Год - год революционных потрясений, драматический год для «Метрополя»

1917 год - год революционных потрясений, драматический год для «Метрополя».

Метрополь с его утонченной архитектурой, с роскошными номерами и ресторанами вдруг превратился в военную крепость. В ноябре 1917 года он стал центром ожесточенных боев между юнкерами, верными Временному правительству, находившимися в «Метрополе», и отрядами революционной Красной гвардии. Красногвардейцы пробивались к Кремлю и им важно было захватить, господствующий на Театральной площади Метрополь. Юнкера держались, пока не начался обстрел из артиллерийских орудий. Метрополь стоял весь окутанный дымом и пылью от разрывающихся снарядов. Картина была ужасающей. Снаряды ударялись о стены гостиницы, рвались с неимоверным треском. Со стен на тротуар летели кирпичи, железо, стекла, - писал очевидец событий. Выдержав два обстрела, юнкера покинули здание. Крепкие стены устояли, но были повреждены осколками, стекла выбиты.

В 1918 году молодое Советское правительство переезжает в Москву. В городе же на тот момент не было зданий, предназначенных для размещения государственных учреждений, посольств, международных организаций. Для правительственных нужд использовались крупные гостиницы. Метрополь стал резиденцией ВЦИКа. Теперь он назывался Второй Дом Советов. Исчезла шикарная публика, номера и коридоры заполнили суровые люди в черных кожанках. В центральном ресторане, где еще совсем недавно «сливки общества» наслаждались изысканной кухней и винами, проходили бесконечные заседания ВЦИКа. Несколько раз здесь выступал В.И. Ленин.

В 1921 году в гостинице проходили переговоры об установлении дружественных отношений между РСФСР и Монголией. Проект первой конституции был написан в одном из номеров «Метрополя».

В роскошных апартаментах гостиницы жили, в основном, заслуженные большевики Н.И. Бухарин, В.А. Антонов-Овсеенко, П.Л. Войков.

В здании «Метрополя» работал и печально знаменитый Яков Свердлов, председатель ВЦИКа, инициатор расстрела царской семьи. Свердлов выбрал для своего кабинета и приемной большой угловой гостиничный номер на втором этаже (теперь комната 2218), выходящий на Театральную площадь и проезд. Мебель из номера вынесли, установили два канцелярских стола и простые стулья, а у входа в здание рядом с вращающейся стеклянной дверью повесили фанерную дощечку с надписью красными чернилами: «Приемная Председателя ВЦИК, комната № 237».

Доступ к председателю ВЦИК был «по-большевистски демократичен», рабочие и крестьяне встречали самый предупредительный прием, что же касается представителей других классов, то Свердлов, как вспоминала его секретарь, строго указывал: «Гоните их в шею, только вежливо».

30 марта 1919 года, здесь в «Метрополе» собралась большевистская фракция ВЦИК. Новым председателем ВЦИК был избран М.И. Калинин. С тех пор до самой смерти 1946 года Калинин исполнял роль номинального главы Советского государства.

Несколько лет в гостинице жил и работал народный комиссар иностранных дел Георгий Чичерин. Он выбрал себе один из самых роскошных апартаментов гостиницы - сейчас это президентский номер, его обстановка сохранилась с тех времен.

В конце 20-х годов было решено опять использовать здание Метрополь как гостиницу, так как в Москве их катастрофически не хватало.

Одним из первых известных постояльцев восстановленной гостиницы стал композитор Сергей Георгиевич Прокофьев. Семь лет он не был на родине. В Москве Прокофьев дал несколько концертов, прошедших с необыкновенным успехом. Перед отъездом на Запад он оформил советское подданство и через 5 лет вернулся на родину окончательно.

Другим постояльцем из-за рубежа и остановившимся в «Метрополе», был русский писатель А.И. Куприн. Он на склоне лет вернулся в Москву, где провел в детстве и юности много лет. Куприну удалось возвратиться в родную страну, ему тогда было 67 лет. Он приехал на Белорусский вокзал Москвы 31 мая 1937 года. Его старый знакомый вспоминал, «как грустно было видеть вместо коренастого, быстрого в движениях сорокапятилетнего мужчины», каким он когда-то знал Куприна, «худенького старичка в очках, растерянно озиравшегося по сторонам». Куприну отвели один из лучших номеров гостиницы Метрополь и принимали по первому разряду, имея в виду немалое пропагандистское значение возвращения старого писателя.

