Умение слушать

2.2 Умение слушать

Успешность делового общения во многом зависит также и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать собеседника – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определённых навыков общей коммуникативной культуры[1, с. 116].

Рефлексивное слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «я не понял», «что вы имеете в виду?», «пожалуйста, уточним это».

Перефразирование – это собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые слова: «как я понял вас …», «вы думаете, что …», «по вашему мнению …» [5,65].

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «вашими основными идеями, как я понял, являются …», «если теперь подытожить сказанное вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Необходимо избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчинённых, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждёт очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совестно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует времени и терпения [1, с. 118].

Обратная связь даётся в речевой форме через следующие приёмы:

Ø   задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение);

Ø   перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (пара фраз);

Ø   отражение чувств (т.е. обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он говорит);

Ø   резюмирование - изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения.

Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

Ø   получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения с другим, способствует обретению собственного «Я».

Ø   переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

Ø    конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

В общении современного специалиста с клиентом, коллегой, любым другим человеком адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров - непременной условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда партнёр по общению уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему в решении проблемы.

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приём общения с этим человеком.

3. Примеры коммуникативных барьеров

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и, затем, её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль. Это информационно – дефицитный барьер.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации играет стилистический барьер, который возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Так, партнёр по общению не может принять критическое замечание, потому что оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере; или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально насыщенной или наукообразной речи взрослого.

Причиной психологического барьера могут также служить барьер социально-культурных различий между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может служить и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера имеет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека очень часто объясняется его низкой авторитетностью [8, с. 79-82].

Речевое воздействие, в широком смысле – воздействие на индивидуальное или коллективное сознание и поведение, осуществляемое разнообразными речевыми средствами, иными словами – с помощью сообщений на естественном языке. Иногда под понятие речевого воздействия подводят также использование сообщений, построенных средствами так называемых паралингвистических семиотических систем, к которым относятся, прежде всего, жесты, мимика и позы (так называемая кинесика, образующая ядро паралингвистики в традиционном понимании последней); эстетические коды словесного творчества (например, стилистические коды и систему интертекстуальных ссылок); а также, в случае письменной коммуникации, средства графического оформления текста (метаграфемика).

В узком смысле, который на практике встречается гораздо чаще, под речевым воздействием понимают использование особенностей устройства и функционирования перечисленных знаковых систем, и, прежде всего естественного языка, с целью построения сообщений, обладающих повышенной способностью воздействия на сознание и поведение адресата или адресатов сообщения.

Природа речевого воздействия

Чтобы пояснить соотношение широкого и узкого пониманий речевого воздействия, необходимо заметить, что потребность в языковом общении между людьми возникает в том случае, если они должны в дальнейшем каким-то образом взаимодействовать друг с другом. Например, одному из собеседников предстоит выполнить приказ или просьбу другого; или ответить на его вопрос; или поддаться на его увещевания; или, допустим, собеседникам предстоит где-то встретиться, и они обмениваются по этому поводу обещаниями быть в условленное время в условленном месте; или один из собеседников сообщает о чем-то другому и рассчитывает на то, что другой будет в дальнейшем поступать в соответствии с полученным им знанием; и так далее. В мире, в котором никому ни от кого ничего не надо, никакой необходимости ни в общении, ни в передаче информации не возникает; соответственно, не нужен в нем и язык. В конечном итоге, язык выступает как инструмент координации совместной деятельности людей. Любой речевой акт, тем самым, оказывается особой формой оказания воздействия на его адресата, – воздействия, осуществляемого путем передачи последнему некоторой информации, существенной для того, чтобы он в дальнейшем занял какое-то место в деятельности говорящего.

Столь широкое понимание речевого воздействия, однако, оказывается малосодержательным. Для обоснования узкого понимания необходимо указать на то, что слушающий имеет какие-то свои интересы и не всегда бывает готов занять то место, которое уготовано ему в планах говорящего. Мало кто, не размышляя готов выполнить приказ прыгнуть с пятнадцатого этажа; далеко не всякий человек гарантированно отреагирует на призыв голосовать за «Блок Жириновского» или согласится считать колготки «Omsa» лучшими от Москвы и до Находки; и даже просто прослушать выпуск новостей или хорошо запомнить и в дальнейшем отличать название какой-нибудь фирмы склонен не каждый. Человек обычно окружает свое сознание неким защитным барьером, способным противостоять чужому воздействию и по возможности обеспечивать именно согласование деятельности, а не просто включение себя в чужие планы; и сам же человек является часовым, охраняющим этот защитный барьер и контролирующим проход через него. Эффективное преодоление защитного барьера – это и есть то, что понимается под речевым воздействием в узком смысле и что изучается специальной дисциплиной, именуемой теорией речевого воздействия.

