Методы продвижения сайта в интернете

Содержание

Введение

1. Методы продвижения web-сайта в Интернете

1.1 Web-сайт компании и его место в общей программе коммуникаций в Интернете

1.2 Методы продвижения web-сайта в Интернете для привлечения целевой аудитории

1.2.1 Регистрация сервера в поисковых системах

1.2.2 Размещение ссылок в web-каталогах

1.2.3 Размещение ссылок в "желтых страницах"

1.2.4 Регистрация на тематических web-серверах

1.2.5 Размещение ссылок на других серверах

1.2.6 Размещение платной рекламы на серверах с целевой аудиторией

1.2.7 Участие в телеконференциях и реклама в списках рассылки

1.2.8 Другие методы

1.3 Методы удержания посетителей web-сайта

1.3.1 Информационное наполнение сайта

1.3.2 Тип и формат информации

1.3.3 Наполнение, расширение и актуализация информации

1.3.4 Реализация дизайна сайта

1.3.5 Дополнительные услуги

1.3.5 Продажа товаров и оказание пред- и послепродажного сервиса

1.3.6 Инструменты организации обратной связи с аудиторией сервера

2. Проектирование и анализ Интернет-маркетинга

2.1 Описание процесса создания простейшего Интернет-магазина бытовой техники

2.2 Оптимизация структуры, навигации и информационного наполнения Интернет-магазина бытовой техники

2.3 Анализ процесса регистрации сайта в основных поисковых системах и каталогах

2.4 Анализ процесса создания баннеров для проектируемого сайта сайта, организации обмена ссылками в виде баннеров

2.4.1 Рекламные площадки для показа баннерной рекламы

2.4.2 Пресс-релизы, новостные ленты, тематические ресурсы

3. Оценка эффективности маркетинговой деятельности в сети Интернет

3.1 Описание инструментов сбора и обработки данных для анализа эффективности рекламных компаний

3.1.1 Лог-файлы сервера и лог-анализаторы

3.1.2 Блоги, форумы, новости и их агрегаторы

3.2 Анализ эффективности рекламных кампаний на различных стадиях взаимодействия пользователя с рекламой

3.3 Расчет экономической эффективности системы маркетинга на основе Web-сервера в сети Интернет

Заключение

Список использованных источников

Введение

Расширение применения индивидуального подхода к потребителям, определяемое общей тенденцией поиска частных решений в удовлетворении потребностей, все активнее воздействует на процесс преобразования характера отношений между производителями и потребителями. Результатом таких преобразований является переход от классического монолога массового маркетинга к непосредственно диалогу с покупателем.

Факторами, оказавшими наибольшее влияние на переход отношений в новое качество, являются:

повсеместное внедрение компьютерных технологий, программного обеспечения, а также интернет-технологий;

возможность автоматизации всех процедур взаимодействия с потребителями и последующего автоматического анализа и использования полученной информации;

возможность персонализации процедур взаимодействия с клиентами;

решение проблем дефицита времени потребителей и нехватки информации для принятия ими решения о покупке;

возможность приобретения и оплаты товаров прямо через Интернет.

Появление и развитие Интернета прибавило целый ряд инструментов, чья функция состоит в достижении цели продвижения товаров, а также несколько дополнительных задач, связанных с использованием Сети - к ним относятся создание и продвижение собственного web-сайта и формирование собственного уникального имиджа в Интернете.

Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникативной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникативной политики.

Именно этим обуславливается актуальность рассмотрения данной темы в курсовой работе.

Целью данной работы является изучение методов продвижения web-сайта в Интернете. Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:

Определить методы продвижения web-сайта в Интернете;

Описать процесс создания и оптимизации Интернет-магазина;

Дать оценку эффективности маркетинговой деятельности в сети Интернет.

1. Методы продвижения web-сайта в Интернете

 

1.1 Web-сайт компании и его место в общей программе коммуникаций в Интернете

Коммуникативная политика, проводимая в Интернете - это курс действий предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия фирмы со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса средств коммуникаций Интернета, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижение товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

Маркетинговые коммуникации в Интернете в зависимости от конечной цели могут быть разделены на два вида:

коммуникации, связанные с разработкой, созданием, совершенствованием товара и его поведением на рынке;

коммуникации, связанные с продвижением товара.

Маркетинговые коммуникации, связанные с разработкой, созданием и совершенствованием товара нацелены главным образом на обеспечение эффективного взаимодействия всех субъектов маркетинговой системы, целью которого является создание пользующегося спросом товара.

Наряду с Интернетом, для достижения эффективного взаимодействия при разработке новых товаров широкое распространение получили такие системы, как Интранет и Экстранет.

Интранет (Intranet) представляет собой информационную среду, основанную на web-технологиях, пользователями которой являются сотрудники компании. В принципе, его можно рассматривать как целостную информационную инфраструктуру компании, включающую средства организации документооборота, корпоративную информационную систему, базы данных и т.д.

Экстранет (Extranet) является распределенной информационной средой, объединяющей все филиалы компании, ее партнеров и клиентов. Можно сказать, что Экстранет более открытая система, чем Интранет. Еще раз подчеркнем, что технологии и инструментальные средства, используемые для создания сетей Интранет и Экстранет, в принципе, аналогичны тем, которые используются в сети Интернет. Принципиальное отличие состоит в числе объединяемых ими участников. Интранет - это исключительно внутренняя информационная среда компании. Экстранет наряду с сотрудниками компании объединяет и ее партнеров. Интернет - глобальная мировая информационная система.

Коммуникации второго вида в первую очередь ориентированы на продвижение имеющихся в распоряжении фирмы или уже находящихся на рынке товаров или услуг. В этом случае целью является убеждение потенциальных покупателей в необходимости приобретения товара, или напоминание уже существующим покупателям об осуществлении вторичных, регулярных покупок. [8 c.44]

Продвижение осуществляется с помощью механизма информирования, воздействия, убеждения и стимулирования покупателей, вовлечения их в процесс покупки, купли-продажи. Механизм продвижения приводится в действие с помощью комплексного инструментария, в состав которого входят: реклама, стимулирование сбыта, формирование общественного мнения, брэндинг. Продвижение может быть организовано путем использования одного или, что чаще встречается, совокупности инструментов. В табл.1 представлены наиболее часто используемые инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернете.

