Особливості організації обслуговування у барі та обідній залі

3.2 Особливості організації обслуговування у барі та обідній залі

У торговому залі бару основним видом устаткування є барная стійка. Бар обладнаний холодильними шафами і прилавками, вмонтованими в барну стійку. На робочому місці бармена встановлений фризер для виготовлення м'якого морозива, соковижималка. Автоматична кавоварки встановлюють на стійці. Підсобне помешкання бармена обладнано холодильною шафою, льдогенератором, стелажами для збереження продуктів.

Інвентар і посуд для коктейлів

Основним предметом для готування коктейлів способом інтенсивного перемішування компонентів вручну є шейкер. Він виготовлений із металу. У верхній частині шейкера знаходиться сито для затримування шматочків льоду і твердих домішок при виливанні з нього готового напою й отвір для зливу готових напоїв. Цей отвір при виготовленні коктейлів герметически закривається ковпачком.

При виготовленні напоїв з компонентами, що легко перемішуються, застосовують конусну барну склянку або келих із товстого скла місткістю не менше 0,5 л. Компоненти коктейлів перемішують барною ложкою з довгою ручкою, проціджують коктейль через спеціальне пристосування, що складається з металевої пластини з відтворами, вушками і пружиною для фільтрування напоїв. Вушка служать для торцевої фіксації фільтра у барної склянці, пружина - для бічної.

У процесі готування коктейлів бармен користується інструментом для розкриття консервних банок, пляшок, щипцями для льоду і закусок, мірними склянками, мензурками місткістю 50, 100, 200, 500 см3 для дозування напоїв, графинами, глечиками для сиропу, соків, терткою для цедри і шоколаду, обробною дошкою, мешочками для здрібнювання льоду, ножами для нарезування закусок, лимонів, фруктів, соковижималкою. Для дозування компонентів коктейлів застосовують дозаторные пробки, для ароматизації їх - пробки-крапельниці, пробки з разбризгувачем, для закривання початих пляшок - барні стопорні пробки.

Робоче місце бармена повинно бути обладнано всім необхідним для роботи. На підносах, покритих лляними серветками, розміщують посуд для подачі коктейлів, Пляшки з напоями, сиропи, соки ставлять у визначеній послідовності на постійні місця справа. У одному ряду розташовують зліва: гарніри до коктейлів (фрукти в сиропі, здрібнені горіхи, шоколад, часточки, кружечки фруктів і ін.), а в другому ряду перед ними графини із сиропами і соками. Перед барменом знаходиться обробна дошка для нарізки фруктів, цитрусових і інших продуктів.

Обслуговування офіціантами

У ранковий та денний час офіціанти здійснюють часткове обслуговування. Офіціанти доставляють продукцію в зал, ставлять страви на стіл. За столом відвідувачі обслуговують себе самі. Розрахунки з відвідувачами проводить бармен. Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні по типу „шведського столу”. Відвідувачам подається можливість самим вибирати закуски, страви, вироби в будь-якій кількості. Страви розміщують на довгому столі у визначеному порядку. Перед кожною стравою кладуть прибори для їх перекладання. Чистий столовий посуд розміщують по краях стола. В цьому ж залі розміщують обідні столи, які безпосередньо сервірують столовими приборами і фужерами. Оплату за харчування, однакову для всіх відвідувачів (65 грн) при цій формі обслуговування проводять при вході в цей зал. Сервірування столів і прибирання використаного посуду, приборів, серветок здійснюють офіціанти.

Обслуговування здійснюється бригадною формою.

У вечірній та нічний час офіціанти здійснюють повне обслуговування (оформлення замовлення і доставка продукції в зал, продавання страв і напоїв, прибирання використаного посуду і приборів, розрахунок з відвідувачами).

Посадова інструкція офіціанта наведена в Додатку 3.