Развивая метафору «защитного барьера», можно сказать, что результат взаимодействия коммуникаторов, как и везде, зависит от надежности этого барьера и стойкости часового, с одной стороны, и от эффективности инструмента, воздействующего на защитный барьер, – с другой. Исходя из соображений здравого смысла, легко представить себе несколько основных способов преодоления защиты. Во-первых, барьер можно проломить, используя грубую силу, а часового при необходимости, так или иначе, вывести из строя – хотя бы запугав или «отключив» его. Во-вторых, в барьере можно найти какие-то уязвимые места, воспользоваться оплошностью часового и т.д. В-третьих, через барьер и мимо часового можно незаметно «просочиться». В-четвертых, можно проникнуть через барьер открыто и при этом ненасильственно – скажем, сказав пароль, предъявив пропуск, убедив часового в том, что защищать барьер вовсе не стоит, или прикинувшись «своим». Наконец, в-пятых, часового можно подкупить, предложив ему некую компенсацию за невыполнение долга.

Все эти основные случаи легко интерпретируются применительно к ситуации речевого воздействия и задают самое общее членение подходов, описывающих его механизмы. В частности, первый случай описывает использование массированного повторения и эмоционального давления, практикуемого в пропаганде, а также в рамках особо интенсивных рекламных кампаний. На нахождение уязвимых мест направлены всякого рода психологические приемы воздействия на людей, суггестивные техники, логические ловушки и т.д. Официальное преодоление – это предмет исследования риторики и теории аргументации. Подкуп в рамках рассматриваемой метафоры – это, прежде всего, облечение сообщения в привлекательную упаковку: эстетическое удовольствие служит компенсацией за готовность согласиться с предлагаемыми взглядами, оценками, трактовками и т.п. Что же касается «просачивания», то именно оно традиционно представляет основной интерес для теории речевого воздействия, хотя, конечно, границы между перечисленными подходами и соответствующими дисциплинами весьма относительны. В частности, так называемые «приемы управления людьми», перечисляемые в многочисленных практических пособиях, обычно написанных психологами, соединяют в себе разные принципы эффективного преодоления защитных барьеров сознания.

Тот факт, что предметом теории речевого воздействия являются, прежде всего, те ситуации, в которых объект воздействия не осознает, что является таковым, обусловил большую популярность такой категории, как языковое манипулирование.

Способы речевого воздействия

Общая схема речевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений. Существует много речевых приемов, позволяющих, например, подчеркнуть общность интересов даже в вопросе, вызывающем бурную реакцию собеседника. Задача общения – посылать речевые сигналы, которые имеют для вашего собеседника эмоциональное значение. О чем бы ни шла беседа, важно добиваться профессионального языка и логичности развития темы разговора. Беседа не может быть и пространной. Пространное изложение лишней информации снижает коммуникационную эффективность. Когда много говорят о малом, то мало думают о значительном.

Эффективным обычно бывает разговор в русле выраженного личного интереса. Это повышает вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Здесь полезными могу быть фразы: «Сможете ли вы…», «Согласились бы вы…», «Как вы полагаете…», «Не считаете ли вы…», «Есть ли у вас возможность…» и др. Важно следовать правилу — начинать с позитивного. Многое зависит от вашей осведомленности о природе интонации, мимики, жестов и правильного их прочтения.

В зависимости от целей, собеседник выбирает разные коммуникативно-речевые тактики. Ими необходимо не только пользоваться самому, но и понимать, какие тактики выбирает ваш собеседник (без этого невозможно подстроиться).

Так, например, А. ван Дейк описывает ходы, используемые в диалогах:

·           Ход «обобщение». («И так всегда», «Это без конца повторяется». Говорящий показывает, что неблагоприятная информация не случайна и не исключительна.)

·           Ход «приведение примера». («Возьмите нашего соседа. Он…». Общее мнение обосновывается конкретным примером.)

·           Ход «усиление» («Это ужасно, что…», «Это возмутительно, что…» Этот речевой ход направлен на контроль за вниманием собеседника).

·           Ход «сдвиг». («Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются». Этот ход относится к стратегии положительной самопрезентации.)