В гостинице в 1931 году остановился известный писатель Бернард Шоу. Он приехал в Москву 21 июня 1931 года. На Белорусском вокзале его встретила целая делегация деятелей культуры во главе с А.В. Луначарским, которая и проводила его в Метрополь, где поселили писателя. За завтраком в гостинице Шоу объявил, что он должен немедленно поклониться гробу Ленина. Шоу встречался с Крупской, «самой очаровательной вдовой в мире», Максимом Горьким, был принят Сталиным и беседовал с ним в продолжение двух часов.

Знаменитый немецкий драматург, поэт, театральный деятель Бертольд Брехт также останавливался в «Метрополе». Он был в Москве в мае 1941 года проездом из Европы в США, куда он решил переселиться. Сам Брехт был убежденным антифашистом, а его жена - актриса Елена Вайгель - еврейкой, они эмигрировали из одной страны Европы в другую.

1941 год - начало Великой Отечественной войны. Осенью фашисты уже стояли под Москвой. Ежедневные бомбежки, продуктовые карточки, страх за близких. Горечь потерь - вот что такое жизнь москвичей в те дни. В домах отключили отопление, улицы по вечерам не освещались, не ходил транспорт. Окна московских домов были заклеены бумажными крестами, чтобы стекла не рассыпались во время бомбардировок.

В это время в «Метрополе» живут, в основном, иностранные корреспонденты западных газет и журналов. В гостинице организован пресс-центр. Сотрудники, несмотря на тяжелые условия, делали все, чтобы обеспечить гостям максимальную безопасность, нормальное питание, комфорт.

После победы зарубежные гости все чаще приезжают в СССР. Среди них - известный писатель американец Джон Стейбек и бразилец Жоржи Амаду.

Как известно, после второй мировой войны возникает так называемая мировая социалистическая система, просуществовавшая до конца 80-х годов. Социалистическими государствами теперь провозглашены Польша, ГДР, Болгария и ряд других стран. Их представителей принимали в СССР с распростертыми объятиями. Гостиницу в конце 40-х заполнили крестьяне из стран «народной демократии». Приезжали и высокие гости.

Так, в начале 50-х годов в «Метрополе» жил лидер китайской революции Мао Цзэ-дун. В честь него советское правительство устроило банкет в Красном зале. Сам Сталин присутствовал на банкете, а после играл с Мао Цзэдуном в шахматы.

Несколько лет в гостинице жил вернувшийся из-за границы певец Александр Вертинский с семьей. Бывая в Москве, обязательно останавливался в «Метрополе» известный артист Аркадий Райкин.

Простые советские граждане попадали в гостиницу не часто. Хотя для командировочных существовало общежитие на 70 коек (нынешний роскошный ресторан «Боярский»). Люксы предназначались для иностранцев.

В середине 50-х годов в стране наступает «хрущевская оттепель». Несколько теплеют отношения с западными странами. СССР становится более открытым для иностранцев, все больше туристов приезжают в Москву. Метрополь принимает в те годы пианиста Ван Клиберна, победителя конкурса имени Чайковского, любимца москвичей. Во время съемок фильма «Подсолнечники» здесь живет Софи Лорен. Знаменитый режиссер Дэвид Линн снимает в ресторане Метрополь сцены для фильма «Доктор Живаго». Стены ресторана помнят Мстислава Ростроповича с Галиной Вишневской, Марчело Мастрояни и многих, многих других.

