Туристсько-екскурсійне обслуговування

Туристсько-екскурсійне обслуговування

В Україні розроблені і діють державні стандарти туристсько-екскурсійного обслуговування, що передбачають порядок проектування туристських послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, що можуть викликати несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туристу і його майну.

При проектуванні туру і туристських послуг варто уважно вивчити усілякі фактори ризику і його джерела, досліджувати можливість і імовірність прояву даного джерела на небезпечному для людині рівні, схильність людини піддаватися впливу джерел небезпеки і в кінцевому підсумку, передбачити комплекс заходів для захисту здоров'я і життя туриста і його майна.

Серед усіх інших виділяються головні фактори небезпеки: травмонебезпека, вплив навколишнього середовища, у тому числі виробничі джерела — шум, вібрація, пил, пожежонебезпека, хімічні, радіоактивні, біологічні, психофізичні, природні, особиста безпека в умовах криміногенної обстановки, а також специфічні фактори ризику, властиві даному особливому виду туризму. Різні несприятливі фактори мають різну імовірність їхнього настання й інтенсивність впливу і важкість наслідків.

Травмонебезпека. Ризик одержання травми туристом може виникнути в найрізноманітніших умовах, однак, найбільша імовірність події виникає при переміщенні механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, переміщення гірських порід (каменепадів, сніжних лавин, лавин і інших), несприятливих ергономічних характеристик спортивного інвентарю, одягу, взуття, спорядження, що викликає травми, а також атмосферних і інших природних явищ. З метою зниження травмонебезпеки використовуються: захисні пристрої, огорожі туристських стежок і маршрутів, захисні пристрої рухливих механізмів, до місцевих небезпечних інфекційних захворювань, ймовірна небезпека захворювання жовтою лихоманкою, малярією, тифом і іншими. З цією метою проводяться належні профілактичні заходи, туристів зобов'язують зробити щеплення й одержати медичний сертифікат, без якого в дану країну просто не пустять (а в деяких випадках навіть не продадуть авіаквиток). Це вимога особлива актуально при відвідуванні країн Африки, Південної Америки і Південної Азії. Слід відзначити, що на карті інфекційно небезпечних територій планети до країн, небезпечним у відношенні жовтої лихоманки віднесена Греція, а до холеронебезпечних регіонів віднесені Поволжя і район Одеси.

Надзвичайно розповсюдженим є харчове отруєння. Усім туристам не рекомендується вживати їжу поза підприємствами громадського харчування, не оброблені і сирі продукти і фрукти, куплені на місцевих ринках, і особливо їжу з лотків у роздрібному вуличному продажі. Наслідки - харчове отруєння, часто у важкій формі. По статистиці 60% туристів при відвідуванні Єгипту й Індії страждають діареєю.

Небезпеку представляють укуси комах, небезпечних тварин, рептилій. Це важливо при відвідуванні місцевостей поза населеними пунктами, джунглів, лісів, при організації сафарі. У жарких країнах не можна навіть купатися в прісноводних водоймах, на пляжах можна одержати небезпечну інфекцію, укус або опік від морського організму. Укуси рептилій і комах можуть бути смертельними.

Особиста безпека і безпека майна. Туристи часто піддаються нападу грабіжників, стають жертвами шахраїв, кишенькових і вуличних злодіїв і хуліганів, до того ж туристи улюблений об'єкт нападу для терористів.

Так, у Ріо-де-Жанейро (Бразилія) поліція видає для туристів проспект, у якому туристам прямо не рекомендується гуляти поодинці, віддалятися більш ніж на два квартали від інтенсивно охоронних пляжів і районів, носити прикраси (кільця, ланцюжки, сережки), великі суми грошей, залишати гроші в номері готелю, ставити сумки на підлогу, класти фотоапарати і відеокамери на стіл та інше. Так, у 1998 р. у російських туристів на самому модному пляжі на очах у здивованої публіки грабіжники відібрали 400 USD (у двох туристів - молодих чоловіків спортивної статури!!!). В іншого прямо при вході в готель вирвали з рук відеокамеру і при виявленні ним опору вистрілили в туриста з пістолета і сховалися. В Іспанії з настанням туристського сезону шахраї усіх мастей грабують туристів.

З напливом російських туристів на курорти Середземномор'я там відродився, зжитий було, феномен готельних крадіжок, оскільки ця категорія туристів, як правило, не користається дорожніми чеками або кредитними картами, а везе із собою велику кількість готівки у валюті.

Терористи для своїх актів люблять обирати туристські групи, окремих туристів і транспортні засоби (літаки, автобуси). Так, у Росії в 1996 р. автобус з корейськими туристами був захоплений терористом прямо біля стін московського кремля, і увесь світ майже десять годин спостерігав по телевізору репортажі про битву групи захоплення в операції по звільненню заручників, на щастя для заручників, усе для них закінчилося благополучно.