Таблица 1. Основные инструменты маркетинговых коммуникаций в Интернете

Реклама	Стимулирование сбыта	Связи с общественностью
Web-сайт компании	Конкурсы, игры, розыгрыши, лотереи	Публикации материалов на web-сайте компании
Баннерная, текстовая реклама и реклама, использующая возможности средств мультимедиа	Премии, призы и подарки	Публикации материалов и новостей в СМИ Интернета, на специализированных и тематических сайтах
Регистрация сайта в каталогах и индексация сайта поисковыми системами	Пробные образцы, демонстрационные версии	Проведение маркетинговых мероприятий с их активным освещением в Интернете
Реклама при помощи электронной почты	Купоны	Участие в конференциях
Реклама в списках рассылки, конференциях и на досках объявлений	Скидки	Спонсорство

Интернет предоставляет пользователям широкий набор инструментов коммуникации. Любой пользователь, подключившись к Сети, сразу же приобретает возможность навигации по сайтам, возможность отправлять и получать электронные письма, участвовать в конференциях и чатах и многое, многое другое. Другими словами пользователь получает возможность интерактивного взаимодействия со средой Интернета.

Пользователем Интернета может стать и любая компания. Сразу же после подключения к Сети она может начать применять новые методы в ведении своей коммерческой деятельности, например, при помощи электронной почты взаимодействовать со своими партнерами или клиентами, или исследовать данные о представленных в Сети конкурентах.

Освоившись с базовыми службами Интернета, любой пользователь может пойти дальше и принять самое активное участие в реализации среды Интернета, создав собственный web-сайт, интерактивный магазин или торговую систему.

Web-сайт предоставляет компании широкий ряд дополнительных возможностей, в добавление к доступным ранее коммуникационным службам. Главная их особенность состоит в том, что теперь компания может предоставлять пользователям дополнительный сервис: давать информацию, оказывать пред - и послепродажное обслуживание, продавать товары и услуги. При наличии собственного сайта возрастает эффективность проводимых в Сети рекламных мероприятий, поскольку любая реклама может содержать ссылку на сайт компании, где пользователю станет доступно значительно большее количество информации, и он составит более полное мнение о фирме и ее предложении. Кроме того, информация о поведении посетителей на сайте может сразу же попадать в информационную систему компании и служить для более качественного их обслуживания. [12 c.70]

Таким образом, web-сайт является одним из главных элементов системы маркетинга в Интернете и требует наибольшего внимания со стороны маркетинговой службы предприятия.

С точки зрения маркетинга, web-сайт - это набор информационных блоков и инструментов для взаимодействия с одним или несколькими сегментами целевой аудитории. Какая информация будет представлена на нем, какие инструменты будут задействованы, как они будут взаимодействовать между собой - все это зависит от выбранной модели бизнеса, краткосрочных и долгосрочных задач, а также от типа сегментов целевой аудитории и возможности контактировать с ней тем, либо иным способом.

1.2 Методы продвижения web-сайта в Интернете для привлечения целевой аудитории

Следующим этапом после непосредственной реализации сайта является его продвижение в Интернете. Значимость качественного выполнения данного этапа очень высока, поскольку он в значительной степени определяет количество посетителей и их качество - соответствие посетителей целевой аудитории сайта.

Подробному обсуждению методов рекламы в Интернете посвящена следующая глава. Здесь же кратко остановимся на некоторых из них.

1.2.1 Регистрация сервера в поисковых системах

Поисковые системы с помощью поисковых машин производят автоматический поиск новых ресурсов и их автоматическую индексацию. Процедура индексации состоит в занесении в базу данных поисковой системы информации о страницах сервера и ключевых словах, соответствующих этим страницам. Для ускорения процесса нахождения вашего сайта поисковой машиной существует возможность его регистрации - указание поисковой машине координат сайта, что значительно ускоряет проведение данной процедуры.

1.2.2 Размещение ссылок в web-каталогах

Как и поисковые сайты, каталоги используются посетителями Интернета для поиска информации. Они представляют собой иерархические базы данных, организованные по предметным областям. В отличие от поисковых систем в каталог можно попасть, только зарегистрировавшись в нем. Поскольку каталоги не имеют собственных средств сбора информации, аналогичных поисковым машинам, все сведения о включаемых в них серверах берутся исключительно из регистрационной формы.

Для упрощения этой операции можно воспользоваться серверами-посредниками, за небольшую плату обеспечивающими автоматическую регистрацию в каталогах. Например, можно поместить данные на сервере Submit It (www.submit-it.com). Заполненная форма будет автоматически разослана, и информация о новом сервере войдет в соответствующие рубрики нескольких десятков каталогов и поисковых систем.

1.2.3 Размещение ссылок в "желтых страницах"

"Желтые страницы" (Yellow Pages) - аналог широко распространенных на западе телефонных справочников. На желтых страницах обычно помещают краткую справку о типе бизнеса компании, ее логотип, 1-2 иллюстрации и полную информацию о координатах фирмы. В стандартные услуги входит размещение названия бизнеса, номеров телефонов и факса, адреса электронной почты, ссылки на страницу в Интернете, несколько (2-5) рубрик, к которым может быть причислен бизнес и короткое (20-50 слов) описание деятельности компании.

1.2.4 Регистрация на тематических web-серверах

Практически для любой области знаний в Интернете можно найти серверы, содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы в данной сфере. Такие серверы обычно содержат большое количество ссылок и очень популярны в качестве отправных точек для поиска информации по определенной теме.

