Офіціант зобов'язаний не помітити незручності, допущеної гостем

3.         Офіціант зобов'язаний не помітити незручності, допущеної гостем.

4.         Ваші книга скарг - це історія Вашого закладу. Завжди важливо подякувати і за добрі слова, і за критику. Чарівні слова, звернені до скаржника: "Ваша думка для нас дуже цінна!”

5.Компенсуйте клієнтам помилки персоналу!

В обслуговуванні немає дрібниць. Щоб не бути голослівними, розглянемо декілька практичних - конфліктних або неординарних ситуацій, які трапляються або можуть трапитися в роботі ресторану щодня:

Клієнт незадоволений затримкою обіду. Варіант реакції офіціанта: Спасибі за Ваш вибір - Ви вибрали одну з кращих страв нашого ресторану. На приготування цієї страви буде потрібно 40 хвилин. У нас є декілька цікавих салатів (бутербродів, канапе), чи не хочте перекусити в очікуванні основної страви?" Якщо клієнт не бажає нічого більше замовити, сповістити про це кухаря. Кухар може запропонувати безкоштовну страву "від шефа". Ця невелика безкоштовна страва скрасить очікування основної, увага до клієнта підніме рівень ресторану.

Немає замовленої страви. Намагатись не допускати такої ситуації і наперед вносити в меню виправлення. Якщо раптом це трапилося: „Ви замовили одну з кращих страв нашого ресторану. Для приготування цієї страви потрібна приправа.... На жаль, сьогодні у нас немає цієї суміші. Ми можемо приготувати страву і без..., але вона не буде такою вишукано. Шеф-кухар пропонує Вам спробувати не менше цікаву і незвичайну страву, якою гордиться наш ресторан.

Офіціант помилково приніс гостям інший, більш дешевий сорт вина. Якщо назріває конфлікт, принесіть вибачення, поясніть, що помилка відбулася через велику старанність офіціанта, який поспішав виконати замовлення. Залиште обидві пляшки на столі гостей за рахунок закладу.

Гість незадоволений якістю страви. Принесіть вибачення, замініть страву незалежно від того, має рацію гість чи ні. Якщо не вдається погасити конфлікт запропонованим способом і гість продовжує скандалити, викличте охорону, проведіть розрахунок гостя в кімнаті адміністратора і видворіть його із закладу. Якщо гість - важлива персона, завсідник ресторану, повідомте його, що його сьогоднішній вечір буде сплачений закладом.

Офіціант облив гостя. Особисто проводіть гостя в санвузол або в кімнату адміністратора. Запропонуйте йому переодягнутися в костюм, припасений вами спеціально для подібних випадків. Проведіть термінове чищення костюма, використовуючи засоби, щ є у вас. При необхідності, можна також замовити таксі за рахунок закладу, щоб відправити гостя додому (з представником ресторану), давши йому можливість переодягнутися, сплативши моральний збиток. Запропонуйте гостеві провести сьогоднішній вечір за рахунок закладу як компенсація за доставлені незручності. Якщо цього буде мало, запропонуйте клубну карту - гарант обслуговування із знижками, і так далі. У разі нанесення непоправного збитку костюму запропонуєте сплатити його вартість.

Гість прийшов з капризною дитиною. Дайте щось в руки дитині. Слід пам’ятати, щоб предмет, що дається дитині, був для нього безпечний. Добре мати олівці, фломастери, дрібні іграшки - батьки це оцінять, і ви завоюєте "симпатію нових клієнтів.

Відвідувач настирливо виражає свою симпатію до офіціантки. Ввічливо поясніть, вибравши відповідний тон розмови, що в її обов'язок входить обслужити, а не виконувати примхи. В крайньому випадку, можна попросити менеджера замінити її ким-небудь з інших офіціантів для обслуговування цього гостя.

Відвідувач проявляє настирливу увагу до пані за сусіднім столиком. В цій ситуації метрдотелю варто зробити в м'якій формі зауваження гостеві про те, що пані не розташовані до спілкування і не слід нав'язувати їм своє суспільство. Якщо це не здобуде дії, то слід поступати по ситуації.

