Методи аналізу міжособистісних конфліктів

2.  Методи аналізу міжособистісних конфліктів

2.1  Аналіз конфлікту за схемою

Аналіз динаміки конфлікту часто проводиться за аналогією з фізичними, біологічними, психофізіологічними або соціальними явищами, що в кращому разі відбиває окремі аспекти психології конфлікту як процесу. [8]

Кваліфіковане виявлення причин конфлікту вимагає спеціального аналізу ситуації, розмежування її складових – ділових і особистісно-емоційних. Аналіз конфлікту передбачає вивчення психологом різнобічної інформації про конфлікт. Аналіз слугує професійним інструментом психолога і використовується ним виключно для розробки шляхів подолання конфлікту, є конфіденційною інформацією. Поширеною методикою аналізу конфлікту є використання так званих схем аналізу. Одна з них:

– Причини конфліктної ситуації (зовнішні і внутрішні, умови її виникнення).

– Смисл конфлікту для кожного учасника.

– Помилки спілкування в ситуації.

– Перспективні виховні та пізнавальні цілі при різних варіантах розв'язання конфлікту. [1]

Іншою методикою аналізу конфлікту є використання низки питань за наступними блоками:

Причина конфлікту. Чи усвідомлюють конфліктуючі сторони причину конфлікту? Чи потрібна допомога для виходу з конфлікту? Де знаходиться причина конфлікту? Чи зверталися конфліктуючі по допомогу?

Мета конфліктуючих. У чому конкретно полягають цілі конфліктуючих? Чи всі однаково прагнуть цих цілей? Наскільки ці цілі узгоджуються із загальною метою організації? Чи є спільна мета, яка могла б об'єднати зусилля конфліктуючих? Розбіжності сторін торкаються мети діяльності чи засобів її досягнення?

Сфери зближення. З яких проблем конфліктуючі могли б виробити спільні погляди? Це, звичайно, проблеми ділової й емоційної атмосфери, що сприяє встановленню комфортного психологічного клімату в організації.

Суб'єкти конфлікту. Хто є лідером? Як ставляться люди один до одного? Які особливості мовних і немовних чинників спілкування? Чи діють серед конфліктуючих загальноприйняті норми поведінки?

Попередній аналіз ситуації є необхідною умовою ефективного полагодження конфлікту. При виявленні типу конфлікту слід обов'язково враховувати поведінку його учасників. Показником деструктивного конфлікту є поведінка з надмірним багатослів'ям, бурхливими проявами схвильованості, з небажанням слухати контраргументи, надмірна гарячковість.

Тут необхідно врахувати ще два параметри: ціну конфлікту і ціну виходу з конфлікту.

Ціна конфлікту для кожної з конфліктуючих сторін складається з суми трьох величин: з витрат енергії, часу і сил на конфліктну діяльність; із збитку, що наноситься недружніми діями іншої сторони; з втрати, пов'язаної з погіршенням загальної ситуації. Ціна конфлікту оцінюється самими учасниками інтуїтивно – задача психолога полягає у тому щоб звернути увагу клієнта на це питання, стимулювати процес оцінювання і порівняти із ціною виходу з конфлікту.

Ціна виходу з конфлікту – це різниця між втратами, з якими пов'язаний цей вихід з конфлікту, і надбаннями, які дає цей вихід.

Якщо надбання більше, ніж втрати, то вигода від припинення конфлікту очевидна. Проте надбання звичайно уявляються неясними і гіпотетичними, що значно знижує їх оцінку, тоді як втрати переоцінюються. Це заважає адекватно оцінити виграш внаслідок припинення конфлікту. В цьому випадку доцільно порівняти ціну конфлікту і ціну виходу з конфлікту. Якщо ціна конфлікту менше, тобто вихід з конфлікту дається дуже дорогою ціною, то спроби продовжити конфліктну боротьбу ще мають сенсу.

Таким чином, порівняння ціни конфлікту і ціни виходу з нього дозволяє учасникам раціонально вирішити питання: чи варто продовжувати конфлікт, враховуючи подальше зростання його ціни, або ж припинити його.

Аналіз ситуації, поміркований вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками дозволяє перетворити конфлікт на інструмент ефективного вирішення проблеми, пошуку якнайкращого його варіанту і навіть поліпшення стосунків між людьми. [5]

2.2 Картографія конфлікту

Досить часто ми буваємо втягнуті до різного роду конфліктів – службових, побутових, особистих. Жоден конфлікт не проходить для нас безслідно. Їхнім підсумком стають стреси різної інтенсивності, що ведуть до розладів нервової системи, загального зниження тонусу організму, до захворювань. [9] Тому ще одна методика допоможе у подоланні конфлікту – це складання карти конфлікту, яку розробляє психолог разом з клієнтом.