Зрозуміло, до кожного туриста охоронця приставити неможливо, але грамотне попередження про небезпеки, належні рекомендації про поводження в громадських місцях, на транспорті, про збереження паспорта, грошей і коштовних речей, наявності страховки, порядку дій у випадку обставин, що приключилися, дозволяють уникнути багатьох неприємностей.

Небезпечні випромінювання, хімічні фактори. Ультрафіолетове випромінювання, підвищений рівень радіоактивності - фактори, що найбільш часто зустрічаються.

Туристів варто інформувати про наявність небезпеки ультрафіолетового опромінення (сонячний опік, тепловий удар) і рекомендувати як режим перебування в небезпечній зоні, так і використання індивідуальних засобів захисту (сонячні окуляри, захисні креми і мазі, одяг). Це також поширюється на маршрути в горах, лижні і водяні маршрути.

Туристські маршрути апріорі варто прокладати поза зонами підвищеної радіації. Багато туристів, особливо з Японії, завжди мають при собі мініатюрні датчики рівня радіації і можуть зажадати припинити маршрут по наявності такої.

Можуть мати місце хімічні фактори, що впливають на організм людини (токсичні, подразнюючі, сенсибілізуючі). При підготовці маршруту слід вивчати наявність цих факторів, здійснювати контроль за вмістом шкідливих речовин у воді, особливо питній воді, у повітрі, ґрунті, продуктах харчування, правильно, з погляду мінімізації факторів хімічного впливу, вибирати траси маршрутів і троп, місця привалів, нічлігів, зупинок для відпочинку і прийому їжі. Варто застосовувати препарати для дезінфекції і дезинсекції відповідно до інструкцій з їх застосування і використання.

Пожежонебезпека. Варто неухильно дотримуватися вимоги будівельних норм і правил, а також інструкцій із забезпечення пожежонебезпеки об'єктів і приміщень з метою захисту туристів від впливу факторів ризику даної групи.

Етап перевезення. Перевезення є одним із самих небезпечних етапів подорожі. Оскільки транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки незважаючи на те, що питання безпеки одні з центральних у всіх варіантах перевезення, значна частина несприятливих подій відбувається саме на етапі перевезення. Автобуси попадають у дорожні аварії, залізничні потяги (навіть самих суперсучасних ліній) сходять з рейок (у 1998 р. з важкими наслідками зійшов із рельс під транспортним віадуком швидкісний потяг у Німеччині) морські і річкові судна тонуть, а літаки всіх марок і конструкцій падають на землю й у море. У значній частині випадків причини катастроф мають технічний або природний характер, але нерідко до цього прикладають руки і терористи. Часто світ потрясається від повідомлень і демонстрації несамовитих сцен одночасної загибелі десятків, а то і сотень туристів. Однак у загальному обсязі перевезень це досить низький відсоток випадків, у противному варіанті ніхто б нікуди не їздив, а, трясучись від страху, сидів би дома. Крім того, кожен турист зрозуміло, відправляючись у подорож, вважає, що саме з ним нічого такого не трапиться.

На кожному виді транспорту діють свої правила перевезення пасажирів і інститут страхування як пасажирів, так і їхнього багажу. Прийнято міжнародні Конвенції про повітряні, морські, автомобільні і залізничні перевезення, у яких правила безпеки займають центральне місце.

Порушення туристами встановлених правил. Слід зазначити, що туристи самі порушують регламентовані правила поведінки і попадають у незавидні ситуації, відстають через неуважність від груп на екскурсіях, беруть участь у ризикованих польотах на парамоторах, купаються при підвищеному хвилюванні моря, відправляються в райони, не рекомендовані для відвідування туристами або без належного супроводу, відвідують сумнівні розважальні заклади, спілкуються з місцевими жителями й одержують важкі венеричні захворювання й ін. Один турист у 1998 р. у Санкт-Петербурзі на Московському вокзалі вирішив погладити гюрзу в серпентарії. Про результат цього випадку можна робити висновок, апріорі відомий кожному (Серпентарій - акваріум з отруйними зміями).

Надзвичайні ситуації. До надзвичайних ситуацій відносяться стихійні лиха: виверження вулканів, шторми, урагани, зливи і повені, землетруси, спалахи небезпечних інфекційних захворювань (чума, холера і т.п.) і інші, котрі ставлять під загрозу життя туристів і викликають неможливість продовження подорожі. Також можуть мати місце цивільні хвилювання, воєнні дії, блокада, терористичні акти. Можуть виникнути й економічні катастрофи, наприклад різкий обвал карбованця в серпні 1998 р. в Росії поставив в умови неможливості виїзду російських туристів із країн СНД - вони просто не могли купити квитки на зворотний проїзд на батьківщину, багато туристів з Росії в країнах далекого зарубіжжя не змогли скористатися кредитними картами міжнародних платіжних систем, емітованих російськими банками, для оплати послуг і товарів.