У випадку, якщо цей гість - важлива персона, краще пересадити пані за інший столик, принісши вибачення і запропонувавши як "компенсація" пляшку шампанського за рахунок закладу. Якщо навпаки, пані - важливі персони, завсідники ресторану, краще викликати охорону, проводити гостя в кімнату адміністратора, провести розрахунок і вивести його із закладу.

Якщо ж і ті, і інші гості важливі для ресторану - постарайтеся відвернути увагу гостя, наприклад, запропонуйте провести дегустацію нової колекції вин за рахунок закладу. В той же час умовите жінок змінити столик.

Гість ніяково встав і залив стіл. Пересадіть гостя за вільний найближчий столик, наново сервіруйте стіл, перенесіть все те, що не зіпсовано. Замініть новим все, що зіпсовано, включіть в рахунок. Хліб замінюється завжди! Залиті напоями дорогі страви можна віднести на кухню, надати їм компактний вигляд і упакувати гостеві з собою. Важливо не акцентувати увагу на тому, що трапилося!

Гість розбив посуд. Залежить від намірів гостя - випадково або навмисно. Розбитий випадково посуд ніколи не включається в рахунок! Гостеві можна натякнути, що начальство може з офіціанта узяти вартість розбитого посуду, але встановлювати тарифи на скло або тарілки не рекомендується. Якщо гість "розгулявся" і б'є посуд - включити вартість розбитого посуду в рахунок.

В зал зайшла публічна людина. Посміхнутися більш привітно, ніж решті гостей, визнаючи гостя - перед усадкою за стіл поцікавитися, чи хоче людина усамітнитися або бути впізнаним оточуючими. Діяти, виходячи з побажань гостя. Запропонувати зробити фото для ресторану.

Відвідувач вважає, що його неправильно розрахували, скандалить. Загальним правилом рішення будь-якої конфліктної ситуації є її локалізація, тобто перенесення подій, що відбуваються в залі, на очах у інших гостей, в більш ізольоване приміщення, наприклад в кімнату адміністратора. Якщо гість відмовляється йти, слід пояснити, що ви хочете зняти дані каси в його присутності. Друге правило - не допустити розростання конфлікту, тобто за всяку ціну постарайтеся уникнути втягування в нього нових учасників. Якщо ви виконаєте перші два правила, у вас буде набагато більше можливості у використанні аргументів на доказ своєї правоти.

І ще одна важлива рекомендація: офіціанта не можна залишати наодинці з самим собою, він постійно потребує контролю і допомоги. Варто йому зробити декілька успішних кроків - і людина вважає, що він вже досяг вершин. Це дуже швидко і не кращим чином позначається на роботі. Професія офіціанта передбачає постійний розвиток. Тому працюйте з ними, підвищуйте вимоги до обслуговування, відпрацьовуйте ситуації, давайте завдання і обговорюйте проблеми. І, звичайно, цінуйте нелегку працю офіціанта - він створює "обличчя" вашого ресторану.

РОЗДІЛ 4. СПОЖИВЧА ОЦІНКА КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ

Ресторан «Супутник» – це ресторан вищого класу. Тому робота торгового залу, виробництва і адміністрації направлена на те, щоб ресторан відповідав встановленим вимогам, нормам, правилам – вищої категорії.

Спершу визначимо, що таке якість. З погляду Дж. Харінгтона, – «Якість – це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість – підвищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він чекає”.

Споживачі, що відвідали цей ресторан, можуть здивуватися низькими цінами і високою якістю наданих страв і високою культурою обслуговування.

А така якість може бути тільки при добре налагодженій роботі, як на виробництві, так і в торговому залі, яка сприяє підвищенню якості продукції, що випускається, культури обслуговування, виконанню планових задач, підвищенню ефективності виробництва і рентабельності підприємства.

На підприємстві працюють висококваліфіковані кухарі, офіціанти і бармени, а також керівники, що уміють управляти і мають характеристику лідера.

