Навигация
Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг
21537
знаков
0
таблиц
0
изображений
4. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг
Для того чтобы иметь представление о том, что предпочитают клиенты больше, а что меньше, для определения качества услуг, на любом гостиничном предприятии создается специальная служба – отдел маркетинга. Сердцем туристского предприятия в рыночной экономике становится именно отдел маркетинга – специальное управленческое звено, объединяющее действия в области сбыта, рекламы, цены и качества туристской услуги.
В настоящее время маркетинг в сфере туристского бизнеса – это система организации всей деятельности тур фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли.
Цели маркетинга являются инструментом для достижения целей предприятий индустрии гостеприимства. Вся деятельность предприятия гостеприимства строится на трех базовых принципах: ориентация на потребителя, на цели, на системный подход. Конечной целью рыночных исследований является выявление целевого рынка, на котором предприятие может реализовать с наибольшей эффективностью свои производственные возможности.
В систему маркетинга входят:
1. изучение конъюнктуры и динамики спроса на данные туристские и гостиничные услуги;
2. анализ изменения цен на данные туристские и гостиничные услуги и их заменители;
3. прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;
4. использование рекламы как главного инструмента неценовой борьбы с конкурирующими фирмами;
5. стимулирование сбыта туристских услуг (привлечение покупателей посредством предоставления льгот, расширение гарантированных прав потребителя, организация лотерей, выставок-продаж и др.);
6. планирование ассортимента товаров и услуг с учетом социально-психологических установок потребителей (общественного мнения о престижности покупки данной услуги, колебаний моды);
7. специальная организация обслуживания потребителя, основанная на принципе: услуга ищет потенциального туристского потребителя.
В результате маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг нужно получить:
- информацию для принятия стратегических решений (стоит ли выходить на рынок?);
- информацию для принятия тактических решений (планирование объемов продаж);
- информацию для обеспечения банка данных, находящихся в распоряжении предприятий.
Таким образом, маркетинг гостиничных услуг – это действия, благодаря которым услуги гостиничного предприятия доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить услуги, что гостиница делает для клиентов и как.
5. Заключение
Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Список литературы
1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М., Советский спорт: 1999.
2. Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. М.: 1997.
3. Маркова В. Маркетинг услуг. Москва: 1996.
4. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М., Финансы и статистика: 1998.
5. Сенин В.С. Введение в туризм. М.: 1993.
6. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: 1997.
7. Internet.
Похожие работы
... ; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10. В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения: “гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество ...
... , меню, дополнительные виды услуг, что в значительной степени позволяет вызвать у клиента ощущение оправданности цен, которые на российском рынке гостиничных услуг зачастую высоки. 3. Основы гостиничного бизнеса - ценообразование и учет 3.1. Ценообразование и себестоимость В соответствии с Классификатором отраслей народного хозяйства, утвержденном Госстандартом СССР, Госкомстатом СССР и ...
... ; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10. В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения: “гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество ...
... , преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской «звездности», классификация фиксирует требования. Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей ...
0 комментариев