Управление качеством

2.3 Управление качеством

 

Усиление конкуренции со стороны зарубежных производителей в информационную эру привело к резкому повышению стандартов качества[42]. Неудивительно, что в этих условиях возникли различные системы менеджмента качества. Разработчики данного направления руководствовались в основном идеями двух американских ученых – Э. Деминга и Дж. Джурана[43]. В данном параграфе мы рассмотрим две наиболее распространенные модели.

Первая из интересующих нас концепций – это TQM (Total Quality Management) или Всеобщее управление качеством. В основе данной модели управления лежит видение качества как основного приоритета для всех сотрудников[44]. При этом работники, контактирующие непосредственно с клиентом становятся самыми активными участниками процесса. Выделим четыре основополагающих элемента TQM[45]:

·  вовлечение работников;

·  фокусирование внимания на покупателях;

·  контрольные сравнения;

·  постоянные улучшения;

·  сокращение продолжительности цикла, упрощение рабочих циклов.

Вовлечение работников предполагает, что в процессе совершенствования качества должны принимать участие все без исключения сотрудники, а значит, необходимо их обучать, мотивировать, наделять правом принятия решений.

Фокусирование внимания на покупателях состоит в идентификации желаний и потребностей покупателей. Это один из чрезвычайно важных элементов TQM.

Контрольные сравнения необходимы для сопоставления достигнутых результатов за определенный период с достижениями конкурентов. Далее эти данные можно использовать для усовершенствования методов работы компании. Сравнению подвергаются товары, услуги, принципы ведения бизнеса. Для этой цели часто проводятся специальные исследования, а иногда – “выездные исследования” некоторых сотрудников в качестве одной команды.

TQM не ставит целью получение быстрых результатов. Данная концепция преследует долгосрочные цели постоянного совершенствования всех процессов в компании. Причем, изменения могут быть незначительными и проводиться постепенно, но на перманентной основе. Такой подход позволяет существенно повысить вероятность успеха. Важно помнить, что качество должно стать основополагающим приоритетом. Создатель концепции Э. Деминг неоднократно подчеркивал, что оно не может определяться числом приемлемых недостатков[46].

Сегодня ряд компаний самостоятельно расширяет понимание Всеобщего управления качеством вплоть до внедрения строгой экологической политики[47]. Такой подход, как эко-менеджмент приобретает все большую популярность в условиях повышения интереса со стороны населения к этим вопросам, а также усиления роли различных экологических организаций.

Вторая концепция, которую я бы хотела рассмотреть в рамках системы менеджмента качества, – это QOS или Quality Operating System, основанная компанией “Форд” еще в 1986 г.[48] В центре концепции – постоянное осознание работниками важности удовлетворения потребителя. Содержание метода можно описать через несколько стадий[49]:

·  Определением ожиданий потребителей.

·  Определение ключевых процессов, от которых эти ожидания зависят.

·  Выбор показателей, основывающихся на жизненно важных моментах для потребителей.

·  Отслеживание изменений в показателях.

·  Прогнозирование и предупреждение ухудшения показателей.

Процессы, о которых говорится во втором пункте – это то, что в наибольшей степени влияет как положительно, так и отрицательно на реализацию ожиданий потребителей. Любой такой процесс можно связать с тем или иным показателем, ориентированным на результат. Каждый показатель регулярно фиксируется, например, раз в месяц, а результаты представляются работникам, чтобы те могли видеть, в какую сторону движется компания. Поэтому в концепции QOS широко применяется деловая графика.

QOS можно считать скорее новейшим подходом к TQM, нежели самостоятельным направлением. Но, тем не менее, эта концепция имеет ряд существенных отличий.

Во-первых, QOS активно применяет “бенчмаркинг”, то есть разведку стратегий конкурентов с последующим анализом преимуществ и применением результатов на практике[50]. В “бенчмаркинге” выбирается “лучшая” стратегия и используется для улучшения работы компании.

Во-вторых, в процессе повышения качества все чаще в рассмотрение берутся интересы не только потребителей, но и работников, акционеров и даже государства[51]. Таким образом, улучшение работы организации ведется по нескольким направлениям.