Старые москвичи очень любили ресторан Метрополь. Посредине весело журчал фонтан, водяные струи осыпались в бассейн, где плавали рыбы - караси, карпы, сазаны, судачки На большой эстраде играл отличный джазовый оркестр с сильными солистами и очень достойным репертуаром. Кроме ресторана Метрополь большим успехом пользовалась «русская чайная» - ресторан на четвертом этаже, бывший «Русский кабинет». В 40-е годы служивший общежитием. В зале был поставлен огромный самовар, всюду расставили традиционных матрешек. «Русская чайная и бар на втором этаже были «валютными», т.е. предназначенными в основном для иностранцев.

На протяжении многих лет здание Метрополя верой и правдой служило людям и, наконец, пришло время для капитального ремонта гостиницы. Время брало свое, здание ветшало. Большой урон наносила протекающая в трубе река Неглинка. Проседали фундаменты, свод над подвалом, спроектированный в свое время известным российским инженером Шуховым, оторвался от основания. Дальше эксплуатировать такое здание становилось опасно. И в 1986 году здание было поставлено на капитальный ремонт. Всякая реконструкция, а особенно архитектурного памятника мирового значения, это всегда не простое событие. И дорогостоящее, чрезвычайно сложное в техническом исполнении. Проектные работы по реконструкции были поручены 13-й Архитектурной мастерской Моспроекта во главе с опытным архитектором Гурко. Конкурс на проведение строительных работ выиграла финская строительная компания «Пересюхтюмя».

При реконструкции были решены многие вопросы. Общественность Москвы и Московская организация по охране памятников настояли на проведении по ходу ремонтных работ и работ по реставрации здания, открыв первоначальный облик внутренних интерьеров, утраченных в многочисленных непродуманных ремонтных работах, проводимых наспех, по ходу эксплуатации. Большое внимание было уделено уникальному фасаду творения художников Врубеля и Головина, скульптора Андреева. В советское время часть здания занимал двухзальный кинотеатр. Удалось договориться с руководством Москвы о его выводе (Госкомтурист обязался выделить деньги на строительство нового кинотеатра в центре города).

Гостиница до сих пор является хранительницей многочисленного антиквариата, изготовленного лучшими русскими и иностранными мастерами и фирмами (мебель, убранство, произведения скульптуры, живописи, музыкальные инструменты, светильники - от настольных до уникальных люстр). В отличие от музейных экспонатов все эти вещи работают, являясь уникальным убранством, придающим особенный неповторимый облик гостинице. Два вагона с антиквариатом были отправлены в Ленинград, в реставрационные мастерские объединения Росрестарврации и Государственного Эрмитажа. Прославленные мастера реставрации придали произведениям искусства первоначальный облик.

В ходе ремонтных работ были усилены фундаменты здания. Эта проблема обсуждалась много лет до реконструкции: собирались замораживать грунты, окапывать и частями подводить новые фундаменты; выдвигались и другие предложения, одно труднее другого, так как все это надо было сделать в замкнутом пространстве подвала. Работы выполнила немецкая фирма «Байер», применившая уникальный способ производства работ. В подвале, в шахматном порядке прорубили отверстия диаметром 200 мм, в них опускали арматурные каркасы, а затем загоняли под большим давлением пластичный бетон. В результате сваи в земле «раздувались» до 600 и более мм в диаметре. В результате под всем зданием образовалась, практически, сплошная бетонная плита. Гордый от проделанной работы хозяин немецкой фирмы заявил: "Теперь, господа, ваша гостиница не уплывет в речку Неглинку. Ни-ког-да!»

В ходе реставрационных работ были укреплены не только фундаменты, но и деревянные перекрытия. Их заменили на железобетонные с сохранением перегородок и подвесных потолков. Фасад с конструкциями полностью восстановлен в старом архитектурном стиле. Свои следы на здании остались и от военного времени. Пострадал стеклянный купол. Было решено не разбирать его, а только отремонтировать местами остекления, а над старым существующим куполом возвести еще один - защитный.

Много пришлось потрудиться реставраторам над интерьером «Русской чайной» (теперь ресторан «Боярский»). Со стен сняли 8 слоев краски, прежде чем добрались до первоначальной росписи С. Чехонина, которая была тщательно отреставрирована.

Кровлю здания украшают башенки из кованого металла - сплава свинца и олова. Многие из них были пробиты осколками, зияли дырами. Специалисты справились и с этой задачей.

