Специфика делового общения

1.2 Специфика делового общения

 

Каждый человек в процессе жизнедеятельности выполняет множество функций: служебные, семейные, в ходе реализации которых складываются и реализуются как личные, так и общественные отношения. Это обуславливает наличие разных видов общения: личностное, деловое и т.д.

Деловое общение определяется как вид межличностного взаимодействия, направленного на достижение какой-то предметной договорённости. Для выделения специфики этого вида общения сравним его с некоторыми другими.

Так, функционально-ролевое общение определяют как взаимодействие на уровне социальных ролей партнёров (начальник-подчинённый, учитель-ученик, продавец-покупатель). Здесь задействованы определённые нормы и ожидания, общаются здесь ролевые маски. Выделяют также личностное общение, которое реализует личностные отношения в их явном виде (они могут быть в разной степени окрашены ролью человека в обществе). Так, учитель и ученик могут вести себя в зависимости не только от «правил», предписанных ролью учителя и ролью ученика, но и как личности со всеми её составляющими – мировоззрением, личным опытом, чувствами, эмоциями, статусом в коллективе. Некоторые авторы (47, 15, 57) выделяют общение ради общения – для удовлетворения человеческой потребности в контактах.

В отличие от вышеназванного деловое общение между людьми возникает при выполнении какой-либо деятельности. При этом потребность в коммуникации диктуется не только личностными, но и профессиональными задачами. От функционально-ролевого этот вид общения отличает то, что решаемые проблемы затрагивают здесь интересы не «маски», а самого индивида и заставляют его мобилизоваться.

И.И. Зарецкая считает (47, с.10), что специфика делового общения заключена в его цели. В отличие от других видов общения цель делового общения – достижение результатов совместной деятельности. Именно подчинение интересов коммуникантов достижению общей цели отличает деловое общение от любого другого.

Т.А. Ильина понимает под деловым общением «межличностное взаимодействие, направленное на достижение общности субъектов, выполняющих или предполагающих выполнение совместной деятельности» (55, с.23). Целью делового общения автор видит обслуживание предметной деятельности и выделяет следующие компоненты культуры делового общения: когнитивный (система необходимых знаний, норм и правил делового общения), мотивационно-нравственный (осознанное проявление качеств, определяющих культуру общения: вежливость, такт, эмпатия и т. д.), коммуникативный (связанный с особенностями индивидуального коммуникативного потенциала), операциональный (опыт проявления культуры общения в практической деятельности).

В своём диссертационном исследовании И. А. Кононенко определяет некоторые характеристики делового общения (67, с.26-27):

Объективными условиями делового общения выступает обстановка, время, освещённость, пространственное положение партнёров, внешние помехи. Субъективные условия – пол, возраст, социальное положение, индивидуальные характеристики, психическое и физическое состояние партнёров. Средствами делового общения выступают вербальные, мимические, пантомимические и паралингвистические средства. Способы общения – конкретные приёмы использования коммуникативных средств в различных формах делового общения. Результатом делового общения могут стать поведение, эмоциональное состояние партнёра, изменённое с соответствии с идеальной целью коммуникативной деятельности, а также информация, полученная одним партнёром и усвоенная другим. Если результат не совпадает с целью деятельности, она может быть продолжена.

В широком смысле деловой разговор мы понимаем как речевой контакт для установления деловых отношений. Деловая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Прежде всего, необходимо подчеркнуть существующее различие между устной и письменной формами деловой речи. Устный деловой разговор в отличие от письменного предполагает непосредственное общение, что даёт возможность использовать невербальные средства (мимику, жесты, интонацию и т. д.). Здесь же подразумевается и наличие определённых психологических знаний (создание благоприятного психологического климата, умение выслушивать собеседника, разрядка отрицательных эмоций, техника самоуспокоения и т. д.). Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, что допускает непринуждённые формы общения, отход от принятых норм литературного языка. Эти и ряд других особенностей отличает устную форму деловой речи от письменной. Мы рассмотрим в данном разделе преимущественно устную форму деловой речи.

Прежде всего коснёмся фонетических аспектов делового разговора. В деловом разговоре необходимо, в первую очередь, соблюдать правильность в произношении и постановке ударений. Для устной литературной речи есть общепринятые нормы произношения, обязательные для каждого культурного человека. Необоснованные отклонения от этих норм мешают взаимопониманию, являются признаком неполного владения русским литературным языком и даже серьёзных пробелов в воспитании человека.

Различное произношение может иметь смыслоразличительное значение, например, видение – способность видеть, видение – призрак; характерный человек, но характерный поступок.

Особо следует обратить внимание на употребление так называемых паронимов – слов, имеющих сходное произношение, отличающихся двумя-тремя буквами, но имеющих разное значение. Например, эффектный внешний вид, но эффективный результат; нетерпимое отношение, но нестерпимое оскорбление, занятой человек, но занятый дом и т. д.

При неуверенности в произношении и значении того или иного слова необходимо обратиться к словарям – словарю ударений, орфоэпическому, толковому и орфографическому словарям. Краткий словарь деловой лексики с расстановкой ударений, составленный нами на основе анализа конкретных ситуаций делового взаимодействия, различных выступлений и т. п., мы даём в приложении к нашей работе.

Важная фонетическая характеристика речи – интонация. По определению В. В. Соколовой, интонация представляет собой единство взаимосвязанных компонентов: мелодики, интенсивности, длительности, темпа речи и тембра произношения. В высказывании интонация выполняет следующие функции: различает коммуникативные типы высказываний – побуждение, вопрос, восклицание, повествование, импликацию; выражает конкретные эмоции; вскрывает подтекст высказывания; характеризует говорящего и ситуацию общения.

Говоря о лексике деловой речи, следует коснуться вопроса о стилевом расслоении лексики. В зависимости от цели и темы высказывания говорящий или пишущий выбирает из лексической системы языка нужные ему слова. По мнению М. И. Фоминой, подобное функционально-стилевое расслоение зависит от реализуемой функции языка: общения, сообщения или воздействия. Функцию общения выполняет, как правило, разговорный стиль в его устной форме проявления, функцию сообщения и воздействия – книжные стили: официально-деловой, научный, газетно-публицистический, разнообразные стили художественной речи, как в устной, так и в письменной формах проявления.

Следует отметить, что реальные ситуации делового общения настолько разнообразны, что нельзя говорить о строгом соблюдении того или иного стиля, так как функции общения, сообщения и воздействия здесь постоянно переплетаются, и всё же преимущество принадлежит официально-деловому стилю.

В официально-деловой лексике выделяют такие лексико-семантические парадигмы, как канцелярско-деловая, официально-документальная, судебно- юридическая и дипломатическая лексика. Каждой из них свойственны свои различительные признаки и своя степень собственно функциональной окрашенности.

