Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

3.1 Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

Наряду с правовыми средствами, которые обеспечивают защиту прав потребителей, гражданская ответственность занимает важнейшее место. Роль гражданской ответственности значительно повышается в условиях сегодняшней рыночной экономики, так как ее основная цель заключается в том, чтобы восстановить нарушенную имущественную сферу потерпевшего лица.

Являясь одним из видов юридической ответственности, гражданская ответственность подразумевает применение к правонарушителю таких санкций, которые возлагают на него дополнительные гражданско-правовые обязанности, являющиеся определенным наказанием за совершенное правонарушение.

В статье 12 Закона о защите прав потребителей установлена ответственность изготовителя (исполнителя) за ненадлежащую информацию о работе (услуге), а также об изготовителе (исполнителе). Данная ответственность является гражданско-правовой ответственностью организации. Меры ответственности установлены дифференцированно, в зависимости от того, какой характер носят наступившие вредные последствия. Под ненадлежащей информацией понимается недостоверная информация, другими словами информация не соответствующая действительности, а также информация, содержащая недостаточно сведений о выполняемой работе (услуге), т.е. не позволяющая потребителю компетентно выбрать необходимый вид работ, отвечающий его действительной потребности, либо не предоставляющий возможность пользоваться результатами работы (услуги) по назначению. Также правила установленные ст. 12 Закона распространяются и на те случаи, когда потребителю информация о выполняемой работе (услуге) или об исполнителе (изготовителе) вообще не была предоставлена [36, с. 24].

На изготовителя (исполнителя) ложится ответственность перед потребителем в случае предоставления недостаточно полной или недостоверной информации о работе (услуге), а также об исполнителе (изготовителе) если:

-     результаты выполненной работы (услуги) не могут быть использованы по назначению;

-     результаты выполненной работы (услуги) не обладают необходимыми для потребителя свойствами;

-     недостатки результатов работ (услуг) возникли сразу же после того, как потребитель принял их;

-     вследствие пользования результатами работы (услуги) причинен вред здоровью, жизни или имуществу потребителя.

Под результатом выполненной работы (услуги) не обладающей необходимыми для потребителя свойствами, понимается такой результат, который не отвечает, прежде всего, конкретным потребностям потребителя по условиям его использования, по назначению и т.п.

В данном случае с юридической точки зрения дело имеется с заблуждением потребителя относительно предмета договора по вине другой стороны. В соответствии со ст. 450 ГК РФ потребителю предоставляется возможность расторжения договора, как по соглашению сторон, так и в одностороннем порядке [32, с. 267].

П. 4 ст. 495 ГК РФ установлена ответственность исполнителя за возникновение недостатков выполненной работы после передачи ее результатов потребителю вследствие предоставления ему ненадлежащей информации, но ответственность наступает в том случае, если покупатель докажет причинную связь между возникшим недостатком и отсутствием необходимой информации.

Согласно п. 2 ст. 15 ГК РФ убытками являются расходы, которые были произведены либо будут произведены лицом, чье право было нарушено для того, чтобы восстановить свои нарушенные права, а так же повреждение или утрата его имущества, неполученные доходы, которые были бы получены в обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). По смыслу положений Закона о защите прав потребителей к упущенной выгоде можно отнести лишь те убытки, которые не связаны с получением от предпринимательской деятельности.

Например, фермер держит корову, половина удоя идет на нужды семьи, а половина продается на рынке. Ветеринарный врач предложил сделать всем коровам платную вакцинацию. Вследствие ветеринарной ошибки корова погибает… С этих пор фермер вынужден покупать молоко у соседа. В данном случае этот фермер как потребитель услуг ветеринарного врача вправе требовать возмещение упущенной выгоды в виде стоимости той части молока, которая потреблялась его семьей, а не той, что продавалась на рынке [52, с. 213].

В ст.13 Закона о защите прав потребителей за нарушение прав потребителей предусматривается ответственность исполнителя (изготовителя), уполномоченного индивидуального предпринимателя либо уполномоченной организации, импортера в размере, установленном законом или договором. Но так как Закон признает лишь те условия договоров, которые не ущемляют права потребителей относительно установленных в Законе (ст.16), соответственно и ответственность, предусмотрена договором, будет применяться только в том случае, если она не выше, нежели установленная Законом о защите прав потребителей.

