Информация о странах пребывания

3. Информация о странах пребывания.

-  особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

-  специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

-  местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

-  магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

-  деньги, обмен;

-  почта, телеграф, телефон;

-  достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

-  другая необходимая информация.

4. Правила обеспечения безопасности.

-  Необходимая информация о туроператоре, предоставившим туристскую услугу;

-  характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

-  правила санитарии и гигиены;

-  опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

-  как и где хранить вещи, деньги и ценности;

-  памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Поскольку "Лето-тур" является агентством и не имеет собственных квот мест на курортах, оно работает с ведущими туроператорами на комиссионной основе. Поэтому конкурентоспособность предприятия зачастую зависит от квалификации и проф. пригодности персонала фирмы.

Стратегия фирмы в первую очередь направлена на привлечение VIP клиентов. Но при этом клиентура фирмы достаточно пестрая от любителей экономного отдыха до любителей фешенебельных экзотических курортов. Основной пласт клиентуры это все-таки средний класс, предпочитающие отдых в 4-5* отелях на курортах Турции и Египта. Поскольку агентство работает еще меньше года говорить об устойчивости клиентуры пока сложно, но, тем не менее, уже есть клиенты, которые обращались в агентство неоднократно.

Туристическое агентство "Лето-тур" работает на рынке туруслуг с мая 2008 г. Рассмотрим объемы реализации туруслуг за 2008 г. в стоимостном выражении. (Таблица - 1).

Таблица 1 - Объемы реализации туруслуг за 2008 г.

№ п/п	Направление отдыха	Кол-во прод. путевок	Стоимость тура (руб.)	Комиссия агентства (руб.)
1	Египет	18	873155	101329,95
2	Турция	12	712500	71580,6
3	Краснодарский край	12	238030	22732,7
4	Европа	5	477195	47719,5
5	Кавказские Минеральные воды	2	61170	4479,5
6	Куба	1	238470	23847
7	Израиль	1	83600	8360
8	Индонезия	1	380500	38050
9	Санкт-Петербург	1	12870	1287
ИТОГО:		53	3077490	328553,45

Исходя из приведенных данных, можно выделить два самых популярных направления - Турция и Египет. Это объясняется тем, что эти направления уже давно полюбились русским туристам из-за доступной цены и относительно недолгого перелета. К тому же гражданам Российской Федерации нет необходимости открывать визу для приезда в эти страны, что в целом упрощает процесс оформления и покупки тура.

Третье по популярности направление - Черноморское побережье краснодарского края. Но это направление носит строго сезонный характер и, к сожалению, приносит меньше прибыли, чем заграничные поездки.

Поездки в экзотические страны, довольно удаленные курорты приносит гораздо больше прибыли из-за дороговизны таких туров. Это в основном туры для VIP-клиентов, но таких клиентов единицы и, как правило, с ними довольно нелегко работать в психологическом плане.

Поскольку "Лето-тур" является агентством и не имеет собственных квот мест на курортах, оно работает с ведущими туроператорами на договорной основе.

Существует принципиальная разница между турагентом и туроператором.

Туроператор - это производитель туристского продукта, занимающийся его комплектацией, формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура).

Турагент - реализатор туристского продукта клиентам в виде комплексов или свободного набора услуг (индивидуальные туры).

В работе агентства туроператоры являются его основными партнерами. Именно они формируют готовый турпродукт предоставляют на продажу туристическим агентствам.

"Лето-тур" имеет договора комиссии с 16 ведущими туроператорами (Pegas Tooristik, Anex tour, TEZtour, DSBW, Coral, Capital, Ланта-тур, Ривьера, ДМтур, ДВМ-тур, Роза ветров, ЮРТА, Экспресс-лайн, Алеан, Дельфин, Ривьера-Сочи). В основном это фирмы г. Москвы и г. Ростова-на-Дону. С ними постоянно поддерживается тесный контакт, осуществляется обмен информацией о выгодных турах, обучающих мероприятиях, изменений в расписании полетах и т.д. Все договора с туроператорами - это договора комиссии, по которым турагентству предоставляется комиссионное вознаграждение в процентном соотношении от стоимости проданного тура. Как правило, размер вознаграждения составляет 8-14%. Часто туроператоры предоставляют дополнительные 1-3% скидки за раннее бронирование, он-лайн бронирование или по другим бонусным программам.