В официально-документальной лексике (т. е. в постановлениях, указах, законах и т. д.) большую роль играют слова с точным, конкретным значением, способствующие объективности и логичности формулировок, императивные слова: поручает, постановляет, обязывает, оповещает, рекомендует, надлежит, необходимо, следует и т. п.

Характерной чертой деловой лексики, связанной с той или иной отраслью промышленного производства, является наличие оборотов профессионального характера. Прежде всего, это касается названий готовой продукции, а также наименования конкретных систем и типов технических устройств, видов сырья и материалов. В каждой отрасли производства есть своя специфика.

Особенно следует остановиться на употреблении в деловой речи профессиональных терминов. А. А. Реформатский определяет их как «слова, специальные, ограниченные своим особым назначением; слова, стремящиеся быть однозначными как точное выражение понятий и название вещей». Термины существуют в составе определённой терминологии – совокупности терминов данной отрасли производства, деятельности, знания

Таким образом, мы считаем, что говорящий в ситуации делового общения должен быть осмотрителен при использовании специальной профессиональной лексики. Её следует использовать лишь при полной уверенности в понимании слушателем смысла сказанного. Если этой уверенности нет, а говорящий считает необходимым употребление тех или иных терминов, предварительно следует объяснить собеседнику их значение.

Канцеляризмы и речевые штампы - неотъемлемый элемент официально-делового стиля. Они отвечают одному из основных требований, предъявляемых к деловому разговору – краткости и чёткости изложения. Иногда художественные «излишества» просто неуместны в деловом разговоре и для точности изложения мысли целесообразно прибегнуть к речевому штампу. Безусловно, злоупотреблять подобным приёмом не стоит и по возможности следует подыскивать синонимичные выражения.

Существуют факторы, неблагоприятные для полноценного делового взаимодействия, например, употребление слов-паразитов. Это слова и фразы, не несущие смысловой нагрузки, типа: «так», «значит», «вот», «это самое», «ну» и др. Они противоречат одному из главных требований к деловой речи – лаконичности, чёткости. Кроме того, они могут служить указателем неуверенности говорящего в своих словах, недостаточного владения информацией; в таком случае слова-паразиты используются обычно для заполнения пауз в речи.

Осторожно следует относиться в ситуации делового общения и к употреблению синонимов. Безусловно, они обогащают речь, позволяют избежать однообразия, повторов. Но, употребляя те или иные синонимы, нужно быть уверенным в их одинаковом значении, объёме выражаемых понятий, в противном случае могут возникнуть затруднения в понимании этого слова. Например у слова «просить» есть синонимы «клянчить», «умолять», больше подходящие для разговорно-бытовой речи, «молить» подходящее для возвышенного литературного стиля. А для деловой речи больше подойдёт синоним «ходатайствовать». В приложении мы даём составленный нами краткий словарь синонимов деловой речи.

В целом, лексический запас слов и выражений делового разговора имеет конкретный, детерминированный характер. Слова, обозначающие абстрактные понятия, диалектные и жаргонные слова здесь неуместны, хотя их употребление и не исключается полностью в силу уже непредсказуемости реальных ситуаций делового общения.

Что касается синтаксиса устной деловой речи, здесь, в основном, используются простые предложения, причём очень часто неполные –отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями. Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, рассмотренной выше в нашей работе. Интонация приобретает в устной деловой речи решающее значение для выражения различных оттенков смысловых и синтаксических отношений.

Подводя итог рассмотренному нами речевому компоненту делового общения, следует подчеркнуть, что важнейшее требование к любой форме деловой речи - краткость. Необходимо избегать ненужных повторов, излишней детализации. Мы видим основную цель делового разговора в том, чтобы как можно точнее и короче донести до слушателей суть дела. Ведь экономия времени – одно из наиболее существенных требований к правильной организации работы делового человека. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Знание норм литературного языка необходимо для полноценного делового общения и является не только залогом успешного восприятия речи говорящего, но и свидетельством его высокой внутренней культуры.

Говоря о риторическом компоненте делового общения, нельзя не отметить тот факт, что он неразрывно связан с описанным нами речевым компонентом. Их можно даже объединить в единое целое. Но для удобства изложения мы разделили их в нашей работе по следующим характеристикам: к речевому мы отнесли языковедческие аспекты – фонетическую, лексическую, стилистическую, синтаксическую характеристику речи, а риторический компонент предполагает изучение риторики как искусства красноречия, построения публичных выступлений. Но подчеркнём ещё раз, что эти два компонента неразрывно связаны. Знание одного из них предполагает обязательное овладение другим.

Ситуации делового общения включают не только такие формы межличностных контактов как диалог, полилог, но и монолог, т. е. выступление, доклад, речь одного лица, имеющая целью сообщение той или иной информации, убеждение слушателей в правильности тех или иных аргументов. Для результативного, эффективного монолога в ситуациях делового общения мы считаем необходимым владеть основами риторики – теории ораторского искусства.

В. В. Соколова определяет ораторское искусство как «высшую форму красноречия; один из видов искусного владения словом, всеми средствами общения с целью воздействия на слушателей, их убеждения, внушения». Из этого определения видно, насколько важно хотя бы в общих чертах знать сущность ораторского искусства для успешного овладения основами делового общения.

Некоторые авторы выделяют различные виды ораторского искусства, например, политическое, дипломатическое, судебное, академическое и в их числе деловое как сравнительно молодой вид. При этом ораторское искусство определяется как искусство публичного мышления, то есть предполагается, что выступление должно быть проблемным, с постановкой мыслительной задачи, которая решается перед аудиторией или совместно с ней. Осмысление не только придаёт достоверность выступлению и настраивает слушателей в резонанс с выступающим, но и позволяет оратору проверить и уточнить свои положения, а иногда найти новые непосредственно в процессе выступления.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит пять этапов (2, с.79):

- подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

- составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;

- литературная обработка речи, насыщение её содержания;

- заучивание, запоминание текста речи;

- произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами.

Что касается композиции самого выступления, здесь существуют разные подходы. Рассматривая основы риторики применительно к процессу делового общения, мы считаем нужным остановиться на структуре построения публичного выступления. Древнегреческие риторики уделяли особое внимание композиции речи оратора. Они строили её из восьми форм, называемых частями речи.

Части речи подробно описаны во многих учебниках по риторике. Их умелое использование и логичное расположение составляет основу хорошего ораторского выступления. Части речи – это крупные риторические аргументы. В классической последовательности они расположены следующим образом: обращение, называние темы, повествование, описание, доказательство, опровержение, воззвание, заключение. Мы кратко охарактеризуем каждую часть речи применительно к ситуации делового общения.

Непосредственная задача обращения – расположить аудиторию к оратору. Психологически действенность обращения объясняется тем, что когда к кому-либо обращаются, то этому человеку следует оставить свою работу, прервать любое занятие и выслушать говорящего. Если внимание слушателей в ходе выступления начинает ослабевать, обращение – хороший ораторский приём. Наиболее часто употребляемые обращения в ситуациях делового общения в современной русской деловой речи – «Уважаемые господа!», «Дамы и господа!», «Уважаемые коллеги!», «Уважаемые товарищи!».

