Оператор обслуживания О

1. Оператор обслуживания О.

2. Клиент К, который может быть участником самой процедуры обслуживания,. например, такое сотрудничество осуществляется при найме персонала для содействия фирме по рекрутингу. Возможно участие клиента в контроле над обслуживанием, это называют совместным управлением.

3. Носитель услуги Н, состояние которого подвергается воздействию. Виды носителей весьма многочисленны, еще более многочисленны возможные операции и ситуации обслуживания.

А. Объекты обслуживания. Б. Информационные сообщения, которые работник должен обрабатывать, пересылать, хранить в интересах К. В. Физические лица, в некоторых своих физиологических, интеллектуальных или эмоциональных аспектах. Г. Юридические лица. Работник О должен их изучить и трансформировать, часто вместе с К, который может быть или не быть членом организации.

Номенклатура отраслей третичного сектора

На наш взгляд, для функционального анализа городов представляется целесообразным использование весьма подробной типологии отраслей третичного сектора, принятой ЕС. Она основана на отраслях, выделенных по принципу сходства осуществляемой деятельности, т.е. ориентирована на типологию, соотнесенную с природой акта обслуживания.

Номенклатура отраслей третичного сектора в странах ЕС

Оптовая и розничная торговля; ремонт домов, домашнего оборудования и автомобилей. 50 - Продажа и ремонт автомобилей. 51 - Оптовая торговля и торгово-посреднические услуги. 52 - Розничная торговля; ремонт предметов личного и домашнего обихода.

Отели и рестораны. 55 - Услуги отелей и ресторанов.

Транспорт, связь и складские услуги. 60 - Наземный транспорт и транспортировка по трубопроводам. 61 - Водный транспорт. 62 - Воздушный транспорт. 63 - Дополнительные и вспомогательные виды деятельности в системе транспорта; деятельность туристических агентств. 64 - Услуги почты и служб телекоммуникации.

Финансовое посредничество. 65 - Финансовое посредничество, за исключением страхования и услуг - пенсионных фондов и касс. 66 -Виды страхования и услуги пенсионных фондов и касс, за исключеним обязательного социального страхования. 67 - Вспомогательные виды финансового посредничества.

Услуги, связанные с недвижимостью, сдача внаем и прокат, услуги для предприятий. 70 - Услуги, связанные с недвижимостью. 71 -Прокат машин и оборудования, а также предметов личного и домашнего обихода. 72 - Другие информационные виды деятельности и прочие виды деятельности, связанные с данным подсектором. 73 - НИОКР. 74 - Другие услуги, поставляемые, в основном, предприятиям.

Государственное обслуживание и оборона; обязательное социальное страхование. 75.

Образование. 80.

Здравоохранение и деятельность государства в социальной сфере. 85.

Прочие виды деятельности в сфере общественного, коллективного и личного обслуживания. 90 - Ассенизация и вывоз мусора; обслуживание городских свалок и прочие подобные услуги. 91 - Различные другие подобные услуги. 92 - Обслуживание отдыха, отрасли культуры и спорта. 93 - Прочие виды обслуживания.

При описании отраслей услуг можно взять за основу не только вид деятельности. Можно рассмотреть различные способы группировки услуг. По видовым особенностям запросов клиентов: высокий/низкий уровень оценки нужд, при высокой/низкой степени персонализации. Например, высокая оценка нужд, персонализированные услуги: юридические; низкая оценка нужд, неперсонализированные: кинотеатры. По отношениям между учреждением обслуживания и клиентом: непрерывное/дискретное предоставление услуги; примером первого являются услуги полиции, второго - театральные спектакли. По методам распределения услуг: оператор приезжает к клиенту, клиент приезжает к оператору, опосредованная связь клиента и учреждения обслуживания; такси по вызову, парикмахерская, передачи местной радиостанции или телестудии.