1.2.5 Размещение ссылок на других серверах

Размещение ссылок на других серверах возможно по нескольким направлениям:

размещение ссылок на серверах партнеров по бизнесу, например, фирма-производитель какого-либо оборудования может поместить на свой сервер ссылки на сайты своих дилеров, а торговая фирма, поставляющая товары разных производителей, ссылки на серверы производителей;

обмен ссылками, при этом наличие каких-либо партнерских отношений не обязательно - достаточно примерного равенства показателей посещаемости серверов;

размещение ссылок в обмен на что-либо другое, например, на разрешение пользоваться информационными материалами сервера, так как проблема создания значительного объема бесплатной информации стоит перед всеми разработчиками серверов и использование информационных материалов с указанием ссылки на первоисточник является распространенной практикой. [9 c.142]

1.2.6 Размещение платной рекламы на серверах с целевой аудиторией

Многие серверы с высокими показателями посещаемости и/или охватывающие большой объем целевой аудитории продвигаемого сайта предоставляют возможность платного размещения рекламных объявлений на своих страницах. Например, объявления можно разместить на серверах поисковых систем и web-каталогов, посещаемость которых очень высока. Они могут иметь вид текстовых врезок (текстовое сообщение на странице), графических элементов - баннеров, или просто гиперссылок. При этом тарифы за размещение рекламы зависят от посещаемости сервера, конкретной страницы, количества показов и могут колебаться в очень широких пределах.

Для достижения этой цели также можно воспользоваться услугами рекламных сетей.

1.2.7 Участие в телеконференциях и реклама в списках рассылки

Хорошая возможность рекламы сервера - участие в работе телеконференций, аудитория которых представлена потенциальными потребителями продукции фирмы. То же самое относится к спискам рассылки.

Указание координат сайта во всех видах рекламной продукции компании

Реклама сервера посредством Интернета может прекрасно дополняться при помощи традиционных способов проведения рекламной кампании, методы и средства которых тщательно отлажены на протяжении последних десятилетий.

 

1.2.8 Другие методы

Кроме названных методов можно воспользоваться и другими, например, рекламой по электронной почте, использованием баннерных сетей для размещения рекламы в виде баннеров, созданием и продвижением партнерских программ и других, о которых идет речь в следующей главе.

1.3 Методы удержания посетителей web-сайта

Удержание посетителей после их первоначального привлечения на web-сайт является одной из важнейших задач. Как показывает практика, удержание посетителей обычно обходится для компании значительно дешевле, чем привлечение новых. Поэтому компания должна пытаться использовать все возможные способы, чтобы вызвать заинтересованность у посетителей в периодическом посещении ее сайта.

Обычно целью посещения сайта пользователем является потребность в тех или иных услугах. Наиболее часто это потребность в получении информации, в коммуникациях с другими пользователями. Вместе с тем, все чаще мотивацией посещения становится потребность в приобретении тех или иных товаров и услуг.

Залогом лояльности пользователя к фирме и повторного посещения ее сайта в такой ситуации становится максимальное удовлетворение основной потребности пользователя, приведшей его на web-сайт, а также формирование обстановки, повышающей ценность приобретенного товара или услуги представлением дополнительных услуг Ими могут быть пред - и послепродажный сервис, справочная информация, коммуникации с другими пользователями и т.д. Кроме того, для лучшего понимания потребностей и желаний аудитории сайта необходимо использовать инструменты, позволяющие получить устойчивую обратную связь с ними. [15 c. 190]

1.3.1 Информационное наполнение сайта

Адекватное информационное наполнение является для большинства сайтов необходимым фундаментом для привлечения и удержания на них посетителей. При разработке концепции информационного наполнения сайта, прежде всего, следует учитывать основные цели его создания, которыми, в свою очередь, определяется ряд факторов: представляемая информация, ее тип, объем и формат, структура, инструменты навигации по сайту и т.д.

Прежде всего, необходимо определиться с тем, что за информация будет помещаться на сайте. Она должна соответствовать целям его создания и учитывать особенности целевого сегмента потребителей. Чтобы быть еще более привлекательной для посетителей, информация должна отличаться уникальностью, причем в случае информационного бизнеса это требование является обязательным.

 

1.3.2 Тип и формат информации

Чтобы определить тип и формат подачи информации, необходимо ответить на ряд вопросов:

Каково будет соотношение между текстовой и графической формой подачи информации? Возможно, оптимальным будет интегрирование в содержание сайта видео, звуковых файлов, анимаций, и т.д.

Будет ли состоять сайт из статичных HTML-страниц или пользователю будет выдаваться информация, специально скомпилированная для него из баз данных? Например, сравнительные таблицы с характеристиками продуктов и ценами на них. В случае динамических страниц появляется возможность отображать для пользователя именно ту информацию, которая его интересует, и именно в том виде, который максимально удобен для восприятия, анализа, принятия решений и т.д.

После определения объема, типов и формата информации необходимо решить какие методы ее структурирования будут использоваться на сайте. Сразу надо заметить, что сегментацию информации можно производить по различным критериям:

по типу аудитории, для которой она предназначается;

по времени поступления;

по степени важности;

по структуре, принятой внутри самой компании (в случае корпоративного сайта);

по типу самой информации и по множеству других критериев.

Поскольку пользователь может легко перейти на другие ресурсы, важно максимально быстро завладеть его вниманием. Уже по главной странице пользователь должен понять, что представляет собой сервер и чем он интересен и полезен. Здесь же, на главной странице, следует размещать анонсы новостей, оповещать о новых продуктах и маркетинговых программах. Подобная информация будет полезна для постоянных посетителей, и если каждый раз они будут находить что-то новое, это будет хорошим стимулом для повторных возвращений на сайт.

Отдельно хочется отметить возможность персонализации представления информации. С помощью средств персонализации пользователь может сам формировать состав и форму подачи информации на том или ином сайте, включать только интересные ему новости, получать эти новости в удобном для него оформлении и т.д.

 

1.3.3 Наполнение, расширение и актуализация информации

Сайт редко представляет ценность для посетителей, если информация на нем не меняется. Особенно важно это для ресурсов, стремящихся сформировать вокруг себя постоянную аудиторию. На большинстве профессионально созданных и давно функционирующих сайтов регулярно публикуются новости, старая информация поддерживается в актуальном виде и своевременно корректируется, появляются новые разделы, расширяются существующие. Поэтому нужно сразу определиться, кто будет поддерживать информационное наполнение сайта и каким образом будут происходить обновления. Объем и регулярность обновлений, квалификация производящего их персонала, определит выбор соответствующего инструментария.