Ці обставини непередбачені, хоча можливість їхнього виникнення у певних районах має місце. Для деяких районів встановлюються і заздалегідь оголошуються несприятливі періоди для подорожі (наприклад, періоди мусонних дощів і ураганів, сходу сніжних лавин). Нерідко державні органи попереджають своїх громадян і туристські фірми і об'являють небажаними (небезпечними) для відвідування райони або країни. Так, нерідко Держдепартамент США об'являє

Росію й окремі її райони небажаними для відвідування жителями своєї країни (у даний час не рекомендується відвідувати райони північного Кавказу). Після терористичних актів проти іноземних туристів у Луксорі (Єгипет) у 1997 р. багато держав оголосили Єгипет небезпечним для відвідування туристами.

При виникненні надзвичайних ситуацій спеціальні національні і міжнародні органи і служби вживають екстрених заходів по порятунку людей і, зокрема туристів, і вивозу їх з небезпечних районів і районів нещасть, направляють особливі рятувальні загони або бригади швидкого реагування.

 

Забезпечення безпеки туризму на різних ієрархічних рівнях

Гарантування безпеки в туризмі здійснюється на різних рівнях, що включають у себе: туристські підприємства; адміністрації туристських центрів; місцеві влади; національні органи по туризму і центральні влади держав; міжнародні організації і міждержавні органи. Кожний з цих рівнів повинний вносити свій внесок у забезпечення безпеки в туризмі.

Туристські підприємства, будучи основним елементом системи туризму, зобов'язані в першу чергу піклуватися про безпеку своїх клієнтів. Говорячи про забезпечення заходів безпеки туристським підприємством, варто сказати про те, що більшість з них здійснюється на стадії організації. Вибираючи партнерів, місце призначення, плануючи побудову маршруту, засоби транспорту й інші елементи туру, туристське підприємство не повинне забувати про забезпечення особистої безпеки і збереження майна туристів. Зовсім неприпустимим є розробка турів у місця ведення бойових дій або прилягаючі до них райони, у країни, де відчутною є діяльність терористичних організацій, у місця, де існує небезпека захворювання гострими епідемічними захворюваннями або введений медичний карантин.

Для ряду спеціалізованих турів, насамперед в активному туризмі, туристське підприємство зобов'язане забезпечити належний контроль за станом здоров'я туристів. До таких турів відносяться альпінізм, спуски по гірських ріках, екстремальний туризм, туристські походи і т.п.

При організації поїздок у держави, де існує небезпека захворювання епідемічними хворобами, туристське підприємство повинне дотриматися встановленого порядку вакцинацій (щеплень) з видачею відповідних медичних сертифікатів. Всесвітня організація охорони здоров'я (ВООЗ) розробила «Вимоги до посвідчення про щеплення при поїздці за кордон», що є практичним керівництвом для туристських підприємств і самих туристів. ВООЗ випускає також «Епідеміологічний щорічник» і рекомендації, покликані зменшити можливість поширення небезпечних інфекцій, у тому числі через туризм. До числа карантинних захворювань міжнародної значимості відносять: чуму, віспу, холеру, жовту лихоманку. Існують визначені медико-санітарні правила, що дозволяють уникнути небезпечних інфекційних захворювань при подорожі. Ці правила повинні в обов'язковому порядку видаватися у виді інформаційного листка клієнтам до початку поїздки.

Крім організаційних заходів туристське підприємство зобов'язане проінформувати туристів про можливі небезпеки в тій чи іншій країні і про порядок дій у випадку загрози їхньої безпеки або збереження майна. При виборі транспортних засобів туристська компанія повинна забезпечити безпеку транспортування туристів, надаючи для цього технічно справний транспорт, кваліфікованих водіїв, а у випадку пересування колоною забезпечити її супровід дорожньою поліцією. При організації групових турів дуже часто забезпечується супровід групи представником туристського підприємства. Його задачі в основному зводяться до забезпечення повноти виконання передбаченої програми. Разом з тим наявність супровідника або представника туристського підприємства в групі повинне розглядатися також з погляду дотримання вимог безпеки.