Вторая часть речи – называние темы. Эта часть речи определяет заинтересованность (или незаинтересованность) слушателей выступлением. Нужно помнить, что тема – центр содержания речи, и по её названию уже можно предполагать все возможные аргументы.

Третья часть речи – повествование. Начать его нужно с формулировки основного тезиса, в котором должна раскрываться цель выступления и средства её достижения – система посылок и умозаключений (этот вопрос мы рассмотрим подробнее в разделе 1.2.3. нашего исследования). Основной тезис должен пониматься однозначно, не содержать в себе противоречий. Далее в повествовании развивается предмет лекции в его историческом становлении.

Четвёртая часть речи – описание. Это системный анализ предмета, т. е. предмет рассматривается и по частям в их соотношении, и в целом. В описание обычно вводятся примеры, содержащие мысленный эксперимент. В этом случае описание непосредственно предшествует доказательству.

Пятая часть речи – доказательство. Оно содержит логическое доказывание, в котором есть предмет доказывания и форма доказывания. Форма может быть как словесной, так и несловесной (например, вещественные доказательства). Важна весомость и уместность доказательств. Если по конкретным условиям доказательство опущено (например, из-за ограниченности во времени), оратор должен держать его в уме, предварительно хорошо проработав.

Шестая часть речи – опровержение. Это доказательство от противного. Выдвигаются возможные возражения против доказательства, и затем они опровергаются. Этим укрепляется доказательство. В конкретной ораторской практике возражение может стать не только абстрактным, но и реальным. Это бывает, когда говорящий получает вопросы и возражения, начинающие спор.

Седьмая часть речи – воззвание. Это обращение к эмоциям слушателей. Здесь важен переход от общих интересов и потребностей (государственных, групповых и т. д.) к личным, индивидуальным, насущным для слушающего. Слушатели должны быть уверены в искренности говорящего, его личной убеждённости в сказанном.

Восьмая часть речи – заключение, в котором обычно подводится итог выступлений, даются перспективы на будущее.

Такова структура построения выступления, определённая в классической риторике. Некоторые авторы по-другому определяют композицию выступления. Так, более простую классификацию предлагают Е. В. Ксенчук и М. К. Киянова. Они делят его на три части: вступление, основная часть и заключение. Во вступлении (на которое отводится 10-15% от общего времени выступления) должно содержаться объяснение цели, название доклада, расшифровка подзаголовка для точного определения содержания доклада. Содержание основной части (60-65% от общего времени) представляет собой всестороннее обоснование, раскрытие основного тезиса, построение определённой системы аргументации. В заключении (20-30% от общего времени) можно повторить стержневую идею и главные мысли основной части. Однако главное содержание заключения – те выводы, которые следуют из цели и основных идей выступления.

Н. А. Михайличенко различает следующие виды вступлений: простое когда – оратор сразу приступает к изложению темы, ограничившись лишь приветствием или обращением; косвенное – когда оригинальный и развёрнутый зачин подготавливает слушателей к восприятию сложного предмета речи, помогает овладеть вниманием аудитории, а в некоторых случаях – преодолеть её нежелание слушать; внезапное – резко эмоциональное начало.

В ситуациях делового взаимодействия предлагается и такое построение выступления: изложение фактов (краткое освещение ситуации); высказывание соображений, вытекающих из них или конкретных предложений по существу; приглашение к сотрудничеству или действиям. Особое внимание уделяется началу и концовке речи. Не рекомендуется начинать речь слишком формально, лучше выбрать свободный, естественный тон. В конце речи можно призвать к действию, сделать слушателям комплимент, вызвать смех, процитировать подходящие поэтические строки и т. д.

Из вышеназванного видно, что в риторике большое значение придаётся подготовке публичного выступления. Но непосредственно само выступление – не менее важный момент, особенно для начинающего оратора. Чтобы выступление было успешным, необходимо соблюдать ряд требований.

Одним из самых главных условий эффективности речи оратора мы считаем привлечение внимания слушателей в самом начале и поддержание его в течение всего времени общения с аудиторией. Для этого в риторике существуют специальные приёмы привлечения внимания. Это может быть подбор первых эффективных фраз, содержащих интригующую информацию или очень интересные для аудитории факты, которые сразу приковывают к себе её внимание. Для поддержания внимания очень эффективен приём краткого отступления от темы, когда говорящий переключает внимание слушателей, а затем возвращается к обсуждаемому вопросу на новом, более высоком уровне интереса и внимания. Хорошо, когда по всей речи оратора распределены новые мысли, аргументы, происходит периодическая интерпретация ранее сказанного. Цель речи должна быть понятна аудитории, тогда слушатели начинают следить за развитием мысли и за тем, как её доказывает оратор. Привлекает внимание слушателей и использование в речи литературных образов, цитат, пословиц, поговорок и крылатых слов, уместное шутливое замечание, мудрый афоризм, цитата авторитетного лица или документа. Важно чаще использовать примеры, реально подтверждающие слова говорящего. Стимулирует интерес слушателей и рассмотрение проблемных ситуаций, организация полемики, дискуссий, использование вопросов к аудитории, а также широкое привлечение наглядного материала – диаграмм, рисунков, схем, графиков.

Важное значение для оратора имеет техника речи. Перечислим некоторые её показатели. Прежде всего сюда относится скорость речи оратора. К недочётам выступлений, вызванным скоростью речи можно отнести слишком быстрый темп (по причине робости или безразличия к аудитории), а также вялую речь (вызванную излишней флегматичностью оратора). Но нужно учитывать тот момент, что темп речи может ускоряться или замедляться оратором намеренно, с целью привлечения внимания аудитории, выделения кульминационных моментов выступления. Замедлением темпа речи выделяют наиболее важные слова в высказывании (разновидность логического ударения) или слова, наиболее значимые эмоционально (эмоционально-экспрессивное ударение).

В ораторской речи важное значение имеет такой показатель как полётность голоса. Этим термином специалисты определяют способность посылать свой голос на расстояние и регулировать громкость. Насыщенность звука интонациями, чёткое, эмоциональное произношение слов создаёт впечатление, что речь оратора как бы зависает в воздухе. Тогда её чётко воспринимают слушатели даже в самых дальних уголках аудитории. Существенное значение имеют гибкость, подвижность голоса, умение легко изменять его, подчиняясь содержанию, слушателям. Важен диапазон – объём голоса, границы которого определяются самым высоким и самым низким тоном. Сужение диапазона ведёт к появлению монотонности. Однообразие звучания притупляет восприятие, усыпляет.