Одной из форм гражданско-правовой ответственности является неустойка (ст.330 ГК РФ). Неустойка – это денежная сумма определенная договором или законом, обязывающая должника заплатить кредитору в случае неисполнения обязательства, ненадлежащего исполнения обязательства либо если была допущена просрочка исполнения обязательства. Одновременно с основным обязательством возникает и обязательство неустойки, которое сводится к тому, что должник обязан заплатить определенную денежную сумму, в том случае, если обязанности вообще не будут исполнены, либо исполнены ненадлежащим образом. В независимости от того, в какой форме совершено основное обязательство (в письменной, устной), но обязательство по неустойки должно быть воспроизведено в письменной форме. Недействительность такого соглашения будет в случае несоблюдения формы соглашения о неустойке [46, с. 331].

Можно выделить несколько видов неустойки:

-     по основанию возникновения:

а) законная неустойка – установленная законом, может быть взыскана вне зависимости от того, включены ли условия о ней в договоре (ст.322 ГК РФ);

б) договорная неустойка – определяется соглашением сторон, в котором указан размер, и условия, за нарушение которых она взимается;

-     по отношению убытков, причиненных ненадлежащим исполнением обязательства:

а) зачетная неустойка – возмещение убытков в части не покрытой неустойки;

б) штрафная неустойка – возмещение убытков в сумме сверх неустойки;

в) исключительная неустойка – отсутствие возможности возмещения убытков, взысканию подлежит только лишь неустойка;

г) альтернативная неустойка – по выбору кредитора взысканию подлежит либо неустойка, либо убытки.

Например, Закон о защите прав потребителей предусматривает обязанность исполнителя выплаты неустойки в размере 3 % от стоимости работы в случае, если была допущена просрочка при сдаче результатов работы. Однако если договором между сторонами предусматривается 6%, то будут применяться условия договора, если 1% , то эти условия будут являться недействительными, а неустойка будет взыскана в том размере, в котором предусмотрена Законом о защите прав потребителей.

Размер неустойки может быть снижен судом, если он несоразмерен последствиям нарушения гражданско-правового обязательства. Вне зависимости от выплаты неустойки (пени) и возмещения убытков исполнитель (изготовитель, уполномоченный индивидуальный предприниматель или организация, импортер) обязан выполнить нарушенное обязательство и возместить убытки потребителя в полном объеме.

Бремя доказывания согласно п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей лежит на исполнителе (изготовителе, уполномоченном индивидуальном предпринимателе или организации, импортере). Закон предусматривает основания освобождения от ответственности указанных лиц, например, вследствие действия непреодолимой силы, действия самого потребителя или третьих лиц, нарушивших правила транспортировки, хранения или использования результатов работы (услуги).

Под непреодолимой силой понимается чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства, которые не зависят от воли исполнителя, изготовителя: стихийные явления (землетрясения, наводнения, ураганы, и т.д.), эпидемии, военные действия и т.д. [41, с. 659].

Согласно п.6 ст.13 Закона в случае удовлетворения судом установленных законом требований потребителя, то судом взыскивается с исполнителя (изготовителя, уполномоченного индивидуального предпринимателя или организации, импортера) штраф в размере 50 % от той суммы, которую суд присудил в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциаций, союзы) или органы местного самоуправления, то 50 % сумм взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

С правом потребителей на безопасность выполняемых работ(услуг) связано право потребителей на возмещение вреда. Это право также закреплено в ст.14 Закона о защите прав потребителей.

Вред, который был причинен здоровью, жизни или имуществу потребителя подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока годности или срока службы результатов работы (товара).

Если на товар должен быть установлен в соответствии с Законом о защите прав потребителей срок годности или срок службы, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена достоверная и полная информация о сроке годности или о сроке службы, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (работа) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Если в соответствии с требованиями Закона изготовитель (исполнитель) не установил на результат работы (услуги) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение 10 лет со дня передачи результата работы потребителю, а если день передачи установить невозможно – с даты окончания выполнения работы [50, с. 170].

На практике нередко возникают ситуации, когда результаты работы (услуги) причиняет вред лицам, которые никак не связаны с исполнителем (изготовителем) этих работ (услуг). Например, после ремонта электропроводного кабеля случилось замыкание электричества, и впоследствии возникшего пожара зачастую ущерб причиняется не только имуществу заказчика работ (услуг), но и имуществу других лиц. Данная ситуация предусмотрена Законом, в силу которого правом требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков результатов работы (услуги) обладает любой потерпевший независимо от того, состоял он договорных отношениях с исполнителем (изготовителем) или нет.