·           Ход «контраст». («Нам приходится долгие годы трудиться, а они ничего не делают». Противопоставление «Они — мы — группы». Используется в ситуации, где наблюдается конфликт интересов).

Также могут быть весьма полезны речевые тактики, используемые в сфере делового общения:

·           «Неожиданность». Использование в речи неожиданной или неизвестной информации.

·           «Провокация». На короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информации. Слушатель за этот период готовится к конструктивным выводам для более четкого определения собственной позиции.

·           «Апелляция к авторитету». Ссылка на авторитет дается для подтверждения правильности излагаемой информации.

·           «Внесение элемента неформальности». Коммуникатор рассказывает собеседнику о своих заблуждениях, ошибках, чтобы избежать предвзятости и изменить мнение собеседника в свою пользу.

·           «Юмор». Приводятся смешные, парадоксальные примеры, используются шутки, забавные истории. Эта тактика может удачно использоваться в речевой коммуникации разных уровней.

·           «Да-да-да». Собеседнику задается несколько вопросов, на которые он обязательно должен ответить «да». После этого, вероятнее всего, на следующий ключевой вопрос он с большей вероятностью ответит «да».

К эффективным приемам воздействия на собеседника относят следующие:

·           Программируемое мышление — не давать возможности адресату вспомнить противоречивые аргументы и факты.

·           Создание ситуации мнимого выбора — внушается только одно, определенное отношение к предмету.

·           Введение заведомо ложного абсурдного убеждения — создавать впечатление нелепости аргументов противника.

·           Использование имплицитной информации для приватизации знаний. Важная информация передается как нечто само собой разумеющееся, не обсуждаемое и не оспариваемое, общеизвестное, подаются только те сведения, которые легче аргументировать. Например: «Вегетарианство полезно для здоровья? Кто вам сказал такую чушь?».

·           Апелляция к высшим ценностям.

Средством создания коммуникативного контакта может быть авторизация — способ проявления «Я» говорящего «при помощи разнообразных средств, которые придают сообщению субъективный характер и способствуют установлению коммуникативного контакта между ораторами и слушателями». В качестве таких средств выступают:

·           личные местоимения — первый источник субъективности в языке («я», «ты», «мы»);

·           глагольные формы наряду с личными местоимениями передают значение лица, отношение говорящего к адресату — «думаем», «проясним», «попробуем вместе»;

·           конструкции с вводными элементами («на мой взгляд», «мне кажется») выражают некоторое сомнение. Это средства оценки, усиливающие контактность речи;

·           конструкции с использованием изъяснительных придаточных: «ясно, что…», «понятно, что…», «известно, что…».

Насколько это, возможно, нужно быть готовым к перефразированию вопроса, объяснению термина. Не следует задавать слишком много вопросов одновременно. Собеседник может не запомнить все и будет отвечать либо на приятные, либо на те, что запомнил, и уклоняться от тех, на которые не хочет отвечать. Желательно разграничивать основные и дополнительные вопросы. Заставлять логикой вопросов отвечать так, чтобы выяснить причинно-следственные связи между побуждаемыми предметами. Чтобы ослабить напряжение — задавать косвенные вопросы или наводящие и подсказывающие: «Вам, очевидно, известно… «Вы, наверное, испытываете такое чувство, как будто…». Большинство спешит выразить согласие: вопросы-подсказки внушают желаемый ответ.

Вовлекая собеседника в диалог, нужно заинтересовать его, побуждая двигаться от простого к сложному, но, не принуждая к ответам, которые могут вызвать смущение (если это не запрограммировано заранее и это не цель…). Плавное течение опроса зависит от естественной последовательности вопросов и ощущения собеседника, что он принимает участие в полезном процессе.

Существуют различные способы, помогающие исправить положение, когда отсутствует или следует неуместный, неточный ответ. Но нельзя быть маниакально навязчивым. Вопрос: «Я правильно вас понял?» можно задать один раз. Но если перманентно задавать один и тот же вопрос, то у собеседника может сложиться впечатление, что перед ним ничего не понимающий или ехидный человек, намекающий на неспособность партнера ясно излагать мысли. Это непременно вызовет раздражение.

Уловки — хитрость или прямой обман, приемы резкого убеждения. Выделяют три группы уловок.

1.         В сфере очевидного — двусмысленность, возникающая при многозначности и омонимии слова, нарочитая недоговоренность.

