Профессиограмма страхового агента

2.1 Профессиограмма страхового агента

Профессиограмма позволяет осуществлять изучение конкретных этапов работы страхового агента как субъекта труда. При составлении профессиографической модели необходим анализ операционально-технологической структуры именно тех этапов профессионального труда агента, в которых сконцентрирована основная сущность и сложность данной деятельности и от которых в большей степени зависит конечный результат труда.

Применение аналитической профессиограммы при, изучении профессии страхового агента позволит а дальнейшем построить гипотетические модели психологических структур деятельности. Эти модели могут служить основанием для подбора или адаптации персонала, разработки методов оценки и проведения психодиагнстики кадров из числа страховых специалистов. Они также является базой для организации экспериментального исследования уровня сформированности субъекта труда или готовности человека к освоению профессии страхового агента.

Операционно-технологическая структура труда			Психологическая структура деятельности субъекта труда
Профессио-нальные задачи	Операционно-технические действия	Нормативно-ориентирующие признаки исполнения действии	Цепи действий	Психологическая характеристика действий	Психические процессы и ПВК, обеспечивающие их протекание
1. Поиск клиентов	1. Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов		Оценить	Когнитивные (познавательные процессы)	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная.
	2. Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги	Условия Регионального страхования	Сопоставить	Когнитивные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
	3. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей и объектов страхования		Оценить	Когнитивные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
	4. Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования	Этика делового общения; знание практической ПСИХОЛОГИИ	Спрогно-зировать	Коммуникативные (побуждение к общению)	Общение: речь, мышление словесно-логическое, восприятие (социальное), внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
	5. Способствует формированию заинтересованности спроса на оказываемые страховые услуги...		Познать	Коммуникативные (побуждение к действию)	Общение: речь, восприятие (социальное), внимание устойчивое, избирательное, мышление продуктивное, словесно-логическое, наглядно-действенное, эмпатия
2. Ведение переговоров с клиентами	1. Оказывает по мощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования	Физическое ли лис пол, возраст, состояние здоровья, наличие детей, профессия, социально-бытовые условия жизни и т.д.	Информи-ровать	Когнитивные	Мышление: продуктивное наглядно-образное -л наглядно-действенное. дискурсивное и невербальное память долговременная и оперативная
	2. В процессе работы с клиентами ведет наблюдение	Юридическое услуги- сфера деятельности организации, финансовое состояние и т.д.	Информи-ровать	Коммуникативные (побуждение к общению)	Общение речь, мышление, словесно-логическое социальное восприятие, внимание устойчивое / избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
	3. Оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения клиентов	Особенности поведения (вербальное и невербальное) клиентов	Распознать	Перцептивные (восприятие, понимание)	Восприятие: острота зрения, концентрация внимания (зрительная), цветоразличие, образная память
	4. Обеспечивает взаимопонимание с клиентами при заключении договоров на страховые услуги	Теоретические знания психологии человека	Оценить	Когнитивные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, оперативная
	5. Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги общения	теоретические и практические знания психологии человека; правила заключения договоров, этика делового	Познать	Коммуникативные	Общение: речь, мышление словесно-логическое, социальное восприятие, внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
3. Заключение и оформление договоров страхования	1. Дает оценку стоимости объектов страхования	Правила и критерии оценки стоимости объектов страхования	Оценить	Когнитивные Перцептивные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
	2. Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов	Правила исчисления страховых взносов	Вычислить	Когнитивные	Восприятие: острота зрения, концентрация внимания(зрительная), цветоразличие, образная память
	3. Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования	Правила исполнения операций по заключению договоров имущественного и личного страхований	Исполнить	Исполнительные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
	4. Своевременно и в соответствии с установленными требованиями оформляет необходимую документацию	Правила оформления документации	Исполнить	Исполнительные	Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
	5. Осуществляет прием страховых взносов	Правила приема страховых взносов	Исполнить	Исполнительные
4. Регулирование отношений между страхователем и страховщиком	1. Обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования	Правила и сроки хранения документов	Исполнить	Исполнительные	Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
	2. Ведет учет	Правила учета документации	Исполнить	Исполнительные	Общение: речь, мышление словесно-логическое, социальное восприятие, внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
	3. В течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги	Условия и сроки выполнения договоров	Информировать	Коммуникативные	Сенсомотсрные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
	4. Обеспечивает выполнение договоров страхования	Правила заключения страховых договоров	Исполнить	Исполнительные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
	5. Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений страховых договоров	Правила заключения страховых договоров	Распознать	Когнитивные	Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
	6. Устанавливает причины нарушений страховых договоров		Исполнить	Исполнительные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
	7 Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора	Правила исчисления и выплаты страхового возмещения при наступлении страхового случая	Распознать Оценить	Когнитивные Когнитивные	Мышление: продукт/юное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, па мять долговременная и оперативная
	8. В случае причинения ущерба застрахованному осуществляет его оценку	Правила и критерии оценки ущерба	Оценить	Когнитивные	Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная Восприятие: острота зрения, концентрация внимания (зрительная), цветоразличие, образная память
	9. Определяет размер ущерба с учетом критериев и степени риска		Исполнить Сопоставить Оценить	Перцептивные Исполнительные когнитивные	Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная

Из представленной профессиограммы мы можем заключить, что у успешного страхового агента хорошо организованы:

1) когнитивные (познавательные) действия, что обеспечивается такими психическими процессами, как мы мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, память долговременная и оперативная;

2) коммуникативные (побуждение к действию), что обеспечивается такими процессами общение: речь, мышление словесно- логическое, восприятие (социальное), внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость;

3) перцептивные (восприятие, понимание) обеспечивается: остротой зрения, концентрацией внимания, цветоразличением и образной памятью

4) исполнительные обеспечиваются сенсомоторными процессами: концентрацией внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость.

В профессиограмме выделяют 9 основных целей исполнения действий: 1 -оценить, 2-сопоставить, 3-спрогнозировать, 4-познать, 5-информировать, 6-распознать, 7-вычислить, 8-исполнить. Преимущество отдается "оценить" и "исполнить".

Данные цели могут быть достигнуты при осуществлении, таких психологических действий как: а) когнитивные (познавательные процессы), б) перцептивные (восприятие, понимание), в) коммуникативные (побуждение к действию, побуждение к общению).

2.2 Ведущие профессиональные качества и личностные характеристики

 

-      мышление (продуктивное, наглядно образное и наглядно- действенное, словесно-логическое)

-      память (образная, долговременная, оперативная)

-      внимание (устойчивое, избирательное)

-      эмпатия (сопереживание)

-      эмоциональная устойчивость

Личностные характеристики

1.    Любить свою работ, осознавать важность и значимость влияния своей деятельности на стимуляции благоприятных общественных процессов.

2.    1) Быть внимательным к миру

2) Оказывать безусловное позитивное внимание клиенту

3) Вырабатывать индивидуальный подход к каждому

3.    Агент должен иметь выдержку, умение адаптироваться в сложных ситуациях. Высокий уровень контроля.

4.    Энергичность, подвижность, инициативность. Обычно не выдерживает бездействия и однообразия.

Итак среди основных профессионально важных качеств страховою агента выделяются живость и общительность, а большинство лучших специалистов этого дела, с которыми мы сталкивались, обладают еще и чувством юмора.. И вообще, вопреки распространенному предрассудку, страховой агент работа живая и интересная.

Чтобы узнать, какими психологическими качествами должен обладать человек для успешного занятия той или иной работой, следует сначала разобраться к содержании профессии, выяснить, что человек должен делать на своем рабочем месте.

2.3 Итак, кто же такой страховой агент?