Необходимость выделения ведущей группы отраслей третичного сектора в особый четвертичный сектор

Бурное развитие сферы услуг привело к значительной дифференциации этого сектора. Все более важную роль в современной экономике играют фондовые и товарные биржи, банки, страховые компании, а также другие фирмы, предоставляющие услуги для бизнеса, все эти услуги занимают особое место в спектре функций третичного сектора. Общий объем именно этих услуг растет опережающими темпами и составляет сейчас весьма значительную долю в данном секторе. В развитых странах эти отрасли входят в состав наиболее быстро растущей группы отраслей. Это относится, например, к США, где за период с 1979 по 1989 год занятость в подобных отраслях выросла в 1,5-3 раза: 2,8 раза - услуги, связанные с компьютерами; 2,4 раза - банковские услуги; 2 раза - юридические услуги; 1,8 раз - услуги для бизнеса. В Канаде в период 1971-1991 годов объем занятости в сфере услуг для бизнеса вырос почти в четыре раза, резко опередив по относительному приросту другие отрасли.

Это заставляет многих исследователей при формировании типологии отраслей хозяйства выделить их в особый четвертичный сектор экономики. Пока нет устоявшегося определения этого понятия. В первую очередь к этому сектору относят услуги финансового характера, прочие услуги, связанные с привлечением специалистов высокого уровня, а также услуги по передаче и технической обработке информации. Подробный анализ отраслей этого сектора приведен ниже в п. 5.1.

Данная группа отраслей несомненно динамична. Исследователи выделяют три основные фазы в развитии спроса на услуги для бизнеса в странах Западной Европы.

1950-1960 гг. Решение административных, юридических, налоговых, бухгалтерских или сбытовых проблем с привлечением соответствующих услуг.

1965-1975 гг. Экстернализация некоторых производственных операций).

После 1975 г. Стремление к компетентности и развитию синергии, приводящее к покупке следующих типов услуг: а) связанных с модификацией технологий, особенно с информатизацией производства; б) связанных с активным продвижением продукта на рынки сбыта. Общая тенденция многих фирм к закупке услуг со стороны все же весьма по-разному проявляется в различных отраслях и для предприятий различного типа. Тем не менее, этот процесс подчиняется некоторым базовым закономерностям, среди которых доминирует стремление к минимизации издержек и к гибкости схем организации производства.

Все это призвано обеспечить фирме возможность в условиях быстро меняющегося спроса следовать за вкусами потребителей в борьбе за сохранение и расширение своей доли рынка и в то же время удержаться на приемлемом уровне рентабельности. Специфика фирмы, местных особенностей ее товарного рынка и конкретной фазы делового цикла определяет конкретную тактику предпринимателей на рынке услуг для бизнеса. Однако в целом наблюдается стремление к переходу на более гибкие системы найма, все более широко используются контракты на временную работу, все чаще привлекаются фирмы-субподрядчики. Многие фирмы предпочитают сохранять финансовую мобильность и поэтому нередко отказываются от приобретения соответствующих основных фондов, что стимулирует развитие системы аренды оборудования и производственных помещений. Это в свою очередь повышает роль банков, которые нередко выступают посредниками в подобной аренде.

Специфика покупки производственных услуг во многом зависит от частоты их использования, что позволяет выделить определенные типы. При этом следует также обратить внимание на регулярность обращения фирмы за той или иной услугой и на значимость такого обращения. Взаимоотношения фирмы с поставщиком услуг являются долговременными и устойчивыми, если фирма систематически нуждается в них и поставщик является локальным монополистом. Противоположная ситуация складывается на таком рынке услуг, где запросы эпизодичны и рынок конкурентен, в этом случае отношения покупателя и продавца неустойчивы. Более подробно различные услуги для бизнеса рассмотрены ниже.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ ТРЕТИЧНОГО СЕКТОРА МЕЖДУ ГОРОДАМИ

Проблемы развития сферы услуг в современных городах

Исследования сферы услуг отмечают усложнение пространственных схем в размещении предприятий этого сектора. Усиливается привлекательность для этих предприятий территории крупнейших городов, что приводит к значительной концентрации. Эта ситуация не поддается объяснению в рамках классической концепции центральных мест, сформулированной еще в довоенный период. Возникли принципиально новые факторы, определяющие поведение потребителей и фирм, предоставляющих услуги.