Адміністрація туристських центрів зобов'язана забезпечити у своїй діяльності заходи безпеки туристів і відпочиваючих, що знаходяться в цих центрах. Заходи безпеки повинні бути передбачені на випадок виникнення пожежі, стихійних лих, масових захворювань і бути достатніми, щоб запобігти або звести до мінімуму наслідки у виникнення таких небезпек, аж до екстреної евакуації туристів. Туристські центри повинні мати систему внутрішньої безпеки, яка запобігає зазіханням на життя, здоров'я і майно туристів. Крім цього адміністрація туристських центрів повинна інформувати туристів про порядок їхніх дій у випадку виникнення небезпеки.

Діяльність місцевої влади також спрямована на забезпечення належної безпеки туристів, що знаходяться в регіоні. Як правило, за винятком особливих випадків, заходи безпеки, що приймаються на рівні місцевих органів влади, полягають у координації діяльності відповідних служб (поліції, медичної допомоги, пожежної служби і т.п.). У заходах щодо забезпечення безпеки туристів також беруть участь відповідні туристські організації цих регіонів, інформуючи туристів про заходи безпеки, роблячи їм сприяння у врегулюванні збитку, заподіяного зазіханням на їхнє життя, здоров'я або майно.

Національні органи по туризму різних держав при розробці і здійсненні політики в сфері туризму повинні виходити з того, що держава перебування туристів є гарантом їхньої особистої безпеки і збереження майна. Забезпечення цих гарантій є одним з першочергових заходів у розвитку туризму в державі. Реалізація цих гарантій здійснюється шляхом прийняття відповідних законодавчих або нормативних актів, які регулюють і координують діяльність у цьому напрямку всіх зацікавлених відомств, усього суспільства. Крім законодавчого чи нормативного регулювання в деяких державах існують спеціальні підрозділи туристської поліції, що забезпечують безпеку перебування туристів у цих країнах.

Ще одним напрямком по забезпеченню безпеки в туризмі на національному рівні є захист власних громадян, що виїжджають у туристські подорожі за кордон. Реалізація цього напрямку здійснюється прийняттям відповідних правових актів, що гарантують громадянам своєї країни захист як на національній території, так і за її межами. Крім правових актів до цього напрямку необхідно віднести міжнародні угоди про правовий і інший захист громадян, що передбачають прийняття сторонами взаємних гарантій по забезпеченню безпеки громадян сторін на своїх національних територіях. І, нарешті, у виняткових випадках держави можуть застосовувати спеціальні сили і засоби для порятунку або евакуації своїх громадян за рубежем. Застосування таких сил зв'язано з протидією терористичним організаціям, що захопили й утримують у заручниках іноземних громадян, або у випадках великих катастроф, воєн і природних катаклізмів.

Важливу роль у забезпеченні безпеки туризму відіграє охорона навколишнього середовища, архітектурних і культурно-історичних пам'ятників. Забезпечення безпеки в цьому напрямку здійснюється, як правило, шляхом планового розвитку туризму на національній території, прийняття відповідного законодавства, що регулює господарську діяльність, у тому числі і туристську, у зонах туристських визначних пам'яток, здійснення природоохоронних і інших заходів з боку національних, регіональних і місцевих органів влади. Туристські підприємства не повинні знаходитися осторонь від цього процесу і зобов'язані проводити інформаційну роботу серед туристів у даному напрямку.

ЮНЕСКО розробило рекомендації з охорони культурної, історичної і природної спадщини, які підкреслюють важливість її збереження для подальшого розвитку туризму. У рамках Всесвітньої конференції, яка визначила світову політику в галузі культури, прийняті рекомендації про шляхи розвитку туризму на основі охорони і використання культурної, історичної і природної спадщини.

Пам'ятники історії, культури і природи є національним надбанням країни. Освоєння території для туристських цілей вимагає дбайливого підходу за принципом «збережи - віднови - не нашкодь». Значна кількість регіонів багата такими унікальними історичними територіями, як древні міста, садибні і палацово-паркові ансамблі, комплекси культової архітектури, історичні будівлі, історико-культурні пам'ятники й ін. При розвитку туристської інфраструктури важливо не порушити історичний вигляд території. Необхідно здійснювати охорону і відновлення пам'ятників культури й історії рукотворного, природного і традиційного ландшафтів, що також розглядаються як неминущі історичні цінності, національне надбання.

Безпека в туризмі як захист національних інтересів приймаючих держав торкається питань не тільки військової безпеки (наявність зон, закритих для відвідування іноземними громадянами і туристами), але і зв'язані зі збереженням національної, культурної, релігійної самобутності місцевого населення.