Огромная уникальная работа была выполнена по фасаду здания. Отреставрирована огромная мозаика М.Н. Врубеля «Принцесса Греза» и несколько панно художника Головина «Клеопатра» и другие. Значительно расчищены и восстановлены фасадные скульптуры Андреева.

В 1987 году Генеральным директором гостиницы был назначен Ю.П. Матков. В те годы вместе с рождением новой России заново создавался и гостиничный бизнес. Ю.П. Матков был одним из тех руководителей, которыми пришлось решать невиданные прежде проблемы: выводить сервис России на уровень мировых стандартов. Для этого, прежде всего, нужно было создать коллектив единомышленников, увлеченных этой идеей. Костяк его составили лучшие работники старого «Метрополя». Новых сотрудников отбирали на жесткой конкурсной основе. Под руководством Ю.П. Маткова была создана, пожалуй, первая в СССР система обучения работников пятизвездочной гостиницы. Для этого были привлечены иностранные специалисты.

Ю.П. Матков понимал, что нельзя слепо копировать западные образцы. У гостиницы должно быть свое неповторимое лицо, ведь Метрополь - не просто отель, а и выдающейся памятник русской истории и культуры.

В 1991 году после реставрации состоялось открытие «Метрополя» - первой в России пятизвездочной гостиницы.

За 11 прошедших лет список гостей «Метрополя» пополнился известными именами: президенты и премьеры, Шейхи и Наследные принцы, великие музыканты, певцы, артисты останавливались в «Метрополе». Среди них: Монсерат Кабалье, Элтон Джон, Майкл Джексон, Сильвестр Сталлоне, Арнольд Шварценеггер, Патрисиа Каас и многие другие.

К услугам гостей сегодня роскошные апартаменты, каждый из которых уникален и оборудован всеми необходимыми для гостей удобствами, рестораны и кафе, оздоровительный центр, тренажерный зал, парикмахерская, казино и ночные клубы, а для проведения деловых встреч в гостинице имеется конференц-зал и бизнес-центр.

В конце 2000 года в гостинице открылся vip-этаж со своим reception, баром и комнатой для переговоров, оснащенной компьютером, ксероксом, музыкальным центром и видеопроектором.

Богатая история, уникальная архитектура в сочетании с современными достижениями комфорта и сервиса - вот визитная карточка Метрополя, одной из самых знаменитых и популярных гостиниц России.

14.       2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы Метрополь

За прошедший после капитального ремонта период гостиница Метрополь наращивает объем представляемых услуг

Экономические показатели предприятия за последние несколько лет приведены в таблице 1.

Таблица 1.

15.       Экономические показатели гостиницы Метрополь

№ п/п	Наименование	ед. изм	1997 год	1998 год	1999 год	2000 год	2001 год
1.	Объем предоставленных услуг	тыс. дол.	146350	149200	153500	158534	160058
2	Себестоимость предоставленных услуг	тыс. дол.	132695	133594	135847	138776	130394

Графически это можно представить так (рис.1).

Рис. 1 Динамика экономических показателей.

При анализе структуры затрат на производство определяются удельные веса отдельных видов затрат в общей сумме. Наиболее общи­ми элементами затрат являются материальные (сырье и материалы, то­пливо со стороны, энергия со стороны); трудовые расходы на оплату труда, расходы на подготовку и освоение производства; общепроизвод­ственные и общехозяйственные расходы; расходы на подготовку и ос­воение производства, отчисления в бюджет на социальные нужды; ком­мерческие расходы; прочие производственные расходы.

Для анализа структуры затрат составляется аналитическая таб­лица 2. Данные таблицы показывают, что в структуре затрат на производство произошли некоторые изменения.