Прежде всего, за последние полвека резко усилилось проявление тенденции городов к определенной функциональной специализации, что обусловлено усилением взаимодействий между городами, т.е. формированием подсистем сетевого типа в рамках общенациональных и даже наднациональных систем городов. Повышение мобильности людей, товаров и информации ведет к эксурбанизации некоторых функций обслуживания в составе производственной деятельности предприятий. Существенную роль начинает играть также активная маркетинговая политика отдельных городов, стремящихся привлечь инвестиции на свою территорию. В совокупности эти факторы, как правило, дают преимущество крупным городам, дополнительно здесь действует также фактор экономии агломерации. Так, например, на 25 важнейших центров Канады приходится 96% доходов сектора услуг.

Интенсивное развитие услуг для частных лиц во многом определяется общей сменой ориентиров в экономической жизни. Все более существенной становится именно сфера спроса, что объясняет, в частности, современную роль экономики досуга. Специалисты отмечают это как универсальную тенденцию, город меняет ориентацию с удовлетворения насущных нужд потребителя на выполнение его желаний: снижается доля обычных расходов на питание, одежду, жилье, растут расходы на развлечения и покупку престижных товаров. На протяжении последних десятилетий в масштабах всей городской цивилизации развитых стран произошел фундаментальный социально-экономический сдвиг, свидетельствующий о торжестве парадигмы «общества потребления».

При рассмотрении городов того или иного субнационального региона важно иметь в виду его общий экономический уровень, поскольку он определяет развитие сферы обычных услуг в конкретном городе. Это подтверждается исследованиями по регионам стран Европы, где наиболее интенсивно третичный сектор развит на юго-востоке Англии, в районе Иль-де-Франс с центром в Париже, в городах, входящих в систему Ранд-стада в Голландии, в зонах таких городов, как Брюссель, Мадрид, Рим и Афины, а также в прочих ведущих туристических зонах Европы.

При этом отмечается резкая неоднородность сектора услуг в отношении принципов размещения его предприятий. Поэтому анализ их территориального распределения требует изучения особенностей отдельных отраслей третичного сектора. Среди этих особенностей называют несколько решающих факторов: 1) изобилие или редкость услуг; 2) тип отношений клиента и оператора, где существенны особенности поведения экономических агентов, выбираемые ими стратегии, возникающие между ними конфликты; 3) частный или общественный характер предприятия обслуживания; 4) величина «порогового расстояния», что в свою очередь влияет на потенциальный объем спроса; 5) тип клиента. В последнем случае существенно также положение услуг в жизненном цикле производства продукта. В целом отмечается особенно высокая склонность к концентрации в крупнейших городах для: редких услуг; частных предприятий обслуживания; услуг инновационного характера в целях бизнеса.

Дополнительно отмечаются следующие факторы: степень известности фирмы и уровень привлекательности предлагаемого ею обслуживания; потребность отрасли в рабочей силе; уровень предложения жилья в конкретном городе, влияющий на возможности перемещения населения; местные особенности государственного регулирования. Для большинства видов услуг отмечается наличие признанных городов, где концентрируются предприятия-лидеры.

Города, в которых наиболее интенсивно развивается сфера услуг, нередко сохраняют некоторые виды промышленного производства. В то же время во многих городах, где промышленность приходит в упадок, подобное падение не сопровождается достаточно заметным ростом услуг. Таким образом, то, что на уровне сводных данных по отраслям дает картину замещения отраслей промышленности услугами, на уровне конкретных городов обнаруживается прежде всего как их нарастающая экономическая сегрегация, идет нарастание экономического и социального неравновесия в рамках систем городов. Однако эти процессы сегрегации развиваются не столь однозначно. В большинстве развитых стран политика общественного благосостояния направлена на поддержание определенной территориальной справедливости в отношении социальных и здравоохранительных функций, предоставляемых общественным сектором.

В последние десятилетия резко усиливается разрыв между центрами инноваций и зонами простой адаптации, где города лишь пассивно реагируют на масштабные экономические изменения конца века. Они плохо приспособлены к современной конкурентной среде, их ведущие функции постепенно угасают, а градообслуживающие отрасли развиваются лишь по мере роста населения, нередко даже отставая от него. Эта картина характерна, в частности, для современной России, где резко выделяется инновационная роль Москвы на фоне стагнации большинства промышленных центров.

Индустрия обслуживания туризма

Переходя к конкретным видам обслуживания, важно отметить, что в рамках третичного сектора весьма важную градообразующую роль играют предприятия туристического обслуживания. Их размещение по городам весьма специфично и во многом определяется факторами близости и престижности соответствующего города. В последние десятилетия отмечается весьма значительный рост этой сферы, в частности, бурный рост международного туризма. В эпоху потребительского общества происходит масштабный сдвиг всего образа жизни горожан, который стимулирует дальнейшую функциональную переориентацию крупного города.

Такой город в своей пространственно-архитектурной конкретности становится неким «зрелищем». Многие его улицы и площади с их оживленностью, броской рекламной оформленностью, с мини-спектаклями зарабатывающих на жизнь уличных музыкантов формируют «зону притяжения» для туристов и прохожих-горожан. Такие кварталы современного города резко контрастируют с пейзажами традиционных промышленных центров, с их утилитарной пространственной секторизацией, жесткой схемой функционального зонирования, где однообразные спальные районы сменяются удручающими панорамами промышленных зон. Жесткий функционализм, вдохновлявший проектировщиков новых промышленных городов XX века не предусмотрел в среде города места для праздных прогулок и зрелищ.

Оживленные фокусы современных мегаполисов в целом реабилитируют важнейшие урбанизированные территории города, возвращая им функции, характерные для подобных фокусов еще в доиндустриальную эпоху. В эпоху, когда торговая площадь, бывшая сердцем городской жизни, давала место ярмарке и балагану, т.е. была носителем функций торговли и развлечения. Она притягивала не только горожан, но и жителей окрестных деревень, для которых приезд в город был своеобразным шоп-туризмом. В подобных зонах сконцентрированы кафе, рестораны и отели, антикварные магазины, престижные магазинчики одежды и обуви, киоски сувениров. Вся эта пестрая смесь предприятий обслуживания представляет по существу единый комплекс индустрии обслуживания туризма.

В современном городе экономическая жизнь все в большей степени раскрывается в сторону развлечения, в рамках общества потребления складывается своеобразная индустрия досуга, шоу-бизнес. Обозначилась тенденция к превращению самой жизни города в таких кварталах в некоторое развлечение и зрелище. Она расширяет спектр городов, вовлеченных в подобные виды обслуживания, однако, в целом, такие фирмы и сейчас сконцентрированы преимущественно в крупных городах. В современном туризме, особенно международном, такие города превосходят по своей привлекательности традиционные туристические места вдали от больших городов. Мощные туристические потоки устремляются, прежде всего, в такие крупные города, как Париж, Лондон, Амстердам и т.д. Даже в этой специфической отрасли лидируют города развитых стран.

В этом аспекте они сближаются с традиционными туристическими центрами небогатых регионов, для которых индустрия туризма является единственной градообразующей функцией. Немало таких городов расположено на обширном побережье Средиземного моря. Во многих из них практически отсутствует материальное производство, источником их богатства является «потребление» богатых туристов. Здесь явственно видна роль туризма во внешнеэкономических связях. Для современного Парижа туризм экономически важнее промышленного производства.

Во второй половине XX века рынок туризма не только количественно растет, но и структурно усложняется. В особый сегмент этого рынка выделяется научный и образовательный туризм. К этому виду туризма примыкают и деловые встречи с широким кругом участников, приехавших в один из подобных центров для обсуждения проблем развития рынка, совершенствования технологии производства и т.д.

Не случайно именно в мегаполисах сходятся наиболее мощные потоки туристов. Развитая инфраструктура этих городов может принять миллионы потребителей, готовых оплатить весьма дорогостоящие услуги этого рынка. Весьма наглядным проявлением подобной инфраструктуры является вся система оформления таких оживленных кварталов.

Многовековая традиция связывает в сознании человека, находящегося в пространстве города, освещенность улиц, яркость вывесок, чистоту на городских улицах и площадях с чувством порядка и безопасности, с ощущением процветания города. Подобное ощущение в свою очередь является существенным фактором, направляющим экономическое поведение потребителя и инвестора. Деятельность по оформлению города, будучи рассмотренной с позиций экономического анализа, обнаруживает отчетливый оттенок рекламности в рамках более или менее осознанной маркетинговой политики городских властей. На мировом рынке урбанизированных территорий подобная реклама обеспечивает городу достижение конкурентных преимуществ в борьбе за рынки услуг и за привлечение инвестиций, и в первую очередь, инвестиций в четвертичный сектор.

