Перспективы развития туризма в данном районе

20. Перспективы развития туризма в данном районе.

Значение всех этих факторов в формировании туристских районов неодинаково. Действие этих факторов проявляется в самых разнообразных комбинациях.

Следует обратить внимание на то, что районирование многих стран с точки зрения внутреннего туризма обычно не совпадает с таковым в плане международного туризма, так как интересный и доступный для своих граждан какой-то район (объекты, достопримечательности) может быть малоинтересен или труднодоступен для зарубежных гостей. Или, наоборот, привлекательные для туристов места далеко не всегда вызывают интерес местного населения по причине своей повседневности. Зачастую местные туристские ресурсы местными жителями не используются по причине низкого материального или культурного уровня жизни. Нередко бывает, что район, сформировавшийся для внутреннего туризма и имеющий множество предпосылок для приема иностранных гостей (многообразие природных ландшафтов, культурно-исторические памятники и т.д.) не превращается в развитый район международного туризма по причине недостаточного уровня сервиса или из-за конкуренции с другими районами (странами), либо из-за недостаточной рекламы своего туристского продукта и т.д.

Таким образом, всегда следует конкретизировать понятие: о каком туризме идет речь – внутреннем или международном.

Поскольку вся заселенная людьми территория планеты может в перспективе и направлять и принимать туристов, то туристскому районированию подлежит весь заселенный мир.

Туристское районирование зарубежного мира опирается на следующий системно – структурный подход – за самую крупную территориальную единицу берется регион, то есть следующие географические зоны развития:

- Западная Европа;

- Восточная Европа;

- Северная Америка;

- Латинская Америка;

- Юго-Западная Азия (Ближний Восток);

- Южная Азия;

- Юго-Восточная Азия;

- Центральная и Восточная Азия;

- Африка;

- Австралия и Океания.

Следующей единицей туристского районирования является страна. Рассмотрение каждой страны в отдельности необходимо, так как рассматривается вопрос международного туризма, то есть обмена туристами между отдельными странами. Кроме того, весь статистический учет в международном туризме проводится именно по странам. Следует отметить и то, что влияние туризма на экономику рассматривается также по странам. В силу этих факторов страна выступает как важнейшая таксонометрическая единица при районировании в международном туризме.

Довольно часто в развитых в туристском отношении и богатых рекреационными ресурсами странах выделяют туристские зоны. Данный термин используется для тех районов, где хорошо развит туризм, то есть большая часть территории интенсивно посещается туристами.

Широко распространенное понятие «туристский центр» включает в себя определенные географические пункты (города, курорты), которые не только популярны среди туристов, но и имеют развитую туристскую инфраструктуру.

Тема № 8. Гостиничный сервис

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. Гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается.

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. В случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

- платной или бесплатной;

- проведена государственным органом или профессиональным объединением;

- на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

- по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

- услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг);

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

- система «звезд» (Франция, Россия, Австрия, Египет, Китай, Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

- система «корон» (характерна для Великобритании);

- система букв (Греция);

- система трех категорий (Италия, Израиль);

- система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, единых международных стандартов в настоящее время не существует.

Гостиницей в России называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем – гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является её категория (звездность) – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом – «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям: мотели – по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают – «5 звезд», низшую – «1 звезда», высшую категорию мотеля – «4 звезды», низшую – «1 звезда».

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.

Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Всё электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,50 С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещение;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Требования к гостиницам различных категорий.