У якості одного з прикладів негативного впливу туризму такого роду дуже часто приводять розвиток так званого сексуального туризму в Таїланді. Незважаючи на законодавчі заборони проституції в цій державі (кримінальна відповідальність і страта), її ріст, у першу чергу, що зв'язується зі збільшенням туристських потоків, став проблемою, яка серйозно стурбувала уряд даної країни і світове туристське співтовариство. Подібного роду приклади руйнівного впливу неконтрольованого росту туристських потоків у окремих державах ведуть до руйнування культурної самобутності місцевого населення, його моральних і етичних підвалин. Міжнародне співтовариство засуджує подібного роду туризм і закликає уряди направляючих держав вести широку інформаційну і пропагандистську роботу проти таких проявів. У зв'язку з цим туристське підприємство, що направляє своїх туристів за рубіж, повинне інформувати їх про норми і правила, суспільний уклад тих країн, куди направляються туристи, щоб останні своїм поводженням не порушували уклад життя місцевого населення.

Мічиганським університетом туризму і подорожей розроблена концепція адекватного туризму, що ґрунтується на збереженні і використанні національної спадщини і традицій місцевості. Відповідно до цієї концепції, адекватним називають туризм, що базується на унікальних ресурсах місцевості, активно сприяючий збереженню і раціональному використанню її культурної, історичної і природної спадщини.

Виділяють чотири принципи адекватного туризму:

- активне сприяння в збереженні спадщини місцевості - культурної, історичної, природної;

- підкреслення і виділення унікальності спадщини місцевості щодо інших регіонів;

- створення в місцевого населення почуття гордості і відповідальності за унікальну спадщину;

- розробка програми розвитку туризму на основі використання унікальної спадщини місцевості.

Туризм не тільки приносить доходи регіону, але і дає місцевому населенню

підстави пишатися своєю унікальною спадщиною, надає можливість ділитися нею з туристами. Якщо суспільство буде це враховувати, то зможе створити систему раціонального використання унікальних можливостей для розвитку туризму.

 

Менеджмент безпеки в туркомплексах

 

Поняття «безпека» входить у число фундаментальних понять людства, тому що протягом усього періоду свого розвитку до становлення сучасної цивілізації кожна людина окремо і людство в цілому є під впливом зовнішніх умов і небезпек. Одним з головних факторів задоволеності туриста подорожжю, відпочинком є відчуття безпеки середовища гостинності.

Стан комфорту безпеки в сучасному туркомплексі (ТК) визначається як зовнішнім середовищем туркомплекса (політико-економічна, природно-кліматична, екологічна компоненти, зовнішня інфраструктура), так і його внутрішнім середовищем (стан і особливість матеріальної бази, внутрішня інфраструктура туркомплекса; гуманітарний і організаційний компоненти і т.д.)

 

Компоненти безпеки зовнішнього середовища туркомплекса

 

Політико-економічний компонент. Політико-економічне положення країни в цілому чи окремому регіоні, у межах якого розташовується туркомплекс, є першорядними факторами у визначенні безпеки подорожі. Військові конфлікти, соціальні потрясіння, тяжке економічне становище, криміногенна обстановка не дозволяють забезпечити належний рівень безпеки в окремому туркомплексі.

Природний компонент. Наявність у районі розташування і навіть відносно рідкий прояв природних катаклізмів (землетрусів, ураганів, смерчів, селевих потоків, виверження вулканів і т.д.) у значній мірі знижують імідж привабливості регіону і розташованого тут туристського центра.

Кліматичний компонент. Клімат багато в чому визначає рекреаційні можливості території, її «рекреаційну спеціалізацію», розміщення матеріальної бази туризму (тур-комплексів). При плануванні й організації санаторно-курортного лікування й оздоровчого відпочинку користаються пофакторними й інтегральними оцінками біокліматичного потенціалу району, даними медико-кліматичного районування території.

Екологічний компонент. Дотримання екологічної гармонії «туркомплекс - навколишнє середовище (природа)» є екологічним компонентом безпеки з погляду внутрішнього середовища туркомплексу. Для дотримання даного положення по забезпеченню сучасному цивілізованому туристу комфорту екологічної безпеки необхідно формувати тільки екологічні тури.

Зовнішня інфраструктура ТК. На комфорт безпеки впливають наступні складові зовнішньої інфраструктури туркомплексу: транспортне забезпечення, наявність інформаційних зв'язків і телекомунікацій (телефону, факсу, терміналів комп'ютерних мереж), стан комунальних систем (тепло- водо- енергопостачання, каналізаційних і очисних споруджень) у районі розташування ТК. Гарне торгове і побутове обслуговування в районі розташування туркомплекса також сприяє забезпеченню безпеки.

 

Компоненти безпеки внутрішнього середовища туркомплекса

 

Матеріальна база і внутрішня інфраструктура. Усі технічні засоби життєзабезпечення й інформаційні системи в туркомплексі повинні працювати надійно, безперебійно, зручно, забезпечуючи оптимальні режими, і непомітно для туриста.

