Качество туристского обслуживания

3.3. Качество туристского обслуживания

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Существует два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как не материальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей; путешествия, питания, проживания, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

• потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

• функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

• качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

• гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

• анимация обслуживания;

• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды,

• квалифицированные кадры.

Туристские предприятия обязаны:

1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация потребителей, средств массовой информации и др.

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

• характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

• ожидаемой стоимости услуги;

• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

• возможности влияния потребителей на качество услуги;

• адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

• возможности получения оценки качества услуги потребителем;

• установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Похожие работы

Туристский продукт и его элементы

Скачать

34407

0

2

... туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий предприятий туристской индустрии. Заключение Перед контрольной работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов. Данная цель была достигнута решением следующих задач: - дано понятие туристскому продукту, раскрыты его содержание, особенности и структура; - охаракт

Туристский продукт

Скачать

70795

3

5

... помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т. д. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется: ·     оперативностью работы по подбору и организации туров по ...

Планирование себестоимости туристского продукта

Скачать

59103

2

1

... себестоимости, можно принять неверное решение и потерять прибыль. Использование директ-костинга позволяет избежать подобных ошибок и принять разумные управленческие решения.   2.3 Значение планирования себестоимости туристского продукта для туристической фирмы  Получение наибольшего эффекта с наименьшими затратами, экономия трудовых, материальных и финансовых ресурсов зависят от того, как ...

Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

Скачать

142944

23

3

... – "Интур-Тревеэл". Максимальное количество очков – 160, стремясь к ним можно стать лидером. Необходимо отметить, что достижение целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно до­биться согласованных действий внутри туристского пред­приятия, сложно ...