Організація і технологія обслуговування гостей живленням в готелях

1.2.3 Організація і технологія обслуговування гостей живленням в готелях

Живлення є одній з основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: живлення, сплачене гостем; живлення, не включене у вартість номера; живлення, що надається за додаткову плату [15; 81].

На нашу думку саме сплачене живлення вимагає докладнішого роз'яснення, оскільки, у свою чергу, така форма надання послуг живлення клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. А саме: повний пансіон, напівпансіон і лише сніданки.

Якщо живлення не включене у вартість номера, то за нього необхідно додатково платити [21; 165]. При такій формі живлення клієнти по своєму бажанню вибирають блюда з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як живлення.

Залежно від контингенту обслуговуваних гостей, категорій і оснащення підприємства живлення використовують різні види сервісу. Найбільш поширені:

1. Французький сервіс – цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеною на ній їжею демонструється гостю. Підходячи з лівого боку, офіціант накладає їжу [10; 246].

Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.

2. Англійський сервіс – (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостивши на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку [10; 246].

3. Американський сервіс – їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям [10; 247].

4. Німецький сервіс – їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступній від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе самого [10; 247].

5. Російський сервіс – їжа приноситься на блюді сервіровки. При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами [10; 247]. Як приклад такого виду сервісу узятий ресторан готелю «Сяйво», який буде описаний в пункті 3.

1.4 Стиль обслуговування клієнтів в готелі

Дуже важливе значення при прийомі клієнтів в готель має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю [16; 110].

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок до створення у гостя хорошого враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або у письмовій формі, ми зобов'язані поводитися «стильний» як з гостями, так і з колегами. Кажучи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру і умов мешкання в готелі украй важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом [25; 75].

Готель є підприємством, діяльність якого направлена на обслуговування вітчизняних і іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю – це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташування гостивши [33; 13].

Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися – це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.

Необхідно постійно проявляти турботу про гостей, тому що гість – це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість – це не хто – те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він – головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати як позика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітникові проявити себе і запрацювати. Гість – не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію! [30; 75]

Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість – це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Персонал готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Г.А. Папірян виділяє ряд чинників тактовної поведінки готельних працівників [25; 108]:

Головний з них – це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.

Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя.

Необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей – не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, що проживає.

Гідність і скромність – обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі.

Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна – відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи.

Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок – це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконання службових обов'язків [33; 108].

Культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки.

Мова персоналу повинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону. І.Ю.Ляпіна розглядає наступні правила, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[22; 76]:

- немає кращого рекламного агента, чим задоволений гість;

- гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;

- потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостивши, але дуже мало, щоб його втратити;

- немає значних гостей, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;

- не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;

- гість не може вам заважати, він – мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;

- ваша робота полягає в задоволенні бажань гостивши;

- не робіть відмінностей на вигляд і одягу гостей;

- обслуговування гостивши – справа кожного співробітника готелю;

- ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів до вас повернутися.

Існує ще маса правив, яких потрібно дотримуватися персоналу готелю, спілкуючись з гостем, і ряд обов'язкових вимог.

Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво»

 

Готель «Сяйво» - один з найкрупніших готелів Сочі, де гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Вона знаходиться в центрі міста, недалеко від авто – і железнодорожного вокзалів. Поряд розташовані банк, пошта, кінотеатр, торговий центр, аптека, сауна і нічний клуб.

«Сяйво» приймає мандрівників з 1981 року. У готелі гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Готельний комплекс був побудований за індивідуальним проектом ленінградських архітекторів. Головний матеріал в оформленні готелю – дерево. На фасаді це дерев'яні панелі, усередині багаті різьблені панно, казкові птахи, дерев'яні рушники.

Як Суспільство з обмеженою відповідальністю «Готель Сяйво» зареєстрована 13 березня 1999 року Реєстраційною палатою мерії м. Сочі. Суспільство має право здійснювати будь-яку діяльність, що не суперечить законодавству Російської Федерації.

Згідно Статуту Суспільство надає готельні послуги, послуги громадського харчування і займається туристською діяльністю. Основна мета створення суспільства – здійснення комерційної діяльності для витягання прибули.

Організація має ліцензії на здійснення наступних видів діяльності:

- ліцензія на послуги готелю

- ліцензія на право роздрібного продажу алкогольної продукції

- ліцензія на послуги ресторану

Окрім цих документів організація має різні договори з організаціями, що поставляють готелю певні товари і послуги, Сніпи, Гости і посадові інструкції працівників.

Готель «Сяйво» - величезне господарство: дев'ять поверхів, ресторан з трьома залами, адміністраторська і допоміжні служби, невидимі постояльцям, але дуже важливі, оскільки саме вони і дозволяють цьому господарству жити розмірено і розвиватися. Кожен підрозділ має свої обов'язки:

-    адміністративно – господарська служба контролює перебування номерів на поверхах і інформує по телефону співробітників стійки портьє.

-    Служба пральні і хімчистки надає послуги пральні і хімчистки, гладіння білизни гостей.

-    Оздоровчий центр – надання якісних послуг і консультування клієнтів центру по роботі.

-    Головний інженер займається вирішенням всіх технічних питань.