В-третьих, данный подход следует системе качества ISO 9000[52], принимая ее за основополагающий стандарт.

Итак, управление качеством на сегодняшний день является чрезвычайно перспективным направлением менеджмента.

2.4 Стратегический менеджмент

В практике крупных фирм особое значение придается стратегическим целям, определяющим их развитие на перспективу. Разработка и реализация стратегических целей получила название стратегического менеджмента. Стратегия представляет собой детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение ее целей. Стратегия формируется и разрабатывается высшим руководством, а ее реализация предусматривает участие всех уровней управления. Стратегический план должен разрабатываться с точки зрения перспективы всей организации и обосновываться обширными исследованиями и фактическими данными. Стратегический план придает фирме определенность, индивидуальность, что позволяет ей привлекать определенные типы работников. Он открывает перспективу для организации, которая направляет ее сотрудников, привлекает новых работников и помогает продавать изделия или услуги. Общий стратегический план следует рассматривать как программу, которая направляет деятельность фирмы в течение продолжительного временного периода.

Стратегия фирмы формируется по следующим позициям[53]:

1.  Обоснование и определение миссии фирмы в предстоящем периоде.

2.  Конкретизация видения фирмы и постановка целей.

3.  Формирование стратегии, направленной на достижение целей. Стратегию дифференцируют по уровням иерархии организационной структуры фирмы, то есть по функциональным звеньям и производственным подразделениям.

Стратегия разрабатывается в процессе стратегического планирования – набора действий и решений, принятых руководством, которые ведут к реализации стратегических целей. Выделяют четыре основных вида управленческой деятельности в рамках процесса стратегического планирования:

1.   Распределение ресурсов, таких как фонды, рабочая сила, технический опыт.

2.  Адаптация к внешней среде, то есть действия стратегического характера, которые улучшают отношения компании с окружением.

3.  Внутренняя координация, которая включает координацию стратегической деятельности для отображения сильных и слабых сторон фирмы с целью достижения эффективной интеграции внутренних операций.

4.  Организационное стратегическое предвидение.

Стратегический менеджмент как процесс включает в себя следующие элементы:

·  Анализ среды – исходный процесс в стратегическом менеджменте, так как он создает базу для определения миссии и целей фирмы и для выработки стратегии развития.

·  Определение миссии и целей фирмы.

·  Выбор стратегии.

·  Реализация стратегии.

·  Оценка и контроль выполнения стратегии, который обеспечивает устойчивую обратную связь между тем, как идет достижение целей, и собственно целями.

Организационную структуру, обеспечивающую функцию стратегического менеджмента в организации, образуют отделы стратегического планирования на высшем уровне управления и совокупность стратегических хозяйственных подразделений, в состав которых входят собственные отделы стратегического планирования. Практически возможно создать три вида служб стратегического планирования:

1.  Сильная центральная служба планирования, разрабатывающая стратегии для всей организации и ее подразделений.

2.  Центральная служба планирования, обеспечивающая стратегическое планирование путем оказания методической помощи и координации деятельности плановых служб стратегических хозяйственных подразделений и подразделений организации.

3.  Децентрализованная служба стратегического планирования, в которой полномочия и ответственность за разработку стратегии полностью возлагаются на руководителей стратегических хозяйственных подразделений.

Итак, стратегия – необходимый план действий для согласованного взаимодействия всех подразделений организации, который определяет направление ее развития. Разработка стратегии является ключевым элементом функционирования фирмы, поэтому стратегическому менеджменту уделяется такое большое внимание.

3. Сравнительный анализ современных направлений с классическим направлением менеджмента

На основании изученной литературы мы можем заключить, что не существует единой теории менеджмента, но, тем не менее, различные направления объединяют общие цели и направления развития. Поэтому для начала сравним классическое и современное направление менеджмента в целом (см. табл. 3.1).