Важное место в деятельности агентства занимает планирование.

Планирование - это определение основных направлений и пропорцией развития предприятия с учетом материальных источников его обеспечения и спроса рынка. Сущность планирования проявляется в конкретизации задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации, выявление материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.

Существует стратегическое планирование, которое заключается в выборе главных целей деятельности предприятия. Такой целью у агентства "Лето-тур" является привлечение и сохранение новых клиентов, увеличение объема продаж.

На фирме есть также текущее планирование, которое заключается в определении промежуточных целей на пути достижения стратегических задач. Основными звеньями текущего планирования являются календарные планы, которые представляют собой детальную конкретизацию целей и задач, перечисленных в перспективном плане. Реализация календарных планов осуществляется через систему финансового планирования, которые обычно составляются на год или более короткий срок.

Взаимодействие агентства с фирмами-партнерами происходит в основном через глобальную сеть Internet. Вся оперативная информация о турах находится на сайтах туроператоров. На каждом сайте существует поисковая система, с помощью которой менеджер может подобрать нужный маршрут с помощью задаваемых параметров поездки, в зависимости от пожеланий клиентов. Агентство "Лето-тур" имеет свой логин и пароль для входа в систему он-лайн бронирования, которая также есть на сайте туроператора. С помощью системы онлайн-бронирования можно отслеживать статус брони. После подтверждения брони здесь же можно распечатать лист подтверждения и счет на безналичную оплату. Безусловно такая система бронирования тура очень удобна, она экономит время, а также затраты на телефонные переговоры и т.д.

Есть некоторые туроператоры, которые бронируют туры "вручную", то есть посредством факса или электронной почты. В таком случае составляется заявка на бронирование с указанием всех необходимых данных, и отправляется туроператору.

Среди фирм-партнеров агентства есть также транспортные компании. Компания "Едем.ру" организовывает регулярные автобусные рейсы на Черноморское побережье в летний сезон. Компания "Евротранс" осуществляет ежедневные рейсы в Москву. "Лето-тур" имеет договора с этими организациями и может бронировать билеты по маршрутам. Билеты приобретаются вместе с туром или без него по желанию клиента. Взаимодействие с этими фирмами осуществляется, в основном, по телефону.

Деятельность туристской организации зависит от условий внешней и внутренней среды. Организационная структура управления должна адекватно реагировать на все изменения и быть оптимальной с точки зрения выбора соответствующих возможностей и ресурсов. Под организационной структурой управления предприятием и формы взаимосвязей единиц и звеньев, выполняющих функции управления предприятием. Различают несколько видов организационных структур управления: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональная, матричная.

В турагенстве "Лето-тур" наиболее простая - линейная организационная структура управления предприятием. Во главе фирмы стоит директор, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Все его решения передаются "сверху вниз" и касаются всех сотрудников фирмы. Достоинством такой системы является простота организационной системы и полная ответственность руководителя за результаты работы. Недостатком такой структуры является предъявление жестких требований к руководителю, который должен обладать компетентностью во всех сферах деятельности фирмы. Но поскольку состав фирмы не многочислен, такая организационная структура на данном предприятии функционирует достаточно успешно.

Как уже говорилось выше, состав фирмы включает в себя 4 человека - директор, бухгалтер, два менеджера. За недолгое существование агентства наблюдается некое движение кадров. При приеме сотрудника на работу ему устанавливается испытательный срок длительностью в три месяца. За это время менеджер должен доказать свою компетентность в работе. Но поскольку фирма позиционирует себя как агентство для VIP туристов, то соответственно и требования к персоналу достаточно высокие. И часто бывает так, что менеджер не справляется со своими обязанностями. Это связано с плохим владением информацией о ситуации на рынке, не знанием делового этикета и психологии продаж, что в свою очередь приводит к потере клиентов. В таких случаях фирма предпочитает не сотрудничать с такими менеджерами. Таким образом, из 8 кандидатов на должность менеджера было отобрано всего двое.