Требование
	*	**		***	****		*****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска освещаемая или светящаяся светящаяся с эмблемой	+	+	+			+		+
Вход для гостей отдельный от служебного входа с козырьком для защиты от атмосферных осадков воздушно-тепловая завеса в ресторан из гостиницы	+ +	+ +	+ +			+ + + +		+ + + +
Автостоянка охраняемая, в гостиницах охраняемая, в мотелях или гараж количество мест от количества номеров, не менее для гостиниц 10% 20% 30% для мотелей 80%	+ + +	+ + +	+ + + + +			+ + + + +		+ + + +
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) стационарный генератор для основ. оборудования стационарный генератор для всего оборудования	+	+	+			+		+
Водоснабжение горячее для дополнительной фильтрации кондиционер во всех помещениях, круглогодично			+			+ + +		+ + +
Внутреннее радиовещание во всех помещениях						+		+
Лифты в здании более одного этажа более двух этажей более трех этажей грузовой и пассажирский отдельно время ожидания не более 30 с 45 с круглосуточный подъем и спуск служебный, отдельный от лифта для гостей	+ +	+	+ + +			+ + + + +		+ + + + +
Телефонная связь из номера кнопка вызова персонала в 100% номеров внутренняя в 100% номеров …прямая с городской сетью в 100% номеров прямая с гор., междугор. и междунар в 100% ном.	+	+	+			+		+
Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международный городской, не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере	+ +	+ +	+			+		+
3. Номерной фонд.
Мест в одно-двухместных номерах, не менее 60% 80% 100% Многокомнатные номера, соединенные Многокомнатные номера (апартаменты) Санузел в номере умывальник, унитаз, ванна, душ не менее 25% номеров не менее 50% номеров 100% номеров …номер без санузла с умывальником	+ + +	+ + + +	+ + + +			+ + +		+ +
4. Техническое оснащение
Двери и замки с внутренним предохранителем замок повышенной секретности глазок в двери	+	+	+			+ +		+ + +
Охранная сигнализация номера								+
Звукоизоляция на уровне 35 дБ повышенная	+	+	+			+		+
Освещение от потолочного, напольного светильника прикроватный светильник настольная лампа светильник над умывальником дистанционный выключатель всех источников света	+ + +	+ + +	+ + + +			+ + + + +		+ + + + +
Электророзетки	+	+	+			+		+
Отопление термостат для индивид. регулировки подогрев пола в ванной комнате						+		+ +
Регулятор кондиционирования воздуха						+		+
Радиоприемник	+	+	+			+		+
Телевизор в многокомнатных номерах по просьбе гостя цветной в каждом номере кабельное TV с дистанционным управлением	+ +	+ +	+ +			+ +		+ +
Холодильник в многокомнатных номерах	+	+	+
Мини-бар						+		+
Мини-сейф						+		+
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать односпальная 80х190 см односпальная 90х200 см двуспальная 160=190 см двуспальная 160х200 см двуспальная 200х200 см детские кровати (по просьбе)	+ +	+ +	+ +			+ + +		+ + + +
Комплект постельных принадлежностей	+	+	+			+		+
Прикроватный коврик	+	+	+
Ковры						+		+
Прикроватная тумбочка (столик)	+	+	+			+		+
Шкаф с полками, вешалкой и плечиками …допускается встроенный	+ +	+ +	+ +			+		+
Вешалка для верхней одежды и головных уборов	+	+	+			+		+
Стул (не менее одного) на гостя на комнату	+	+	+			+		+
Кресло для отдыха на гостя на номер		+	+			+		+
Стол письменный	+	+
Письменный стол с рабочим креслом			+			+		+
Журнальный столик						+		+
Полка для багажа	+	+	+			+		+
Подставка под телевизор			+			+		+
Плотные занавеси или жалюзи	+	+	+			+		+
Зеркало в полный рост в каждой комнате в комнате	+	+	+			+		+
Щетки: одежная, сапожная	+	+	+			+		+
Ключ комбинированный для открывания бутылок	+	+	+			+		+
Графин, стаканы	+	+	+
Набор посуды для мини-бара						+		+
Пепельницы	+	+	+			+		+
Информационные материалы в номере н иностранных языках телефонный справочник предоставляемые гостиницей услуги рекламные материалы	+	+ + +	+ + + +			+ + + +		+ + + +
Набор письменных принадлежностей			+			+		+
Инструкция о безопасности	+	+	+			+		+
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало над умывальником зеркальная стенка косметическое	+	+	+			+ +		+ +
Полка для туалетных принадлежностей	+	+	+			+		+
Занавес для ванной			+			+		+
Коврик	+	+	+			+		+
Фен для сушки волос								+
Полотенцедержатель	+	+	+			+		+
Полотенца (на каждого гостя) не менее двух не менее трех не менее пяти	+	+	+			+		+