Економічний компонент. Стійке фінансове положення туркомплекса забезпечує економічну безпеку й економічний комфорт для туриста. Цьому ж сприяють точність і своєчасність розрахунків, можливість розрахунку через кредитні картки, чіткі правила по чайових доплатах персоналу за послуги, наявність у ТК відомостей про вартість послуг і асортимент товарів у районі розташування туркомплекса.

Гуманітарний і управлінський компоненти. Характер і якість організації безпечного обслуговування гостей є істотним чинником у створенні комфорту безпеки для туриста.

Гуманітарний компонент у забезпеченні безпеки характеризується бездоганним виконанням наступних основних принципів у роботі обслуговуючого персоналу: добропорядність, щиросердість; дотримання етикету у взаєминах; вимогливість до себе, уважне відношення до гостей; чесність, вдумливе відношення до всіх дріб'язків; охайність; оптимістичність і життєрадісність; глибоке усвідомлення своєї моральної і юридичної відповідальності за безпеку, благоденство, комфорт туриста.

Управлінський компонент у створенні комфорту безпеки полягає як у чіткому усвідомленні управлінською ланкою ТК важливості людського фактора, так і у творчому умінні реалізувати свої менеджментські знання і можливості. Зокрема, повинні виконуватися непорушні правила менеджменту безпеки: підпорядкування діяльності всіх підрозділів і співробітників єдиній концепції туркомплекса, базовим положенням якої є прагнення за будь-яку ціну забезпечити безпеку; дотримання міжнародних стандартів у забезпеченні безпеки готельного обслуговування; наявність постійних чітко виконуваних програм роботи з персоналом по забезпеченню безпеки; мотивація всіх працівників ТК, які активно і творчо беруть участь у забезпеченні безпеки (система заохочень, механізм ротації, підвищення в посаді, переміщень); дотримання всіх технологічних компонентів і функцій менеджменту: планування, організація, мотивація і контроль.

 

Забезпечення безпеки як основна функція туркомплекса

Існують дві основні глобальні функції діяльності будь-якого туркомплекса - надання послуг туристу (гостю) і забезпечення його абсолютної безпеки на території туркомплекса.

Виконання стандартних вимог забезпечення безпеки є необхідною умовою ліцензування і сертифікації туристського і готельного бізнесу. Актуальність даної проблеми зв'язана ще і з тим, що готелі, туркомплекси, місця відпочинку є об'єктами підвищеної небезпеки.

Об'єктами забезпечення безпеки в ТК є:

•людина (турист, гість, відвідувач, працівник ТК) і

•майно людини (туриста, гостя, відвідувача, працівника ТК і хазяїна ТК). Суб'єктами забезпечення безпеки, тобто особами, що її забезпечують, є керівник ТК і його заступники по різних проблемах забезпечення безпеки, співробітники служби безпеки і, в кінцевому рахунку, усі працівники ТК.

Традиційним способом забезпечення безпеки туристів і їхнього майна є збройна служба охорони. Незважаючи на введення численних електронних і технічних помічників «людині з рушницею», вона залишається на стражі готелів до цих пір.

До забезпечення безпеки туристів відноситься також цілий ряд заходів, включаючи і такі, як перевірка і контроль постачальників матеріалів, устаткування, електронних систем, охоронних бригад, постачальників продуктів і інших товарів.

Заходу для забезпечення безпеки. Комплекси заходів, що забезпечують безпеку людей і їхнього майна в ТК, хоча і відрізняються за кількістю і суттю, але все-таки в значній мірі повинні бути взаємопов'язані і взаємообумовлені. Так, у комплекс заходів для забезпечення збереження майна туристів у ТК (туристів, гостей, відвідувачів і персоналу) входять:

-  використання збройної охорони, застосування технічних засобів забезпечення безпеки;

-  заходи забезпечення правової безпеки;

-  заходи забезпечення фінансово-економічної безпеки;

-  кадрові міри забезпечення безпеки;

-  заходи пожежної безпеки;

-  ефективний менеджмент безпеки.

У комплекс заходів для забезпечення безпеки життя і здоров'я туристів (гостей, відвідувачів, персоналу і власника ТК) входять усі перераховані заходи плюс заходи по забезпеченню безпеки: екологічної, медичної, на воді (у басейні, ріці, морі), при трансфері і на екскурсіях (на транспорті); забезпечення суспільного порядку на території туркомплекса і поза ним при проведенні туристських заходів.