 

Во-первых, он, как уже говорилось, торговец. Его задача состоит в том, чтобы найти потенциального клиента и убедить его в том, что ему следует купить страховые услуги именно сейчас, именно у данной страховой компании и именно на предлагаемых (т.е. наиболее выгодных для компании) условиях.

Во-вторых, он просветитель. Никакие статьи в прессе или телевизионные передачи не заменят живого общения с человеком в формировании так необходимой сейчас нашему обществу страховой культуры.

В-третьих, он экономист. Он должен на месте в считанные мину ты прикинуть степень риска и выгодность сделки для компании для клиента, оценить его платежеспособность. Он должен говорить на одном языке с финансовыми директорами и главными бухгалтерами предприятий и организаций.

В-четвертых, он менеджер. Его работа настолько разнообразна по содержанию, разбросана во времени и пространстве, что без четкой организации собственной деятельности, без искусства «руководить собой» с ней очень трудно справиться.

В-пятых, что для нас самое главное, он - практический психолог. Его ремесло - находить контакт с людьми, говорить с каждым человеком на его языке, уметь убеждать. Иначе не преодолеть всех психологических барьеров, перечисленных выше.

Какие же качества необходимы, чтобы успешно справляться' с такой работой? Прежде всего к ним относятся энергичность, высокая подвижность. Такие люди обычно не способны долго усидеть на одном месте. Хорошие страховые агенты редко получаются из кабинетных работников. И наоборот, от руководителей страхового бизнеса, начинавших свою карьеру с низов, нередко приходите». Слышать о ностальгии по «полевой» работе: «Вот время было! Плюнуть на все, пойти опять в агенты!»

Еще нужна определенная степень азартности, «охотничий инстинкт». Хороший страховой агент получает удовольствие от самого процесса «делания» клиента, а не только от комиссионного вознаграждения.

В страховом деле успех зачастую приходит не сразу, серьезные достижения чередуются с полосами неудач. С этим бизнесом хорошо справляются те, кого неудачи не обезоруживают, не ввергают в растерянность и апатию, а, наоборот, мобилизуют: «Ах вы так?! Ну, я вам покажу!!».

Страховому агенту нередко свойственен некоторый авантюризм. Есть люди, предпочитающие жить на гарантированную зарплату, не гнаться за журавлем в небе. Поскольку заработок страхового агента дело его энергии, умения и удачливости, такие люди обычно плохо приживаются но этой работе. Их слишком беспокоят мысли о необеспеченности будущего, неуверенности в завтрашнем дне, которые изматывают и морально, и физически.

Очевидно, что страховому агенту необходима общительность, Но не простая, а та, которую психологи называют социальной смелостью, т.е. способность первым вступить в контакт с незнакомым человеком. Страховой агент должен быть компетентным в общении: уметь понять, услышать своего партнера по общению, донести до него свои мысли. Это довольно редко встречающееся качество, и за него иногда ошибочно принимают простую болтливость, которая в действительности, как мы увидим ниже, не помогает, а мешает работе.

Перечисленные качества в человеческом характере обычно бывают связаны с высокой степенью внутренней свободы, стремлением к независимости. Большинство хороших страховых агентов - типичные «кошки, гуляющие сами по себе». Надо сказать, что это делает их людьми, плохо управляемыми, и, по признанию многих руководителей страховых компаний, с которыми нам приходилось беседовать, руководить страховыми агентами - очень нелегкое дело. Вместе с тем, по складу личности и по образу деятельности страховой агент очень близок к бизнесмену. Работа страхового агента может послужить хорошим тренировочным «полигоном» для тех, кто желает испытать себя на готовность к самостоятельной предпринимательской деятельности.

Строго говоря, основная работа слухового агента (помимо изрядной по объему бухгалтерии и отчетов перед собственным начальством) сводится к последовательному решению следующих задач

- найти будущего клиента;

- добиться, чтобы он Вас выслушал;

- выбрать наиболее заманчивые .для клиента и выгодные для страховой компании вид и условия страхования;

- заключить страховой договор;

- распрощаться с клиентом так, чтобы в дальнейшем он либо возобновил договор после окончания его срока, либо заключил с Вами "договора на другие виды "страхования;

- при наступлении страхового события сделать все, чтобы ни клиент, ни компания не остались в обиде.

Первые две задачи составляют для многих, особенно новичков, особую сложность.

2.4 Душевный настрой

Многие страховые договоры завершаются, не успев начаться, из-за психологического состояния, страхового агента. Нет нужного боевого настроя... А какой есть? Вот несколько наиболее частых случаев.

1. Страховой агент сам совершенно не уверен, что услуги его компании кому-нибудь нужны и выгодны (он либо сам «просчитал» это, либо пришел к такому выводу после длительной серии отказов). Он идет убеждать других в том, в чем сам совершенно не уверен.

2. Страховой агент плохо подготовлен профессионально, слабо разбирается в видах и условиях страхования, не знает системы налогообложения и всего остального, что необходимо, чтобы иметь дело с финансами. Он идет на деловую встречу, как двоечник на экзамен, и, естественно, проваливается.

3. Страховой агент чувствует, что идет на встречу с человеком, который заведомо «главнее» его. «Клиент - директор, а я кто? Мелкая сошка...». Его встречают и достаточно быстро провожают именно как мелкую сошку.

4. Страховой агент идет за очередным отказом. Во всех организациях, где он был, до него побывали конкуренты, а остальные вообще. не хотят страховаться. Он идет, чтобы «отметиться», идет, чтобы сходить, а потом поставит» очередной минус в кондуите профессиональных неудач. А потом сказать себе обречено'. «Ну вот, я же так и знал(а)...».

5. Страховой агент идет вообще непонятно за чем и ни о чем особом не думает. Он посещает клиента «на авось», а вдруг повезет, а не повезет - ну и ладно. Это особенно характерно для тех, кто не имеет серьезных мотиваций к работе, например, для жен высокооплачиваемых мужей, или для абитуриентов-неудачников - детей состоятельных родителей, временно работающих до следующих вступительных экзаменов. В деньгах они, как правило, не нуждаются, о страховыми агентами становятся просто, чтобы быть при деле.

6. Просто неудачный день. Тринадцатое число, понедельник, вчера праздновали новоселье, скверный астрологический прогноз, грипп начинается, давление высокое или вообще мало ли что еще.

Признак правильного психологического настроя - чувство одновременно деловитости и «куража». Вот общая установка, которую стоит принять, чтобы иметь этот настрой:

Вы - сотрудник солидной организации, уполномоченный от ее лица заключать взаимовыгодные сделки с клиентом. Вы -эксперт, который заведомо разбирается в страховании лучше, чем любой раз генеральный директор, и даже лучше, чем сам российский президент, если Вы что-то не помните, у Вас есть с кем проконсультироваться. Вы заранее знаете, что именно собираетесь предлагать именно этому клиенту и почему ему это выгодно.

Кроме того. Ваша миссия и в том, чтобы разобраться, стоит ли с этим клиентом иметь дело. Еще неизвестно кто кому откажет.

Не беда, что Вы не заключили договоры в трех предыдущих местах. В страховом ремесле договором заканчивается одна встреча из двадцати, иначе просто не бывает. А из двадцати договоров два - действительно стоящие. Это просто современная страховая реальность, а не мое неумение работать.

Предыдущие отказы больше говорят об интеллектуальном уровне тех, с кем Вы вели переговоры. Вы еще найдете время сесть и разобраться, чем они были вызваны и как Вы можете скорректировав свое поведение для более успешного общения с такими людьми.

Наконец, у Вас свободный график. Если болит голова или зуб, пучь не насиловать себя. Это все равно не на пользу дела.

Такой настрой сам по себе не гарантирует успеха, потому что бывают и случайности. Но он по крайней мере убережет Вас от установки на неудачу.