Таблица 3.1

Сравнение стилей управления в классической теории и в современных направлениях

Классическая теория управления	Современный менеджмент
Малое количество крупных организаций – нет жесткой конкуренции	Большое количество крупных организаций (как коммерческих, так и некоммерческих)
Относительное небольшое количество руководителей, практическое отсутствие руководителей среднего звена	Большое количество руководителей всех уровней
Управленческая работа зачастую не выделялась отдельно и не отделялась от неуправленческой деятельности	Четко выделены управленческие функции
Малое количество людей способных принимать важные для организации решения	Большое количество людей способных принимать важные для организации решения
Упор на интуицию и приказ	Упор на рациональность и коллективную работу
Сбыт готового товара	Создание товара, необходимого потребителю
Работники выполняют исключительно свои специализированные функции	Работники вовлечены в процессы обучения, принятия решений, внесения предложений

Источник: Миллер Н.В. Богославец Т.Н. История менеджмента. – Омск: Омский государственный технический университет, 2001. – С. 22.

Рассмотрим недочеты в теориях каждой из школ, формирующих классическое направление менеджмента.

Научный менеджмент не признавал различия между индивидами, не допускал самостоятельность в принятии решений работниками и противился идее привнесения работниками каких-либо инноваций в производственный процесс[54]. Кроме того, Тейлор подчеркивал превосходство количественных параметров над качественными, что не соответствует современной практике менеджмента[55]. Административная школа допускала практически все те же ошибки[56]. Разработанный ею процессный подход не учитывал множество элементов системы, а также изменения окружающей среды. Исправив данный недочет в своей концепции, школа человеческих отношений недостаточно проработала остальные аспекты деятельности организации, тем самым нарушив основу широко применяемого сегодня системного подхода.

Школа управленческой науки, как мы уже упоминали в первой главе, разработала системный и ситуационный подход. Эти два подхода по отдельности мало чем могут помочь современному менеджеру, поэтому необходимо их сочетать, что и практикуется в большинстве современных моделей.

Каждая из школ менеджмента привнесла что-то свое в современную теорию. Научный менеджмент и административная школа, во-первых, сформировали научный подход к менеджменту[57]. Во-вторых, благодаря им заговорили об анализе способов выполнения работ с целью совершенствования организации[58]. И наконец, заслугой научного менеджмента является тезис об оплате труда как важнейшего средства мотивации работников.

Школа человеческих отношений предложила активно использовать в управлении межличностные отношения как фактор роста эффективности и потенциала каждого работника. Очевидно, что в современном менеджменте не обойтись без качественных коммуникаций. Для многих японских моделей управления школа человеческих отношений вообще стала основой, укрепившей понимание важности исследования поведения людей в организациях[59]. Западные концепции же наиболее активно заимствовали идеи мотивации и лидерства[60].

Школа управленческой науки подарила миру многочисленные количественные методы, первой заговорила о важности моделирования и ЭВМ[61]. Сегодня количественные измерения при принятии решений используют фактически все направления менеджмента, особенно системы управления качеством.

Системный подход нашел отражение в бережливом производстве, управлении качеством: в каждой из них организация рассматривается как система, состоящая из взаимосвязанных частей. И для эффективного улучшения ее деятельности необходимо уделять внимание каждому элементу системы.

Ситуационный подход активно применяется сегодня. В обучении менеджменту популярны так называемые “кейсы” (cases)[62], то есть модели ситуаций, требующие детального анализа и принятия решений. Что касается управления в организациях, то там также по-прежнему необходимо изучение всей совокупности ситуационных переменных окружающей среды.

Итак, мы провели сравнительный анализ классического и современного направлений менеджмента. Наличие массы заимствований говорит о преемственности между школами, а многочисленные различия – объективный результат исторических изменений внешней среды, в который функционируют предприятия.

Заключение

На сегодняшний день современное направление менеджмента состоит из множества моделей и концепций, и среди них нет идеальных. Одни модели несут культурную специфику определенной страны, что мешает внедрению в другом государстве. Другие являются слишком затратными. И в любом случае у каждой концепции есть определенные недочеты. Но современному менеджеру, тем не менее, необходимо быть в курсе основных теорий управления, уметь выделять их преимущества и применять на практике.

В данной работе была поставлена цель – описать общие черты современного направления менеджмента, а также выделить несколько наиболее известных концепций. Для достижения поставленных задач мы проанализировали историю развития управленческой мысли с конца XIX века, выделили предпосылки зарождения современного направления, описали ряд концепций, провели сравнительный анализ.