Что касается методики обновления информации, то на небольших ресурсах изменения можно проводить на уровне изменения HTML-кода заданных страниц. В случае больших интернет-проектов с ежедневными обновлениями не обойтись без специальной системы публикации, позволяющей быстро менять содержимое заданных страниц. При этом от персонала, осуществляющего обновления, практически не требуется знание языка HTML или других специальных тем. [5 c.74]

Другой немаловажной стороной является создание качественного содержания сайта. Его стоимость обычно намного больше, чем принято считать. Однако, несмотря на то, что некоторый объем информационного содержания в любом случае необходимо создавать собственными силами, существует множество альтернативных источников и методов информационного наполнения. Перечислим основные из них:

реферирование - в Интернете читатели предпочитают короткие, сжатые информационные сообщения. Делая выжимки из уже существующего в другом формате содержания можно легко и быстро получить новое для читателей информационное наполнение. Это гораздо более дешевый подход, чем его создание с нуля;

использование ссылок - самым дешевым способом наполнение web-сайта является использование ссылок. Однако нужно понимать, что они отправляют читателя к другому сайту, так что должен соблюдаться некий баланс информации и ссылок;

обмен информацией и партнерство - одной из возможностей является обмен информационным наполнением с другими web-сайтами, не являющимися прямыми конкурентами. Если менять информацию не на что, это может оказаться удобным для изучения возможностей партнерства. Идеальный партнер тот, у кого уже есть нужное вам содержание, и который не является прямым конкурентом;

приобретение - источником ценного содержания web-сайта могут стать уже существующие книги или информация. Часто бывает дешевле заплатить держателям авторского права на интересующий вас материал, чем создавать его с нуля. Можно также поискать специализированных поставщиков новостей в необходимой вам области.

содержание, создаваемое посетителями - этот способ является самым эффективным по соотношению с затратами из всех возможных. Информационное наполнение, создаваемое заказчиками, в больших количествах производится с помощью таких интерактивных инструментов, как почтовые рассылки, дискуссионные группы, чаты, отзывы заказчиков и т.д. Наглядным примером может служить сайт Amazon.com, который предлагает читателям написать отзывы о продаваемых на нем книгах.

 

1.3.4 Реализация дизайна сайта

Общий дизайн сервера должен отвечать его основной идее и информационному содержанию, при этом его структурное построение, оформление web-страниц, графические изображения, их количество и размеры должны быть в максимальной степени оптимизированы и приспособлены под потребности и возможности целевой аудитории сервера. Это очень обширная тема, которая выходит за рамки данной книги. Можно рекомендовать изучить некоторые ресурсы, посвященные данной проблеме: Webreference (www.webreference.com), Webclub (www.webclub.ru), Wilson (www.WilsonWeb.com).

Одним из вопросов, тесно связанных с разработкой дизайна сайта, является выбор средств навигации. Самое главное требование, предъявляемое к системе навигации, состоит в том, чтобы она была интуитивно понятной для пользователей с любым уровнем подготовки. Она должна позволять не только быстро найти именно то, что необходимо, но и сразу давать представление о составе сайта.

Существует целый набор средств навигации. Часто целесообразно присутствие на сайте сразу нескольких дублирующих друг друга разноплановых инструментов навигации, каждый из которых более удобен как для определенного круга пользователей, так и для разных типов поиска на сервере.

К элементам навигации относятся следующие элементы:

· меню - список основных разделов сайта. Обычно располагается на главной или сразу на всех страницах сервера. В случае ограниченности места можно использовать раскрывающийся список, которому, однако, присущ "врожденный" недостаток - меньшая наглядность по сравнению с обычным меню, где все разделы находятся в зоне видимости;

карта сайта - специальная выделенная страница на сервере, содержащая полную структуру сайта;

гиперссылки для возвращения к предыдущей странице сайта или перехода на следующую, выделенные тем или иным способом;

поисковая машина по представленной на сайте информации - незаменимый инструмент для очень больших сайтов со сложной структурой.

 

1.3.5 Дополнительные услуги

Задача формирования постоянной и лояльной аудитории стоит практически перед любым web-ресурсом. Особенно важно это для сайтов, в основу которых положена рекламная модель бизнеса. Для формирования аудитории недостаточно только представления оперативной информации и новостей, интересных данному сообществу. Необходимо самих пользователей вовлекать в работу сайта. Это можно сделать лишь уделяя работе с аудиторией сайта постоянное внимание и используя специальный инструментарий, в который входят:

конференции;

чаты;

доски объявлений;

системы коллективного принятия решения, голосования;

игры, конкурсы;

рассылки, дискуссионные листы и другие инструменты.

Кроме этого, возможно оказание дополнительных услуг. Самое широкое распространение из них получили почтовые услуги (hotmail.com, mail.ru) и услуги по бесплатному размещению web-страниц (geocities.com, narod.ru). [11 c.28]

 

1.3.5 Продажа товаров и оказание пред- и послепродажного сервиса

В ситуации, когда сайт служит инструментом продаж, он должен поддерживать следующий минимально необходимый комплекс элементов: представление товара, формирование заказа и, возможно, проведение его оплаты через Сеть. Представление товара организуется при помощи своего рода виртуальной витрины. К концепции виртуального каталога товаров применяются те же критерии, что и к информационному наполнению сайта. Товары должны быть представлены наиболее эффектно и полно, поиск нужного товара должен быть быстрым и легким и т.д. Система формирования заказа служит для помещения отобранных пользователем товаров в виртуальную корзину (shopping cart). Заглянув туда, пользователь должен четко понимать, что он уже выбрал, какова общая стоимость заказа, и иметь возможность скорректировать его. Существуют и более сложные процедуры формирования заказа, где товары нельзя просто помещать в корзину, а только последовательно набирать - от выбора первого зависит вся дальнейшая цепочка. И последний элемент - оплата заказа, - столь популярная на западе оплата по кредитной карточке, еще не получила в Беларуси широкого распространения. В большей степени практикуется оплата банковским переводом или наличными курьеру, доставившему товар.