Хорошо поставленному голосу свойственно богатство тембровой окраски. Тембр – это окраска звука, яркость, а также его мягкость, теплота, индивидуальность. В звучании голоса всегда присутствует основной тон и ряд обертонов, т. е. дополнительных звуков более высокой, чем в основном тоне, частоты. Чем больше этих дополнительных тонов, тем ярче звуковая палитра человеческого голоса.

К вышеназванным показателям техники речи можно добавить правильное речевое дыхание, дикцию – отчётливость произношения, тон – спокойный, взволнованный, равнодушный, неуверенный и т. д. Существуют упражнения для тренировки техники речи. Некоторые из них описаны в приложении к нашей работе. Тренировать технику речи нужно также в практике выступлений, опираясь на данные физиологии, анатомии, акустики, фонетики, орфоэпии, сценической речи и других наук. На наш взгляд, кроме чисто физиологических есть и психологические предпосылки для хорошей техники речи в процессе публичного выступления: уверенность в себе, душевный подъём, увлечённость предметом разговор.

Принято считать, что залогом успешного выступления является именно содержание речи оратора, но некоторые авторы считают первым и важнейшим элементом речи самого оратора, его личность. Приоритеты в этом случае расставляются следующим образом: оратор ( кто говорит ), содержание ( о чём говорит ), аудитория ( кому говорит ), цель ( зачем в данной аудитории говорить об этом ), ситуация ( место, условия, состояние аудитории и т. п.), речь ( как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации ).

Учёт особенностей аудитории – важное условие успешности ораторского выступления. Ещё Аристотель говорил (6, с.24): « Речь слагается из трёх элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается: оно то и есть конечная цель всего». Оратору необходимо учитывать возраст, образовательный уровень, социальную принадлежность аудитории, однородность её состава. Это то, что даётся изначально и что оратор не в силах изменить. Следовательно, он должен учитывать вышеназванные характеристики аудитории в своём выступлении.

Что касается требований к личности оратора, они выдвигаются так называемой этикой оратора, которую А. Е. Михневич определяет как «совокупность нравственных норм, ценностных ориентаций, правил поведения, определяющих отношение оратора к своим обязанностям, к целям своей работы, к своим слушателям». Этически значима сама личность оратора, такие её свойства как эрудиция, принципиальность, убеждённость, самокритичность. Другой существенный элемент ораторской этики – такт, проявляющийся в уважительном, доброжелательном отношении к аудитории, общительности, чуткости.

Основные требования к языку публичного выступления: правильность; краткость; эмоциональность; лексическое, фразеологическое и интонационное богатство; ясность; точность. Таким образом, владение речевой культурой, а также знакомство с основами риторической науки способствует правильному построению и произнесению публичных выступлений, докладов, имеющих место в ситуациях делового общения. Следующий, не менее важный компонент делового взаимодействия - логический.

Логичность – непременное условие делового разговора, так как основные требования к нему, изложенные нами выше – строгость речи, чёткость и определённость. Логические ошибки являются следствием незнания, несоблюдения основных логических законов и затрудняют процесс полноценного, успешного делового взаимодействия. Прежде всего, рассмотрим основные логические категории и их реализацию в процессе делового общения.

Одной из наиболее сложных и неоднозначно трактуемых общих категорий логики является «понятие». Эта категория трактуется (46, с.77) как элементарная форма мышления (в отличие от суждения, которое признаётся вторичной, сложной, более высокой формой). Для успешного взаимопонимания в ходе делового общения его участники должны правильно осуществлять логическую операцию определения того или иного понятия. Определение должно быть соразмерным, т. е. объёмы определяемого понятия и понятия, посредством которого оно определяется, должны совпадать, быть одинаковыми, соответственными (46, с.83). Например, в определении «менеджеры» (определяемое понятие) суть «наёмные профессиональные управляющие» (определяющее понятие) объёмы определяемого и определяющего понятий совпадают: наёмные профессиональные управляющие и есть менеджеры. Нарушениями данного понятия являются слишком узкое определение понятия и слишком широкое определение понятия.

Следующей логической категорией, представление о которой нужно иметь человеку для успешного взаимодействия в деловых контактах, является суждение. Это форма мысли, в которой утверждается или отрицается что-либо относительно предметов и явлений, их свойств, связей и отношений и которая обладает свойством выражать либо истину, либо ложь (46, с.101-103). В суждении могут быть отображены отдельные, несущественные свойства предмета, явления, тогда как в понятии должны быть отображены только отличительные и существенные свойства, т. е. понятие качественно новая, более высокая форма мысли по сравнению с суждением, так как в форме понятия синтезируется целостный образ предмета или явления. Для успешности делового общения суждения говорящего должны быть чётко обоснованы, их истинность или ложность должны быть для слушателей бесспорны.

Значительная часть деловой информации, передаваемой в устной форме, носит характер выводных суждений, т. е. суждений, не полученных путём непосредственного восприятия каких-то фрагментов действительности, а выведенных из других суждений. Логическим средством получения таких выводных знаний и является умозаключение. Г. И. Челпанов определяет его как « вывод суждения из других суждений, которые называют посылками».

При получении умозаключений используются различные методы. Рассмотрим основные из них.

Индукция – это умозаключение от частного к общему. Она бывает полная и неполная. Полная индукция состоит в исследовании каждого случая, входящего в класс явлений, по поводу которого делаются выводы. Но подобная возможность предоставляется редко, поскольку отдельных случаев бесконечное множество.

Неполная (или частичная) индукция это обобщение на основе изучения типичных случаев. Здесь по исследованию только некоторых случаев происходит умозаключение к классу случаев. Подобным примером могут служить сводки по изучению общественного мнения. Они основываются на примерных мнениях, на опросе какого-то количества людей, так как получить исчерпывающие сведения, опросив всех людей по данному вопросу, безусловно, невозможно.

Дедукция как способ умозаключения от общего к частному состоит из трёх суждений (14, с.66): 1) общего положения, именуемого большой посылкой, 2) связанного с ним суждения, ведущего к его применению под названием малой посылки, 3) заключения. Весь этот трёхзвенный процесс называется силлогизмом . Например: «Инфляция ведёт к обесцениванию денежных знаков. В России высокий уровень инфляции. Следовательно, в России невыгодно долгое хранение и накопление национальных денежных знаков». Иногда одна из посылок или заключение не указывается. Этот сокращённый силлогизм называется энтимемой (14, с.100). Для соблюдения логического равновесия важно, чтобы слушающий мог восстановить энтимему в полный силлогизм. Так, в приведённом нами выше примере, можно опустить малую посылку: «В России высокий уровень инфляции». Но тогда слушающий должен владеть этой информацией, чтобы мысленно восстановить силлогизм.