Таблица 2

Анализ затрат на производство гостиницы Метрополь

Элементы затрат	За предыдущий период		По плану на отчетный год		Фактически за отчетный год		Изменение фактических удельных весов,%
	сумма, млн дол	уд.вес, %	сумма, млн. дол	уд вес. - %	сумма, млн. дол	уд вес, %	про­шлым годом,	с пла­ном,
1. Сырье и материа­лы	25,37	19,45	32,68	23,43	26,55	19,16	-0,29	-4,27
2. Топливо и энергия	6,07	4,65	6,28	4,50	5,74	4,14	-0,51	-0,36
3.Зарплата рабочих	10,63	8,15	12,25	8,78	13,62	9,81	1,66	1,03
4.Отчисления в бюджет от средств на оплату труда	4,59	3,52	4.74	3.40	5,32	3,83	0,31	0,43
5.Расходы на подго­товку и освоение производства	4.93	3,78	5,61	4,02	5,96	4.29	0,51	0,27
6.Общепроизводст­венные и общехозяй­ственные расходы	71,88	55,10	70,37	50,45	73,08	52,66	-2,44	2,21
7. Потери	0,48	0,37	0,03	0,02	0,01	0,01	-0,36	-0,01
8.Прочие производственные расходы	650	4,98	4,74	3,40	5,51	3,97	-1,01	0,57
9. Коммерческие расходы	0,00	0,00	2,79	2,00	2,95	2,13	2.13	0,13
ИТОГО	130,46	100.0	139,48	100,0	138,78	100,0	0,00	0,00

В общей структуре элементов затрат по сравнению с предыдущим годом произошло снижение материалоемкости и энергоемкости производства, а также общепроизводст­венных и общехозяйственных расходов и потерь. Рост удель­ных весов зарплаты производственных рабочих обусловлен прежде все­го инфляционными мотивами. Сравнение показателей отчетного годас плановыми на от­четный год показывает, что выполнение плана было неровным — уро­вень общепроизводственных и общехозяйственных расходов оказался выше запланированного на 2,21%, зар­плата производственных рабочих — на 1,03%. При этом произошло рез­кое снижение материалоемкости — на 4,27%.

Данные для оценки динамики и структуру прибыли приводятся в табл. 3

Таблица 3.

Анализ прибыли отчетного периода гостиницы Метрополь

Наименование показателей	2001 г. тыс.дол	2000 г. тыс.дол	Изменение в тыс.дол.	Темп роста(%)
1.Выручка от реализации	160058	158535	1523	101
2.Себестоимость реализации товаров	138776	130394	8382	106,4
3. Коммерческие расходы	2945	0	2945
4. Управленческие расходы	0	0	0
5.Прибыль (убыток) от реализации	18335	28139	-9804	-34,84
6. Проценты к получению	0	0	0	-
7. Проценты к уплате	0	0	0	-
8.Доходы от участия в других организациях	0	0	0	-
9.Прочие операционные расходы	6748	6254	494	7,89
10.Прочие операционные доходы	1093	922	171	18,49
11.Прибыль (убыток) от хозяйственной деятельности	12680	22808	-10127	-44,40
12.Прочие внереализационные доходы	3480	4154	-674	-16,22
13.Прочие внереализационные расходы	0	0	0	-
14.Прибыль (убыток) отчетного периода	16161	26963	-10802	-40,06
15. Налог на прибыль	6143	12915	-6773
16. Отвлеченные средства	8871	3275	5596
17.Нераспределенная прибыль	1146	10772	-9626

 

Анализ таблицы показывает, что балансовая прибыль отчетного года значительно снизилась – на 10801 тыс.дол, или на 40,06 процентов Наибольшее влияние на снижение прибыли оказало снижение прибыли от реализации продукции – основной составляющей прибыли предприятия. Неблагоприятно обстоят дела с прибылью от прочей деятельности и с доходами от реализационных операций. Основной фактор снижения прибыли от реализации – рост себестоимости продукции, превышающий рост объема реализации.

Учитывая важность показателей оборачиваемости оборотных средств произведем анализ оборачиваемости средств. Продолжительность оборота в днях (Ообсредств) рассчитывается по формуле:

Ообсредстсв = С х Д/РП,

Где С– средние остатки оборотных средств

Д – длительность периода (год – 360 дней, квартал – 90 дней)

РП – объем реализации продукции.