Для успешного функционирования агентства на рынке туристских услуг квалификация менеджеров должна быть, несомненно, высокой. Помимо хорошего знания компьютера, офисных программ, Интернет и оргтехники, менеджеры должны владеть всей необходимой информацией о продаваемых услугах, знать психологию продаж и соответствовать имиджу фирмы в целом. Периодически, где-то один раз в месяц в агентстве проводят внутрифирменные семинары, на которых каждый менеджер выступает с докладом по тому или иному туристскому направлению. В своем докладе он охарактеризовывает особенности данного направления, его плюсы и минусы, таможенные и визовые формальности. Также необходимо рассказать об отельной базе данного региона от эконом до VIP вариантов.

Для повышения квалификации сотрудников ежегодно руководство фирмы отправляет их в командировки, рекламные туры. Такие туры организовываются ведущими туроператорами специально для сотрудников туристических агентств. Как правило, он длится от 7 до 12 дней. В течение рекламного тура менеджеры напрямую, своими глазами знакомятся с отельной базой туроператора, курортной местностью, обычаями и порядками, выявляют достоинства и недостатки тех или иных средств размещения. Безусловно, такие туры дают наибольшее представление менеджеру о продаваемых услугах и помогают повысить эффективность работы персонала. В "Лето-тур" в рекламные туры отправляли менеджеров дважды, весной в Турцию на Анталийское побережье, осенью в Египет - Шарм-эль-Шейх - Каир - Хургада.

Помимо вышеперечисленных методов повышения квалификации персонала турагентства существуют еще различные семинары и рабочие встречи. Перед началом нового сезона зимнего либо летнего, туроператоры проводят семинары по своим ведущим направлениям, где рассказывают и показывают свою отельную базу на курортах, описывают достоинства и недостатки, раздают каталоги и т.д. Например, в сентябре 2008 г. в гостинице "Евроотель" состоялась презентация направления "Египет-2008" туроператора Pegas Tooristik. Помимо таких семинаров существуют еще рабочие встречи Work Shop, которые проходят в разных городах. Такие встречи обычно длятся от 1 до 3 дней. На них представляют свои услуги по разным направлениям различные туроператоры, а также наиболее популярные средства размещения или цепочки отелей. На эти встречи приглашаются все желающие туристические агентства. На них можно получить полную информацию о туристическом рынке на предстоящий сезон, как наглядную в виде каталогов, брошюр, ценовых каталогов, электронных презентаций, так и посетив семинары в рамках данной рабочей встречи.

Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора. Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

В туристическом агентстве оклад менеджеров, как правило, не большой. Основной доход складывается из премиальных, которые выплачиваются процентами от каждого проданного тура. Такая система изначально является мотивационной для сотрудников - чем больше забронируешь туров, тем больше заработаешь. Помимо этого стимулирование труда менеджеров постоянно происходит от туроператоров. Фактически у всех туроператоров существуют сезонные поощрительные программы, в течение которых менеджер зарабатывает баллы, в соответствии с количеством проданных туров. В конце сезона их можно будет обменять на значительную скидку на путешествие, либо полностью покрыть ими стоимость путевки.

Учредительными документами туристического агентства "Лето-тур" являются:

-  Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя от 20.04.2007 г. № 307263511000171, выдано ИФНС по Промышленному району г. Ставрополя;

-  Свидетельство о постановке на учет физического лица в налоговом органе на территории Российской Федерации от 20.09.2001 г. с присвоением ИНН 263603219345, выдано ИФНС РФ по Октябрьскому району г. Ставрополя;

-  Сертификат соответствия № РОСС RU.АЯ21. М08050 от 26.09.2007 г. на услуги турагента. Выдан органом по сертификации продукции и услуг ООО "Ставропольский краевой центр сертификации".

Базируясь на многообразии форм собственности, рыночная экономика предполагает функционирование туристских предприятий различных организационно-правовых форм. Правовой основой туристского предприятия является предпринимательство. Организационно-правовая форма предприятия определяется порядком формирования уставного фонда, степенью ответственности по обязательствам предприятия, формой собственности. Различают несколько видов организационно-правовых форм: различные товарищества, общества с ограниченной ответственностью, общество с дополнительной ответственностью, различные акционерные общества, кооперативы и т.д.

