Невербальные преграды

3.2.2. Невербальные преграды.

 Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщении. В невербальной коммуника­ции используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд — все это примеры невербальной ком­муникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге "Non-Verbal Communication" ('Невербальная коммуникация") Мехребиен указывает, что 55% сообще­ний воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38%—.через интона­ции и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспри­нимаемым получателем, когда мы говорим⁹. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: "Хорошо... я дам поруче­ние", — то пауза после слова "хорошо" может служить признаком того, что руко­водитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Невербальные символы могут соз­давать шум в процессе обмена информацией.

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным, так же как тот, чьи невер­бальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти навер­няка неправильно воспримут сообщение.

Также существуют следующие барьеры:

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличност­ного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу по­сланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность ус­тановить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незна­чительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

3.3 Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько хорошо апробированных стратегий, кото­рые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудни­ков организации.

Во-первых, организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание Смысл активного слушания как приема ком­муникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принци­пов активного слушания:

·     не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

·     расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

·     нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вме­шательства;

·     продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

·     быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

·     задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания[15]. Прочитав очередное правило, на минуту пре­рвитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом. .

1.         Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разго­варивая. Полоний (Гамлету): "Дай каждому твой слух, но никому—твой голос".

2.         Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3.         Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необ­ходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возра­жений.

4.         Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5.         Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6.         будьте терпеливым. Не экономьте время. Не преры­вайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делай­те шагов в направлении двери.

7.         Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8.         Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он мо­жет замолчать или рассердиться. Не спорьте. Имен­но победив в споре, вы проиграете.

9.         Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает про­двигаться вперед.

10.      Перестаньте говорить! Это наставление идет и пер­вым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличност­ных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собствен­ных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обду­мывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1.      Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2.      Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3.      Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4.      Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

5.      Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

6.      Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

7.      Выяснение реакции работников на ваши идеи.

8.      Сообщение руководителю другого отдала об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

9.      Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10.    Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам.

Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего харак­тера, вы выигрываете в результативности.

"Взгляд со стороны" Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать проти­воречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия — это внимание к чувствам дру­гих людей, готовность "влезть в их шкуру". Это все равно что спрашивать самого себя: "Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потреб­ности и интересы? В каком он -сегодня настроении?" Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сооб­щения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сооб­щения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структу­рированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание откры­тости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стерео­типов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

 Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

·     быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получе­ния оригинального послания;

·     содержать перефразированное оригинальное послание;

·     включать уточняющие вопросы;

·     не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов уста­новления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать, например: " я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?"

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колеба­ниями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непо­нимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи — проведение с под­чиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают "реальный" стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к при­меру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслу­шать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, уме­ние пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, по­ощряющую открытую коммуникацию в организации. Современ­ные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные "горячие линии", дающие каждому сотруд­нику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различ­ных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д.

В организациях, использующих труд сотрудников различных нацио­нальностей, необходимо проведение специального обучения, дающего возможность осознать значение культурных различий и их влияние на процесс коммуникации. Популярной моделью, описывающей различие в стилях общения между людьми различных национальностей, является модель Эдварда Холла[16], который выделяет страны с высоко- и низко содержательными коммуникационными культурами. "Высокосодержа­тельная" в данном случае означает, что личные отношения имеют боль­шое значение - прежде, чем приступить к деловым переговорам, необ­ходимо установить социальный контакт, доверие, взаимное уважение. Коммуникация в таких культурах занимает много времени, грани между формальным и неформальным общением практически не различимы. К числу стран с ярко выраженной высокосодежательной культурой об­щения относятся: Китай, Япония, Корея, Арабские страны. В низкосо­держательной культуре коммуникация является сугубо профессиональ­ной, личные симпатии и антипатии игнорируются, значение имеет профессионализм, переговоры ведутся формально, с целью скорейше­го получения результата. Страны с наиболее выраженной низкосодер­жательной культурой: Германия, Швейцария, Скандинавские страны, США. Такие культуры, как английская, французская, итальянская, занимают сере­динное положение. Культуры большинства республик бывшего СССР ближе к высокосодержательной коммуникационной культуре

Заключение.

Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении как организационной системой в целом так и её частными подсистемами. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках руководителя является находящееся в его распоряжении данные. Преобразуя их в информацию и передавая её , а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

В процессе непосредственно организаторской работы, осуществляется множество личных контактов, где двусторонняя связь между руководителем и другими работниками протекает в самых различных формах.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления человеческими ресурсами.

Подводя итог дипломной работы "Межличностные коммуникативные связи и эффективность управления персоналом" следует отметить, что цель отмеченная во введении (изучение составляющих эффективного взаимодействия во время личных контактов с работниками организации, и возникающих при этом определённых проблем), посредством намеченных задач, достигнута:

1.

-     Коммуникация в современной организации пронизывает все системы управления человеческими ресурсами;

-     Коммуникации отводится исключительная роль в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов;

-     Коммуникационный процесс предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией;

-     Каждый член организации уча­ствует в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого уча­стия и, самое главное, его цели у различных членов органи­зации неодинаковы. Одна из общих коммуникационных целей, это - оказать влияния на поведение других членов организации. Эта цель полностью совпадает с целью управления персона­лом организации - добиться необходимого для компании поведения своих сотрудников, что позволит минимизировать риск неисполнения организаци­онных целей. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.