Кроме этого, набора функций, необходимо обеспечить поддержку клиентов. Поддержка может состоять в проведении консультаций или ответов на вопросы с помощью виртуальных конференций, чатов или электронной почты. В случае участия в конференции это будет не столь оперативно (хотя они и могут проводиться в режиме реального времени), но наглядно и информативно. Конференции имеют удобную древовидную структуру, а отсутствие необходимости отвечать сразу позволяет более тщательно подготовить ответ. Чат дает максимальную оперативность, ту же, что и телефонная линия, с той разницей, что при этом не надо платить за международные переговоры, а специалист службы поддержки может одновременно отвечать сразу на несколько вопросов. Самым же распространенным способом поддержки пользователей остаются консультации посредством электронной почты.

На базе материалов конференций поддержки можно создать сегментированные по определенным критериям сборники ответов на "часто задаваемые вопросы" (FAQ). На сайте компания может поместить всю документацию по продаваемым товарам и оказываемым услугам, причем сделать это максимально полно. Эту информацию могут получить клиенты и дилеры компании, разбросанные по всей стране или даже по всему миру.

 

1.3.6 Инструменты организации обратной связи с аудиторией сервера

Инструменты организации обратной связи с аудиторией являются неотъемлемой составляющей современного web-сайта. Прежде всего к ним относятся инструменты сбора информации.

К инструментам сбора информации относятся опросы посетителей, проведение анкетирования. Эти опросы позволяют получить обратную связь с пользователями - узнать об их отношении к продуктам, услугам, сайту и т.д. Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги. Анкеты, особенно в случае обязательности их заполнения, позволяют получить, например, демографическую информацию о посетителях. Это важно как для рекламодателей, потому что они должны знать аудиторию, для воздействия на которую покупают место, так и для владельцев сайта - в зависимости от демографического портрета его постоянной аудитории можно делать соответствующие корректировки в содержании, разделах и даже позиционировании, подстраиваясь тем самым под интересы аудитории.

Для улучшения взаимосвязи с клиентами на web-сервере могут быть организованы гостевая книга, форма для запроса определенной информации, форма для заказа товара, анкета. Одним из способов анализа интересов посетителей web-сервера является установка на нем внутренней поисковой системы, которая может позволить узнать не только то, какие страницы просматривали посетители, но и что именно они хотели на этих страницах обнаружить. [13 c.63]

Кроме этого, существует ряд способов получения дополнительной информации о поведении посетителей, очередности их переходов по страницам сайта или общей статистике посещений web-сервера. Эти способы состоят в сборе и последующем анализе данных, получаемых из файлов журналов (log files) web-сервера или благодаря использованию файлов cookie. Достаточно подробно эти методы были рассмотрены в разделах, описывающих общую концепцию маркетинга в Интернете на примере методов проведения маркетинговых исследований.

2. Проектирование и анализ Интернет-маркетинга

 

2.1 Описание процесса создания простейшего Интернет-магазина бытовой техники

Основа Интернет-магазина бытовой техники - это каталог продукции и система публикации (а точнее, управления публикацией) на сайте этого каталога. Первым делом нужно создать грамотный и строго классифицированный каталог товаров, и здесь вам понадобятся квалифицированные товароведы.

Дальше нужно будет сканировать изображения и вставлять к ним описания. Эта работа не требует высококвалифицированных специалистов, но она также не менее важная и требует большого труда по созданию каталога. К сожалению, в нашей стране еще нет сервиса подобных каталогов, чтобы можно было просто-напросто купить готовый каталог товаров с правильными описаниями, структурой и фотографиями, потому всю эту работу, в основном, надо будет делать самостоятельно или нанимать специальных людей (можно и удаленно).

Структура каталога в той или иной мере окажет какое-то влияние на структуру интернет-сайта. Даже если вы будете размещать товар правильно, согласно товарной номенклатуре, принятой в отрасли, это не даст гарантии для клиентов удобства поиска. При разработке сайта необходимо учитывать представления о систематизации товаров этой группы сложившиеся у ваших клиентов.

В ходе создания товарного каталога бытовой техники необходимо изучить все самые популярные фирменные классификаторы (у известных объединений производителей и производителей есть собственные, очень отличающиеся классификации). Если сразу использовать их в качестве некоторого стандарта отрасли, то на этом этапе можно будет увидеть, что названия некоторых разделов абсолютно ни о чем не говорят клиенту.

Безусловно, структура сайта не должна ограничиваться товарными категориями, также нужны разделы по информации об онлайн-магазине, помощь клиентам в покупке и навигации, разнообразные подсказчики и советники.

Это сервис, который ожидает получить клиент, заходя на сайт онлайн-магазина. Так, например, для компьютерного онлайн-магазина можно создать сборщик компьютера онлайн, чтобы клиент мог собрать из отдельных компьютерных комплектующих как раз ту модель, которая ему нужна, и осуществить ее заказ прямо на сайте.

Очень серьезно нужно отнестись к форуму покупателей. На сегодня редко можно встретить в интернет-магазинах бытовой техники форум покупателей. Это связано с тем, что, к сожалению, психология покупателей такова, что из сотни безукоризненно обслуженных покупателей найдется только один, который выразит свою благодарность, а вот из десятка не обслуженных по каким-то причинам покупателей чуть ли не каждый из них выложит какую-то гадость в отзывах. С этим ничего не поделаешь, приходится соглашаться, потому что клиенты должны видеть позицию онлайн-магазина.

Особое внимание нужно обратить на дизайн сайта. Сегодня в интернет-магазинах бытовой техники можно купить практически все. Даже если вы будете продавать товар, которого никто еще не продает, заверяем вас, что через несколько месяцев у вас обязательно появятся конкуренты. В таких случаях особую значимость приобретает впечатление посетителя от внешнего вида вашего онлайн-магазина.