Махровая простыня: в апартаментах			+
Халат банный (на каждого гостя)								+
Шапочка банная (на каждого гостя)			+			+		+
Тапочки банные (на каждого гостя)								+
Туалетные принадлежности на каждого гостя …туалетное мыло в фирменной упаковке шампунь, гель, лосьон	+	+	+ +			+ + +		+ + +
Салфетки бумажные махровые			+			+ +		+ +
Туалетная бумага (с резервным рулоном)	+	+	+			+		+
Держатель для туалетной бумаги	+	+	+			+		+
Крышка для унитаза	+	+	+			+		+
Щетка для унитаза (в футляре)	+	+	+			+		+
Корзина для мусора	+	+	+			+		+
Пакеты для предметов гигиены		+	+			+		+
Пакеты прачечной, химчистки			+			+		+
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты …вблизи общественных помещений на этажах для номеров без санузлов	+ +	+ +	+			+		+
Ванные комнаты на этаже для номеров без санузлов	+	+
8. Общественные помещения
Служба приема	+	+	+			+		+
Специальное напольное покрытие	+	+	+			+		+
Ковровое покрытие			+			+		+
Декоративное оформление			+			+		+
Газеты, журналы						+		+
Сейф для хранения ценностей гостей	+	+	+			+		+
Гардероб в вестибюле	+	+	+			+		+
Гостиные (салоны)			+			+		+
Помещение для просмотра передач	+	+
Зал, оборудованный для деловых мероприятий			+			+		+
Бизнес-центр эл. средства связи, копировальная техника компьютеры, телефаксы			+			+		+ +
Спортивно-оздоровительный центр						+		+
Плавательный бассейн с сауной или сауна						+		+
Медицинский кабинет								+
Парикмахерская			+
Косметический салон						+		+
Комната бытового обслуживания	+	+	+
Магазины и торговые киоски						+		+
Ковровые покрытия в коридорах			+			+		+
9. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе		+	+
Кафе						+		+
Ресторан несколько залов отдельные кабинеты банкетный зал ночной клуб						+ + +		+ + + +
Бар			+			+		+
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)	+	+	+			+		+
Швейцар						+		+
Подноска багажа обязательная по просьбе	+	+	+			+		+
Утренняя побудка (по просьбе)	+	+	+
Уборка номера горничной ежедневная с контролем за его состоянием в течение дня	+	+	+			+ +		+ +
Уборка кроватей горничной	+	+	+			+		+
Вечерняя подготовка номера								+
Смена постельного белья один раз в пять дней один раз в три дня ежедневно	+	+	+			+		+
Смена полотенец один раз в три дня ежедневно	+	+	+			+		+
Стирка и глажение исполнение в течение суток исполнение в течение 12 часов	+	+	+			+ +		+ +
Глажение исполнение в течение 1 часа предоставление утюга	+	+	+			+		+
Химчистка исполнение в течение суток исполнение в течение 12 часов		+	+			+ +		+ +
Мелкий ремонт одежды	+	+	+			+		+
Чистка обуви …персоналом гостиницы автоматом		+	+			+ +		+ +
Почтовые и телеграфные услуги отправление и доставка заказной корреспонденции телефаксы	+	+	+			+ +		+ + +
Вручение корреспонденции гостям	+	+	+			+		+
Услуги секретаря, переводчика и т.п.						+		+
Предоставление компьютеров, оборудования						+		+
Хранение ценностей в сейфе администрации	+	+	+			+		+
Хранение багажа	+	+	+			+		+
Обмен валюты круглосуточный			+			+		+
Организация встреч и проводов						+		+
Вызов такси	+	+	+			+		+
Прокат автомашины						+		+
Парковка автомобиля персоналом гостиницы								+
Бронирование билетов			+			+		+
Бронирование и продажа билетов на мероприятия	+	+	+			+		+
Туристские туристская информация экскурсии, гиды-переводчики и т.п.	+	+	+ +			+ +		+ +
Медицинские (вызов скорой помощи, аптечка)	+	+	+			+		+
11. Услуги питания
Обслуживание выбор режима питания (напр., двухразовое) работа хотя бы одного кафе круглосуточно		+	+			+ +		+ +
Завтрак предоставление начало – не позднее 7.00 окончание – не ранее 10.00 не ранее 11.00		+ +	+ + +			+ + +		+ + +
Бронирование мест в ресторане		+	+			+		+
Обслуживание в номере в часы завтрака с 7.00 до 24.00 круглосуточно меню завтрака в номере		+	+ +			+ +		+ +
12. Требования к персоналу и его подготовке
Наличие инструкций для персонала	+	+	+			+		+
Соответствующая профессиональная подготовка	+	+	+			+		+
Знание иностранных языков достаточное одного персоналом занятым в зоне обслуживания одним весь персонал, 2-3 языка – в службе приема	+	+	+			+		+
Периодическое мед. освидетельствование персонала	+	+	+			+		+
Внешний вид персонала Форменная одежда Дифференцированная по службам, значки			+ +			+ +		+ +
Доброжелательное поведение персонала	+	+	+			+		+