2.

-     От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления человеческими ресурсами;

-     Основной формой общения в организации, несмотря на появление альтернативных электронных средств, остаётся личное общение;

-     Для эффективного общения во время личных контактов требуется умение настроится на "позитивную волну" и способность воспринимать сообщения в целом, а не только содержащиеся в них слова;

-     В коммуникации переплетаются два вида общения, две формы передачи информации: вербальное (речевое) и невербальное. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную (конференции, совещания, презентации, групповое обсуждение, неформальные беседы) и письменную (письма, меморандумы, отчеты, правила и процедуры, приказы, e-mail);

-     Учёт содержания фразеологизмов(фразеологизмы выступают важными компонентами процесса коммуникации и служат выразителями смыслов, чувств , частоты их повторения, степени эмоциональности) может помочь составить социально-психологический портрет партнёра по деловому общению, прогнозировать его поведение, реально предвидеть возможные итоги общения;

-     Невербальная коммуникация осуществляется при личном контакте всегда. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальные знаки могут быть разделены на две основные группы: язык тела и паралингвистические средства, одежда и украшения.

3.

-     Межличностная коммуникация в организации не может существовать сама по себе (за исключением случаев неделового общения). Сотрудники вступают в контакт предопределённый их формальным и неформальным положением в организации образуя тем самым "организационную коммуникацию" как систему. В свою очередь организационная коммуникация оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудника а не только на функционирование процессов управления персоналом (подбор, приём, развитие, оценка…);

-     Эффективность внутриорганизационной коммуникации как системы или то, насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы (финансовые, человеческие, материальные) способствуют реализации организационных целей, зависит от множества факторов, в частности от индивидуальных;

-     Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в ин­формационном обмене. Существует ограни­ченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эф­фективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника;

-     Поведение коммуникантов в процессе общения преследует определенные цели. Для достижения коммуникативных целей мы пользуемся определенными приемами, которые (в зависимости от уровня рассмотрения) называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными тактиками;

-     Коммуникативная стратегия – это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели;

-     Существует несколько стратегий, кото­рые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудни­ков организации. К их числу можно отнести: 1. развитие коммуникационных навыков своих сотрудников (активное слушание, установления обратной связи) 2. развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, зависит в большой степени эффективность управления, управления человеческими ресурсами в частности.

Список использованной литературы

1.   Dimbleby R., Burton G. More Than Words. An Introduction to Communication. L.; N.Y.: Routledge, 2005.

2.   Fulmer W. U. Shaping the Adaptive Organization: Landscapes, Learning and Leadrship in Volatile Times, 2004.

3.   Ансофф И. Стратегическое управление - М.: Экономика, 1989.

4.   Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Деловая книга, 2005.

5.   Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2004. - 528 с.

6.   Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. : Изд-во Буковского, 1995 (1997).

7.   Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - Рязань: Дело, 1990. - 720 с.

8.   Кашапов. Р.Р. Курс практической психологии. - 419 с.

9.   Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 2005.

10.            Курбатов В.И. Логика. Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. - 320 с.

11.            Мескон М, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2004. - 800 с.

12.            Мечковская Н.Б. Коммуникативная деятельность человека. Функции языка и речи Социальная лингвистика. М.: Аспект-пресс, 1996.

13.            Пронников В.А., Ладанов И.Д. Язык мимики и жестов. М., 2005.

14.            Реформатский А.А. Введение в языковедение. М., 1967.

15.            Росс.У Эшби. Конструкция мозга. Происхождение адаптивного поведения. М.: Изд ин-й лит-ы, 1962. - 398 с.

16.            Сеченов И.М …

17.            Управление персоналом: проблемы и решения Пичуга Л. // Финансовая газета, №9 2004.

18.            Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. -М.: ЗАО "Бизнес-школа", 2004. –363 с.

[1] У.Росс Эшби. Конструкция мозга. Происхождение адаптивного поведения. М.: Изд ин-й лит-ы, 1962. – 398 с.

[2] Ансофф И. Стратегическое управление – М.: Экономика, 1989. – часть 1.

[3] Сеченов И.М

[4] Dimbleby R., Burton G. More Than Words. An Introduction to Communication. L.; N.Y.: Routledge, 2005.

[5] Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. –М.: ЗАО "Бизнес-школа", 2004.

[6] См.: Советский энциклопедический словарь. М., 1980. С. 505.

[7] Радченко А.И. Основы государственного и муниципального управления: системный подход. С. 255.

[8] Колин К.К. Информатика в системе опережающего образования. М., 2005; Колин К.К. Информационные проблемы социально-эко­номического развития общества. Проблемы социальной информатики. М., 2005 и др.

[9] Колин К.К. Информатика в системе опережающего образования. М., 2004; Урсул А.Д. Устойчивое развитие цивилизации и образование в XXI веке. М., 2004 и др.

[10] Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. : Изд-во Буковского, 1995 (1997).

[11] Реформатский А.А. Введение в языковедение. М., 1967.

[12] Пронников В.А., Ладанов И.Д. Язык мимики и жестов. М., 2005.

[13] Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 2005.

[14] Мескон М. Основы менеджмента стр. 198-199

[15] Мескон М. Основы менеджмента стр. 202

[16] Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации". 312-313 с.