В соответствии с требованиями п.1 ст.14 Закона вред, который был причинен здоровью, жизни или имуществу потребителя вследствие рецептурных, производственных, конструктивных и иных недостатков результатов работ (услуг) должен быть возмещен в полном объеме. Это очень важное положение Закона о защите прав потребителей находит свое подтверждение и в ст.1095 Гражданского кодекса РФ, согласно которой, причинитель вреда обязуется возместить его независимо от наличия вины и договорных отношений с потерпевшим [49, с. 467].

Правила возмещения вреда, причиненного здоровью и жизни гражданина, установлены действующим гражданским законодательством, в частности, нормами ст. 1064, 1084 – 1101гл.59 ГК РФ. Согласно положениям ст. 1088, 1089 ГК РФ, если смерть гражданина наступила вследствие вины исполнителя (изготовителя), на возмещение вреда имеют право лица, которые находились на иждивении погибшего ко дню его смерти, а также те лица, которые стали нетрудоспособны в течение 5 лет с момента его смерти. Вред возмещается в размере той доли заработка погибшего, которую лица, имеющие право на возмещение, получали или имели возможность получать на свое содержание при его жизни. Например, вследствие нарушения технологии сборки продукции изготовителем была выпущена некачественная партия ручных дрелей. Пользуясь одной из некачественных дрелей (вследствие удара током), погиб потребитель этой «продукции». Ко дню смерти средний заработок погибшего составлял пятнадцать тысяч рублей. На его иждивении находилось два человека: нетрудоспособная жена и малолетний ребенок. Для определения размера возмещения заработная сумма делится на троих (сам погибший и два иждивенца). Таким образом, на долю каждого приходилась сумма в пять тысяч рублей. Эта сумма и подлежит взысканию с причинителя вреда.

При причинении вреда здоровью потребителя возмещению подлежит утраченный заработок (или его часть) размер которого рассчитывается по правилам, установленным нормами ГК РФ, расходы на дополнительное питание, лечение (в том числе санитарно-курортные), протезирование, а также другие расходы, которые были вызваны повреждением здоровья. В случае повреждения либо уничтожения имущества потребителя, то ему должна быть предоставлена вещь того же рода и качества или восстановлено поврежденное имущество, но если этого сделать нельзя, потребителю должны быть возмещены убытки. Вред, который был причинен вследствие недостатков товара, должен быть возмещен продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Вред, который был причинен вследствие недостатков работы или услуги, должен быть возмещен исполнителем.

Исполнитель (изготовитель) несет ответственность за вред, который был причинен здоровью, жизни или имуществу потребителя в связи с использованием оборудования, материала, инструментов и иных средств, необходимых для выполнения работ (услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет [56, с. 195].

На основании п.5 ст.14 Закона о защите прав потребителей с изготовителя (исполнителя) может быть снята ответственность, в случае того, если он докажет, что причинение вреда произошло вследствие непреодолимой силы или нарушения установленных правил хранения, использования, транспортировки результатов работ (услуг) потребителем. Аналогичная норма закреплена и в ст. 1098 Гражданского кодекса РФ.

Кроме указанных выше видов ответственности Закон о защите прав потребителей так же одним из первых предусмотрел возможность взыскания компенсации за причиненный моральный вред.

Понятие морального вреда закреплено в ст. 151 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которым под моральным вредом можно понимать нравственные или физические страдания, причиненные действием (бездействием), посягающие на нематериальные блага принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона (здоровье, жизнь, деловая репутация, достоинство личности, личная и семейная тайна, неприкосновенность частной жизни) или нарушающие его личные неимущественные права (право авторства, право на пользование своим именем и т.п.) либо нарушающие имущественные права гражданина.

Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей в роли причинителя вреда могут выступать изготовитель, исполнитель либо организация, которая выполняет функции изготовителя (исполнителя).

