Правила поведения торгового представителя при заключении сделки и пролонгировании отношений

 Вы является носителем имиджа Фирмы

 Вы несете ответственность за репутацию Фирмы

 Каждый контакт для Вас является презентационным актом Фирмы.

 Ваш стиль общения формирует первичное впечатление об отношении Фирмы клиентам.

 Помните: ваш голос – это голос Фирмы. Ваши интонации – интонации организации, которую вы представляете. Ваш взгляд – олицетворяет ее отношение к клиенту. Поведение – стремление показать ваши намерения о длительном сотрудничестве.

Что диагносцируют потенциальные заказчики во время общения с торговым представителем

Сознательно

 Отношение: Вежливость заинтересованность равнодушие.

 Конкретные ответы на вопросы.

 Логика высказывания культура речи

 Затраченное время паузы.

 Результативность получение альтернативной информации

 Объяснение причин отказа

Неосознанно

 Мимика, жесты, дистанция

 Сочетание дыхание-темп речи

 Интонация

 Тональность речи

 Громкость речи

 Ударения и выделения отдельных слов

 Различия в коммуникативном стиле

Имидж

Одежда

Чувствуете ли вы себя комфортно в своей одежде?

Если 90% того, как вас в первые секунды воспринимает клиент, составляет одежда, то соответствует ли она лучшему мнению о мне?

Осанка

Не напоминает ли моя осанка плакучую иву?

Или она больше похожа на восклицательный знак?

Не переминаюсь ли я с ноги на ногу?

Или я стою твердо и уверенно, как скала во время шторма?

Распространяю ли я вокруг себя атмосферу беспокойства, неуверенности и нервозности?

Или я излучаю уверенность, чувство безопасности и спокойствия?

Произвожу ли я впечатление человека, который с трудом справляется с проблемами?

Являюсь ли я тем, кто становится причиной проблем, кто создает проблемы?

Или я являюсь личностью, черпающей спокойствие в себе?

Произвожу ли я впечатление симпатичного человека?

Видят ли во мне человека, способного разрешать проблемы?

Голос и речь

Что говорит мой голос?

Приятен ли тон моего голоса?

Что звучит в моем голосе? Неуверенность, нервозность, страх?

Или спокойствие, гармония, сила, способная убеждать?

Как я излагаю свои мысли?

Понимают ли меня с первого раза?

Зрительный контакт

Что вы делаете своими глазами?

Как вы смотрите в глаза другим?

Можете ли вы убедить только одним взглядом?

Умею ли я подчеркнуть красоту своих глаз?

Основной механизм продаж (заключения контракта)

Внешне продажа выглядит таким образом, что Продавец предлагает Покупателю товар, и тот его оплачивает.

На самом деле Покупатель оплачивает два фактора предлагаемой цены:

 Цена потребности (насколько именно этому клиенту необходим этот товар)

 Цена обстоятельств, активизирующих данную потребность. (возможности местного рынка

 потребления: актуальность товара, возможности стимулирования сбыта и т.д.)

Для того, чтобы успешно торговать нужно:

 Осуществить поиск «потенциального потребителя» и выявлять обстоятельства, которые могут усилить воздействие на потребность.

 Переводить «потенциального потребителя» в разряд «покупателя», умело создавая благоприятные условия для покупки.

 Переводить «покупателя» в разряд «постоянного клиента», демонстрируя надежность и полезность.

 Проводить качественное сервисное обслуживание «постоянного клиента», демонстрируя надежность и полезность.

Примечание:

Аналогичная работа может проводиться и по отношению к деловым партнерам, в том числе дилерам, с целью устойчивой дилерской сети.

Согласование интересов с покупателем

Успешные продажи осуществляются только посредством согласования взаимных интересов Продавца и Покупателя, что выражается в следующих действиях:

 Продавец, наблюдая Покупателя, строит некоторое предположение о его возможных интересах.

 Продавец с помощью специальных уточняющих вопросов выявляет реальный интерес Покупателя.

Вопросы следует задавать тогда, когда возражение сформулировано не совсем однозначно или когда неясно, что собственно скрыто за возражением, при этом:

Сохраняйте положительный настрой на возражения клиента.

Активно слушайте клиента, т.е.: сохраняйте с ним зрительный контакт; жестами, мимикой подавайте сигналы понимания, согласия; если обстановка позволяет делать записи, помечать вопросы, вставлять краткие реплики типа: «Это интересно», «Да-да», «Вот как?» и т.п.; не возражать; не перебивать, не прерывать на полуслове.

Искать за возражением мотив. Например, если клиент говорит, что ему это не нужно, то, что он подразумевает в действительности?

Делать маленькую паузу. Паузы перед ответами предохраняют от непродуманного мгновенного реагирования на возражение. Пауза показывает, что вы внимательно выслушали клиента и думаете над ответом.

 Продавец усиливает интерес Покупателя посредством обсуждений и полезных предложений. Приэтом:

Делать предложения твердым, уверенным голосом. Если вы не знаете некоторых запрашиваемых аспектов дела, то допустимо признаться в этом и дать обещание вернуться к этому вопросу позже.

Сдержите свое обещание!

Не вступайте в спор, не старайтесь одержать верх над клиентом, в этом случае проиграете вы.

Информация «нет» должна конвертироваться в «да».

Три ошибки в «недоразумениях»:

 Не принимается во внимание точка зрения клиента.

 Точка зрения клиента считается точно такой же, как ваша.

 Признается существование точки зрения клиента, но она отбрасывается как неподходящая

 или ошибочная.

Рекомендация

Работникам сбыта нужно всегда помнить, что «Торговать – значит быть полезным!»

Для повышения вероятности заключения сделки с торговым партнером необходимо уметь:

1. Формулировать цель делового разговора и добиваться ее

Приобретите привычку готовиться к разговору (оцените важность вопроса, количество информации, которую необходимо собрать для достижения цели разговора)

Четко представляйте себе цель разговора, сосредоточьтесь на главном

Определите: в результате общения выиграет ваш собеседник или вы; сделает он то, что вы ему предлагаете, или нет;