Залогом успеха делового человека мы считаем и умение логически доказывать свою мысль, включающее три части: доказываемое положение или тезис – исходное положение, истинность которого должна быть доказана; основы доказательства или аргументы – логические доводы, с помощью которых тезисы становятся очевидными; форма доказательства или способ, каким тезис выводится из аргументов. Тезис доказательства соответствует заключению в силлогизме. Аргументы соответствуют посылкам силлогизма. Форма доказательства есть логическая схема, при помощи которой выводится заключение. Вернёмся к приведённому выше примеру. Нужно доказать, что «в России невыгодно долгое хранение и накопление национальных денежных знаков». Это есть тезис. Для доказательства необходимо воспользоваться следующими двумя аргументами: «в России высокий уровень инфляции», «инфляция ведёт к обесцениванию денежных знаков». Построив силлогизм, можно доказать тезис.

К аргументам в процессе спора А. А. Ивин предъявляет следующие требования (52, с.230): они должны быть истинными высказываниями, причём истинность их должна быть установлена независимо от тезиса; в своей совокупности аргументы должны быть такими, чтобы из них с необходимостью вытекал тезис, то есть достаточными.

Для непосредственного подтверждения того, о чём говорится, а также для убедительности доказательства того или иного тезиса в логике рассматриваются такие понятия как пример, иллюстрация, образец, безусловно используемые при взаимодействии деловых партнёров. Краткое рассмотрение и выявление существующих между ними различий позволит правильно применять их в деловых контактах.

Так, пример А. А. Ивин (52, с.132) определяет как «факт или частный случай, используемый в качестве отправного пункта для последующего обобщения и для подкрепления сделанного обобщения». Пример, по мнению автора, представляет собой не просто факт, а «типический факт, то есть факт, обнаруживающий определённую тенденцию». Цель примера – дать приблизиться к формулировке общего положения и служить доводом в поддержку последнего.

Иллюстрация рассматривается (52, с.134) как «факт или частный случай, призванный подкрепить убеждённость аудитории в правильности уже известного общего положения». Пример подталкивает мысль к новому обобщению и подкрепляет это обобщение, а иллюстрация проясняет уже известное общее положение, демонстрирует его значение с помощью возможных применений. Если неудачный пример ставит под сомнение то общее положение, которое им подкрепляется, то неадекватная иллюстрация можно рассматривать как негативную характеристику оратора, её применяющего (т. е. непонимание им сути проблемы ).

Понятие «образец» принципиально отличается от вышеназванных. Образец представляет собой «поведение лица или группы лиц, которому надлежит следовать » (52, с.136). Если пример говорит о том, что есть в действительности, то образец – о том, что, должно быть, и используется для поддержки описательных высказываний. Образец служит, примером для подражания. Есть образцы человеческих действий (или идеалы), предметов, событий, ситуаций (или стандарты). Ссылка на стандарты – частый приём аргументации в ситуациях делового общения.

Для овладения логической культурой делового общения необходимо знакомство с четырьмя основными законами формальной логики, знание которых позволит разумно и последовательно осуществлять деловое взаимодействие. Формулировка этих законов даётся во многих учебниках логики (14, 51, 46). Мы вкратце опишем их и проиллюстрируем применительно к ситуациям делового взаимодействия.

1. Закон тождества, (лат. Lex identitatis.) – закон формальной логики, согласно которому каждая мысль, которая приводится в данном умозаключении, при повторении должна иметь одно и то же определённое, устойчивое содержание. В утвердительной форме закон символически обозначается так:

А есть А,

где А – любая мысль

В отрицательной форме формула будет выглядеть следующим образом:

не-А есть не-А

Такой закон требует, чтобы в ходе сообщения все понятия и суждения носили однозначный характер, исключающий двусмысленность и неопределённость. Но закон тождества нельзя истолковывать в том смысле, что всякое понятие должно навсегда сохранять своё, один раз установленное определённое содержание. Содержание понятия может меняться в связи с изменением того предмета, который отображается в данном понятии; могут раскрываться новые стороны, более существенные признаки в изучаемом предмете. Однако после того, как установлено, в каком именно отношении мыслится данное понятие, его надо брать в одном, строго определённом смысле, иначе в рассуждениях не будет никакой определённости, связи, последовательности.

В деловых разговорах очень часто возникают ошибки из-за многозначности слов и словосочетаний повседневного языка. В качестве примера можно привести многозначное суждение: «Все члены Совета Директоров переизбраны». Однако здесь непонятно, полностью личность обновлён состав Совета директоров или полностью сохранён в прежнем составе.

2. Неразрывно связан с первым логическим законом и закон противоречия (лат. Lex contradictionis). Этот закон формальной логики трактуется следующим образом: не могут быть одновременно истинными две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении. Символически этот закон отображается так:

Неверно, что А и не-А одновременно истинны

Это выражение практически означает, что в процессе данного рассуждения однажды употреблённая мысль (А) не должна в ходе этого же рассуждения менять своего содержания ( если, конечно, не изменился сам предмет, отображённый в этой мысли), то есть должна оставаться мыслью А, но не превращаться в не-А.

Закон противоречия не действует, если что-либо утверждается и одновременно отрицается относительно одного и того же предмета, рассматриваемого 1) в разное время; 2) в разном отношении. Иллюстрацией могут служить суждения «Договор между партнёрами уже заключён» и «Договор между партнёрами ещё не заключён». Эти суждения не являются противоречивыми, если речь идёт о разном времени действия или о разных партнёрах вообще.

На наш взгляд, закон противоречия имеет огромное значение для успешного делового общения. Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять противоречия в высказываниях, неточность и непоследовательность в мыслях. Кроме того, знание закона поможет противостоять спекулятивным методам убеждения (рассмотренных нами в разделе «Полемический компонент делового общения»), заключающихся в попытке приписать какое-либо противоречие высказываниям своего противника и затем критиковать это надуманное противоречие.

3. В деловом разговоре нельзя игнорировать и требования закона исключённого третьего (Lex exclusi tertii sive medii inter duo contradictoria) – закон формальной логики, согласно которому из двух противоречащих высказываний в одно и то же время, в одинаковом отношении одно непременно истинно.

4.Иногда объединяют закон исключённого третьего и закон противоречия и формулируют следующее положение: между противоречащими высказываниями нет ничего среднего (третьего не дано: tertium non datur). Символически закон исключённого третьего обозначается формулой:

А есть либо В либо не В

Например, если истинно суждение «Наша фирма конкурентоспособна», то суждение «Наша фирма не конкурентоспособна» ложно.

Этот закон рассматривается относительно единичного предмета или явления, взятого в одно и то же время в одном и том же отношении. Иллюстрацией тому может служить приведённый выше пример.

Закон не действует на такие суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сообщает сверх этого дополнительную информацию. Так, в суждениях «Фирма А занимается продажей продовольственных товаров» и «Фирма В занимается продажей непродовольственных товаров» второе суждение не просто отрицает первое, а даёт дополнительную информацию.

