Управление конфликтом

2.2 Управление конфликтом

 

Мы постоянно оказываемся в конфликтных ситуациях. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации в конфликтном взаимодействии.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом. Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. Этот способ достаточно эффективен, но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков. Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации.

На предприятии ООО «Швея» было проведено тестирование сотрудников на знание методов управления конфликтом (Приложение А). В результате 20% тестируемых показали хорошие знания, 60% - удовлетворительные и 20% - неудовлетворительные знания методов управления конфликтов.

Существуют три точки зрения на конфликт.

Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. Задача менеджера – устранить конфликт любым способом.

Сторонники второго подхода считают, что конфликт – нежелательный, но распространенный побочный продукт функционирования организации, поэтому менеджер должен устранять конфликт, где бы он ни возникал.

Менеджеры считают, что конфликт неизбежен, необходим и потенциально полезен. Слишком много гармонии в организации, считает американский специалист по менеджменту Б. Уоррен, - вещь опасная. Отсутствие конфликта порождает самодовольство работающих, и особенно управленцев, создает основу для «летаргического сна» коллектива. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил во взаимное дискредитирование.

В зависимости от того, какой точки зрения придерживается менеджер, выбирается процедура преодоления конфликта. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные. К педагогическим методам относятся: беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие воспитательные меры. К административным – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих; разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя, решение суда.

Руководителем также могут применяться структурные методы:

1. разъяснение требований к работе, формирование системы полномочий и ответственности каждого сотрудника и подразделения;

2. применение координационных и интеграционных механизмов: формирование цепи команд, полномочий отдельных уровней управленческой иерархии, организация специальных служб, групп сотрудников, проведение совещаний для межфункциональной связи между отделами;

3. разработка общеорганизационных комплексных целей и направление усилий всех участников на их достижение;

4. формирование справедливой и прозрачной системы вознаграждений.

Методами профилактики конфликта является следующее:

1.         выверенная кадровая политика;

2.         предупреждение конфликтов на ранних стадиях;

3.         здоровый нравственно-психологический климат в коллективе;

4.         личный пример руководителя;

5.         создание эмоционально-стабильной обстановки уважения, профессиональной компетенции и достоинства личности каждого сотрудника;

6.         устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих достоинство собеседника, и пренебрежительных высказываний;

7.         недопущение при деловом общении спора;

8.         умение слушать собеседника;

9.         уважительная манера разговора.

Западные конфликтологи рекомендуют для эффективного управления конфликтным взаимодействием составлять картограмму конфликта. При составлении картограммы сначала определяется суть проблемы конфликта, его природа. Далее выясняется, кто вовлечен в конфликт. Затем определяются потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Составление картограммы ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций.

Обобщение имеющего практического опыта регулирования профессиональных конфликтов привело к созданию модели идеального управления конфликтом, которая включает следующие обязательные к исполнению положения:

1.         смягчение различий в позициях конфликтующих сторон;

2.         установление легитимности позиций и потребностей всех участников конфликта;

3.         формирование структуры и технологии для уменьшения различий в положении сторон;

4.         выработка общих решений и идей;

5.         нейтрализация или ликвидация элементов конфликтной ситуации, которые могут приводить к эскалации конфликта;

6.         формирование отношений рефлексии среди членов конфликтующих групп для осознания собственного вклада в конфликтные отношения и уменьшение непродуктивного поведения.

Процесс управления конфликтом состоит из четырех этапов: институционализации, легитимизации, структурирования и редукции конфликта.

Институционализация конфликта – это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым. Проблема институциональной процедуры с точки зрения конфликтологии предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.

Легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение.

Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта.

Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает редукция, т.е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень.

Заключение

 

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено разнообразием интересов его участников, их психологическими особенностями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликта прогнозируемы.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны. Они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон решения. Конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп и в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению сотрудничества в коллективе.

Тем не менее эти благоприятные последствия достигаются только при умелом управлении конфликтом.

Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 году. Она включает в себя пять стилей поведения в конфликте: избежание, приспособление, компромисс, сотрудничество, соперничество. Из всех перечисленных тактик сотрудничество является наиболее эффективным в определении исхода конфликтной ситуации. Наиболее конфликтным считается соперничество; избегание и приспособление характеризуются пассивной формой поведения. Компромисс занимает как бы промежуточное положение, соединяя в себе и активную и пассивную формы реагирования на конфликтную ситуацию.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

1. Воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности целей, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью доказать его несерьезность;

2. Разделение объектов спора. Уточнение границ, полномочий, компетенции. Передача спорного вопроса третьему лицу.

3. Организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющие многие служебные контакты.

Выбор конкретной тактики управления конфликтом определяется содержанием противоречий, порождающих конфликт, и индивидуально-психологическими особенностями руководителя, известных как стиль руководства.

Разрешить конфликт можно разными способами, используя различные тактики и приемы. Но главное правило руководителя и менеджера – не пускать дело на самотек. Один из экспертов, Р. Хейфец выразил это правило следующим образом: «Дирижируйте конфликтом». Неважно, что лежит в основе конфликта – сопротивление переменам или расхождение во взглядах на политику вознаграждения в фирме, - если к конфликту подойти правильно, он может сослужить организации добрую службу, ведь изменений и реформ без конфликтных ситуаций не бывает. Продуктивный конфликт становится стимулом к переменам.

Список использованных источников

1. Волкогонова О.Д., Зуб А. Т. Управленческая психология. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М,2007. – 352 с.

2. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов н/Д, 1992. – 212с.

3. Ильин Г.Л. Социология и психология управления. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 192 с.

4. Кабаченко Т.С. Психология управления. – М.: Педагогическое общество России, 2001. – 384 с.

5. Каменская В.Г. Социально-психологические основы управленческой деятельности. – М.: Издательский центр «Академия», 2002 – 160 с.

6. М.Х. Мескон, М Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента. – М.: ТОО «Люкс-арт», 1996 – 296 с.

7. Резник С.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации). – М.: ИНФРА – М,2002. – 212 с.

8. Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтной ситуации. – М.: ИНФРА – М, 1995. – 192 с.

 

Приложение А

Тест «Конфликтная личность»

Тест позволяет определить степень вашей конфликтности или тактичности. Выберите один из трех предложенных вариантов ответа: «а», «б», «в».

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

А) избегаете вмешиваться в спор;

Б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

В) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точку зрения?

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

А) нет;

Б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

В) всегда критикуете за ошибки.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

А) если другие вас поддержат, то да;

Б) разумеется вы будете поддерживать свой план;

В) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных?

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

А) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваши отношения;

Б) да, но только по принципиально важным вопросам;

В) вы спорите со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

А) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти очередь;

Б) возмущаетесь, но про себя;

В) открыто высказываете свое негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

А) выскажетесь и о положительных и об отрицательных сторонах этого проекта;

Б) выделите положительные стороны в его работе и предложите предоставить возможность продолжить ее;

В) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибки?

7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

А) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

Б) говорите, что эта вещь безвкусна;

В) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого?

8. Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

А) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за чужих плохо воспитанных детей?»;

Б) делаете им замечание;

В) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали?

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

А) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые заранее приготовили, если бы он поступил честно;

Б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму;

В) это будет поводом для скандала?

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообразием меню. Возмущает ли вас это:

А) да, но если вы даже и выскажите ему какие-нибудь претензии, это вряд ли что-то изменит;

Б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

В) вы вымещаете недовольство на младшем персонале: уборщицах, официантах?

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

А) нет;

Б) разумеется, признаете;

В) какой же у вас авторитет, если вы признаетесь, что были не правы?

Ключ к тесту

Каждый вариант ответа получает определенное количество баллов: ответ «а» - 4 балла; ответ «б» - 2 балла; ответ «в» - 0 баллов. Подсчитайте сумму набранных очков.

От 30 до 44 баллов. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладите, легко избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 баллов. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

От 0 до 14 баллов. Вы ищете поводов для споров, в большей части которые излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Приложение Б

 

Тест «Оценка уровня конфликтности личности»

 

При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один и запишите его.

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет;

б) когда как;

в) да.

2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно и ненавидят?

А) да;

Б) затрудняюсь ответить;

В) нет.

3. Кто вы в большей степени?

А) пацифист;

Б) принципиальный;

В) предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждениями?

А) часто;

Б) периодически;

В) редко.

5. Что для вас было бы более характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив?

