Навигация
Особенности контакта персонала отеля с клиентами
77776
знаков
0
таблиц
0
изображений
3.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами
Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.
Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:
• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.
Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.
Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:
• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров.
1. Улыбнитесь.
2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.
3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
6. Делайте аккуратные разборчивые записи.
7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
8. Выполняйте все обещания.
Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.
Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.
После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:
• гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После возвращения их следует размещать как ѴІР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;
• отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;
• если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;
• если член тургруппы не может быть размещен, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, быть может, возможность разбираться с любыми жалобами клиентов лучше дать турорганизатору.
Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю, объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.
Похожие работы
... полного компьютерного учета бронирования и деятельности. Реализация проекта предполагается в форме акционерного общества, которое предусматривает привлечение в проект партнеров различных направлений бизнеса в многофункциональном гостиничном комплексе. Поэтому специально, на базе ООО "Исаакиевский отель" создана специальная структура - управляющая компания "АРТ-Ресурс", которая по контракту будет ...
... процедуре, что и для других инвестиций, связанных с крупными капиталовложениями. Основой для принятия решения о целесообразности гостиничного инвестиционного проекта является бизнес-план. Современная хозяйственная ситуация вынуждает гостиничный бизнес особенно внимательно относиться к внутрифирменному планированию. Именно бизнес-план является наиболее прогрессивной формой подобного планирования. ...
... оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [13]. ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 2.1 Международная классификация гостиниц Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и ...
... пребывания туристов различают гостиницы: ♦ для длительного пребывания; ♦ для кратковременного пребывания. Глава 2 Характеристика гостиничного хозяйства Республики Беларусь 2.1 Современное состояние гостиничного хозяйства Республики Беларусь Развитие туризма в любой стране, регионе зависит от целого комплекса факторов, условий и ресурсов. В явном выигрыше те страны, ...
0 комментариев