Що стосується виробництва, то тут існує технологічний розподіл праці, що залежить від характеру технологічного процесу. На зміні всього лише три кухарі (в м'ясному цеху, холодному і гарячому), але кожний відповідає за свій процес і виконує поставлені перед ним задачі. І для підвищення продуктивності праці працівників велике значення має відокремлення основних функцій кухаря від допоміжних, якими займаються кухонні працівники, прибиральниці. В цехах добре обладнані робочі місця для різних технологічних операцій, оснащені повним набором інструментів, посуду, інвентарю, пристосувань.

Працівниками постійно вивчаються нові прийоми і методи праці. Постійно підвищують знання технології приготування страв, розробляються нові страви, закуски, десерти.

Професійна майстерність і кваліфікація персоналу відповідає умовам ресторану вищого класу.

Висока якість страв і швидкість їх приготування досягаються за рахунок глибокої спеціалізації виконання виробничих процесів. А швидкість обслуговування – за рахунок точності складання меню: – комплексного меню, меню «шведського столу», європейських сніданків, розраховане на швидке і якісне обслуговування туристів, ділових осіб.

Ресторан надає свої послуги для проведення якісного обслуговування бенкетів, прийомів, фуршетів, маючи для цього всі умови – чотири зали.

Важливим елементом для забезпечення якісних послуг є естетичне оформлення залу. Атмосфера, створювана рестораном, негайно впливає на відвідувачів. Меблі, сервіровка створюють затишок, спокій і відповідають інтер'єру, ідеї кожного залу ресторану.

Результати соціологічного дослідження ресторану.

Вивчаючи попит на продукцію і послуги ресторану “Супутник” було проведено вибіркове соціологічне опитування 87 респондентів, вибраних методом випадкового відбору. Для споживачів були запропоновані анкети (Додаток3 ).

Таблиця .1 Аналіз результатів соціологічного опитування (в розрізі соціальних груп респондентів в % до опитуваних)

Nп/п	Категорії респондентів	Туристиі	Робочі	Службовціі	Працівники закладів культури	Пенсіонери	Студенти
	1	2	3	4	5	6	7
1.	Користуються підприємством:
	Щодня	51	3	13	0,5	1,5	8
	Інколи	38	67	57	13	17	1
	Ніколи	-	-	-	0,5	3,5	-
	В особл. Випадках	11	30	30	86	78	16
2.	Як організуєте харчування
	На роботі в ПХ	41	9	8	-	14	35
	В кафе	5	51	69	13	15	47
	З дому	51	3	13	87	61	18
	Інше	3	10	10	-	10	-
3.	“Кактус”
	Приваблює	54	3	2	-	4	5
	Не приваб Лює	46	2	2	-	3	-
	Інше(не знають)	-	95	96	100	97	95
4.	Не подобається
	Розташування	-	15	7	-	16	20
	Асортимент	68	70	78	-	81	80
	Обслуговування	32	15	15	-	3	-
5.	Комплексні обіди
	Щодня	90	10	10	20	40	50
	Інколи	9	50	50	78	50	50
	Ніколи	1	40	40	2	10	-
6.	Ціна обіду
	5 – 8 грн	28	-	3	-	-	-
	3 – 5 грн.	51	21	21	12	13	1
	1 – 3 грн	21	79	76	88	87	99
7.	Доставка обідів на підприємство
	Так	58	11	31	43	-	15
	Інколи	22	48	48	51	-	38
	Ніколи	20	41	21	6	-	47
8.	Асортимент
	Бутерброди	17	10	12	16	15	-
	Випічка	21	15	10	22	23	-
	Обід	12	7	66	11	10	-
	Вареники, пельмені	50	68	12	51	52	-

Всього опитано - 87 респондентів, серед них:

Туристи - 42

Підприємці – 4

ІТР, службовці – 13

Працівники закладів культури – 7

Студенти – 17

Пенсіонери - 5

Результати опитування приведені в таблиці (1)