Показатели продолжительности оборачиваемости в днях могут исчисляться по всем оборотным средствам, группам этих средств, отдельным их видам. На изменение оборачиваемости в днях оказывает влияние ряд факторов, уровень влияния которых необходимо измерять.

На изменение продолжительности оборота в днях оказывает влияние следующие факторы: изменение средних остатков, изменение объема реализации.

Исходная информация и расчет факторов в обобщенном виде представлены в аналитической таблице 4.

Как показывают данные таблицы, в отчетном периоде в сравнении с предыдущим оборачиваемость всех оборотных средств замедлилась. Основной причиной замедления явился рост средних остатков по всем видам оборотных средств. Изменение сумм оборота во всех случаях уменьшало продолжительность оборота.

Таблица 4.

Анализ оборотных средств

Виды и группы оборотных средств	Средние остатки оборотных средств, тыс.дол		Выручка от реализации, тыс.дол		Продолжительность оборота, дни		Изм. про- долж. обор (дни) (гр6- гр5)
	За предыду щий год	За отчет ный год	За предыдущий год	За отчет ный год	За предыдущий год (гр1* 360/гр3)	За отчет ный год (гр2* 360/гр4)
А	1	2	3	4	5	6	7
В сфере производства	13746	21525	158534	16057	31,21	48,42	17,20
В сфере обращения	23025	35768	158534	16057	52,29	80,45	28,16
ИТОГО оборотных средств	36771	57293	158534	16057	83,50	128,87	15,36

Замедление оборачиваемости произошло как в сфере производства, так и в сфере потребления, однако, в сфере обращения уровень замедления оборачиваемости значительно выше, чем в сфере производства.

Рост объема реализации в целом оказал положительное влияние на продолжительность оборота, однако темпы роста реализации были неадекватны темпам роста остатков оборотных средств. Если бы темпы роста объема реализации были выше темпов роста средних остатков оборотных средств, то было бы достигнуто общее снижение продолжительности оборота оборотных средств.

Сегодняшняя гостиница имеет 406 номеров, в которые входят одноместные, двухместные номера и номера люкс (табл. 5). Во всех номерах есть телефонная связь, мини-бар, центральное отопление и кондиционер, итальянская и финская мебель, оснащенные современным оборудованием ванные комнаты. В люксах отреставрированная в Эрмитаже антикварная мебель, подлинные картины и антикварные люстры. В трех номерах есть сауны.

Таблица 5.

Состав номерного фонда гостиницы Метрополь

2.   Категория номера	Количество	Цена , дол.США
Одноместный	126	300
Двухместный	137	350
Однокомнатный люкс	67	700
Полулюкс	33	500
Двухкомнатный люкс	33	800
Трехкомнатный люкс	7
Четырехкомнатный президентский	2	2000
Бизнес-люкс	1	1600
ИТОГО	406

3.         2.3. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Метрополь находятся:

¨         финансовый директор,

¨         директор по эксплуатации гостиницы,

¨         директор ресторанов,

¨         главный инженер,

¨         главный экономист,

¨         главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:

¨         отдел кадров,

¨         коммерческая служба,

¨         служба режима,

¨         отдел снабжения.

Структура управления представлена на рисунке 2.

Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы Метрополь входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслу­живания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, ме­неджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатаци­онный отдел. Ему подчинены стар­ший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, обо­рудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

 Ком­мерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также ис­полнительские функции. Удельный вес исполнительских фун­кций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени ме­неджеров. такое распределение общего времени связано с тем, что ме­неджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это зна­чит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удель­ный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей (рис. 3) в гостинице Метрополь предусмотрены следу­ющие основные службы: ¨   бронирования;

¨   обслуживания;

¨   приема и расчетная часть;

¨   служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 3. Технологический цикл обслуживания гостей

Службы гостиницы Метрополь в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто­ром уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб гостиницы Метрополь, являются следующие:

¨   опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

¨   безупречная манера поведения;

¨   знание этики и психологии общения;

¨   коммуникабельность;

¨   знание иностранных языков;

¨   ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся: