Карта конфликта

6. Карта конфликта

Для того чтобы конфликт разрешить, для начала его необходимо проанализировать, т.е.:

-          понять, что же происходит;

-          выяснить природу конфликта;

-          разрешить конфликт.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр предложили для этого использовать "карту конфликта»

Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение.

Суть ее в следующем:

-          определите проблему конфликта в общих чертах. Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

-          выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

-          определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта. Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит "красиво"), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: "Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?" Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

-          Унижения.

-          Провала.

-          Финансового краха.

-          Быть отвергнутым или нелюбимым.

-          Потерять контроль над ситуацией.

-          Одиночества.

-          Критики и осуждения.

-          Потерять работу.

-          Неспособности обеспечить свою жизнедеятельность и своей семьи.

-          Скучной работы.

-          Обмана.

-          Опасения, что придется начинать все сначала.

Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

-          при составлении планов;

-          при появлении трудностей на работе;

-          при подготовке к переговорам;

-          при создании рекламных объявлений;

-          на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите "точки соприкосновения": общие интересы, общие потребности. Это как раз те факторы, которые могут стать в дальнейшем общей платформой.

Как известно, люди в конфликтной ситуации ведут себя по-разному. Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми люди вступают во взаимодействие:

1          Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив кооперации).

2          Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).

3          Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

4          Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5          Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6          Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо "проигрышные", с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1           ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2           создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3           уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4           создать атмосферу, позволяющую увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5           выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

-          хотите ли благоприятного исхода;

-          что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

-          как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

-          нужен ли посредник для разрешения конфликта;

-          в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.