Разумеется, качество сервиса и ценовая политика онлайн-магазина бытовой техники - это очень важно. Но нельзя не обращать внимания на тот фактор, насколько навигация сайта понятна и дружелюбна, достаточно ли хорошо читаемый текст описаний и меню, какое впечатление производят графические элементы и цвета сайта. Все эти обстоятельства зависят от вашего дизайнера, это должен быть не просто человек с концептуальным видением и художественным образованием. Это должен быть специалист, который представляет себе изнутри функционирование интернет-магазина, он должен воспринимать сайт как элемент единой системы.

Несомненно, особенность товара много в чем определяет дизайн сайта. Бессмысленно сравнивать дизайн компьютерного онлайн-магазина бытовой техники и интернет-магазина детских вещей, они имеют абсолютно разную аудиторию. Тем не менее, главное правило создания интерфейса интернет-магазинов бытовой техники, которое является общим для всех - это функциональность. Главная задача дизайнера - это придать онлайн-магазину привлекательный и характерный внешний вид, сохранив при этом его функциональность.

Следующий шаг - отображение товаров из созданного каталога на сайте онлайн-магазина и организация управления сайтом. Для этой цели нужен некоторый механизм, который даст возможность отображать на сайте товары и группу товаров, определять место отображения (каталог, витрина, рекламное предложение) и метод представления (название, цена, описание, размеры, фотографии и др.).

Также, помимо информации о товарах, не мешало бы публиковать новости, справочные и познавательные материалы, все, что может быть полезно и интересно аудитории.

Управление сайтом должен осуществлять специалист, который обладает знаниями в интернет-технологиях на достаточном уровне. Как правило - это будет товаровед или менеджер по продажам.

Модернизация и разработка такого механизма, зачастую, продолжается также после того, как онлайн-магазин уже открыт, так как постоянно возникают новые задачи, такие как: модерация форума, проведение акций и конкурсов, разные распродажи и т.п.

Таким образом, мы сформировали ту часть онлайн-магазина бытовой техники, которая дает возможность преподнести информацию о товарах потенциальным заказчикам. Следующим шагом нужно рассмотреть вопрос оптимизации структуры и навигации по сайту.

2.2 Оптимизация структуры, навигации и информационного наполнения Интернет-магазина бытовой техники

В основном, сам процесс приобретения товаров в онлайн-магазине осуществляется в три этапа: поиск нужного товара, перемещение выбранного товара в корзину и оформление заказа. Все эти этапы проходят на сайте вашего онлайн-магазина и в голове покупателя. Главная цель - покупатель должен нажать кнопку "оформить заказ" и содержимое корзины покупателя, и информация о нем придет к вашим менеджерам.

Куда конкретно попадут эти данные и что с ними будет делаться дальше, зависит от конструкции части онлайн-магазина бытовой техники, называемой BackOffice. Несмотря на странное название и достаточно расплывчатые границы, эта часть чрезвычайно нужна и полезна, кроме этого, при интенсивной торговле (ну, например, более 30-40 заказов в день) заменить ее может только большое количество менеджеров, которые все время теряют заказы и, таким образом, клиентов. Грамотно построенный BackOffice должен включать в себя как базу данных полученных заказов с отметкой об их выполнении, так и базу покупателей с их историей кредита.

Отдельно стоит остановиться на системе автоматического хранения и учета. Это может быть собственная разработка или же вы можете подключиться к программам, ранее использовавшимся в организации. При любых раскладах, они станут обязательной частью BackОffice.

Разработка или приспособление всех программ, которые входят в Back Office, потребует значительной части работы разработчиков, бухгалтеров, товароведов и программистов. Тем не менее, как раз эта часть онлайн-магазина бытовой техники в будущем окажет влияние на то, насколько серьезно вы воспользуетесь теми достоинствами, которые дает интернет-коммерция.

На каждом этапе может появится большое число технических вопросов и трудностей, и устранить их можно разными путями. Рассуждения о достоинствах и недостатках тех или других языков, платформ и приложений постоянно увеличиваются, с каждым днем набирая обороты.

Но точно можно сказать следующее: Интернет-магазин бытовой техники является единой системой, где процессы, которые совершаются на интернет-сайте, интегрированы в бизнес - процессы вашей организации. Это очень важно, но почему-то редко кто-нибудь из владельцев интернет-магазинов думает об этом.

2.3 Анализ процесса регистрации сайта в основных поисковых системах и каталогах

После создания сайта он виден в Интернет, однако о нем не знает никто. Статистика показывает, что около 85% пользователей Интернета ищут сайты с помощью поисковых систем. Также многие поисковые системы учитывают уровень индекса цитирования и PageRank; чем больше будет этот индекс, тем выше сайт будет находиться в поисковых системах и тем больше пользователей прейдут на сайт компании. Поэтому нужна и важна регистрация в каталогах и рейтингах.

Посетители из каталогов и поисковиков - это целевая аудитория сайта: аудитория, которая с большой вероятностью может стать вашим клиентом, заказчиком, партнером, агентом, либо просто постоянным посетителем.

В Интернете существует большое число сайтов-каталогов (директорий), которые содержат ссылки на другие ресурсы сети, разбитые по тематике. Процесс добавления в них информации о своем сайте называется сабмитом (от англ. submit).

Такие каталоги бывают платными и бесплатными, могут требовать или не требовать обратную ссылку с вашего сайта. Посещаемость их очень невелика, то есть реального притока посетителей с них не получить. Однако, поисковые системы учитывают ссылки с таких каталогов, что может поднять сайт в результатах поиска.

Важно учитывать, что реальную ценность представляют лишь те каталоги, которые размещают прямую ссылку на сайт. На этом моменте стоит остановиться подробнее. Существует два способа простановки ссылки. Прямая ссылка ставится через стандартную конструкцию языка HTML ("A href=... и т.д. "). Кроме этого, ссылки можно ставить через различного рода скрипты, редиректы и т.п. Поисковые системы понимают лишь прямые ссылки, непосредственно заданные в html-коде. Поэтому, если каталог не предоставляет прямой ссылки на сайт, то ценность его близка к нулю.

Не следует добавлять сайт в FFA (free-for-all) каталоги. Такие каталоги автоматически размещают у себя ссылки любой тематики, они игнорируются поисковыми системами. Единственное, к чему приведет сабмит в FFA - это увеличение спама на е-майл адреса. На самом деле главная цель FFA в этом и заключается.