В результате выполненных в первой главе реферата исследований можно сделать следующие выводы:

1.  В развитии науки управления наблюдается определенная преемственность идей.

2.  Расцвет менеджмента как науки пришелся на период перехода от машинной эры к информационной.

3.  Основными предпосылками к формированию современного направления менеджмента явились:

ü  Рост значимости образования.

ü  Повышение избирательности потребителей.

ü  Развитие современных технологий и средств коммуникации.

ü  Всеобщая глобализация.

На основе материала, изложенного во второй главе, мы можем заключить следующее:

1.  Идея “бережливого производства” состоит в производстве того продукта и в том количестве, как необходимо каждому отдельному потребителю.

2.  Управление рисками – стратегия избегания нежелательных расходов и взвешивания всех возможных вариантов развития ситуации.

3.  Управление качеством подразумевают, что качество – главный приоритет для всех сотрудников.

4.  Стратегический менеджмент задает направление развития всей организации.

5.  У современных теорий управления можно выделить некоторые общие черты:

ü  Участие работников в управлении.

ü  Горизонтальная организационная структура.

ü  Ориентация на потребителя.

ü  Приоритетность качества продукции.

ü  Упор на совершенствование.

ü  Экономия ресурсов через повышение эффективности.

По материалам третьей главы сделаем следующее заключения: между классическим и современным направлениями есть немало сходств, основанных на историческом заимствовании ряда методов. Между тем, объективные изменения в экономике, культуре и других сферах общественной жизни позволили новейшим концепциям приобрести свои уникальные черты.

Практическая значимость выполненной работы определяется возможностью использования полученных результатов в качестве основы для дальнейших исследований по современным направлениям менеджмента. Кроме того, возможно практическое применение описанных направлений.

Библиографический список

 

Книги

1.  Бауман З. Глобализация. Последствия для человека и общества. – М.: Весь мир, 2004. – 188 с.

2.  Глызина М.П. Современный менеджмент. – М.: Феникс, 2009. -346 с.

3.  Дафт Р. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2002. – 832 с.

4.  Кезин А.В. Менеджмент: методологическая культура. – М.: Гардарики, 2001. – 269 с.

5.  Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных перемен в организации. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 175 с.

6.  Корпоративный менеджмент / Под ред. Мазур И.И. – М.: Омега-Л, 2008. – 781 с.

7.  Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. – М.: ИНФРА-М., 2002. – 347 с.

8.  Макашов И.Н. Овчинникова Н.В. Всемирная история управленческой мысли. – М.: Российский гуманитарный университет, 2007 – 672 с.

9.  Миллер Н.В. Богославец Т.Н. История менеджмента. – Омск: Омский государственный технический университет, 2001. – 88 с.

10.  Семенова И.И. История менеджмента. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 199 с.

11.  Уткин Э.А. История менеджмента. – М.: ЭКМОС, 1997. – 224 с.

12.  Чоудхари С. Менеджмент XXI века: Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М., 2002. – 448 с.

13.  Чудновская С.Н. История менеджмента. – СПб: Питер, 2004.– 239 с.

Статьи из периодических изданий

14.  Воробьева Е.А. Стратегии делового совершенства в производстве // Методы менеджмента качества. – 2007. – №12. – С. 55.

15.  Искандарян Р.А. Бережливое производство: аспекты реализации. – 2007. – № 7. – С. 10-13.

16.  Келлер К.В. QOS – простой метод и для больших и для маленьких компаний // Стандарты и качество. – 2004. – № 8. – С. 88.

17.  Ногин Б. Ориентир – принципы TQM // Стандарты и качество. – 2004. – № 10. – С. 103-104.

18.  Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием // Менеджмент в России и за рубежом, № 6, 2001. – С. 35-39.

19.  Шилкина А. Постоянно улучшение деятельности компании // Проблемы теории и практики управления. – 2007. – № 8. – C. 103-110.

[1] Чудновская С.Н. История менеджмента. – СПб: Питер, 2004. – С. 7.

[2] Миллер Н.В. Богославец Т.Н. История менеджмента. – Омск: Омский государственный технический университет, 2001. – С. 3.

[3] Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. – М.: ИНФРА-М., 2002. – С. xii.