Одним із заходів по забезпеченню безпеки є адміністративний контроль за роботою персоналу. Він дозволяє: а) запобігти крадіжки майна туристів, гостей, відвідувачів, співробітників і власників ТК, чинені персоналом ТК; б) виявити нечесних працівників ТК; в) запобігти небажаним випадкам, технічним і технологічним аварійним ситуаціям в результаті непрофесійних дій працівників

ТК і несумлінного виконання ними своїх обов'язків; г) виявити і виключити несумлінних і нелояльних керівництву ТК виконавців.

Контроль може бути візуальним (відкритим), схованим (за допомогою електронних систем) і комбінованим. Незважаючи на очевидну необхідність адміністративного контролю, він повинний лімітуватися, щоб не знизити ентузіазму в роботі (і, відповідно, прибутку ТК) або, що ще гірше, не привести до зворотного ефекту.

Менеджмент безпеки в туркомплексах і його функції. Стрижнем усього комплексу заходів по забезпеченню безпеки є ефективний менеджмент безпеки. Він забезпечується бездоганним виконанням чотирьох основних функцій менеджменту:

1) складанням оперативного і довгострокового планів робіт у даному

напрямку;

2) ефективною організацією виконання цих планів, мобілізацією всіх членів колективу, створенням чіткої структури служби безпеки й охорони, а також структури підпорядкованості всіх осіб, що беруть участь у забезпеченні безпеки, забезпеченням ефективної взаємодії служби безпеки з усіма відділами і службами ТК;

3)  створенням і реалізацією чіткої, простої, ясної, зрозумілої системи мотивації персоналу у вирішенні задач забезпечення комплексної безпеки, залученням буквально кожного працівника в цю роботу;

4)  контролем ефективності заходів безпеки і забезпеченням зворотного зв'язку «турист - ТК» для виявлення напрямків удосконалювання системи безпеки в ТК.

З урахуванням вищевикладеного можна ввести наступне визначення безпеки в туркомплексах»:

Менеджмент безпеки в туркомплексах - це підсистема управління туркомплексом (підсистема менеджменту гостинності), спрямована на досягнення стратегічної мети успішного функціонування ТК в умовах туристського ринку, а саме вирішення економічних (господарських) проблем і проблем створення необхідного рівня безпеки середовища гостинності, що дозволяє надійно, стійко й ефективно задовольняти потреби туристів (гостей).

З погляду системного підходу менеджмент безпеки являє собою систему, що складається з управляючої підсистеми.

Менеджмент безпеки як будь-який вид спеціалізованого менеджменту включає стратегію управління (забезпечення безпеки як основної і необхідної складової середовища гостинності і комплексу умов для цього, формування набору правил і глобальних обмежень у цій діяльності) / тактику (конкретні методи і прийоми досягнення мети в рамках прийнятих обмежень).

 

Туристське страхування

 

Будь-яка діяльність людини сполучена з ризиковими ситуаціями, що наносять збиток його здоров'ю, майну, інтелектуальній власності, коштам. Причому терміни настання цих ситуацій, масштаб збитку заздалегідь не відомі, а збільшення обсягів виробництва, впровадження досягнень науки і техніки, виникнення кризових явищ в економіці, що супроводжуються ростом злочинності, ведуть до росту несприятливих подій. Загрожуючи небезпека змушує суспільство здійснювати заходу для попередженню сили її дії.

Страхування - це відносини по захисту майнових інтересів фізичних і юридичних осіб при настанні певних подій (страхових випадків) за рахунок грошових фондів, сформованих зі страхових внесків (страхової премії). Страхування - особливий вид економічної діяльності, зв'язаний з перерозподілом ризику серед учасників страхування (страхувальників) і здійснюваний спеціалізованими організаціями (страховиками), що забезпечують акумуляцію страхових внесків, утворення страхових резервів і здійснення страхових виплат при нанесенні збитку застрахованим майновим інтересам. Страхування є одним з найважливіших елементів системи ринкових відносин, представляючи собою фінансові відносини, зв'язані з виконанням специфічних функцій в економіці. Особливість страхової діяльності як виду підприємництва полягає в тім, що їй притаманний відомий підприємницький ризик, обумовлений обов'язком страховика компенсувати збиток, обговорений заздалегідь із причин виникнення і розміру.

Страхування здійснюється у випадках, коли імовірність настання ризиків може бути оцінена й існують визначені гарантії з боку страховиків про компенсацію збитку. Через випадковість настання страхового випадку з числа ризиків, що можуть бути прийняті на страхування, виключаються достовірні події. Разом з тим потенційний ризик повинний бути охарактеризований деякою імовірністю його настання, що базується на фактичних даних попереднього досвіду. Відсутність цих даних може утруднити або унеможливити оцінку імовірності настання такого випадку в майбутньому і його можливих фінансових наслідків (збитку), що, у свою чергу, не дозволить розподілити збиток на всіх страхувальників, тобто визначити частку кожного їх у формуванні сукупного страхового фонду, створеного для відшкодування збитку.