С осторожностью надо относиться к обещаниям различных программ и сервисов добавить ресурс в сотни тысяч поисковых систем, каталогов и директорий. Действительно полезных каталогов в сети наберется не более нескольких сотен, от этой цифры и нужно отталкиваться. Профессиональные сервисы по сабмиту работают как раз с таким количеством каталогов. Если же обещаются огромные цифры в сотни тысяч ресурсов, значит база сабмита состоит в основном из упомянутых FFA архивов и прочих бесполезных ресурсов.

Нужно отдавать предпочтение ручному или полуавтоматическому сабмиту - не доверять полностью автоматизированным процессам. Как правило, сабмит, проходящий под контролем человека, дает гораздо лучшую отдачу, чем полностью автоматический сабмит.

Необходимость добавления сайта в платные каталоги, либо проставления ответной обратной ссылки со своего сайта нужно решать отдельно по каждому каталогу. В большинстве случаев особого смысла это не имеет, однако могут быть исключения.

Сабмит сайта в каталоги не дает очень значимого эффекта, однако несколько улучшает видимость сайта в поисковых системах. Возможность эта общедоступна и не требует больших временных или финансовых затрат, поэтому не забывайте о ней при раскрутке вашего проекта.

Каталог DMOZ (www.dmoz.org) или Open Directory Project является крупнейшим каталогом Интернета. Кроме того, в Интернете существует большое число копий основного сайта DMOZ. Таким образом, разместив сайт в каталоге DMOZ, вы получите не только ценную ссылку из самого каталога, но и еще несколько десятков ссылок от родственных ему ресурсов. Таким образом, каталог DMOZ представляет большую ценность для вебмастера. Добавление в каталог DMOZ бесплатно, в том числе и для коммерческих сайтов.

Каталог Яндекса Присутствие в каталоге Яндекса дает ценную тематическую ссылку на сайт, что способно улучшить позиции вашего сайта в поисковой системе. Кроме того, сам каталог Яндекса способен дать некоторый трафик на сайт. Объем этого трафика зависит от рубрики каталога и ТИЦ сайта (в каталоге сайты сортируются по ТИЦ), в некоторых случаях трафик из каталога может быть довольно значительным.

Существуют платный и бесплатный варианты добавления информации в каталог Яндекса. Конечно, в случае бесплатного варианта ни сроки, ни само добавление сайта никак не гарантируются.

В заключение еще некоторые рекомендации по сабмиту в такие важные каталоги, как DMOZ и Яндекс. Прежде всего, нужно внимательно читать требования к сайтам, описаниям и т.п., чтобы не нарушить правил при подаче заявки (это может привести к тому, что заявка не будет рассматриваться).

И второе - присутствие в этих каталогах есть требование желательное, но не обязательное. Если не удается попасть в эти директории, не стоит отчаиваться - добиться высоких позиций в результатах поиска можно и без этих каталогов, большинство сайтов именно так и делают.

2.4 Анализ процесса создания баннеров для проектируемого сайта сайта, организации обмена ссылками в виде баннеров

Баннерная реклама - один из старейших видов рекламы в интернете. Баннер - это графический носитель рекламной информации, как правило прямоугольный формы. Вскоре после появления создатели баннеров стали применять возможности анимации, основываясь на формате файлов gif. В последнее время технологии создания баннеров расширяются за счет использования flash и java. Баннеры, выполненные с использованием таких технологий, выглядят более предпочтительно и имеют свои достоинства.

Баннерная реклама помимо задачи проинформировать человека о товаре или услуге, также несет имиджевую составляющую.

Сегодня в Интернете используется множество стандартных размеров баннерной рекламы и технологий изготовления баннеров. Баннеры размещаются, как правило, в наиболее выгодных для просмотра участков сайта. Всё это накладывает высокие требования на процесс создания привлекательных и эффективных баннеров.

2.4.1 Рекламные площадки для показа баннерной рекламы

Каждый популярный сайт в Интернете предлагает свои возможности для показа баннерной рекламы. Таким образом владельцы сайтов зарабатывают на интернет-рекламе. Но на каком именно сайте стоит разместить свою рекламу? Сайты с большим количеством посещений, "качественной" аудиторией имеют высокую стоимость размещения баннерной рекламы, а поддавшись на недорогую стоимость размещения на каком-нибудь сайте, вы можете просто выкинуть деньги на ветер.

Обмен ссылками заключается в том, что вы со специально отведенной страницы ставите ссылки на другие сайты, сами же получаете аналогичные ссылки от них. Вообще, поисковые системы не приветствуют обмен ссылками, так как в большинстве случаев он имеет целью изменить выдачу поисковой системы и не несет ничего полезного пользователям Интернета. Однако, это эффективный способ увеличения ссылочной популярности, если соблюдать несколько простых правил.

меняться ссылками с тематически связанными сайтами. Обмен с нетематическими сайтами малоэффективен;

перед обменом нужно убедиться, что вашу ссылку разместят на "хорошей" странице. То есть страница должна иметь некоторый PageRank (желательно 3-4 или выше), должна быть доступна для индексации поисковыми системами, размещаемая ссылка должна быть прямая, общее число ссылок на странице не должно превышать 50 и т.д.;

не следует создавать на сайте каталогов ссылок. Идея такого каталога выглядит привлекательно - появляется возможность меняться с большим количеством сайтов любых тематик, для любого сайта найдется соответствующая категория в каталоге. Однако в нашем случае качество важнее количества и здесь существует ряд подводных камней. Ни один вебмастер не поставит на вас качественную ссылку, если в ответ он получает ссылку-пустышку из каталога (PageRank страниц из таких каталогов, как правило, оставляет желать лучшего). Кроме того, поисковые системы относятся крайне негативно к подобным каталогам;

Нужно выделить отдельную страницу на сайте под обмен ссылками. Она должна иметь некоторый PageRank, быть проиндексирована поисковыми системами и т.д.

поисковые системы стараются отслеживать взаимные ссылки, поэтому, если есть возможность, нужно использовать для размещения ответных ссылок другой домен/сайт, отличный от продвигаемого. Например, вы продвигаете ресурс site1.com, а ответные ссылки ставите на ресурсе site2.com - это оптимальный вариант;

2.4.2 Пресс-релизы, новостные ленты, тематические ресурсы

Этот раздел относится уже скорее к маркетингу сайта, а не к чистому seo. Существует большое число информационных ресурсов и новостных лент, которые публикуют пресс-релизы и новости на различные темы. Такие сайты способны не только привести к вам посетителей напрямую, но и повысить столь нужную нам ссылочную популярность сайта

В Интернете существует огромное количество проектов, которые, не являясь вашими конкурентами, посвящены той же тематике, что и ваш сайт. Нужно найти подход к владельцам этих ресурсов, вполне вероятно, что они будут рады разместить информацию проекте.

3. Оценка эффективности маркетинговой деятельности в сети Интернет 3.1 Описание инструментов сбора и обработки данных для анализа эффективности рекламных компаний

Рассмотрим возможные источники получения информации, необходимой для анализа эффективности рекламной кампании, и инструменты их обработки.

Счетчик - это специальный код, который устанавливается на сайт и фиксирует действия его посетителей. Счетчики могут дать самую разнообразную информацию: количество уникальных посетителей сайта, среднее время просмотра страниц на сайте, долю переходов на сайт с конкретной поисковой системы и т.д. Особенностью счетчиков является то, что они не только собирают нужную информацию, но и обрабатывают ее. Наиболее популярные в Рунете бесплатные счетчики предоставляются сервисами LiveInternet, Spylog, Hotlog, Mail.ru.

3.1.1 Лог-файлы сервера и лог-анализаторы

Лог-файлы - это файлы, хранящиеся на сервере, в которые записываются все действия посетителя с момента его входа на сайт до момента его выхода. Лог-файлы, как и счетчики, дают самую разнообразную информацию о действиях пользователя. На крупных порталах за день скапливаются сотни мегабайт лог-файлов, что делает невозможным их ручную обработку. Поэтому для их анализа были разработаны специальные программы - лог-анализаторы. Лог-анализаторы получают информацию из лог-файлов и представляют ее в понятном и удобном для человека виде. К наиболее популярным анализаторам лог-файлов относятся AnaLog, Webalizer и др. К главному недостатку лог-анализаторов можно отнести их стоимость, что делает их использование не всегда оправданным, в то время, как часть тех же самых данных можно получить, используя бесплатные счетчики. Однако лог-анализаторы в силу специфики подсчета часто дают более обширную и точную информацию, по сравнению со счетчиками.

3.1.2 Блоги, форумы, новости и их агрегаторы

Большинство показателей эффективности рекламы в Интернете можно получить, основываясь на данных счетчиков и лог-анализаторов. Но как быть в случаях, когда целью рекламной кампании является, например брендинг? Здесь на помощь приходят ресурсы, информация на которых генерируются самими пользователями. К таким ресурсам относятся форумы и блоги. Огромное количество пользователей Интернета ежедневно общаются между собой в сети, ведут свои дневники. Среди этой информации очень часто появляется и та, которая касается непосредственно компании, ее продукции и т.д. Регулярный мониторинг новостей, блогов и форумов может дать ответ, насколько лояльна аудитория к бренду, насколько велик престиж бренда и т.д.

Чтобы автоматизировать процесс мониторинга общественного мнения в Интернете, достаточно воспользоваться специальными ресурсами, осуществляющими поиск информации по новостям, блогам и форумам. Поиском по новостям позволяют осуществить такие ресурсы, как Novoneka.ru, News. Yandex.ru и другие. Поиск по форумам и блогам предоставляет сервис Blogs. Yandex.ru. Для того чтобы узнать, что пишут пользователи сети Интернет о вашей компании, как реагируют на акции, введение новых тарифов и т.д., достаточно просто зайти на любой из этих сервисов и ввести название вашей компании.

Чтобы автоматизировать процесс получения информации о собственном бренде, брендах конкурентов и т.д., можно подписаться на результаты поиска и регулярно получать эту информацию по электронной почте. Помимо этого существует ряд программных продуктов, которые позволяют автоматизировать данный процесс.

Среди показателей эффективности рекламных коммуникаций в Интернете мы выделили также телефонные звонки и продажи. Как зафиксировать значение этих показателей? Для того, чтобы отследить количество телефонных звонков, достаточно указать на странице с контактной информацией уникальный номер телефона, который не используется в оффлайновых рекламных кампаниях. С продажами, если заказ не совершается в онлайне, ситуация несколько сложнее. Достаточно трудно определить, как человек получил информацию о компании, перед тем как пришел к вам в офис. Конечно, можно спрашивать каждого клиента о том, как он узнал о компании, однако лучше использовать метод купонов. Суть метода заключается в том, что на сайте содержится страница, распечатав и предъявив которую, владелец имеет право на скидку, подарок и т.д. В зависимости от того, откуда на сайт пришел посетитель, на этой странице может автоматически генерироваться уникальный номер, что технически несложно. Проанализировав такие страницы после окончания рекламной кампании можно делать выводы о том, какая из рекламных площадок дала наибольший эффект с точки зрения привлечения клиентов.

3.2 Анализ эффективности рекламных кампаний на различных стадиях взаимодействия пользователя с рекламой

Для того чтобы оценить эффективность всей рекламной кампании и каждой из ее составляющих для начала нужно четко сформулировать конечные и промежуточные цели кампании и дать весовой коэффициент важности каждой из них.

Прежде всего, следует вспомнить всю цепочку взаимодействия пользователя с рекламой.

Таблица 1. Стадии взаимодействия пользователя с рекламой

Стадия	Задачи
Осведомленность	пользователи - осведомленные пользователи
Привлечение	осведомленные пользователи - реакция (клики)
Контакт	реакция (клики) - посетители сайта
Действие	посетители сайта - участники (покупатели)
Повторение	участники (покупатели) - повторное участие

Для каждой из стадий вовлечения пользователей возможна разная степень контроля за эффективностью ее выполнения.