Организационно-правовая форма туристического агентства "Лето-тур" - индивидуальный предприниматель. Агентство предоставляет услуги по подбору и реализации туристских услуг.

В условиях рыночной экономики, когда развитие любого предприятия осуществляется за счет собственных средств, важное значение имеет устойчивое финансовое состояние, которое характеризуется системой показателей.

Важнейшим финансовым показателем является выручка от реализации - сумма денежных средств, полученная туристским предприятием за проданный туристский продукт и оказанные услуги.

Поскольку фирма "Лето-тур" начала существовать только в мае 2008 г. попробуем рассчитать выручку от реализации услуг за 2008 год, т.е. за 7 месяцев.

За этот промежуток времени в агентстве было заключено 54 договора о реализации туристского продукта. Выручка агентства - это комиссия туроператора и, как правило, она составляет 10-14% от стоимости туристского пакета.

Таким образом, на основании предоставленных данных, мы рассчитали примерную выручку от реализации агентством туристских услуг. (Приложение В)

Выручка турагентства за 2008 г. (май-декабрь) составила 328 553,45 тыс. руб.

Себестоимость оказанных услуг для агентства рассчитывается следующим образом: от полной стоимости тура отнимается агентская комиссия и полученная сумма и является себестоимостью услуги, то есть те средства, которые агентство переводит на счет туроператора. Таким образом, себестоимость оказанных агентством услуг за 2008 год составляет - 2 716186, 55 руб.

Другим финансовым показателем оценки хозяйственной деятельности является прибыль.

Прибыль - это финансовые результаты от реализации услуг, основных средств и другого имущества хозяйствующих субъектов, а также доходов от внереализационных операций за вычетом убытков от различных хозяйственных операций.

Попробуем рассчитать прибыль агентства "Лето-тур".

Офис агентства находится в частной собственности, поэтому расходов на арендную плату нет. Расходы агентства составляют:

-  Оплата коммунальных услуг (электричество, отопление, Интернет, телефон);

-  Заработная плата персоналу;

-  Расходные офисные материалы (канцелярские товары, бумага для печати и т.п.);

-  Налоговые отчисления.

Оплата коммунальных услуг за месяц в средне составляет 17 000 руб. Затраты на офисные материалы - 1500 руб. в месяц. Заработная плата бухгалтера составляет - 12 000 руб. в месяц. Заработная плата менеджеров зависит от количества реализованных услуг, оклад менеджеров - 5000 руб. В среднем соотношении зарплата менеджеров составляет 7000 руб. в месяц.

Как известно выручка фирмы за 2008 г. (7 месяцев) составила 328 553,45 тыс. руб. Сложим в общую сумму средние затраты фирмы за месяц и получим 44 500 руб. Средний доход фирмы в месяц составляет 46 950 руб. Таким образом чистая прибыль фирмы в месяц в среднем составляет 2450 руб. Существуют еще налоговые отчисления, но данная информация агентством не распространяется.

Рентабельность деятельности представляет собой доходность производственно-торгового процесса относительно определенной базы. Если предприятие получает прибыль, оно считается рентабельным. Можно сделать вывод, что на данном этапе деятельность турагентства "Лето-тур" нерентабельна, так как фактически не получает прибыли или получает, но в очень малом количестве. Это вполне объяснимо, потому что она существует совсем недавно и еще не набрала нужных оборотов.

Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

К прямым факторам внешней среды предприятия относятся государственные органы, клиентура фирмы, фирмы-партнеры (туроператоры) и конкуренты. Турфирма работает в строгом соответствии с правилами и нормами, регулирующими туристскую деятельность, в соответствии с законодательством РФ. "Лето-тур" имеет свой реестровый номер в едином реестре туристических агентств - АР 00170. Клиентура фирмы немногочисленна, но с каждым клиентов ведется индивидуальная работа и принимаются все меры для того, чтобы клиент стал постоянным.

Турфирма расположена в таком районе, что поблизости нет конкурирующих фирм. Поскольку агентство работает с туроператорами, прямых контактов с конкурентами у него нет. Если же появился клиент, пришедший из другой фирмы, менеджеры прикладывают все усилия для того, чтобы удержать клиента у себя.