Особенности размещения торговли

Значительная доля объема обслуживания приходится на оптовую и розничную торговлю. Так, например, в Соединенных Штатах в начале 80-х годов оптовая и розничная торговля обеспечивали 15% продукции этого сектора. В Канаде в конце 80-х годов эти два вида торговли представляли около половины услуг нефинансового характера. В странах ЕС в 1990 году торговля представляла 13% суммарной величины добавленной стоимости.

Отмечается высокая диверсифицированность этого сектора и значительные изменения, которые произошли в нем за последние десятилетия. Основные факторы, определяющие разнообразие форм торговых предприятий, можно разбить на крупные группы социально-политических, экономических, технических и некоторых специфических культурных факторов. Функционирование предприятий торговли зависит и от социальной иерархии, и от форм вмешательства государственной власти в экономическую жизнь, и от хозяйственного уклада, и от уровня развития экономики. Весьма существенны технические аспекты, определяющие разнообразие товаров, способов доставки, конкретных форм продажи и методов ведения домашнего хозяйства. Так, например, широкое распространение холодильников оказало огромное воздействие на торговлю продовольствием. Весьма существенны и территориальные особенности конкретного города.

В последние десятилетия была освзнана важная роль пространственной ориентированности торговой политики на отраслевых рынках. В рамках маркетинговых исследований сложилась особая область, получившая название геомаркетинг, которая занимается изучением пространственных характеристик рынков и прежде всего размещением реальной или потенциальной клиентуры, сетей распределения. Вырабатывается типология мест обитания возможных покупателей, на основе которой создаются обширные банки данных, позволяющие пространственно сегментировать рынок, разбив его на множество различных и внутренне однородных зон, с тем, чтобы дифференцированно подойти к каждому типу таких зон. В основе такого подхода к формированию политики размещения предприятий торговли лежит гипотеза о том, что поведение покупателей в большой степени зависит от характеристик мест их обитания, соответственно пространственно структурированные банки данных обеспечивают информационную поддержку в процессе разработки таких решений о реструктурировании сетей сбыта и локализации новых торговых центров.

Значимость этих проблем осознана и на уровне общественного сектора, представленного городскими властями. В частности, современная методология разработки планов развития города предусматривает проведение исследований и разработку на их основе конкретных решений по адаптации или реструктурированию торговых сетей города с ориентацией на общегородские интересы. Таким образом, здесь идет поиск компромисса, согласование интересов сектора торговли и города.

Одним из важнейших современных изменения в сфере предложения является исключительно быстрый рост, как объемов, так и степени конкурентности торговли на всех рынках. При этом изменились методы продажи, формы торговли, структура торговых предприятий и методы управления. Все чаще лидирующие фирмы выходят на общенациональный уровень и проводят активную рекламную политику, формируя спрос. Среди особенно широко вошедших в обиход методов важно отметить самообслуживание в торговле, породившее такую специфическую для XX века форму, как супермаркет.

В последние десятилетия она развилась до уровня гигантских торговых центров. Они характерны для крупных городов, где они притягивают мощные потоки в оживленной центральной зоне города, и в тех периферийных городах в составе гигантских конурбаций, где размещены важнейшие транспортные узлы. Ярким примером такого центра является гипермарше «Quatre temps» на территории современного делового центра Дефанс в западном секторе системы городов Большого Парижа. Здесь на нескольких этажах расположено множество торговых залов самых разных типов и размеров, принадлежащих различным фирмам, в том числе международного и общенационального уровня. Новейшая волна изменений в методах торговли связана с заочными покупками с представлением товара по телевидению и продажей по телефонным заказам. Это создает принципиально новые пространственные схемы торговли с обширными зонами влияния мегаполисов, в которых базируются головные конторы таких торговых фирм.

На уровне организационных структур, прежде всего, отмечается высокий уровень концентрации объемов деятельности под управлением лидирующих фирм, имеющих свои филиалы во многих городах, нередко такая сеть имеет международный масштаб. Создание столь мощных структур оказывает огромное влияние не только на пространственное распределение торговой деятельности в рамках национального и межнационального каркаса городов, но и на всю систему отношений между торговым посредником и производителем товара. В этих отношениях доминирующей стороной становятся транснациональные торговые фирмы. В целом динамика всех этих изменений в сфере торговли соответствует общей тенденции современной экономики к снижению издержек за счет расчленения операций и их экстернализации, часто на международном уровне.

Общая логика пространственной организации торговли базируется на иерархии городов в их функции торговых центров, где более высоким уровням иерархии соответствуют более специализированные и реже покупаемые товары. Возникает система вложенных друг в друга зон влияния центров разного уровня, при этом торговые предприятия соответствующего города обслуживают по соответствующим товарным группам население зоны влияния и население самого города. Подробный анализ этой классической схемы центральных мест, впервые предложенной Кристаллером, дан ниже в п. 7.2. Однако за последние десятилетия существенно изменились принципы размещения как розничной, так и оптовой торговли. Розничная торговля стала одновременно более общедоступной и, в то же время, более специализированной.

Размещение предприятий розничной торговли более или менее согласовано с размещением населения, при этом в силу эффекта агломерации на малонаселенной территории они концентрируются в малых и средних городах. Поэтому занятость в сфере торговли следует общей закономерности высвобождения рабочей силы из вторичного сектора. В целом, она следует за глобальным демографическим перераспределением плотности населения городов. Однако при размещении магазинов учитываются изменения в методах торговли и в поведении потребителей. Многие виды личных услуг еще в большей степени ориентированы на близость к клиентам. В то же время в сфере оптовой торговли и материально-технического снабжения предприятий наблюдается существенная поляризация с размещением головных офисов этой сферы преимущественно в крупнейших городах-центрах.

Некоторые тенденции развития услуг общественного сектора в мегаполисах

Весьма своеобразные принципы определяют размещение общественных услуг. Например, для городского пассажирского транспорта характерна крайне высокая степень концентрации в крупнейших городах. В то же время такие услуги, как общественный сектор в образовании и здравоохранении, в своем размещении, в основном, следуют за размещением населения. Административные услуги преимущественно доступны в национальных и региональных центрах, при этом их концентрация не всегда следует за концентрацией населения.

Развитие общественных услуг в конкретном городе, как правило, связано с ростом населения или обострением социальных проблем. Эти проблемы весьма характерны для нынешнего кризиса промышленности России, именно поэтому интересен опыт развитых стран с их практикой усиления сферы общественных услуг в стагнирующих промышленных центрах для частичной компенсации сокращения рабочих мест.

Одним из важнейших направлений развития этой сферы является сооружение объектов культуры и развлечений в мегаполисах. Об этом свидетельствует, в частности, грандиозная программа строительства подобных объектов в Париже в период 80-х годов. Наиболее известным примером является высокопрестижный масштабный инвестиционный проект по реконструкции музея Лувра и созданию огромного центра обслуживания в подземном пространстве его двора. Весьма характерны дискуссии, связанные с подобной направленностью общественных урбанистических проектов. Их сторонники указывают на формирование сотен тысяч новых рабочих мест, связанных с осуществлением этой программы.

В то же время развитие сферы культуры мегаполисов, ориентированной на массового зрителя и слушателя, способно резко повысить их туристическую привлекательность. Связи и перемещения людей обусловлены необходимостью их физического присутствия на территории таких культурных центров, где на ограниченных участках территории происходит сложное взаимодействие идей, передача знаний, взаимовлияние разных типов мировоззрений. Здесь город выступает в своей значимой социальной функции «машины контактов» и центра социально-экономических инноваций.

Таким образом, сфера культуры в условиях современного потребительского общества приобретает не только социальное, но и экономическое значение, являясь своеобразным гигантским «рекламным щитом», представляющим лицо города, позволяя ему выйти на формирующийся мировой рынок городских территорий. На этом рынке город представлен не отдельными его предприятиями, а всей своей инфраструктурой. Поэтому осуществление соответствующей маркетинговой политики, в том числе связанной с развитием культуры и всей индустрии досуга, берут на себя власти города, содействуя развитию на его территории системы общественных услуг.