А) разработал бы программу коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;

Б) изучал бы кто есть кто, установил бы контакт с лидерами;

В) чаще бы советовался с людьми.

6. В случае неудач какое состояние для вас наиболее характерно?

А) пессимизм;

Б) плохое настроение;

В) обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать традиции вашего коллектива?

А) да;

Б) скорее всегда;

В) нет.

8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать правду в глаза, чем промолчать?

А) да;

Б) скорее да;

В) нет.

9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

А) раздражительность;

Б) обидчивость;

В) нетерпимость к критике других.

10. Кто вы в большей степени?

А) независимый;

Б) лидер;

В) генератор идей.

11. Каким человеком считают вас ваши друзья?

А) экстравагантным;

Б) оптимистом;

В) настойчивым.

12. Против чего вам чаще всего приходится бороться?

А) с несправедливостью;

Б) с бюрократизмом;

В) с эгоизмом.

13. Что для вас наиболее характерно?

А) недооцениваю свои способности;

Б) оцениваю свои способности достаточно объективно;

В) переоцениваю свои способности.

14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

А) излишняя инициатива;

Б) излишняя критичность;

В) излишняя прямолинейность.

Ключ к тесту

Вопросы	Оценочные баллы ответов	Уровни развития конфликтности	Число баллов
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14	а) 1, б) 2, в) 3 а) 3, б) 2, в) 1 а) 1, б) 3, в) 2 а) 3, б) 2, в) 1 а) 3, б) 2, в) 1 а) 2, б) 3, в) 1 а) 3, б) 2, в) 1 а) 3, б) 2, в) 1 а) 2, б) 1, в) 3 а) 3, б) 1, в) 2 а) 2, б) 1, в) 3 а) 3, б) 2, в) 1 а) 2, б) 1, в) 3 а) 1, б) 2, в) 3	1 – очень низкий 2 – низкий 3 – ниже среднего 4 – чуть ниже среднего 5 – средний 6 – чуть выше среднего 7 – выше среднего 8 – высокий 9 – очень высокий	14 – 17 18 – 20 21 – 23 24 – 26 27 – 29 30 – 32 33 – 35 36 – 38 39 – 42

Приложение В

 

Тест «Управление конфликтом»

При работе над данным тестом вам необходимо зачеркнуть неправильные, на ваш взгляд, утверждения.

1.         Конфликтность ситуации не связана с различием восприятия.

2.         Управление конфликтом является одной из важнейших функций любого руководителя.

3.         Конфликт целей связан с расхождением во взглядах, идеях, мыслях и видении желаемого состояния объекта управления.

4.         Обычно конфликт познания разрешается быстрее, чем конфликт целей.

5.         При чувственном конфликте люди взаимодействуют на уровне раздражения.

6.         Разрушительные последствия наступают, когда конфликт находится на очень низком уровне.

7.         Конструктивным конфликт становится, когда его мотивационная сила максимальна.

8.         При разрешении конфликта путем вхождения в положение другой стороны одна из сторон ничего не выигрывает.

9.         Внутриорганизационный конфликт не носит ролевого характера.

10.      Линейно-функциональный конфликт чаще носит познавательный или чувственный характер.

11.      Институт заместителей относится к структурному методу управления конфликтом.

12.      При компромиссном разрешении конфликта одна из сторон является победителем.

13.      Внутриличностный конфликт чаще бывает конфликтом чувственным.

14.      Межличностный конфликт – это, в основном, конфликт целей.

15.      Уход от конфликта ведет к проигрышу каждой из сторон.

16.      Разрешение конфликта силой помогает достижению индивидуальных целей.

17.      Сотрудничество как стиль разрешения конфликта требует большой вовлеченности участников.

18.      Внутригрупповой конфликт – это сумма межличностных конфликтов.

19.      Межгрупповой конфликт легко отличить от внутриорганизационного.

20.      Привлечение третьей силы является одним из способов разрешения конфликта в организации.

 

Ключ к тесту

Должны быть зачеркнуты неправильные ответы – 1, 3, 4, 9, 12, 13, 14, 18.

Правильные – остальные: 2, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 15, 16, 17, 19, 20.

Если зачеркнуты все 8 номеров – отлично; 6 – 7 – хорошо; 4 – 5 – удовлетворительно; менее 4 – знания по проблеме «Управление конфликтом» не удовлетворительные.