Складання меню

Візитною карткою будь-якого закладу ресторанного господарства називають його меню, тобто перелік закусок, страв, напоїв (з вказанням ціни й виходу), які є в наявності у продажі під час роботи. Тому, при його складанні, необхідно урізноманітнити використовувану сировину і продукти для виготовлення широкого вибору кулінарних виробів і напоїв із застосуванням різних засобів кулінарної обробки і здійснювати чергування за днями тижня.

В кафе в меню включають різні овочеві, м'ясні, рибні страви, закуски, виготовлені у відварному, смаженому, тушкованому і запеченому вигляді; звертається велика увага на вірне сполучення гарніру з основним продуктом. Обов'язково враховується при складанні меню сезонність і температура повітря.

При складанні меню також враховуються смакова якість їжі та зовнішнє оформлення страви.

Страви і закуски, які включені в меню, повинні бути в наявності на протязі усього дня роботи кафе, або на протязі часу, вказаного в меню для сніданку, обіду або вечері.

В меню всі закуски та страви розміщені в такій черзі: від менш гострих до більш гострих, від припущених до відварних, смажених та тушкованих.

В меню включають також вина, вино-горілчані вироби, безалкогольні напої, тютюнові вироби.

Як прийнято, перелік алкогольних напоїв дається наприкінці основного меню замовлених страв і напоїв у певній послідовності: горілка і горілчані вироби, виноградні вина міцні, білі й червоні столові, десертні, шампанське, коньяки та лікери. Далі перелічуються пиво, води мінеральні, фруктово-ягідні соки, фірмові напої, кондитерські вироби, фрукти, тютюнові вироби.

В меню обіду (чергові страви) включають страви нескладного виготовлення, які зручні для відпустки. В якості чергових страв виступають закуски трьох-чотирьох найменувань, перші страви – двох, другі - чотирьох-п'яти, солодкі страви, гарячі й холодні напої трьох-чотирьох найменувань, а також мучні кондитерські вироби.

Меню обідніх страв та експрес-обідів друкуються на кожен день окремо. Ці меню вручаються відвідувачам при прийомі замовлення.

Також є меню для проведення кава-паузи (Додаток 4)

Етика обслуговування

Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності підприємств харчування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств харчування часто прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг закладу. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування підприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При пересуванні обслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожнього руху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т. д. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходити стіл ліворуч. І навпаки- робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, змушує його обходити стіл праворуч.

Стоячи з правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прилади, які повинні лежати з правого боку (ложки, ножі);

- розставляє і забирає келихи, чарки і т. д.;

- подає пляшки з алкогольними напоями; - розливає напої;

- розставляє тарілки із супом;

- подає чи наливає гарячі напої (каву, чай, шоколад і т. д.);

- подає карту меню;

- подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);

- забирає зі столу тарілки, чашки, прилади, посуд із скла, пляшки, серветки й ін.

Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прилади, які повинні лежати з лівого боку;

- пропонує гостям викладену на блюдо їжу;

- розставляє і забирає пиріжкові та закусочні тарілки, салатниці;

- пропонує гостям тацю для збирання непотрібного посуду;

- пропонує сигарети, які гість сам дістає з пачки і т. Д [13].

Обслуговування в номерах

У готелі працює цілодобове обслуговування в номерах (Room-Service).

Обслуговування в готельних номерах потребує особливої підготовки персоналу. Воно пов'язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіровкою столу, послідовністю подачі блюд, технікою обслуговування, а й з правилами поведінки персоналу в номері.

Клієнти готелів роблять замовлення по телефону безпосередньо бармену, а також покоївкам, що підтримують з барменом постійний зв'язок. Також замовлення може приймати офіціант.

При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно врахувати і зафіксувати такі дані:

1) номер кімнати, в яку слід подати сніданок, обід чи вечері і;

2) кількість гостей, які обслуговуються;

3) докладне найменування і кількість замовлених блюд, закусок, напоїв;

4) час подачі замовлення.

Прийнявши замовлення, бармен передає його безпосереднім виконавцям: офіціанту, працівникам кухні.

Для обслуговування в готельних номерах використовується спеціальний столовий посуд і прилади.

