Навигация
Пакет услуг. Поставщики услуг
56324
знака
1
таблица
0
изображений
1.4 Пакет услуг. Поставщики услуг
Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово – развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое.
В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает ещё какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретённому туристом пакету или комплексу
услуг (туру).
Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристами в одном «пакете».
Пакет услуг (турпакет) – это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:
1) размещение – разные по уровню, типу и месту расположения
гостиницы;
2) питание – разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.
3) экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
4) транспортные услуги – варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.
5) спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
6) визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.
Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутёвки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагенства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчёта цены и продажи тура.
Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространёнными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группам туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.
Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет отплата транспорта и размещения, меньшую – оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагенствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трёх услуг: авиаперелёт, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и ещё одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.).
Несмотря на колебание спроса на такие туры, они имеют определённые преимущества для дальнейшего их развития:
1) в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
2) турагенству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
3) больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам инклюзив-туров относятся:
1) наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
2) чрезмерная насыщенность программы;
3) реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определённую их часть.
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтверждённых мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещёнными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счёт исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создаётся иллюзия дешёвых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелёт, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансферт из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.
Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.
Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.
Пакет-тур (или турпакет) – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
- наличие спроса на данное путешествие;
- наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
- взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
- отношения между страной отправки и страной назначения;
- взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
- уровень развития туризма в стране назначения;
- политическая стабильность в стране назначения.
Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет – в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.
Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.
Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).
Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.
Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.
Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-го количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов – это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.
Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь, прибыли.
Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от её соответствия уровню потребностей определённой группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди партнеров туристского рынка;
- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые бы проявили интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания клиентов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
Особенно необходим серьёзный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой,- комплексное соответствие предлагаемых услуг определённому клиенту.
При работе с поставщиками основных услуг ( с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключёнными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а так же на основе аренды (чартера) транспортного средства ( целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).
Не менее важными для туристской фирмы являются её взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании (более подробно об этих условиях см. в главе «Заключение договоров с поставщиками услуг»).
Кроме вышеизложенных технологических аспектов при под боре поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.
Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.
Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг [6].
Похожие работы
... 2. Характеристика и классификация туристских услуг Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. ...
... Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000, стр. 195. 6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности. - М.: Финансы и статистика. 2000, стр.234. 7. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - Спб.: Издательский дом Герда, 2004, стр.312. 8. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1999, стр.186. ...
... также пунктов их остановок. Все это серьезные проблемы, которое решаются туристическими фирмами в целях успешной работы своих предприятий. Компании, занимающиеся страхованием в сфере туризма, вкладывают средства в предупредительные мероприятия. Например, в целях предупреждения пропажи туристов на маршрутах путешествий туристов обеспечивают радиостанциями. Однако это не отменяет необходимости в ...
... можно отнести посещение первобытных племён, джунглей, пещер, увлекающих своей неординарностью природных объектов, посещение Северного и Южного полюсов и т.д., уж здесь границ фантазии по истине нет. Вообще экзотический туризм переплетается с приключенческим, т.к. последний так же связан с пребыванием туристов в привлекательном для них месте, но и их занятие необычным видом деятельности (охота на ...
0 комментариев