2.         В сфере логического — уловки возникают как элемент умышленного нарушения правил построения умозаключений:

o     умозаключение, в котором временная последовательность отождествляется с причинно-следственной;

o    умозаключение, опирающееся на «довод» от «неизвестности», от «незнания»;

o     умозаключение, основанное на умозаключении аргумента и вывода. «Этого не может быть, потому что этого не может быть никогда»;

o     довод, не имеющий никакого отношения к предмету спора и выводу.

3.         Уловки, связанные со сферой чувств:

o     игра на настроениях толпы, на неосознанных антипатиях и симпатиях, используемых в личных интересах;

o     игра на жалости, прощения, используемых в личных целях;

o     шантаж, угроза применения силы, используемые якобы в интересах убеждаемого;

o     игра на недоверии к тем чертам, которые не имеют никакого отношения к рассматриваемым доводам;

o     игра на доверии к авторитету.

Акцентировка. Можно акцентировать фразы, слова, целые отрезки текста; изменять темп, ритм, делать логические и эмфатические ударения, паузы. В качестве логических средств акцентировки выбирают специальные слова: «Прошу обратить внимание на то, что…», «вот что особенно важно…», «нужно подчеркнуть то, что…» и т. п. Важно помнить, что монотонность речи усыпляет. Неожиданное краткое отвлечение от темы разнообразит речь, избавит собеседника от усталости.

При правильном разумном использовании юмора можно добиться комфортной обстановки, юмористические вставки активизируют внимание. Однако следует помнить об ограничения в использовании иронии:

·           Если человек находится в удрученном состоянии.

·           Если человек нам не знаком.

·           В специальных ситуациях (на похоронах, свадьбе или при любом ритуале, связанном с большой эмоциональностью).

·           Если рядом находится третье лицо, от которого тот, над кем вы подшучиваете, как-то зависит (с социальной, психологической, эмоциональной стороны).

·           Нельзя насмехаться над физическими недостатками человека.

·           Не рекомендуется иронизировать по поводу того, что для человека важно и дорого: семья, работа, система убеждений, религия, национально-культурные традиции.

Важны формулировка вопроса и контроль сведений, поступающих во время беседы (сопоставление фактов). Существуют внешние и внутренние способы контроля. Внешние способы контроля — это работа после беседы по сопоставлению полученной информации с имеющимися документами и свидетельствами. Анализ последовательности фактов также не помешает. Внутренние способы контроля — анализ последовательности сообщения, связанный с изменением ситуации, переоценка или недооценка фактов (хотя в продолжение беседы одна и та же оценка часто сохраняется) [5, 60].

Заключение

Общение, в том виде как оно возможно у людей, является одной из важнейших функций существования человеческого общества, является отличительной чертой именно человеческого сообщества со всей его культурой, наукой, искусством. Да и само становление психики человека, реализация человеческого потенциала были бы невозможными без феномена общения. Оно пронизывает всю нашу жизнь, во всех ее сферах, поэтому изучение именно этого явления становится одним из важнейших для понимания человека и для понимания возможных направлений совершенствования, как индивида, так и жизни всей человеческой семьи. Общение - это одна из основных сфер приложения усилий личности по самореализации и важнейший инструмент этих усилий. Существует много литературы, посвященной этому феномену. Исследователи находят все новые закономерности и правила, углубляют научное описание явлений, имеющих место в связи с общением. Область общения - это область творчества, поэтому невозможно дать полное строго научное объяснение этому процессу. И в практических взаимоотношениях важнее полагаться на свою интуицию и жизненный опыт, более чем на любые схемы «эффективного взаимодействия». Ведь жизнь всегда значительно шире любого нашего знания о ней.

Список использованной литературы

1.         Психология и этика делового общения: учебник/под ред. В.Н. Лавриненко – М.: Юнити, 2006

2.         Социальная психология: учебник/ под ред. Г.М. Андреевой, М.:Аспект Пресс, 2003

3.         Социальная психология: учебник/ под ред. Д. Майерса – СПб.: Питер, 2006

4.         Деловое общение: учебное пособие/под ред. Е.Н. Скаженик – Т.:ТРТУ, 2006

5.         Деловое общение: уч. пособие/ под ред. Е.Н. Зарецкой – М.:Юнити – дана, 2006

6.         Социальная психология: курс лекций/под ред. В.Г. Крысько – М.:Омега – Л, 2003

7.         Деловая психология: уч. пособие/ под ред. А.В. Морозова – М.:Академический проект, 2005

8.         Социальная психология: учебник/под ред. А.В. Морозова – М.: М.:Академический проект, 2008