Існують спеціальні правила обслуговування гостей у номерах:

1. Замовлення (сніданок, обід, вечеря) повинні подаватися або на таці, або на пересувному сервісному візку чи столику. У випадку використання таці офіціант має нести її в лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити чи закрити двері, переставити який-небудь предмет на таці і т. д. Під час руху по коридору чи переходами таці тримають біля плеча і тільки перед входом у номер його опускають на рівень грудей.

2. У номер необхідно попередньо постукати і ввійти після одержання дозволу.

3. Варто привітатися з гостем (гістьми).

4. Якщо гість збирається снідати в ліжку, тацю йому необхідно подати з боку. Якщо в ліжку снідають дві особи, то для кожної з них подають окрему тацю.

5. При сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї особи усе ставиться на тацю в такому самому порядку, як на столі в ресторані.

6. Якщо гість збирається їсти за столом у номері чи на балконі, то стіл варто застелити скатертиною. Тацю можна поставити на стіл чи переставити усе з таці на стіл.

7. У номері офіціант не повинен затримуватися довше, ніж потрібно. Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен дотримуватися делікатності.

 

Висновок

Під час написання звіту про проходження практики я приділяла велику увагу тим питанням, які стосувалися оформлення взаємин клієнта з готелем.

Також я керувалася тими принципами, які висувалися до роботи у готелі перед його працівниками, оскільки добре підібраний персонал створює ту атмосферу у роботі на будь-якому підприємстві, завдяки якій у клієнта створюється добре враження про дане підприємство. Проаналізувавши роботу служби прийому я встановила, що служба прийому та розміщення найбільш впливає на враження гостя про готель. З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому. Отже, головне завдання, яке стоїть перед цією службою – швидке та якісне обслуговування.

Готель «Славутич» - це готель категорії «***», який здійснює обслуговування переважно професійно-ділових туристів. Готель у своєму розпорядженні має 400 номерів, серед яких номери класу економ, стандарт, напівлюкс та люкс.

Матеріально-технічне забезпечення готелю має необхідне для експлуатації устаткування та інвентар. Система безпеки життя і здоров’я забезпечує проживаючих готелю технічними засобами охоронної сигналізації, відео спостереженням та системами контролю доступу.

Харчування в готелі «Славутич» здійснюється в ресторані, кафе, барі. Зранку в кафе пропонується континентальний сніданок. Також у готелі працює цілодобове обслуговування в номерах (Room-Service).

Основними послугами готелю є проживання та харчування, а додаткові послуги надають спектр послуг, які не входять до основних і сплачуються додатково. Найбільш важливими додатковими послугами для готелю є оренда конференц-залу, послуги перекладача, високошвидкісний доступ до мережі Internet. У готелі в структурі додаткових послуг пропонують і оздоровчі, до складу яких входять різноманітний комплекс послуг спортивного спрямування та релаксації.

Отже, в даному звіті подана загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «Славутич».

 

Список використаної літератури та Інтернет джерел

 

1.  Закон України. Про туризм.

2.  ДБН В.2.2-20:2008. Будинки і споруди. Готелі

3.  ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування.

4.  ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів

5.  Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства.. Навч. Пос. – К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інкос», 2007. – 280 с.

6.  Байлик С.І. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 208 с

7.  Бойко М.Г. Організація готельного господарства: Підручник – К.:КНТЕУ,2006. – 448 с.

8.  Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - М.: Феникс, 2003. - 352 с.

9.  Герасименко В.Г. Основи туристичного бізнесу. - Одеса: Чорномор'я, 1997. - 160 с

10.  Лук 'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг- К.: Вища шк., 2001 - 237 с.

11.  Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник. 3-тє видання. – К.: Центр учбової літератури, 2009. – 344 с.

12.  Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищих навч. закл. / - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 346 с

13.  Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.

14.  Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408с

15.  www.han-gang.com.ua

16.  www.hotel-slavutich.com

17.  www.tourlib.net