[4] Миллер Н.В. Богославец Т.Н. Указ. соч. – С. 14.

[5] Крейнер С.Указ. соч. – С. 1.

[6] Там же. – С. 2.

[7] Семенова И.И. История менеджмента. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С. 26.

[8] Крейнер С. Указ. соч. - С. 4.

[9] Семенова И.И. Указ. соч. – С. 29.

[10] Кезин А.В. Менеджмент: методологическая культура. – М.: Гардарики, 2001. – С. 39.

[11] Чудновская С.Н. Указ. соч.– С. 96.

[12] Макашов И.Н. Овчинникова Н.В. Всемирная история управленческой мысли. – М.: Российский гуманитарный университет, 2007 – С. 481.

[13] Там же. – С. 483.

[14] Макашов И.Н. Овчинникова Н.В. Указ. соч. – С. 486.

[15] Чудновская С.Н. Указ. соч. – С. 112.

[16] Там же. – С. 105.

[17] Уткин Э.А. История менеджмента. – М.: ЭКМОС, 1997. – С. 19.

[18] Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием // Менеджмент в России и за рубежом, № 6, 2001. – С. 35.

[19] Миллер Н.В. Богославец Т.Н. Указ. соч. – С. 75.

[20] Чудновская С.Н. Указ. соч. – С. 114.

[21] Чудновская С.Н. Указ. соч. – С. 124.

[22] Миллер Н.В. Богославец Т.Н. Указ. соч. – С. 82.

[23] Там же.

[24] Чудновская С.Н. Указ. соч. – С. 124.

[25] Корпоративный менеджмент / Под ред. Мазур И.И. – М.: Омега-Л, 2008. – С. 132. (781 с.)

[26] Чоудхари С. Менеджмент XXI века: Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М., 2002. – С. 7.

[27] Там же. – С. 9.

[28] Там же. – С. 11.

[29] Чоудхари С. Указ. соч. – С. 12.

[30] Бауман З. Глобализация. Последствия для человека и общества. – М.: Весь мир, 2004. – с. 4.

[31] Чоудхари С. Указ. соч. – С. 13.

[32] Воробьева Е.А. Стратегии делового совершенства в производстве // Методы менеджмента качества. – 2007. – №12. – С. 55.

[33] Корпоративный менеджмент. – С. 645.

[34] Там же. – С. 648

[35] Искандарян Р.А. Бережливое производство: аспекты реализации. – 2007. – № 7. – С. 13.

[36] Там же – С. 650.

[37] Крейнер С. Указ. соч. – С. 135.

[38] Глызина М.П. Современный менеджмент. – М.: Феникс, 2009. – с. 280.

[39] Глызина М.П. Современный менеджмент. – М.: Феникс, 2009. – с. 282.

[40] Семенова И.И. История менеджмента. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С. 176.

[41] Генеральный директор. – 2009. – № 6. – С. 57.

[42] Корпоративный менеджмент. – С. 135.

[43] Крейнер С. Указ соч. – с. 210.

[44] Корпоративный менеджмент. – С. 135.

[45] Там же.

[46] Крейнер С. Указ. соч. – С. 215.

[47] Ногин Б. Ориентир – принципы TQM // Стандарты и качество. – 2004. – № 10. – С. 103.

[48] Келлер К.В. QOS – простой метод и для больших и для маленьких компаний // Стандарты и качество. – 2004. – № 8. – С. 88.

[49] Там же. – С. 89.

[50] Дафт Р. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2002. – С. 615.

[51] Там же. – С. 613.

[52] Келлер К.В.Указ. соч. – С. 88.

[53] Глызина М.П. Современный менеджмент. – М.: Феникс, 2009. – с. 294.

[54] Крейнер С. Указ. соч. – С. 5.

[55] Там же.

[56] Чудновская С.Н. Указ. соч.– С. 96.

[57] Крейнер С.Указ. соч. – С. 4.

[58] Там же.

[59] Семенова И.И. Указ. соч. – С. 125.

[60] Там же. – С. 130.

[61] Миллер Н.В. Богославец Т.Н. Указ. соч. – С. 24.

[62] Чудновская С.Н. Указ. соч. – С. 113.