Результати опитування показали, що ресторан “Супутник” користується популярністю серед різних верств населення, але більшість контингенту складають туристи, службовці (в цю категорію входять і працівники закладів торгівлі). Вони найчастіше користуються послугами цього підприємства (або аналогічного, близько розташованого) – 51 і 16% споживачів цієї групи користується підприємством щодня, тоді як інколи підприємством користується 38, 67 і 13% названого контингенту і службовців. В особливих випадках підприємство відвідують 86 і 78% працівників закладів освіти і культури, а також пенсіонерів. Ці випадки – це сімейні або товариські урочистості. Для цієї категорії споживачів надто високі ціни в ресторані, а отримувати щоденне харчування могли б 10, 20 і 40% названого контингенту і за цінами, що не перевищували б 3 грн. - 76, 78 і 87 % опитуваних.

Асортиментом продукції і культурою обслуговування задоволені 68% підприємців із загальної кількості опитуваних, 70% і 78% працівників торгівлі і службовців. Це найбільший сегмент ринку як за кількістю споживачів, так і за платоспроможністю. Працівники ресторану повинні вдосконалити роботу цього напряму на підприємстві, щоб зберегти потенційного і платоспроможного споживача, тим більше, що в закладах харчування подібного типу на сьогоднішній день немає недоліку, і умови конкуренції обов’язково слід враховувати в організації діяльності.

Крім того, не слід нехтувати і таким сегментом ринку, як студенти і пенсіонери. Як показали результати опитування, така категорія споживачів із задоволенням споживала би скомплектовані обіди, замовляла би продукцію додому. Необхідно, проаналізувавши пропозиції по поставках сировини і продукції в підприємство, виробничі можливості розробити спеціальний асортимент дешевих страв, які будуть реалізуватись не в індивідуальній кількості, а масово. За рахунок таких заходів можна значно збільшити товарооборот підприємства, збільшити питоме навантаження( норму виробітку, фондовіддачу, тощо) на одиницю виробничої площі, одне посадкове місце, одного працівника; це дозволило би також знизити собівартість продукції, а зрештою і ефективність роботи підприємства і підвищення його рентабельності.

Недоліком роботи досліджуваного підприємства ( а як свідчить досвід і аналіз стану діяльності багатьох підприємств харчування це загальна тенденція) є те, що здебільшого підприємства масового харчування в своїй діяльності, в політиці ціноутворення керуються середніми статистичними даними по Україні які не завжди співпадають із регіональними, місцевими. Платоспроможність населення м. Львова нижча, ніж у Києві, у східних промислово розвинених регіонах країни, а ціни на продукцію в торгівлі і в підприємствах харчування одного порядку. Виходить так, що підприємство (кафе, ресторан, їдальня) може реально “заробити “ гроші лише на обслуговування бенкетів, урочистостей, або терпляче очікуючи на споживача, якого ціни не злякають . Як показало опитування, таких клієнтів у нас 3%. Сплачуючи постійні витрати, підприємство лишається з дуже малими прибутками, або зовсім без них.

ВИСНОВКИ

Для поліпшення обслуговування споживачів треба поширювати передові методи праці працівників підприємств. Впровадження передового досвіду – обов’язок кожного керівника. Завдання полягає в тому, щоб організувати в усіх підприємствах систематичне вивчення, відбір, і поширення передових прийомів і методів праці, а також всебічно використати досвід передових підприємств.

Передовими треба вважати такі методи праці, які збільшують товарооборот і знижують витрати обігу при одночасному поліпшенні обслуговування споживачів.

Передові методи праці виявляються на основі аналізу виробітку працівників, товарообороту на квадратний метр торгівельної площі, відгуків клієнтів про якість обслуговування, перевірки виконання зобов’язань за договорами .

Для поширення передового досвіду використовують різноманітні засоби інформації: наради по обміну досвідом, екскурсії на передові торговельні підприємства, організацію шкіл торговельної майстерності .

У кожному підприємстві треба організувати регулярне вивчення матеріалів по обміну передовим досвідом, запроваджувати заходи по його впровадженню. У здійсненні таких заходів велику допомогу надають виробничі наради у організаціях і підприємствах та створені громадські ради наукової організації праці .