Общие нормы о компенсации морального вреда содержатся в ст.1099 – 1101 ГК РФ. Эти положения гражданского законодательства предусматривают основания компенсации морального вреда, порядок и способ компенсации. Необходимо учитывать, что в соответствии с положениями ст.151, 1101 ГК РФ размер компенсации морального вреда определяется судом в порядке гражданского судопроизводства. В соответствии со ст.15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, который был причинен потребителю в результате нарушения изготовителем (исполнителем) прав потребителей, предусмотренных законом и правовыми актами РФ, которые регулируют отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Нужно иметь ввиду, что законодатель закрепил в ст. 1100 ГК РФ норму, в соответствии с которой компенсация морального вреда, причиненного потребителю, может осуществляться независимо от вины причинителя вреда в случаях, предусмотренных законом.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей, п.3 ст.1099 ГК РФ). Но вопрос о размере возмещения в денежной форме вызывает большие затруднения в судах. Статья 192 ГПК РФ, которая обязывает суд к вынесению законных и обоснованных решений, не содержит каких-либо изъятий, отсюда следует, что и в части размера возмещения морального вреда в денежной форме решение также должно быть обоснованным и законным. Для обеспечения выполнения этого требования, ст. 197 ГПК РФ установила, что в мотивировочной части решения суда должны быть указаны доказательства, на которых основаны выводы суда, установленные судом обстоятельства дела, а также доводы, на основании которых отвергаются те или иные обстоятельства. Ответственность за причинение морального вреда имеет явно выраженный компенсационный характер.

При возмещении имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип эквивалентности размера возмещения размеру причиненного вреда. В случае компенсации морального вреда принцип эквивалентности неприменим в силу особой специфики. Но поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла гражданского законодательства вытекает, что к компенсации морального вреда может и должен применяться принцип более «низкого» уровня - принцип адекватности (соответствия).

Можно предположить, что для того чтобы у потребителя возникло право на компенсацию причиненного ему морального вреда изготовителем, исполнителем, уполномоченным органом (уполномоченным индивидуальным предпринимателем) или импортером по общим основаниям, необходимо наличие двух условий:

-          наличие вины в нарушении этих прав причинителя вреда;

-          нарушение прав потребителя, предусмотренных законом.

Существуют два способа решения конфликтов между потребителем и изготовителем (исполнителем) или импортером:

а) досудебный (добровольный);

б) судебный (принудительный).

В досудебном (добровольном) порядке стороны конфликта в области правоотношений по защите прав потребителей могут прийти к взаимному согласию и удовлетворению в полном объеме претензий в добровольном порядке без обращения за помощью к суду. В случае того, если стороны не смогли достичь согласия в добровольном порядке, у потребителя возникает право на обращение в суд с исковым заявлением о возмещении вреда, причиненного здоровью, жизни либо имуществу (в том числе морального вреда).

Можно отметить, что практически каждый иск, который предъявляется в судебном порядке на основании Закона о защите прав потребителей, сегодня сопровождается требованием о компенсации морального вреда. Практика применения этой нормы Закона настолько велика, что стала предметом обсуждения на Пленуме Верховного Суда РФ (Постановление Пленума ВС РФ от 20.12.1994 года №10 (в ред. от 06.02.2007г) «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда»).

Самым сложным на практике является определение размера возмещения морального вреда. На первом этапе суды взыскивали компенсацию в процентном соотношении с размером имущественного ущерба. На недопустимость такого подхода указал Верховый Суд РФ, а впоследствии норма, запрещающая обуславливать размер возмещения за причиненный моральный вред суммой имущественного ущерба, появилась в Законе о защите прав потребителей и в ГК РФ. Таким образом, можно сделать вывод, что вопрос определения критериев, которые позволяют объективно оценивать размер компенсации причиненного потребителю морального вреда, остается пока открытым. К тому же можно констатировать, что судебная практика даже по схожим спорам различна [39, с. 200].

Потребитель зачастую, находится в уязвимом положении, вступая во взаимоотношения с исполнителем (изготовителем), особенно это проявляется в ситуациях, когда потребитель пользуется услугами организаций, которые занимают доминирующее положение на рынке и навязывают потребителям невыгодные для них условия договора.

Для обеспечения охраны интересов потребителей в п.1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей установлено правило, в котором указывается, что условия договора признаются недействительными, если они ущемляют права потребителей по сравнению с правилами, которые установлены законами и иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей.

Если у потребителя возникли убытки в результате исполнения договора, который ущемляет его права, то они должны быть возмещены в полном объеме. На практике довольно редко встречаются самостоятельные иски о признании условий договора недействительными. Это вполне объяснимо, поскольку при отсутствии реального нарушения права вряд ли человек станет обращаться в суд. Однако при возникновении конфликтных ситуаций, в случае, когда фирма ссылается на условия договора, в исковое заявление включаются пункты о признании этих условий недействительными.