Основные службы современного отеля.

1. Высшее звено управления:

- генеральный директор

2. Служба приема и размещения:

- консьержи;

- швейцары;

- подносчики багажа,

- пажи;

- телефонные операторы;

- менеджеры по работе с гостями;

- служба бронирования.

3. Хозяйственная служба:

- руководитель;

- старшие горничные;

- горничные;

- уборщики;

- прачечная;

- бюро забытых вещей;

- гувернантки.

4. Инженерная служба:

- главный инженер;

- инженеры.

5. Служба безопасности:

- руководитель службы безопасности;

- сотрудники службы безопасности.

6. Отдел закупок:

- руководитель отдела;

- менеджеры.

7. Служба питания:

- директор службы питания;

- шеф-повар;

- контроллер службы питания;

- метрдотель;

- банкетный менеджер;

- главный бармен;

- стюард;

- повара;

- официанты;

- главный бармен;

- бармены.

8. Отдел персонала:

- руководитель;

- менеджеры.

9. Отдел маркетинга и продаж:

- начальник отдела;

- маркетологи;

- менеджеры по продажам.

9. Компьютерная служба:

- руководитель;

- инженеры.

Типовые должностные инструкции в гостиничном предприятии.

Дирекция:

- генеральный директор;

- контроллер

Служба портье:

- портье по приему предварительных заказов;

- регистратор;

Номерной фонд:

- заведующий номерным фондом;

- горничная дневной смены

Услуги:

- главный консьерж;

- швейцар;

Кухня:

- шеф-повар;

- повар участка кухни;

- стюард кухни

Ресторан:

- директор ресторана (метрдотель);

- официант

Напитки:

- бармен.

Должностные инструкции в гостиничном хозяйстве.

Основная функция	Масштаб деятельности	Выполняемая работа	Осуществляет контроль	Под контролем со стороны	Ответственность и полномочия
Генеральный директор
Руководство гостиничным предприятием	Осуществление и совершенствование финансовой деятельности, подготовка кадров, повышение эффективности работы в соответствии с запросами рынка	Назначение нижестоящих руководителей, утверждение бюджета, руководство гостиницей, получение прибыли, ответственность за выполнение планов, проведение единой политики, проверка и оценка технического состояния, подготовка и повышение квалификации кадров, выступать представителем гостиницы, контактировать с владельцами гостиницы, контактировать с другими гостиницами	Над исполнительными директорами, руководителями отделов	Вице-президента, управляющего гостиничной цепи	Ответственность за результаты по расходам и прибыли, сохранение и повышение стандартов качества, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия
Контроллер
Планирует, организует, руководит и контролирует деятельность бухгалтерско-финансовой службы	Весь необходимый учет и контроль, требуемый для ежегодного объема продаж	Руководит подготовкой финансовых отчетов, анализирует и прогнозирует деятельности гостиницы, составляет годовой план, осуществляет контроль за уровнем издержек, разрабатывает и внедряет системы производственного учета, обеспечивает выдачу счетов заказчику за продукт и обслуживание, руководит регистрацией данных по финансированию закупок и учетом расходов, ведет регистрацию бухгалтерской документации, совершенствует политику компании, контролирует кассовые расчеты и банковские счета, рассматривает предлагаемые планы экономической деятельности, поддерживает связи с руководителями других отделов, комплектует штат отдела.	Над лицами, находящимися в непосредственном подчинении, над лицами, находящимися в косвенном подчинении	Генеральной дирекции	Отношения с сотрудниками и другими отделами, совершенствование системы бухгалтерского учета с управлением всем гостиничным предприятием
Портье
Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице	Несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице	Изучает тарифные расценки оплаты, осуществляет прием и обработку заказов на бронирование, отвечает на вопросы, работает в связи с начальником кредитной службы, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на телефонные звонки, принимает меры пожарной безопасности, ведет учет корреспонденции	Контроль не осуществляется	Заведующего службой приема предварительных заказов	Ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице

Регистратор
Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей	Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами	Принимает, размещает и регистрирует гостей, распределяет и закрепляет номер, информирует хозяйственные службы об освободившихся номерах, проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров, занимается проблемами гостей, осведомлен о средствах обслуживания в гостинице, обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей		Должностного контроля не осуществляет		Старшего по смене, управляющего службой приема, старшего дежурного администратора		Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций, обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей
Заведующий номерным фондом
Организация, планирование, контроль и руководство работой, связанной с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности	Ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице		Организация, контроль и руководство службой номерного фонда, организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью, контролирует и руководит эффективной работой гостиничной прачечной, контролирует и руководит работой технических служб гостиницы, организует, контролирует и руководит работами по системе безопасности в гостинице, системам связи, выполняет специальные задания по указанию генерального директора		Должности, находящиеся под непосредственным контролем, администратор - распорядитель административно-хозяйственного отдела, начальник службы безопасности, главный инженер, заведующий прачечной, главный оператор телефонной станции		Генерального директора		Взаимоотношения между членами коллектива, ответственность за материальные ценности, косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице, осуществляет внутренние и внешние контакты
Горничная дневной смены
Убирать порученное число номеров, проявлять бдительность в обеспечении безопасности гостей и сохранности их имущества	Отвечает за чистоту в порученных номерах		Уборка постелей, протирка мебели, дверей, окон, чистка ковровых покрытий, мыть пепельницы и вытряхивать корзины для бумаг, пополнять необходимые запасы для гостей, убирать ванную и туалет, менять полотенца, действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами, приносить все забытые вещи в административно-хозяйственный отдел; проявлять бдительность в вопросах безопасности, соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности		Контроль не осуществляет		Непосредственно – старшей горничной, косвенно - директора по эксплуатации		Отвечает за чистоту определенных номеров, за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец

Консьерж
Обеспечение для гостей эффективного, быстрого и вежливого предоставления различных услуг	Отвечает за контроль за персоналом		Организует смены персонала, нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры, дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет контроль за работой швейцара, носильщиков и рассыльных, принимает меры по жалобам гостей, следит за доступностью информации, принимает от гостей заказы на услуги, обеспечивает ведение записей для контроля за багажом, изучает меры по безопасности, поддерживает связь с работником службы безопасности		Непосредственно над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными		Непосредственно заведующего службой приема, постоянного директора		Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря, проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы
Швейцар
Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей		Приветствует гостей при их прибытии и убытии, контролирует движение автомобилей, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей		Встречает и приветствует гостей, оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей, направляет такси по заказу, осуществляет связь с носильщиками и направляет их для обслуживания багажа гостей, поддерживает подъезд гостиницы в чистоте, прощается с отбывающими гостями, изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности		Контроль не осуществляет		Непосредственно главного консьержа и дежурного службы приема		Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице
Шеф-повар
Обеспечивает пригото-вление пищи и оформление блюд на кухне		Отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд		Руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд, консультируется с директором службы питания и напитков по ежедневному меню ресторана, следит за состоянием кухонного оборудования, обеспечивает приготовление пищи, вводит новые технологии приготовления пищи, руководит обучением работников кухни, консультируется с директором службы питания и напитков по вопросам замены кухонного оборудования, работает в контакте с заведующим отделом по организации банкетов, контролирует затраты на приготовление пищи, занимается кадровыми вопросами, готовит список скоропортящихся продуктов ежедневно		Непосредственно – над помощником шеф-повара, косвенно – над всеми работниками кухни		Непосредственно директора службы питания и напитков		Отвечает за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки

Повар участка кухни
Подготовка, приготовление и оформление блюд для участка кухни в соответствии с установленными методами и стандартами	Отвечает за определенный участок кухни, за работу персонала на своем участке и согласованность работы с другими участками		Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал в своей бригаде, следит за свежестью продуктов, следит за чистотой и гигиеной, работает в сотрудничестве с другими участками, изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также обращение с противопожарным оборудованием кухни		Непосредственно над членами бригады - участка	Непосредственно помощника шеф – повара и шеф - повара	Отвечает за эффективную работу участка, включая подготовку продуктов питания, приготовление пищи, её оформление, контроль, обучение и контакт с другими участками, надлежащее обращение с кухонными приспособлениями и оборудованием
Стюард кухни
Чистить, мыть, сушить и протирать посуду, бокалы, столовые приборы и другую утварь кухни/ресторана	Отвечать за чистоту всех предметов для кухни, чистоту кухни, оборудования, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки	Моет все предметы, убирает кухню, чистит холодильники, шкафы, плиты, печки, полки для хранения оборудования, сортирует мусор, выносит мусор, чистит мусорные бачки, обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов, изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, обеспечивает достижение высоких стандартов чистоты и гигиены		Контроль не осуществляет		Непосредственно старшего стюарда, а также шеф – повара или его помощника	Отвечает за надлежащее обращение с моющим оборудованием и материалами, со всеми предметами, обрабатываемыми на мойке, за уборку мусора и чистоту отведенных зон
Метрдотель
Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль	Отвечает за бюджетные доходы, общее руководство персоналом в ресторане. Исполняет административные обязанности, поддерживает связь с кухней относительно качества и оформления пищи	Организует смены, ведет платежные ведомости, проводит инструктаж персонала, нанимает и увольняет сотрудников, следит за чистотой форменной одежды, обеспечивает контроль за подачей блюд, определяет качество пищи, помогает в составлении меню, принимает меры по жалобам гостей, встречает приходящих гостей, принимает заказы на места в ресторане, следит за материальными ценностями, заказывает продукты, рассчитывает издержки и доходы, поддерживает отношения с кассирами ресторана		Над старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье		Непосредственно директора службы питания и напитков	Отвечает за персонал, обслуживание гостей, материальные ценности, управление производством, деловые контакты