-    Служба маркетингу займається організацією корпоративних продажів, пропонуючи проведення в гостинці симпозіумів, конференцій, нарад, розробляє бюджет рекламної кампанії, складає рекламні послання, формує імідж готелю.

-    Служба бухгалтерського обліку або фінансова служба здійснює контроль і облік всіх вироблюваних в готелі фінансових операцій.

Багаторівнева система обслуговування в готелі дозволяє задовольнити будь-які запити гостей: від короткострокового перебування з діловими цілями до тривало комфортного відпочинку з розважальними заходами. Гармонійне поєднання організації сервісних послуг і безпеки – це атмосфера комфорту і затишку. Дотримується головний принцип: будь-якому з мешканців в готелі «Сяйво» повинно бути комфортне. Цілодобова служба розміщення зведе до мінімуму час реєстрації гостей і допоможе вирішити всі виниклі питання. До послуг гостей стандартні одномісні і двомісні номери, номери еєвростиль: люкси, полулюкси, а також номери підвищеної комфортності.

За останні декілька років в готельному комплексі відбулися значні зміни. Номерний фонд модернізується з урахуванням вимог сьогоднішнього дня: реконструйовано шість поверхів готелю, світлі і затишні номери різних категорій оснащені необхідним комплектом меблів і аксесуарів, передбаченими правилами індустрії гостинності, кабельним телебаченням, телефонним зв'язком з можливістю міжміських і міжнародних переговорів.

 Готель може прийняти до 160 гостей. У ній зупиняються не тільки російські, але і зарубіжні бізнесмени і туристи. У офісі адміністрації щодня виставляються прапорці різних країн – скільки прапорців, стільки і держав, чиї громадяни зупинилися в готелі.

У ресторані можна організувати по заявці вечір старовинного романсу. І, звичайно, багате меню. У готелі «Сяйво» свої фірмові і ексклюзивні блюда. Іноземці обожнюють сьомгу у фользі, котлети київські, журавлинний напій. Наші віддають перевагу ескалопу «Турист», шніцель з яблуками «Лісова яблуня», піджарку з тріски, салат «Ситний». Але тільки гарантований побут і повноцінне живлення привертають гостей міста.

Служба живлення – це традиційна російська і європейська кухня, високий рівень обслуговування гостей в залах ресторану і доставка напоїв і кулінарної продукції за бажанням тих, що проживають в номери в готелі. У ресторані організовані сніданки за типом «шведський стіл». Для тих, що проживають в готелі вартість сніданку включена у вартість мешкання. Вдень пропонуються комплексні обіди. Щодня – нове меню. Гостям подобається співвідношення невисокої ціни і відмінної якості: вартість обіду – від 50 рублів. Увечері для створення комфортної і невимушеної обстановки в ресторані звучить музика живого виконання. Оригінально розроблене меню задовольняє різноманітні смаки гостей. Регулярно проводяться дні національної кухні. З метою швидкого обслуговування учасників конгресних заходів передбачений окремий пересувний стіл для кофе-брейк.

До послуг гостей готель «Сяйво» пропонує:

- три банкетні зали на 20, 50 і 60 місць для проведення урочистих заходів. Розроблені спеціальні меню для різних видів торжеств (весільні, ювілейні). Всі зали ресторану оригінально оформлені. Різьблені панно у великому залі виконані в традиціях Російської Півночі і завжди привертають увагу відвідувачів.

Окрім основних послуг готель пропонує великий спектр додаткових послуг:

- бізнес-центр (факсимільні, копіювальні, машинописні послуги, всі види сучасного зв'язку, вихід в Інтернет);

-    Автостоянка;

-    зал для переговорів і ділових зустрічей з аудио- і відеоапаратурою;

-    студія краси (перукарня, косметологічний салон, масажний кабінет;

-    камера схову, депозитарій для зберігання цінностей.

Готель приділяє особливу увагу якості додаткових послуг і якості обслуговування, тому що, пропонуючи гостям послуги, вони повинні бути упевнені, що клієнт залишиться задоволений. При організації додаткових послуг готель повинен спиратися на виправданість і доцільність, а також нестандартні підходи. Це дає можливість отримати готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.

При розробці підходів до організації додаткових послуг вона повинна розглядати два питання: отримання відчутного прибутку від доппослуг; доппослуги, як один із засобів залучення клієнтів і формування їх лояльності. При взаємодії цих підходів можна добитися найбільшої ефективності.

Готель хоче ввести нову послугу – переклад тексту з англійської мови на російську і навпаки.

При організації міжміського зв'язку практикується міжміський зв'язок через Internet. Вартість таких дзвінків на декілька напрямів значно нижче тарифів звичайного міжміського зв'язку. Гостям надається можливість дзвонити за тією ціною, по який готель купує час. В результаті дзвінок в інше місто для гостя дуже дешевий. Прибутку від міжміського зв'язку немає, але постояльцям приємно і вигідно дзвонити. Це зрештою приносить прибуток готелю, оскільки коли цей же гість знов приїжджає, дешевизна дзвінків в своє місто виявляється одним з вирішальних чинників у виборі саме цього готелю.

Розширити послуги, що надаються, можна за рахунок введення: