продуктов за счет перехода на электронные транзакции со всеми поставщиками и партнерами и преобразовывать все бизнес-процессы в духе слаженной, синхронной работы по принципу "just-in-time".

11.Применять электронные способы оказания услуг и сбыта товаров, чтобы устранить посредников из транзакций с клиентами, применять электронные инструменты для добавления полезных качеств предлагаемым товарам или услугам.

12. Использовать электронные инструменты для помощи заказчикам в самостоятельном решении проблем, оставляя личные контакты для реакции на самые сложные и значимые из клиентских запросов.

Для начала мы провели поверхностный анализ имеющегося парка техники, собрали данные об используемом программном обеспечении и информацию о целях их использования во внутренних процессах школы.

Выяснилось, что никакого прикладного ПО, кроме Microsoft Office, в большинстве случаев не использовалось. Дорогостоящие многофункциональные компьютеры использовались фактически как пишущие машинки, и эту неэффективность, конечно, понимало руководство школы. Притом даже этот смешной процент вычислительных ресурсов использовался крайне неэффективно — например, принтеров было всего несколько на все компьютеры, а так как они не были объединены в единую сеть, для печати с некоторых компьютеров приходилось сохранять документы на внешних носителях и распечатывать их на компьютерах с подключенными к ним локально принтерами, что приводило к потерям времени как сотрудников, выполняющих эти функции, так и тех, для кого эти документы печатались — школьники, родители школьников, представители контрагентов, учителя.

В бухгалтерии использовался пакет прикладного ПО 1С:Бухгалтерия 7.7 с бюджетной конфигурацией. Договора на информационное сопровождение данного пакета у школы не было, поэтому за годы использования программа потеряла актуальность, появились несоответствия с вышедшими после установки многочисленными нормативными актами. Это приводило к увеличению загрузки бухгалтерии в связи с появлением большого количества рутинных задач, как то: заполнение вручную изменившихся форм регламентированной отчетности, выделение некоторых участков учета для ведения либо в программы сторонних разработчиков, в электронные таблицы и даже для расчета вручную.

На всех компьютерах были установлены различные операционные системы Microsoft — Windows XP, Windows 2003, Windows 98 и даже Windows 95, а также разные версии пакета Microsoft Office (95, 97, 2003, XP, 2006) что вызывало проблемы совместимости документов, подготовленных на разных компьютерах.

Легитимность использования части ПО, установленного на компьютерах, вызывала весьма серьезные опасения. После детального анализа выяснилось, что большая часть компьютеров имеет предустановленные лицензионные операционные системы Wi№dows XP. Но ни одной лицензии на Microsoft Office у школы не было, что, учитывая стоимость этого пакета и количество установленных копий, является хищением в особо крупных размерах в соответствии со статьёй 146 часть 3 пункт В Уголовного кодекса РФ. Хорошо, что мы появились в школе раньше прокуратуры.

Список недостатков и очевидных огрехов стихийно развивавшейся годами системы можно продолжать очень долго. При внедрении своих проектов мы обычно составляем две схемы информационной инфраструктуры: "AS IS" (Что имеем) и "TO BE" (Как должно быть). В данном случае первую схему даже не стали зарисовывать, поскольку называть имеющийся хаос схемой, а тем более - информационной инфраструктурой было просто нелепо. В горсти высыпанных на плоскость стола разноцветных пуговиц можно было бы обнаружить большую упорядоченность и организованность, чем в имевшейся "системе".

После проведенного анализа нами было предложена реализация следующих мероприятий в четком соответствии с упомянутыми выше правилами:

1. С реализации именно этого пункта обычно начинается построение системы. Создание единой централизованной сети позволяет обмениваться информацией сотрудникам, позволяет совместно использовать различные ресурсы — принтеры, сканеры, файловые хранилища, Интернет и т. п. Даже простое объединение всех компьютеров в единую сеть, без внедрения сетевых служб и инсталляции серверного программного обеспечения, уже дало ощутимый рост производительности труда сотрудников и экономию большого количества времени, которое они теперь могут потратить на выполнение своих непосредственных обязанностей.

На этом же этапе используемое ПО проверяется на легальность и приводится в соответствии с нормами законодательства. При построении масштабируемой надежной системы во главу угла становится унификация используемого аппаратного и программного обеспечения. При покупке недостающих копий лицензионных операционных систем выбрали имевшуюся в максимальном количестве экземпляров Windows XP Home Edition.

Стоимость пакета Microsoft Office намного выше стоимости операционной системы. Подсчитав, во сколько обойдется полная легализация всего парка, руководство школы впало в депрессию, но мы предложили альтернативный вариант — использование бесплатного программного обеспечения с аналогичной функциональностью, распространяемого в соответствии с GNU Public License. Наш выбор пал на лидера данного сектора — OpenOffice. Этот пакет обеспечивает совместимость с документами Microsoft Office, и позволяет решать все те же задачи абсолютно бесплатно. Таким образом фирма "Альфа-решения" сэкономила школе около 30000$.

После унификации всего имевшегося ПО сотрудникам стало проще обмениваться документами, данными и, что немаловажно — создавать общую школьную базу знаний по использованию разных сетевых компонент и обмениваться опытом.

Подключение всей сети к Интернет и внедрение общей почтовой системы открыло сотрудникам доступ к профессиональной информации в Сети, доступ к площадкам обмена опытом, да и просто к способу эффективного общения с коллегами, контрагентами, начальством и подчиненными.

2. Внедрение единой сети позволило создать несколько очень полезных сетевых ресурсов, в частности — общего файла электронной таблицы с расписанием уроков, в котором было гораздо больше информации, с которым стало проще работать, который стало проще модифицировать "на ходу", чем использовавшийся раньше лист ватмана. С помощью некоторых формул даже удалось автоматизировать часть функций по подбору оптимального расписания для учителей, резервированию классных комнат и даже доп. оборудования (проекторы, магнитофоны и т.п.) Через некоторое время это расписание стало доступным через Интернет-сайт школы каждому ученику и родителю. Любой школьник с домашнего компьютера теперь может свериться с довольно часто меняющимся расписанием.

3. От многих рутинных задач внедрение правильного подхода к построению сети избавило без исключения всех пользователей, но ярче всего проявление реализации данного пункта видно по изменениям в работе бухгалтерии. Так как фирма Альфа-решения является партнером фирмы 1С, у нас была возможность проанализировать законность использования пакета 1С:Бухгалтерия. Аппаратный ключ от программы был давно утерян, регистрационную карточку тоже не удалось найти, поэтому фирмы, к которым школа обращалась, отказывались в предоставлении обновления бюджетной конфигурации. После того, как мы послали запрос в фирму 1С, мы получили обнадеживающий ответ: программа зарегистрирована, осталось только восстановить аппаратный ключ защиты — и ей можно будет пользоваться на сто процентов. Через две недели после запроса мы получили и установили ключ, получили обновление бюджетной конфигурации и актуализировали базу. После этого работы в бухгалтерии стало настолько меньше, что когда один из бухгалтеров уволился, нового человека нанимать не пришлось, что сэкономило школе приличные деньги.

4. К реализации данного пункта приступили лишь через три месяца после начала работ, в процессе создания web-сайта школы. В одном из разделов сайта был организован форум с большим количеством предложенных к обсуждению тем. Небольшая часть была с закрытым доступом только для учителей для обсуждения насущных проблем. Как ни странно форум завоевал огромную популярность не только среди учеников и их родителей, но и среди учителей, которые больше склонны к инерционности и неприятию нововведений. Вскоре этот ресурс стал очень популярным, и до сих пор является центральным местом обмена информацией между всеми участниками образовательного процесса.

5. К сожалению, специфика бюрократического школьного подхода долго не давала воспользоваться значительными преимуществами электронного документооборота. За исключением некоторых небольших нововведений, все осталось по-прежнему. Утешает лишь, что время подготовки бумажных документов немного сократилось за счет более эффективного использования техники.

6. Как уже упоминалось, автоматизация бухгалтерских функций позволило не нанимать нового сотрудника взамен уволившегося. А также особую гордость вызывает внедрение системы учета книг в библиотеке, что также позволило снизить количество рутинных задач школьного библиотекаря. Конечно, внедрение было непростым и длительным процессом. К тому же пришлось очень долго и терпеливо учить пожилую женщину-библиотекаря. Но, как только она смогла на деле прочувствовать прелесть нового подхода — она с огромным энтузиазмом внесла в базу данных данные по всем книгам библиотеки в считанные недели. Теперь любой учитель может проверить наличие любой книги или учебника в библиотеке, а также просмотреть, какие книги есть на руках у каждого ученика. Освободившееся место из под стеллажей с карточками отвели под новые книжные шкафы. Преимущества очевидны.

7. Создание форума на web-сайте школы позволило более свободно обмениваться мнениями относительно учебного процесса, а также других, связанных со школьной жизнью аспектов, что практически невозможно в рамках стандартных школьных иерархических отношений школьник-учитель. Форум служит площадкой, где каждый может высказать критическое замечание по поводу любых действий преподавателей. В Интернете исчезают психологические преграды, как у школьников, так и у учителей, появляется среда для более открытого, свободного, но и не менее конструктивного общения. Это способствует лучшему взаимопониманию между редко находящими общий язык в иных условиях школьником и преподавателем.

8. В вышеупомянутом форуме каждое критическое сообщение или замечание, конечно же, не может остаться незамеченным, и, если в нем есть конструктивное звено, преподаватели обязательно пересылают его всем, кого данный вопрос может касаться.

9. Границы деятельности любой государственной школы четко регламентированы, поэтому переопределение границ может быть осуществлено только в виртуальном пространстве. К сожалению, пока образовательный процесс в Интернет не шагнул, но уже используются некоторые возможности, которые он нам открывает. Например, на форуме обсуждалось, что один из учителей принимает домашние работы в электронном виде. В некоторых случаях, когда ученик болеет и не выходит из дома, ему отправляют материалы для самостоятельного изучения и задачи, решения которых он отправляет в свою очередь преподавателю.