Порядок работы с письменными обращениями граждан

1.2 Порядок работы с письменными обращениями граждан

Все поступающие в государственные органы, на предприятия, в учреждения и организации предложения, заявления и жалобы должны быть приняты, учтены, зарегистрированы в день их поступления. Они могут быть поданы лично в письменном виде, устно, по почте, по телеграфу, телетайпу и т. д. Все они должны быть рассмотрены.

Прием и первичную обработку обращений осуществляют сотрудники экспедиции или сотрудники группы приема обращений граждан. Проверив правильность доставки, письмо вскрывают, при этом конверты оставляют в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения документа. В этом случае конверт сохраняется вместе с документом и по окончании решения вопроса подшивается в дело. Ошибочно доставленная корреспонденция пересылается по назначению (с обязательным уведомлением заявителя).

Все обращения, конверты к ним, приложения, справочные материалы (в подлинниках или копиях) скрепляются во избежание утери.

На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп с датой его получения и начала работы с ним в данном органе. Кроме даты в регистрационном штампе указывается регистрационный номер обращения, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера. На коллективных обращениях проставляются буквы "Кл". Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность (например: в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе разработан специальный тематический классификатор обращений граждан. Например, №01 – вопросы промышленности и строительства)[9]. Регистрация обращений граждан может производиться как по журнальной форме, карточной форме (образцы даны в приложении), так и в автоматизированном режиме. Но набор реквизитов при любой форме регистрации должен быть приблизительно одинаков[10]:

•  корреспондент (Ф.И.О., адрес, телефон);

•  предыдущие обращения «от____№____ ».

•  вид документа;

•  автор, дата, индекс сопроводительного письма (если обращение прислано из другой организации, куда было ошибочно направлено);

•  дата, индекс поступления; краткое содержание; ответственный исполнитель; резолюция; автор резолюции; ход исполнения: дата передачи на исполнение; исполнитель структурного подразделения; отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе; контрольные отметки; дата, индекс исполнения (ответа); адресат;

•  содержание ответа; отметка о снятии с контроля; подпись лица, снявшего документ с контроля.

Перед началом регистрации необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным, т. е. поступившим от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения указываются номера и дата первого документа. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в регистрационной форме ставится отметка "повторно".

Обо всех поступивших обращениях после регистрации докладывается руководителю учреждения или его заместителям. Руководитель обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, должностное лицо, получившее обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а для решения остальных вопросов пересылает обращение в установленные сроки на рассмотрение в другие учреждения. Заявитель ставится об этом в известность в 5-дневный срок.

В случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения обращения может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является, по существу, ответом. На основе этой резолюции на бланке учреждения составляется ответное письмо заявителю. Письмо готовит должностное лицо подразделения-исполнителя, согласовав решение по данному обращению с начальником отдела (бюро, сектора и т. п.) по обращениям граждан и начальником подразделения-исполнителя.

На всем протяжении рассмотрения обращений проводится обязательный контроль.

Согласно действующим нормативным правовым актам порядок рассмотрения обращений предусматривает максимальный срок - один месяц. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются в срок не позднее 15 дней со дня поступления.

Если для принятия решения по обращению требуются проведение специальной проверки и привлечение необходимых материалов, сроки можно продлить, но не более чем на один месяц. О продлении сроков рассмотрения необходимо сообщить заявителю.

Для разрешения обращений военнослужащих и членов их семей законодательством установлен более короткий срок их рассмотрения - до 15 дней. Все обращения граждан берутся на контроль. На всех регистрационных формах и на самих обращениях проставляется штамп "контроль" или знак контроля "К". Документ снимается с контроля только после того, как вынесены решения и приняты меры по разрешению обращения.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю.

В письменной форме сообщаются и решения об отказе в удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа. При этом должны иметь место ссылки на законодательство Российской Федерации.

Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Правильная организация этой работы позволяет:

·          быстро проверить обращения граждан на повторность;

·          провести корректировку данных (например, о продлении срока исполнения);

·           дать справку по запросам руководителей, как о количестве обращений, так и по существу обращений и т. п.

Периодически (раз в месяц, раз в квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической справке могут быть отражены следующие вопросы:

•  о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

•  о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

•  о характере заявителей по социальному составу;

•  об обращениях, направленных в структурные подразделения;

•  о результатах рассмотрения обращений граждан;

•  о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п. Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.

Обращения граждан после их разрешения возвращаются лицам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам со всеми относящимися к ним материалами. На каждом документе после окончательного решения и его исполнения ставятся надпись "В дело" и подпись должностного лица, принявшего это решение.

Обращения граждан формируются отдельно от общей переписки. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу (обращение, копия ответа, дополнительные документы по этому вопросу, повторные обращения (если они есть). Внутри дела эти группы документов располагаются по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Коллективные обращения формируются в отдельные дела.

Обложка дела оформляется в соответствии с ГОСТ 17914-72 "Обложка дел длительных сроков хранения. Типы, размеры, технические условия" и включает в себя следующие реквизиты:

•    наименование и подведомственность учреждения, наименование структурного подразделения;

•    индекс дела по номенклатуре дел;

•    номер тома (части);

•    заголовок;

•    крайние даты дела;

•    количество листов;

•    срок хранения;

•    архивный шифр дела.

Сроки хранения дел с обращениями граждан указаны в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения.

В зависимости от сроков дела оформляются полно или частично.

Полное оформление включает в себя следующие этапы:

•      подшивку или переплет дела;

•      нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой нумерацией в правом верхнем углу);

•      составление заверительной надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце дела);

•      составление внутренней описи документов дела (в необходимых случаях, по согласованию с архивным органом).Дела, оформленные для постоянного хранения, сдаются в ведомственный архив по описи.

Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении этого срока уничтожаются по "Акту о выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению".

Описи на дела постоянного хранения и акты о выделении дел к уничтожению документов рассматриваются на заседании экспертной комиссии одновременно.