Управление конфликтами на примере туристического агентства "Стар-Тревел"

Оглавление

Введение

Глава 1 Конфликты в организации

1.1 Природа и функции конфликта

1.2 Типология конфликтов

Глава 2. Причины возникновения и модели разрешения конфликтов

2.1 Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами

2.2 Методы преодоления конфликтов с туристами

2.3 Процесс развития конфликта. Разрешение конфликта

Глава 3. Исследование конфликтности персонала в организации

3.1Общая характеристика исследуемого туристского предприятия

3.2 Формирование выборки и описание этапов исследования

3.3 Описание используемых методов и методик

3.4 Обработка и интерпретация полученных данных

Заключение

Библиографический список

Введение

Актуальность работы. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, — непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще — найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Если говорить о работе руководителя, то 70–80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер — организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия.

Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

Целью настоящей работы является социально-психологический анализ конфликтов на предприятии и причин их вызывающих.

Объект исследования – конфликты.

В соответствии с поставленной целью исследования можно выделить ряд задач:

- определить сущность конфликта, его типы и функции

- проанализировать формы и критерии завершения конфликтов

- изучить условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

- проанализировать алгоритм разрешения конфликта

- определить пути разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным

- рассмотреть психологические особенности конфликтов персонала (на примере туристического агенства "Стар-Тревел".).

Глава 1 Конфликты в организации

1.1 Природа и функции конфликта

Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще — стороны независимы друг от друга.

Конфликты выполняют следующие основные полезные для тур-предприятия функции:

- позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы;

- дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

- разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;

- заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

- конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.

Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.

В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Задача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт.

Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разрушительный (деструктивный) характер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темпераменту и т. л. Эти различия порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отступают на задний план, что отрицательно складывается на развитии организации.

Таким образом, конфликт может быть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, то есть функциональным, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.

Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный, конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому нужно управлять конфликтами, а для этого — изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития.