Оценка результативности деятельности организации

4. Оценка результативности деятельности организации

Существует концепция, согласно кото­рой эффективность есть соотношение между заложенной ценностью и полученной цен­ностью, между минимальными вложениями и полученной наибольшей отдачей. В работах анг­лийских исследователей показатели оценки эффективности социальной работы, направ­ленной на преодоление бедности, подразде­ляются на финансовые и нефинансовые. Результативность позволяет оценить соот­ношение вклада и целевых результатов, вы­ражающихся в снижении глубины бедности, соотношение фактического и планируемого объема затрат на предоставление выплат, предоставление социальных услуг, а также льгот. По мнению отечественных исследова­телей, эффективность социальной работы прежде всего связана с оценкой соотноше­ния достигнутых результатов и затрат, на­правленных на достижение этих результатов. В русле такого подхода целесообразно изме­рение результатов и затрат.

Эффективность социальной работы — это система обобщенных, интегративных показателей качества этого специфического вида социальной деятельности.

Национальная (отечественная) система оценки эффективности социальной работы, проводимой в Российской Федерации, обес­печивающая обратную связь в управлении качеством социальной работы, должна быть составной частью социальной безопасности и социальной политики и соответствовать (или хотя бы корреспондироваться) совре­менной Федеральной концепции социаль­но-экономического развития Российской Федерации. Она неизбежно связана с оцен­кой эффективности таких развивающихся подсистем, как социальная защита, соци­альное образование, здравоохранение, пе­нитенциарная подсистема, сфера культуры и досуга (качество функционирования и ка­чество развития).

Теоретико-методологический подход к определению эффективности социальной работы в России предполагает:

- во-первых, выделение уровней, основных направлений, видов, форм и методов социальной работы;

- во-вторых, изучение взаимосвязи всех ком­понентов ценностных предпочтений, тео­рии, технологии и практики социальной ра­боты;

- в-третьих, изучение актуальных прак­тических проблем социальной работы как относительно целого и специфического вида социальной деятельности во всем мно­гообразии и различных проявлениях;

- в-чет­вертых, конкретный учет уровня жизни людей, уяснение социально-психологических особенностей и состояний различных кате­горий населения, оказавшихся в трудной жизненной ситуации или находящихся на грани такого состояния;

- в-пятых, определе­ние модели рациональной деятельности всех компонентов системы социальной ра­боты (социальная защита, образование, здравоохранение и т.д.);

- в-шестых, система­тический научный учет отечественного и за­рубежного опыта теоретической и практи­ческой деятельности в области социальной работы;

- в-седьмых, предполагается даль­нейшее развитие стандартизации и лицензи­рования социальной работы, создающей благоприятные предпосылки для объектив­ной оценки качества социальной работы, разработки системы динамически развиваю­щихся критериев и показателей эффектив­ности этого вида социальной деятельности; в-восьмых, организацию мониторинга ре­зультативности социальной работы в раз­личных регионах страны.

Выделяя первый уровень измерения ре­зультативности социальной работы — уровень организации — необходимо иметь в виду, что эффективность социальной работы не может измеряться только количеством изданных нормативных актов и распорядительных документов, количеством проведенных ме­роприятий и числом обслуженных клиен­тов по основным видам социальной работы, количеством созданных социальных служб и числом профессиональных социальных ра­ботников. Особый ин­терес для специалистов представляют по­ложения нового определения социальной работы, сформулированные в Монреале на Всемирном конгрессе социальных работни­ков (25—27 июля 2000 г.). В них излагается точка зрения, согласно которой, во-первых, социальная работа ведется на разных уров­нях, начиная с вовлеченности в психолого-социальные процессы человеческой лично­сти и заканчивая социальной политикой, планированием и развитием. И, во-вторых, в эти процессы включены управленческие структуры, организации по месту житель­ства, влияющие на формирование социаль­ной политики и экономическое развитие. Совершенно очевидно, что в рамках данно­го подхода практика социальной работы рассматривается как действенное средство воздействия не только на личность и соци­альные группы, человеческое бытие и пове­дение людей, но и как важный инструментвоздействия на функционирование соци­альных систем в целом. Выводы и коммен­тарии Международной федерации соци­альных работников значительно расширя­ют наше представление о месте и роли социальной работы в жизни общества, а, следовательно, продвигают наши представ­ления об эффективности социальной рабо­ты и критериях ее оценки. Объяснения та­кого подхода, видимо, надо искать в глоба­лизации социальных перемен, в изменении характера жизни человеческого общества, в усложнении внутренней структуры обще­ственного устройства, в необходимости по­вышения роли социальной работы в гуманизации социальной природы общества.

Показатели эффективности могут быть количественными и качественными. Сами по себе они не должны быть изолированы от реально проводимой социальной политики и практической социальной защиты населе­ния, они непосредственно связаны с макро- и микросредой, в которой находятся клиен­ты работников социальных служб и органов управления социальной защиты. Главное, чтобы показатели способствовали измере­нию изменений в сознании, психологии и поведении клиентов — повышению уверен­ности в себе, получению возможности вос­становить утраченные или сформировать новые навыки и умения, снижению риска снова оказаться в трудной жизненной ситуа­ции, повышению возможности вступления в новые социальные и профессиональные контакты, улучшению предпосылок эконо­мической защищенности. Если индивиду­альная или групповая социальная работа с клиентом (личность, семья) приводит к уве­личению уровня уверенности клиента в себе, если семья относится с уважением к своим членам и возможностям семьи, если члены семьи начинают понимать возможные пути повышения социального статуса и измене­ния отношений с окружающими людьми, можно говорить об эффективности прове­денной работы. Естественно, к этой группе показателей эффективности проведенной социальной работы примыкает группа пока­зателей, позволяющая измерить степень со­циальной активности семьи, эмоциональ­ный комфорт, уровень развития стимулов, уровень доходов, занятость членов семьи, социально-бытовые условия (жилье), увели­чение семьи, наконец, благополучие или уменьшение неблагополучия, снижение уровня зависимости от органов соцзащиты и социальных служб. Видимо, целесообразно эти группы показателей оптимизировать, включая в каждую группу не более пяти по­казателей, что, как нам представляется се­годня, имеет как практическое, так и теоре­тическое значение.

Эффективность социальной работы в социальных службах — это достаточно мно­гоплановое явление, зависящее от множе­ства факторов и предпосылок. Естественно, объективно оценить эффективность дея­тельности можно только при использовании системы критериев и показателей, служащих как для количественных, так и качественных измерений. У ряда исследователей не вызы­вает сомнения тезис о том, что система оцен­ки эффективности социальной работы дол­жна носить комплексный характер. Процесс оценивания, как правило, должен опираться на систему критериев и показателей, то есть совокупность упорядоченных и взаимосвя­занных характеристик (описание признаков результативности социальной работы) и тех­нологических разработок (методик), позво­ляющих адекватно оценить состояние соци­альной работы, ее достижения, результаты, проблемы, противоречия и выявить резервы ее развития. Эпизодически выборочно про­водимые инспекторские проверки и анкет­ные опросы не в состоянии объективно оце­нить состояние социальной работы, осуще­ствляемой социальной службой или отдельным специалистом социальной рабо­ты. Для повышения эффективности дея­тельности учреждений социального обслу­живания необходимы показатели (описание результата социальной работы), в соответ­ствии с которыми можно оценивать и срав­нивать результаты их деятельности, в том числе прямых социальных услуг, предостав­ляемых клиентам. Основанием для выделения таких показателей могли бы послужить федеральные и региональные стандарты социальных услуг. Однако на сегодняшний день приняты только два государственных стандарта: это Национальный стандарт Российской Федерации — Социальное обслуживание населения. «Основные виды социальных услуг» и Национальный стандарт Российской Федерации — Социальное об­служивание населения. «Качество соци­альных услуг» (Общие положения).

Национальные стандарты введены с 1 июля 2004 года, что, естественно, не позво­ляет судить о действенности этой меры. С другой стороны, начавшаяся администра­тивная реформа вносит коррективы в про­цесс стандартизации социальных услуг. Предполагается, что полномочия в этой области будут переданы регионам. В этом слу­чае, по мнению специалистов, регионы по­падают в затруднительное положение, так как не имеют федеральных ориентиров в этой области — минимальных стандартов, гарантирующих населению определенный уровень качества предоставляемых соци­альных услуг, качества социальной работы, и обладающих такими качествами, как реали­стичность, стабильность, обоснованность, четкость, и поддающихся количественному измерению. Без использования минималь­ных гарантированных стандартов не только трудно разработать показатели эффективно­сти социального обслуживания и в целом — социальной работы, но и сформировать бюджет как на федеральном, так и на регио­нальном уровнях, сориентированный на предоставление соответствующих услуг.

Формирование системы критериев и по­казателей эффективности социальной работы только началось, а потому в условиях совре­менной России нельзя быть категоричным в суждениях на эту тему. Поиск продолжает­ся, а потому необходимо внимательно отно­ситься к различным точкам зрения и раз­личным классификациям критериев эф­фективности социальной работы.

Составной частью совокупности крите­риев эффективности социальной работы являются критерии, отражающие динами­ку безработицы, дезадаптированности и преступности, стабильности семейно-брачных отношений, уровень алкоголиза­ции населения и наркомании, а также уро­вень здоровья, прироста населения и его смертности, инвалидности и психологичес­кого состояния.

Не следует упрощать теоретические подходы к пониманию сущности критериев эффективности социальной работы в усло­виях Российской Федерации. Различные группы критериев имеют неодинаковые удельный вес, социальное значение и акту­альность.

Наиболее рациональным способом оценки результативности организации является метод по­следовательного сравнения с помощью стандарт­ных оценок, когда измерение результативности производится путем расчета значений отдельных показателей по группам критериев и определения их относитель­ной значимости по интервальной шкале. В обобщенном виде схема оценки результативности с использованием данного метода показана на рис. 2. Рассмотрим подробнее отдельные этапы расчета:

Первый этап — идентификация организационной системы — со­стоит в выявлении особенностей функционирования организации. На данном этапе определяются функции, цели и организацион­ные ресурсы системы, устанавливаются предъявляемые требова­ния и возможности их удовлетворения в конкретных условиях.

Второй этап — формирование критериев и измерителей результативности — включает проведение работ по определению основных направлений оценки и критериев результативности. Критерии выступают в качестве необходимой предпосылки вынесения ре­шения об уровне результативности организации, каждый из них ха­рактеризуется с помощью ряда показателей. Отбор показателей осуществляется исходя из следующих требований: используемые измерители должны фиксировать фактический уровень результативности и одновременно подчиняться задаче анализа и управления экономическими процессами на основе выявления различных при­чинно-следственных связей.

Рис. 2 Схема оценки эффективности деятельности организации производства.

Завершающей процедурой формирования системы критериев является их ранжирование по степени влияния на результативность организации производства. Ранжирование осуществляется по ко­личественной шкале в диапазоне от 0 до 10. Максимальная оценка присваивается наиболее предпочтительной характеристике. Если обозначить оценку признака i у эксперта j через a_ij, то отно­сительный вес показателя рассчитывается по формуле

Показатель, имеющий наибольший вес, получает ранг 1. Для каждого наиболее важного критерия разрабатывается шкала по­лезности с интервалом 0—1,0. Основным назначением шкалы яв­ляется преобразование разнородных измерителей в эквивалентные им баллы. Пример построения такой шкалы показан на рис. 34. В нашем случае 0 означает самый низкий уровень результативно­сти для данного критерия; 0,1 — очень плохой уровень; 0,2 — пло­хой уровень; 0,3 — удовлетворительный уровень; 0,5 — хороший уровень; 0,7 — очень хороший уровень и 1,0 — самую высокую ре­зультативность.

Рис. 3 Шкала полезности.

На третьем этапе — оценка результативности организационной системы — производятся расчет фактических значений показате­лей и преобразование полученных числовых оценок в баллы с по­мощью шкалы полезности. Балльные оценки используются для по­строения профиля результативности, при составлении которого дол­жно быть высказано мнение по каждой характеристике на основе ее количественной оценки и проведено сравнение с представле­нием о том, что соответствует понятиям «хорошо», «удовлетвори­тельно» и т.д.

Четвертый этап — анализ состояния результативности системы организации производства, — как видно из схемы (см. рис. 3), включает расчет резерва изменения результативности, относитель­ную оценку значимости критериев для повышения результатив­ности системы, установление направлений ее реорганизации.

Резерв изменения результативности (K_pi) характеризует величи­ну неиспользованных возможностей и повышения по конкретно­му критерию и показывает необходимость совершенствования си­стемы в данном направлении:

где Б_фi— балл, эквивалентный фактическому значению пока­зателя по шкале полезности;

Б_оптi— оптимальная балльная оценка показателя. Чем бли­же Б_фi к Б_оптi, тем выше уровень результативности по заданной характеристике.

Поскольку критерии имеют различную весомость для результативности, то возникает необходимость в относительной оценке их значимости. Наиболее рациональным подходом к относительной оценке является, на наш взгляд, синтез показателей резерва результативности и веса критерия:

где Q_кi — относительная оценка значимости i-го критерия.

Критерий, имеющий максимальную оценку Q_K/, определяет «узкое место» результативности. Поэтому очередность проведения мероприятий по реорганизации системы устанавливается в соот­ветствии со значением Q_кi.