Устранение противоречий и управление конфликтными ситуациями. Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

1.3 Устранение противоречий и управление конфликтными ситуациями. Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Устранение противоречий и управление конфликтными

ситуациями

Конфликт — , в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.

В напряженных ситуациях не оценивайте поведение партнера в форме "ты - высказывание". Он может расценить это как нападение и будет обороняться.

Снимает напряжение ситуации и не вызывает агрессии со стороны партнера выражение своих чувств в форме "я - высказывание".

Таблица 1.3.1

"Ты - высказывание"	"Я - высказывание"
Высказывание прямых негативных оценок (позиция "обвинитель")	Описание ситуации, вызывающей напряжение: "Выслушав вас, ...", "В случае если ..."
Жалобы и сетования (позиция "жертва")	Точное определение своего чувства в этой ситуации: "Я понимаю...", "Я опасаюсь...", "Я осознаю..."
"Ты - высказывание"	"Я - высказывание"
Отстраненное рациональное комментирование поведения партнера (позиция "компьютер")	Конкретная причина этого чувства: "...потому что..."
Назидательный тон и поучения (позиция "судья")	Предложение выхода из сложившейся ситуации: "Поэтому я предлагаю…", "Давайте обсудим…", "У меня есть такое предложение..."

Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Сотрудничество - решение проблемы путем нахождения консенсуса. При такой стратегии максимально учитываются интересы сторон. Партнеры признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Формула установки на сотрудничество: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".

Компромисс - принятие точки зрения партнера, но до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу уменьшает недоброжелательность в отношениях и приводит к достижению соглашения, но оставляет неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Остается вероятность возникновения той же конфликтной ситуации через некоторое время.

Приспособление - уступчивость, готовность принести свои интересы в жертву партнеру, пойти ему навстречу. Эту стратегию можно использовать, когда предмет разногласий имеет меньшую ценность, чем взаимоотношения с партнером, когда "тактический проигрыш" может привести к "стратегическому выигрышу".

Уход - уклонение от прямого противостояния. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет большой ценности, ситуация может разрешиться сама собой или если в настоящий момент нет условий для продуктивного управления конфликтной ситуацией.

Настойчивость - принуждение к принятию своей точки зрения другой стороной. Игнорируется та "цена" в отношениях с партнером, которую придется заплатить, - отсутствие перспективы долговременных отношений. Этот стиль может быть эффективным, если используется в ситуации, когда для достижения своей цели необходимо идти "ва-банк".

Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление конструктивных рабочих взаимоотношений. Всегда старайтесь "отделить" участников конфликта от возникших проблем. Помните, что, по меткому выражению Р. Фишера и У. Юри, "ваша проблема - это не вина других людей".

Рассмотрев ситуации конфликта и противоречия между собеседниками в деловых переговорах, беседах, и изучив различные стратегии поведения в таких ситуациях, и их избежание, можно сделать вывод, что если возникла такая ситуация в процессе переговоров или бесед, это не самое страшное, и не стоит разочаровываться, и сдавать "задний ход", и уступать собеседнику превосходства в переговорах и беседах. Нужно знать, что подобную ситуацию можно избежать или устранить в процессе ведения преговоров или беседы.

Глава 2. Анализ коммуникативных навыков мужчин и женщин.

2.1 Проведение тестирования, на коммуникационные способности группы людей

Для анализа коммуникативных навыков была выбрана группа людей. Состоящая из десяти человек, пять мужчин и пять женщин, возрастной группы от 20 до 40 лет. Для них был представлена анкета «Определение коммуникативных способностей», им нужно было отвечать на все вопросы данной анкеты. Свободно выражать свое мнение по каждому вопросу и отвечать на них так: если Ваш ответ положительный, то на отдельном листке или в тетради рядом с номером вопроса поставить знак ( + ), если же отрицательный - ( -). Давать ответ на каждый вопрос. Свободно и искренне выражать свое собственное мнение. Анкета состоящая из следующих вопросов:

1.  Есть ли у вас стремление к изучению и установлению знакомства с другими людьми?

2.  Нравиться ли Вам заниматься «общественной» работой?

3.  Долго ли Вас беспокоит чувство обиды, причиненной Вам кем-либо из Ваших товарищей?

4.  Трудно ли вам обычно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?

5.  Много ли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?

6.  Часто ли Вам удается склонить большинство своих друзей, коллег к принятию ими Вашего мнения?

7.  Верно ли, что Вам приятнее проводить время с книгами или компьютером, чем с людьми?

8.  Если возникли некоторые помехи в осуществлении Ваших намерений, то легко ли Вам отказаться от своих намерений?

9.  Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше Вас по возрасту?

10.  Любите ли Вы придумывать или организовывать со своими друзьями различные игры и развлечения?

11.  Трудно ли для Вас включаться в новые компании (коллективы)?

12.  Часто ли Вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было выполнить сегодня?

13.  Легко ли Вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?

14.  Стремитесь ли Вы добиться, чтобы Ваши друзья, коллеги действовали в соответствии с Вашим мнением?

15.  Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?

16.  Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с друзьями, коллегами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?

17.  Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?

18.  Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с незнакомым человеком?

19.  Вас раздражают окружающие люди, и Вам довольно часто хочется побыть одному?

20.  Правда ли что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?

21.  Нравиться ли Вам постоянно находиться «на людях»?

22.  Возникает ли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?

23.  Испытываете ли Вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходиться проявлять инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

24.  Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с людьми?

25.  Любите ли Вы участвовать в коллективных играх?

26.  Часто ли Вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы Ваших друзей, коллег?

27.  Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых Вам людей?

28.  Верно ли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

29.  Полагаете ли, что Вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую для Вас группу?

30.  Принимаете ли Вы участие в общественной работе в университете (на производстве)?

31.  Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?

32.  Верно ли, что Вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято Вашими друзьями, коллегами?

33.  Чувствуете ли Вы себя непринужденно, попав в незнакомый для Вас коллектив?

34.  Охотно ли Вы приступаете к организации различных мероприятий для своих друзей, коллег?

35.  Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-то большой группе людей?

36.  Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37.  Верно ли, что у Вас много друзей?

38.  Часто ли оказываетесь в центре внимания своих друзей?

39.  Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40.  Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы людей?

Для выявления коммуникативных навыков опрашиваемых, и дальнейшего анализа результатов тестирования, использовался специальный ключ “Коммуникативные склонности”:

Таблица 2.1.2

“Коммуникативные склонности”

1 +	11 ‑	21 +	31 ‑
3 ‑	13 +	23 ‑	33 +
5 +	15 ‑	25 +	35 ‑
7 ‑	17 +	27 ‑	37 +
9 +	19 ‑	29 +	39 ‑

Тестирование проводилось индивидуально с каждым членом группы, в отдельной комнате. Внешние факторы на результат влияния не произвели. Опрос проводился анонимно, без указания личных данных, указывался только пол тестируемого.