Цьому сприяє також широкий розвиток раціоналізаторського і винахідницького руху серед працівників, регулярне проведення громадських оглядів стану раціоналізаторської роботи .

З метою вдосконалення культури обслуговування споживачів необхідно:

- забезпечувати повну відповідність послуг громадського харчування вимогам чинних нормативних документів на ці послуги та встановленому класу підприємства;

- виготовляти та пропонувати споживачам тільки якісну кулінарну продукцію з урахуванням вимог специфіки обслуговування контингентів і раціонів харчування ;

- забезпечувати оновлення асортименту пропонованих страв та напоїв, високу культуру обслуговування, створювати в залах ресторану та барів гостинну затишну атмосферу;

- безумовно дотримуватися вимог охорони праці та техніки безпеки, санітарної – гігієнічних, вимог до складських та виробничих приміщень і торгових залів.

- високий і стабільний стан культури обслуговування споживачів є одним із напрямів підвищення конкурентоздатності підприємств харчування.

- Культуру обслуговування визначають такі чинники як і навіть сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу.

- На підвищення культури обслуговування позитивно впливає добре поставлена рекламно-інформаційна робота.

- Однією із складових частин культури обслуговування, є якість обслуговування, що визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам.

- Якість обслуговування визначають такі чинники: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог, швидкість обслуговування, комфорт в залах, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

- Визначені критерії, що використовується при характеристиці культури і якості обслуговування: офіціанту повинні знати кулінарну характеристику страв, наявних в меню, правил їх подачі, уміти рекомендувати винно-горілчані вироби до закусок і страв, володіти правилами обслуговування прийомів і бенкетів, володіти одною або двома іноземними мовами в обсязі, необхідному для виконання службових обов’язків.

- Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на господарську діяльність закладів ресторанного господарства. З ростом культури обслуговування ростом чимало споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижують витрати.

- Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємства, сприяють кількості відвідувачів, росту товарообігу.

ЛІТЕРАТУРА

1.    Борисова Ю.Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). – М.,1997

2.    Бородюк Н. Четыре заповеди Mc Donald´s // Гостиничный и ресторанный бізнес. – 2001. - №3

3.    Браун Греем, Хепнер Карон. Настольная книга официанта. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001

4.    Благополучный Н. Романтика и прагматизм ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2001. - №3

5.     Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995.

6.     Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. ПарасураманКонцептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/

7.     Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998.

8.    Завадинська О.Ю., Литвиненко Т.Є. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. Посіб. – К.: КНТЕУ, 2003. – 200с.

9.    Зигель Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. – М.: Центрполиграф, 2002

10.   Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр.

11.   Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. Дом "Вильяме", 1998.

12.  Кучеренко А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. - №1

13.   Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

14.  Марвин Билл. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: изд –во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002

15.  Нейман П., Шарфе А. Исскуство обслуживания. - М.: Экономика, 1986.

16. Эгертон-Томас Кристофер – Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. - Москва.: Росконсульт.1999

17. Уокер Джон «Введение в гостеприимство», Москва, ЮНИТИ.1999

18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998.

Додатки

Шановні добродії (пані)!

Просимо Вас висловити свою думку про культуру обслуговування у ресторані “Супутник”, закресливши шифр обраної відповіді

1. Ваша стать

Жіноча 01

чоловіча 02

2. Соціальне положення ІТР або службовець 03

бізнесмен 04

робочий 05

пенсіонер 06

студент 07

учень 08

3. Як часто Ви відвідуєте це підприємство?

часто 09

епізодично 10

дуже рідко 11

4. Як Вас обслуговують?

ввічливо 12

байдуже 13

грубо 14

5. Оцініть санітарний стан підприємства

добрий 15

задовільний 16

незадовільний 17

6. Вам сподобався офіціант

дуже 18

в основному так 19

не дуже 20

не сподобався 21

7. Чи задовільняє Вас якість музичного обслуговування?

так 22

ні 23

8. Ваші пропозиції по покращенню культури обслуговування

Дякуємо за участь