Відносини між страхувальником і страховиком, називані страховими, виникають у зв'язку з наявністю в страхувальника страхового інтересу, або потреби в забезпеченні страхового захисту приналежного йому майна або інших майнових інтересів. Передумовою виникнення страхових відносин служить страховий ризик, при настанні якого може бути нанесений збиток майновим інтересам страхувальника. Страхові відносини можуть виникати на основі добровільного волевиявлення сторін або у силу закону, що передбачає обов'язки страхувальника укласти договір страхування майна, відповідальності або інших майнових інтересів.

Об'єктом страхування може бути майно, а також несуперечний законодавству майновий інтерес (можлива майнова шкода, зв'язана зі смертю страхувальника або збитком його здоров'ю, ризик цивільної відповідальності, очікуваний прибуток, ризик підприємницької діяльності й ін.). Страхування зв'язане з компенсацією збитку, нанесеного майновим інтересам страхувальника, у грошовій формі. Практика проведення страхування виробила оптимальну форму страхових відносин при участі спеціалізованих страхових організацій, що формують страхові фонди з внесків страхувальників і забезпечують страхові виплати.

Страхування в туризмі - це система відносин між страховою компанією і туристом по захисту його життя і здоров'я та майнових інтересів, при настанні страхових випадків. Страхування здійснюється також господарюючих суб'єктів, які страхують своє майно, транспортні засоби, фінансові ризики. Ці види страхування в туризмі проводяться в тому ж порядку, що і страхування в інших галузях економіки.

Страховиками визнаються юридичні особи, створені у формі акціонерних, повних, командитних товариств або товариств з додатковою відповідальністю згідно із Законом України "Про господарські товариства" з урахуванням особливостей, передбачених цим Законом, а також які одержали у встановленому порядку ліцензію на здійснення страхової діяльності. Страхова діяльність в Україні здійснюється тільки страховиками - резидентами України. Страхувальниками визнаються юридичні особи та дієздатні громадяни, які уклали із страховиками договори страхування або є страхувальниками відповідно до законодавства України. Сутність страхування, як і будь-якої іншої економічної категорії, визначається її функціями. Страхування виконує чотири функції: ризикову; попереджувальну; ощадну; контрольну.

Багато факторів ризику типізовані, і туристам пропонується застрахуватися від таких випадків. У страхових випадках їм виділяється допомога і покриваються цілком або частково непередбачені витрати. У цивілізованих країнах жителі застраховані практично на усі випадки життя. Зокрема, поширене медичне страхування емігруючих за рубіж. Насамперед це страхування з покриттям медичних витрат при раптовому захворюванні (оперативна швидка допомога, амбулаторна чи госпіталізація), страхування від нещасливого випадку з покриттям медичних витрат, страхування життя. Також пропонується страхування депозиту, невиїзду в подорож при певних поважних причинах, відмовлення у видачі візи, втрати і псування багажу, крадіжки особистих грошей і кредитних карт, відставання від групи і багато чого іншого. Для турів з підвищеним ризиком, наприклад гірськолижних, сафарі, водяних, передбачаються спеціальні види страхування. У цілому виділяються 14-16 типових ризиків для мандрівників і відповідні види страховок.

Страхування туризму є добровільним, якщо інше не встановлено законом. Якщо законами і нормами місця призначення (туристського центра, країни) встановлене обов'язкове страхування, наприклад медичних осіб, виїжджаючих за кордон, автогромадянське страхування відповідальності власників транспортних засобів³ і інше, то таке страхування обов'язкове. Так, деякі країни (Франція, Німеччина, США й інші) встановлюють обов'язковість медичного страхування туристів з досить високим лімітом покриття витрат по страхових випадках (до ЗО тис. USD). При наявності страхового поліса й ідентифікаційної картки туристу в обставинах, що дозволяють визначити випадок як страховий, буде зроблена необхідна допомога з відшкодуванням на місці (у загальному випадку) понесених витрат. Для допомоги туристам і іншим застрахованим особам створені спеціальні міжнародні служби екстреного реагування emergency services.

 

Туристське країнознавство

Країнознавство як наука. Країнознавство - це комплексна синтетична наука, предметною сферою якої є вивчення країн як соціально-економічних і екологічних систем, функціонуючих у географічному середовищі і глобалізованому економічному просторі. У країнознавстві сформувалося декілька основних шкіл, які сприяли його розвитку і формуванню етапів становлення класичного країнознавства.

У XVII ст. вийшла у світ робота Бернхарда Варена «Географія генеральна», її можна вважати не тільки початком, але і великим досягненням географічної класики. Автор уперше розділив географію на загальну (систематичну) і регіональну.