Официант
Обеспечить обслуживание подачей блюд и напитков гостям ресторана		Отвечает за сервировку столов, содержит сервировочные столики в рабочем порядке		Следит за укомплектованностью столика, изучает меню, принимает заказы гостей, накрывает столы, подает блюда и напитки, принимает меры по жалобам и просьбам гостей, обучает и контролирует помощника официанта, следит за оформлением и оплатой счетов		Непосредствен-но над помощником официанта	Непосредственно старшего официанта данной секции, директора ресторана и метрдотеля		Отвечает за предоставление обслуживания гостей и за правильное обращение с материалами и оборудованием ресторана
Бармен
Обеспечивает четкое и вежливое обслуживание в баре гостей и персонала		Отвечает за приготовление напитков, точность и отчетность по расчетам с гостями, за внешний вид бара и за повышение уровня обслуживания гостей		Получает напитки, убирает бар, оформляет бар, приготавливает и подает напитки, готовит счета гостей, соблюдает все правила и законы о торговле спиртными напитками, обеспечивает сохранность запаса напитков в баре, изучает правила пожарной безопасности		Контроль не осуществляет	Непосредственно – главного бармена, косвенно – директора службы питания и напитков		Отвечает за быстрое и вежливое обслуживание в баре гостей и за обслуживающий персонал бара
Кассир службы приема
Содержать счета гостиницы в надлежащем состоянии, производить наличный расчет	Несет ответственность за выполнение всех функций кассира службы приема, поддерживает контакты с регистраторами службы приема, службы оформления кредитных операций и дежурным администратором		Содержит счета гостей в порядке, оформляет выезд и взимает плату по счетам, несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах, ведет учет, поддерживает деловые контакты со службой приема, регистраторами, обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности		Контроль не осуществляет			Непосредственно – главного кассира, назначенного ревизора	Ответственность за эффективное, корректное обслуживание гостей, обеспечивая высокий уровень обслуживания, деловые отношения с другими службами, оптимальное использование технических средств
Посыльный
Обеспечивает гостей услугами посыльного	Отвечает за выполнение мелких услуг, доставку сообщений, почтовых отправлений, минимальную уборку вестибюля, выполнение разнообразных обязанностей посыльного		Оказывает мелкие услуги гостям, доставляет почтовые отправления, выполняет поручения гостей, доставляет письма в другие отделы гостиницы, информирует гостей по общим вопросам, удовлетворяет жалобы гостей, изучает меры противопожарной безопасности, технику безопасности		Контроль не осуществляет			Главного консьержа или дежурного службы приема	Ответственность за эффективное, корректное и вежливое обслуживание гостей

Приложения

Основные документы, регулирующие сферу туризма и сервиса.

Нормативно-законодательные акты.

Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11. 1996.

Указ Президента РФ от 22.12. 1995 № 1248 «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации».

Указ Президента РФ от 25.04. 1994 № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма».

Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации». Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02. 1996 № 177.

Постановление Правительства РФ от 27.02. 1995 № 426 «Об упорядочении использования федеральной собственности в сфере туризма»

Постановление Правительства РФ от 24.01. 1998 № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов».

Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12. 1995.

Положение о лицензировании международной туристической деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ от 12.12. 1995.

Положение о порядке предоставления в аренду земельных участков, природных объектов, зданий и сооружений на территориях национальных парков для осуществления деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха. Утверждено постановлением Правительства РФ от 03.08. 1996.

Положение о порядке предоставления и аннулирования лицензий на осуществление деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха на территориях национальных парков. Утверждено постановлением Правительства РФ от 03.08. 1996.

Правила бытового обслуживания в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

ГОСТ-28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания (основные положения)".

ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

ГОСТ Р50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

Хартия туризма.

Статья I.

1. Право каждого человека на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оплачиваемый периодический отпуск, а также право свободно передвигаться без ограничений, кроме тех, которые предусмотрены законом, признается во всем мире.