Проанализировав положение Закона о защите прав потребителей о признании недействительными пунктов договора, которые нарушают права потребителей, нужно отметить, что ГК РФ содержит норму, позволяющую признать недействительными не только условия, прямо противоречащие требованиям законодательства, но и условия, не нарушающие закон, но не соответствующие экономическим интересам потребителей. Речь идет о ст. 428 ГК РФ, которая предусматривает право гражданина в судебном порядке оспаривать условия договора, которые ущемляют его интересы, если заключить этот договор потребитель не мог иначе, чем согласившись со всеми его условиями. В законодательстве такой договор называется договором присоединения. Практика применения этой статьи еще находиться в стадии разработки, и пройдет довольно много времени, прежде чем у судов выработается единый подход к рассмотрению дел этой категории. Представляется, что такие иски довольно перспективны и, возможно, применение именно этого положения законодательства позволит поставить точку в затянувшемся споре о законности одностороннего снижения банками процентов по депозитным вкладам.

Закон обязывает организацию, которая виновна в том, что включила в договор условия, которые ущемляют права потребителя, возместить убытки, причиненные исполнением такого договора.

Кроме общего правила, ст. 16 Закона прямо указывает на два условия договора с потребителями, которые заведомо являются противоправными. Во-первых, исполнителю (изготовителю) запрещено при заключении договора на выполнение одних работ (услуг) ставить условия обязательного приобретения иных работ (услуг). Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками результатов выполненных работ (услуг). В соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор предоставляемых работ (услуг), возмещаются исполнителем (изготовителем) в полном объеме. Во-вторых, навязывание дополнительных услуг, которые предоставляются за плату потребителю запрещено. С такими ситуациями мы сталкиваемся ежедневно. Например, в «Оптике» соглашаются выполнить работу по изготовлению очков только в том случае, если оправа будет приобретена в той же «Оптике. Это является нарушением требований законодательства и дает потребителю право потребовать возмещения убытков.

В соответствии с п.3 ст.16 Закона о защите прав потребителей исполнитель не имеет права выполнять дополнительные услуги, работы за плату, не согласовав это с потребителем. Также потребитель имеет право отказаться от оплаты таких услуг (работ), а в случае если они оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы у исполнителя (изготовителя).

При обращении к ст. 43 Закона о защите прав потребителей можно увидеть, что вследствие нарушения прав потребителей, которые установлены законами и иными нормативно-правовыми актами РФ исполнитель (изготовитель) в соответствии с законодательством РФ помимо гражданско-правовой ответственности может нести административную либо уголовную ответственность [54, с. 429].

Так в Кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях (далее КоАП РФ) от 30.12.2001 г. № 195-ФЗ (с изм. и доп. от 03.06.2009г.) предусмотрена административная ответственность с наложением штрафа, предусмотренная ст. 14.7 КоАП «Обман потребителей, ст. 14.8 КоАП «Нарушение иных прав потребителей», также за включение в договор тех условий, которые ущемляют права потребителя, установленные законом, за отказ от предоставления льгот и преимуществ потребителю, ст. 19.19 КоАП «Нарушение обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации, нарушение требований нормативных документов по обеспечению единства измерений».

А также на сегодняшний день Уголовным кодексом Российской Федерации (УК РФ) от 13.06.96г. №63-ФЗ (с изм. и доп. от 29.06.09г) предусмотрена статьей 238 уголовная ответственность за нарушение прав потребителей, которой подлежат только физические лица.

С учетом вышесказанного необходимо отметить наличие тенденции к расширению сферы систематического контроля по соблюдению законодательства о защите прав потребителей, осуществляемого органами власти нашего государства.

Итак, законодательство о гражданской ответственности в области защиты прав потребителей предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Придерживаться его канонов выгодно как потребителям для защиты своих прав и интересов, так и исполнителям (изготовителям). Законом установлены различные гарантии удовлетворения требований потребителя, начиная от уплаты неустойки потребителю в случае неудовлетворения его законных требований и заканчивая уплатой штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере цены иска. Отсюда можно сделать вывод о том, что для исполнителя (изготовителя) дешевле соблюдать закон, и тем более, не доводить дело до судебного разбирательства.