Картографія конфлікту включає три етапи:

1) визначити проблему;

2) з'ясувати головних учасників;

3) з'ясувати потреби і стурбованість кожного.

Всю отриману інформацію розміщують на аркуші паперу у чотирьох його кутках, а по центру записують привід конфлікту (конкретну ситуацію, у якій виник конфлікт). Складає картографію конфлікту посередник при участі конфліктуючих. Посередник та конфліктуючі можуть складати карту і окремо.

При картографії конфлікту з'являються переваги:

– знижується надмірна емоційність, відносини переключаються у ділову площину;

– створюється ситуація обговорення;

– виникає можливість висловитися;

– створюється атмосфера взаємоповаги і готовності до взаєморозуміння;

– краще виявляються всі точки зору;

– легше знайти альтернативні нестандартні рішення.

Завдання при роботі з картою:

1) пошук нової інформації; з'ясування питань «що не знали?», «що не врахували?», «що не зрозуміли?»;

2) пошук спільних потреб, інтересів;

3) співставлення різних цінностей та перспектив їх зближення;

4) виявлення прихованих прагнень і пошук альтернативних шляхів їх реалізації (вольєр для собак, а не паркан);

5) з'ясування деталей, які можуть стати вирішальними;

6) пошук взаємовигідних умов та рішень. [1]

2.2  Пам'ятка до розв'язання конфлікту

Пам'ятка до розв'язання конфліктів використовується у роботі психолога з конфліктуючими, активізує їх самопізнання. Спрямована на забезпечення стратегії «Колаборація», коли виграє кожен. Один з варіантів пам'ятки до розв'язання конфліктів (X. Корнеліус, Ш. Фейр)

Здійснити самоаналіз конфліктної ситуації за такими пунктами.

1. У чому мої справжні потреби, в чому їх потреби, чи хочу я сприятливого розв'язання для обох;

2. Творчий підхід – які нові можливості розкриваються в ситуації. Замість того, щоб думати, «як це могло б бути», бачити нові можливості в тому, «що є»;

3. Емпатія – як би я почувався на їх місці, що вони намагаються сказати, чи вислухав я їх як слід, чи знають вони, що я їх чую;

4. Оптимальне самоствердження – що я хочу змінити, як я можу їм це сказати без звинувачень, чи відображає ця заява мої почуття, а не мою думку про те, хто винен. Будь м'яким з людьми і жорстким з проблемою;

5. Спільна влада – чи не зловживаю я владою, чи не роблять цього вони, чи не можемо ми співробітничати;

6. Як керувати емоціями – що я відчуваю, чи покладаю я на когось провину за свої почуття, чи допоможе це справі, якщо я розповім їм про свої почуття, що я хочу змінити, чи позбавився я бажання покарати їх, що я можу зробити, щоб краще володіти моїми емоціями (висловити на папері, поговорити з другом, прибрати в квартирі);

7. Готовність розв'язати конфлікт – чи хочу я розв'язати конфлікт, чим викликана моя образа:

– минулим, але болючим інцидентом;

– певною потребою, в якій я відмовляю собі;

– тим, що мені в них не подобається, бо я не хочу визнати це за собою;

8. Картографія конфлікту;

9. Розробка альтернатив – які можливості, навіть фантастичні. Будьте винахідливі;

10. Переговори – чого я хочу досягти, як досягти справедливого результату при взаємному виграші, що вони можуть дати мені, що можу їм дати я, чи ігнорую я їх заперечення, які питання я хочу включити в угоду, що я можу запропонувати, щоб вони зберегли своє обличчя;

11. Посередництво – чи потрібен посередник, хто може виконати роль посередника, чи підходить мені роль посередника, чи можу я створити атмосферу, щоб люди знайшли спільну мову;

12. Розширення кругозору – чи бачу я повну картину, який вплив може мати конфлікт на подальші події і життя.

Завершальний етап вирішення конфлікту за допомогою ефективної тактики співпраці передбачає переговори. Звичайно однією з умов початку переговорного процесу є тимчасове перемир'я. Але можливі варіанти, коли на стадії попередніх домовленостей сторони не тільки не припиняють ворогувати, але йдуть на загострення конфлікту, прагнучи зміцнити свої позиції на переговорах.

В основу переговорного процесу може бути закладений метод компромісу на основі взаємних поступок сторін або метод консенсусу, орієнтований на спільне розв'язання існуючих проблем.

Методи ведення переговорів і їх результат залежить не тільки від відносин між протиборчими сторонами, але і від внутрішнього положення кожної зі сторін, відносин із «союзниками» й інших позаконфліктних чинників. [1]