Мы считаем, что закон исключённого третьего формулирует важное требование к деловому разговору: нельзя уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих друг другу суждений и искать нечто третье между ними. Если одно из них признано истинным, то другое необходимо признать ложным. Соблюдение этого закона требует от деловых людей ясных, определённых ответов, указывая на невозможность искать нечто среднее между утверждением чего-либо и отрицанием того же самого.

5. Требование доказательности мышления, обоснованности суждений выражает закон достаточного основания (лат.Leх rationis determinantis sive sufficientis). Это закон формальной логики, согласно которому всякая истинная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана. Символически закон достаточного основания изображается формулой:

Если есть В, то как его основание, есть А

Открытие закона достаточного основания и точная формулировка его приписываются немецкому философу Лейбницу. Он выразил его в виде следующего принципа: «Всё существующее имеет достаточное основание для своего существования» (46, с.75).

Закон достаточного основания требует, чтобы мысли в любом рассуждении были внутренне связаны друг с другом, вытекали одна из другой, обосновывали одна другую. Следует обратить внимание на формулировку «достаточное основание», а не просто «основание». Под утверждение можно подвести много оснований, однако не все из них будут являться достаточными.

Так как обоснованность – важнейшее требование к деловому разговору, то, на наш взгляд, важность применения в деловых контактах закона достаточного основания не вызывает сомнений. Всякое суждение, используемое в деловом разговоре, прежде чем быть принятым за истину, должно быть обосновано. Фиксируя внимание на высказываниях, обосновывающих истинность выдвигаемых положений, этот закон помогает отделить истинное от ложного и прийти к верному выводу.

Итак, мы рассмотрели несколько основных логических категорий, понятий и законы формальной логики применительно к процессу делового взаимодействия. Логический компонент делового общения тесно связан с риторическим, так как способствует определённости, непротиворечивости, последовательности, обоснованности и доказательности публичной речи.

Обязательный компонент делового взаимодействия – спор, дискуссия. Русский философ и логик С. И. Поваринин писал, что «спор имеет огромное значение в жизни, в науке, в государственных и общественных делах…где нет споров о важных, серьёзных вопросах, там застой». Спор свидетельствует об искренней заинтересованности, увлечённости партнёров деловым взаимодействием. Вот почему показателем культуры делового общения мы считаем не избегание спора, а умение вести его так, чтобы он не перерос в конфликт между сторонами и чтобы компромисс в обсуждаемом вопросе, по возможности, был найден.

Понятие «спор» по-разному определяется в научной литературе, нет и какой-то общепринятой классификации споров.

Е. И. Зарецкая определяет спор как доказательство чего-либо в ходе которого каждая из сторон отстаивает своё понимание обсуждаемого вопроса и опровергает мнение противника (46, с.261).

В. И. Андреев определяет спор как характеристику процесса обсуждения проблемы, её коллективное исследование, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника ( противника ), претендует на монопольное установление истины (2, с.109). Причём автор разграничивает понятия «дискуссия» и «полемика». Под дискуссией ( от латинского discussio – рассмотрение, исследование ) он имеет в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Тогда как полемика ( от греч. рolemikos – враждебный, воинствующий ) понимается автором как процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений, подходов к решению определённых проблем (2, с.108). Таким образом, дискуссии чаще всего ведут к мирному исходу событий, к коллективному поиску истины, тогда как цель полемического спора – одержать победу над противником во что бы то ни стало.

Другие авторы не дают чёткого разграничения понятий «дискуссия» и «полемика», по существу отождествляя их. По мнению автора, в отличие от обсуждения как обмена мнениями дискуссией нередко называют обсуждение-спор, столкновение точек зрения, позиций, подходов ( тогда как В. И. Андреев подобное определение даёт понятию «полемика»). А. А. Ивин, различая понятия «дискуссия» и «полемика» в теории, подчёркивает, что в реальной жизни сделать это сложнее (52, с.216). В обычных спорах элементы дискуссии и полемики чаще всего переплетаются.

Мы в нашей работе не будем делать упор на чётком разграничении вышеназванных понятий. Так как и в процессе полемики, и в процессе дискуссии разворачивается спор участников, мы попытаемся определить основные условия успешности ведения этого спора в процессе делового взаимодействия. Эти условия, по нашему мнению, входят в состав полемического компонента делового общения. Несомненно, для владения полемическими умениями в деловой коммуникации необходимо прежде всего обладать определёнными речевыми, логическими умениями, рассмотренными нами выше. Кроме этих знаний, для успешного ведения полемики необходимы чисто психологические знания, помогающие определить правильную линию поведения в споре в зависимости от типа темперамента и характера собеседника.

Полемический компонент, на наш взгляд, включает в себя много подструктур, и первая из них – умение слушать собеседника. Ведь чтобы включиться в полемику, нужно чётко представлять мнение оппонента по данному вопросу и это мнение нужно уметь выслушать. По исследованиям психологов, умение слушать не менее важно для установления делового контакта, чем умение говорить (15, с.104). Слушать труднее, чем говорить и это объясняется физиологическими особенностями человека. Скорость речи в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому ¾ возможностей мозга не задействованы в слушании и часто находят себе применение в посторонних мыслях.

Мы согласны с мнением И. И. Зарецкой и С. Л. Чернера (47, с.14), подчёркивающих разницу между понятиями «слышать» и «слушать». «Слышать» – значит физически воспринимать звук, «слушать» – значит воспринимать информацию определённого значения, что требует сосредоточенного внимания и волевого напряжения. На наш взгляд для успешного взаимодействия в ситуациях делового общения надо научиться именно слушать партнёра, т. е. тренировать способность сосредоточенного восприятия информации.

Существует активное и пассивное слушание. Пассивное выслушивание А. Ю. Борисов (15, с.105) характеризует как невмешательство в разговор, за исключением индифферентных фраз типа «Это очень интересно», «Я вас понимаю». В ситуациях делового общения пассивное слушание уместно лишь как предупредительная, антиконфликтная мера в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности, или когда человек испытывает трудности в выражении своих мыслей, и реплики слушателя ещё больше мешают ему. Иногда слушатель занимает пассивную позицию перед вышестоящим по должности человеком для демонстрации своего согласия с ним. Безусловно ясно, что позиция пассивного слушателя не даст развернуться плодотворной дискуссии, поэтому здесь на первое место выступает активное слушание.

Активное слушание, по мнению В. П. Шейнова, состоит в том, что слушающий пытается предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Именно активный слушатель при несогласии с позицией говорящего или при желании уточнить некоторые моменты обсуждаемой проблемы может начать полемику. Но подчеркнём ещё раз, что это следует делать лишь выслушав мысль говорящего до конца, ни в коем случае не перебивая его.

Н. И. Шевандрин так характеризует активное слушание:

Схема1

Структура требований, характеризующих активное слушание

Активное слушание

понимания внутренних связей			Требует					критической проверки восприятия
полного внимания		отсутствия домыслов					осторожной интерпретации

Начать полемику нужно с правильной постановки вопросов. Задавать вопросы – это искусство, требующее безукоризненного владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнёра и способности отличать искренние ответы от уклончивых; в гуманистическом смысле – это искусство бережного отношения к человеку, оказавшемуся во власти вопросов (72, с.103). Ведь многие конфликты возникают из-за неправильно поставленных, несвоевременно заданных или просто незаданных вопросов. Отказ от дополнительных вопросов, действие на основе собственных догадок, предположений о мотивах поведения партнёра, о высказываемой информации, может не только помешать взаимопониманию в конкретной ситуации делового общения, но и привести к дальнейшей конфронтации и даже разрыву с собеседником. Тогда как избежать всего этого, по нашему мнению, позволит вовремя поставленный, правильно сформулированный вопрос.

Но умению задать вопрос противостоит умение дать на него ответ. Причём и спрашивающий, и отвечающий имеют конечную цель – одержать победу в споре. И эта победа, на наш взгляд, зависит не только от личной убеждённости участников спора в собственной правоте, но и от владения полемическим компонентом делового общения. От отвечающего на вопросы здесь требуется владение определённой техникой ответа в зависимости от заданного вопроса. Кроме вопросов в спорах оппоненты высказывают те или иные замечания по существу проблемы. На основе анализа литературы (2, 46, 19, 52) мы выделили основные виды вопросов и замечаний, встречающиеся в деловых дискуссиях, и технику ответа на них или нейтрализующей защиты от некорректного собеседника в случае необходимости.

 

Таблица 1

Вопросно-ответная тактика деловой полемики

Типы вопросов, используемые в спорах, цели, которых можно добиться с их помощью	Техника ответов или нейтрализующая защита в случае необходимости
Информационные (ознакомительные) вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ ( мысль, суждение, изложение фактов, позиций). Могут быть закрытыми (требующими ответов «да» или «нет»), например, «Вы обеспечили технику безопасности данного мероприятия?» и открытыми (требующими подробного ответа), например: «Какие меры по технике безопасности данного мероприятия вы приняли?». Подобные вопросы начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «сколько».	Как правило человек, задающий информационные вопросы, нуждается в знаниях, информации, которой владеет отвечающий. Польза для отвечающего состоит в том, что он находится в активном состоянии, становится источником предложений, информации, идей. Но обилие таких вопросов может таить в себе опасность. Собеседник подобными вопросами может оградить себя от критического анализа и избежать невыгодного для него спора, а из отвечающего «выжать» всё, что его интересует. То есть отвечающий на информационные вопросы должен следить, чтобы беседа не переходила полностью в русло проблем и интересов собеседника.
Ускоряющий вопрос применяется в тех случаях, когда хотят повлиять на точку зрения собеседника, подтолкнуть его к согласию или подтверждению ранее достигнутой договорённости, например, «В этом вопросе мы с вами будем действовать по ранее установленной схеме?». Как правило, применяются они с целью элементарной экономии времени.	Если собеседник согласен с предложением, указанным в ускоряющем вопросе, он может просто ответить утвердительно. Но если у него возникают те или иные сомнения, он не должен идти на поводу у спрашивающего, потому что подобный вопрос может быть просто «ловушкой» нечестного оппонента с целью повлиять на нерешительного, неторопливого в принятии решений партнёра и вынудить его поступить по-своему. В таких случаях нужно не стесняться ответить: «Не подгоняйте меня, дайте мне время подумать».
Риторический вопрос – это вопрос, побуждающий к размышлению. Он используется, чтобы побудить слушателей к размышлению, указать на нерешённые проблемы и обеспечить поддержку позиции оратора путём молчаливого одобрения, например: «Можем ли мы спокойно относиться к подобным негативным тенденциям?»	Не требует конкретного ответа от кого-либо.
Провоцирующий вопрос. Его цель – спровоцировать, бросить вызов. Спрашивающий должен осознавать, что идёт на подстрекательство, чем рискует вызвать гнев своего оппонента. Тем не менее, такие вопросы применяют, когда хотят выяснить, как партнёр понимает истинное положение дел, например, «Вы действительно надеетесь, что сможете продать изделие по этой цене?»	От отвечающего требуется, прежде всего, спокойствие и самообладание. Не стоит показывать, что он заметил подвох, провокацию со стороны противника. Надо попытаться спокойно, аргументированно доказать свою точку зрения. Если это возможно, уместен будет контрвопрос, чтобы, в свою очередь, поставить противника в затруднительное положение. Разрядит обстановку в данном случае остроумная шутка, анекдот, рассказ забавной истории.
Контрвопрос, как упоминалось выше, применяется для ухода от ответа на поставленный вопрос, если он не желателен (например, провокационный вопрос). Это искусный психологический приём, например, на поставленный выше вопрос «Вы действительно надеетесь продать изделие по такой цене?» можно ответить: «А вы считаете качество нашего изделия недостаточным для этого?».	Контрвопрос возвращается к тому, кто ставит не вполне удобный, а часто провокационный вопрос. В данной ситуации нет ни победителя, ни побеждённого, а есть уход от решения проблемы, как с той, так и с другой стороны. Отвечать на него следует в зависимости от обстоятельств. Очевидно, что продолжение дискуссии в том же русле нежелательно и может привести к конфронтации.
Субъективные замечания задаются людьми, считающими себя и свои проблемы уникальными и наиважнейшими. Суть этих замечаний зачастую малозначительна, главное для их авторов – обратить на себя внимание.	Ответы на эти замечания могут быть столь же формальны, как они сами; главное, чтобы они демонстрировали вежливое отношение к лицам, задающим их.
Объективное замечание связано с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то и, в конце концов, выработать собственное мнение по обсуждаемой проблеме.	С подобным замечанием не стоит спорить. Либо нужно дать на него аргументированный ответ, либо тактично перевести разговор в другое русло. Можно дать условное согласие, при котором сначала с определёнными оговорками признаётся правота собеседника, а затем демонстрируются преимущества собственной позиции.
Замечание-отговорка вызывается отсутствием заинтересованности в продолжении делового контакта и в то же время желанием создать видимость подобной заинтересованности, чтобы не обидеть партнёра. Причиной такого замечания может быть желание «потянуть время» чтобы отсрочить неприятное объяснение либо просто робость собеседника, не позволяющая ему решительно перебить оппонента и сделать ему конструктивное замечание.	Задача оппонента – вовремя распознать замечания-отговорки партнёра и задуматься об их причинах. Тогда реагировать на них следует в зависимости от обстоятельств.
Невысказанное замечание вызвано подобными причинами, что и предыдущее, например, робостью партнёра, чрезмерной говорливостью оппонента, его эмоциональностью. О наличии невысказанных замечаний можно догадаться по выражению лица собеседника.	Чтобы добиться действительно полноценного, конструктивного делового взаимодействия, надо чутко следить за реакцией собеседника. Если оппонент догадывается о наличии невысказанных замечании, он может перейти к диалогу с собеседником при помощи вопросов типа «А что Вы думаете по этому поводу?», «Какие пути решения проблемы видите Вы?»
Деструктивные замечания: угроза - применяется как ультиматум, нежелание принять позицию собеседника, например, «Если вы будете на этом настаивать, мы ни о чём не договоримся»; скептические замечания типа «Не думаю, что вы достаточно осведомлены в этом вопросе»; ироничное замечание может вызываться плохим настроением оппонента , его неудовлетворённостью ходом беседы, или просто желанием проверить выдержку и терпение собеседника; поучение, например: «Вам следует сделать…, пересмотреть…, обдумать…» и т. д.; лесть, например, «Глубокоуважаемый… мы, как всегда, нашли много ценного для себя в Вашем замечательном выступлении»; резкие выкрики, ехидные реплики.	Однозначной тактики поведения в ответ на деструктивные замечания нет. Действовать нужно в зависимости от обстоятельств. Можно пропустить их мимо ушей; использовать вышеупомянутый контрвопрос; прибегнуть к остроумной шутке; использовать приём «да, но»: «В целом вы правы, но прошу вас учесть следующие моменты…»; приём нейтрализации: «Я думаю, что присутствующим было бы интересно дослушать моё выступление до конца». Главное – не дать вывести себя из равновесия, не терять самообладания, чего, в основном, и добиваются люди, делающие деструктивные замечания.

Чтобы одержать победу в споре, нужно обладать техникой убеждения. Здесь важно то, что люди по-разному поддаются убеждению. Легче убеждать людей эмоциональных, наделённых яркой фантазией, воображением, ориентированных вовне, доброжелательных, контактных. Труднее – эгоистов, агрессивно, враждебно относящихся к другим людей. Поэтому, прежде чем начать убеждать, необходимо хотя бы в общих чертах иметь представление о характере человека, его интересах, склонностях, привычках. Учитывая так же должностное положение, возраст, пол собеседника, необходимо выбрать определённую тактику убеждения. В. Р. Веснин (19, с.378-380) рассматривает методы убеждения деловых партнёров, деля их на прямые (позитивные) и спекулятивные (негативные). Вот некоторые из первых методов:

- фундаментальный метод - собеседника (без комментариев) знакомят с фактами, цифровыми данными, опровергающими его позицию;

- метод двусторонней аргументации - одновременная концентрация внимания собеседника, как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции, особенно если последние преобладают, что создаёт основу для её пересмотра в целом;

- метод положительных ответов (метод Сократа) - простые однозначные вопросы, требующие утвердительного ответа, постепенно подводят его к подтверждению правильности противоположной позиции;

- метод видимой поддержки – предварительное согласие с исходными посылками, расслабляющее партнёра, и их последующий разгром с помощью концентрированного завершающего удара;

- метод бумеранга – позиция собеседника опровергается с помощью его же собственных доводов, что может сопровождаться известной долей иронии.

Там, где позиции собеседников малоуязвимы, опровергнуть их с помощью прямых методов убеждения практически невозможно. Тогда некоторые оппоненты прибегают к спекулятивным методам. Использование этих методов нечестно по отношению к собеседникам, а разоблачение их в ситуациях делового общения может привести в разрыву между партнёрами. Вот некоторые из этих методов (19, с.380):

- извращение позиции партнёра путём сознательных искажений, преувеличения или преуменьшения, перестановки акцентов, частичного утаивания информации или её запутывания;

- метод использования авторитетов, основанный на цитировании известных людей (иногда необоснованно, вне контекста), что на неподготовленных слушателей может оказать весьма сильное воздействие;

- метод изменения направления – переход к вопросам, не имеющим отношения к предмету разговора;

- метод дискредитации личности собеседника – один из самых негативных методов убеждения.

Ещё раз подчеркнём, что использование спекулятивных методов убеждения создаёт крайне негативное впечатление в ситуациях делового спора. Оппоненту, претендующему на имидж честного человека, уважение со стороны коллег или конкурентов, использовать эти методы нельзя. Но иметь представление о них стоит, хотя бы для предварительно продуманной защиты от нечестных спорщиков, прибегающим к подобным уловкам.

Кроме методов различают формы убеждения (19, с.380), такие как запрещение тех или иных действий, категорическое требование, совет, наставление, намёк, разъяснение, теоретическое доказательство, информирование. Применение этих форм зависит от социального статуса, должностного положения, возраста, пола собеседников.

Для успешного ведения спора и одержания победы в нём В. И. Андреев предлагает использовать следующие принципы:(2, с.120-127)

-Принцип предварительной подготовки к ведению спора (обдумывание стратегии спора, оценку уровня профессионализма оппонента, возможных вариантов его поведения).

- Принцип терпимого отношения к инакомыслящим ( с уважением относиться к точке зрения оппонента; иметь смелость признать его правоту, если он доказал её; иметь терпение аргументировано, не спеша обосновать свою точку зрения).

-Принцип последовательного анализа альтернатив (объективно проанализировать все имеющиеся альтернативы к решению проблемы, синтезировать всё позитивное и негативное в каждом из альтернативных подходов.

-Принцип корректного ведения спора (терпеливо разрушать некорректную аргументацию, не опускаясь до уровня нечестного оппонента; своё несогласие аргументировать весовыми доводами, а не амбициями и эмоциями).

-Принцип остранения в процессе ведения спора («остранение» – странное, неожиданно новое направление суждений и действий, присущее человеку творческому, способному корректировать свои недостатки, преодолеть психологические барьеры, мыслить рискованно и неожиданно).

- Принцип аргументированной и конструктивной критики (критикуя, необходимо высказать конструктивные предложения, способы решения проблемы).

В заключении подчеркнём связь полемической компонента делового общения с вышеописанными: речевым, риторическим и логическим. Важнейшим условием победы в споре является владение правильной литературной речью, основами теории красноречия. Успешное ведение спора требует определённого знания логики. Необходимо уметь выводить следствия из своих и чужих утверждений, замечать противоречия, выявлять отсутствие логических связей между утверждениями, уметь аргументировать свою точку зрения.

Таким образом, полемическое искусство включает в себя умение слушать собеседника, владение вопросно-ответной тактикой, методами ведения спора, нейтрализующей защиты в случае некорректного поведения оппонента.

Деловое общение всеобъемлюще. Кроме детально проанализированных компонентов: речевого, риторического, логического, полемического, оно включает так же письменный, невербальный, информационный, рассмотренные во второй главе нашей работы, а также в элективном курсе.

Теоретический анализ делового общения, характеристика основных его структурных компонентов позволили подойти к рассмотрению этого процесса в высшем его проявлении, а именно культуру делового общения.