К косвенным факторам внешней среды фирмы относятся экономические, политические, научно-технические, природно-климатические, демографические.

Экономические факторы значительно влияют на деятельность фирмы. Они проявляются уровнем экономического развития страны, инфляцией, валютными курсами, уровнем доходов населения и т.д. Например, в связи с мировым экономическим кризисом существенно повысились курсы валют, что повлекло за собой подорожание тур. Услуг и спад спроса на них, т.к. все зарубежные туры оплачиваются в условных единицах. К научно-техническим факторам можно отнести внедрение современных информационных технологий в туризме и смежных областях. Например, средства передачи информации - Интернет, электронная почта, ICQ. Если по каким-то техническим причинам в офисе не работает Интернет, это значительно затрудняет работу фирмы, т.к. своевременное получение информации о наличии мест на рейсах, в отелях, стоимости услуги, состоянии брони и т.д. является жизненно важным для турагентства.

Политические факторы также оказывают влияние на деятельность фирмы. К ним можно отнести внешнюю политику государства, внутриполитическую стабильность, уровень преступности, туристскую политику государства и т.д. Так, например, с 21.09.2008 г. для граждан Российской Федерации двухсторонним соглашением отменен визовый режим для въезда в Израиль. Этот факт значительно облегчил работу агентства в этом направлении. Природно-климатические условия также оказывают свою роль. Как правило, туристы в большей мере предпочитают пляжный отдых, соответственно и работа агентства ведется более углубленно на пляжных направлениях. Демографический фактор оказывает свое влияние плотностью населения в том районе, где находится фирма, степенью урбанизации. Чем больше потоки людей в данном районе, тем больше шансов у агентства получить новых клиентов.

Внутренняя среда предприятия представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самому предприятию и формируемыми внутри него. Внутренняя среда предприятия как совокупность трудовых, технологических и экономических факторов в большей степени управляема и регулируема, чем внешняя среда.

Целью анализа внутренней среды предприятия является выявление сильных и слабых сторон его деятельности.

К факторам внутренней среды предприятия относятся производственно-технические, социальные, экономические, информационные и маркетинговые факторы, а также деловые отношения и поведение сотрудников.

Производственно-технические факторы включают в себя совокупность оборудования, материалов, необходимых для деятельности агентства.

К социальным условиям относится весь комплекс отношений между людьми, работающих на предприятии. От способностей работников, их отношении к труду, мотивации и поведения во многом зависят результаты работы предприятия.

Экономические факторы представляют собой совокупность экономических процессов, включающих движение капитала и денежных средств, прочность материальной системы.

Особое место в ряду факторов внутренней среды предприятия занимает информационная система - совокупность организационно-технических средств, обеспечивающих предприятие соответствующей информацией для эффективного управления предприятием. С появлением и развитием информационных сетей успех туристского агентства все в большей степени определяется уровнем используемых им информационных технологий.

Существует также маркетинговый фактор внутренней среды предприятия, предусматривающий обеспечение потребностей клиентов в услугах предприятия путем изучения рынка, проведения успешной рекламной кампании и создании эффективной системы сбыта.

В агентстве "Лето-тур" проводятся различные мероприятия по стимулированию сбыта. Одним из самых популярных является распространение фирмой информации о наиболее выгодных предложениях по самым популярным направлениям. Эта информации вывешивается на стенд агентства, который находится при входе в ТЦ "Европарк" и обновляется каждые три дня. Также менеджеры обзванивают своих клиентов и предлагают им наиболее выгодные туры.

Важным фактором в деятельности агентства является его конкурентоспособность. Задача руководства агентства - предельно трезво оценить возможности конкурентов и принять необходимые меры к тому, чтобы обезопасить себя от реальных и потенциальных угроз с их стороны. Тип конкурентного взаимодействия зависит от того, активна или пассивна конкурентоспособность предприятия.

При проведении анализа конкурентоспособности туристического агентства "Лето-тур" выявились следующие сильные и слабые стороны.

Сильные стороны:

-  Высокая квалификация менеджеров агентства;

-  Дисциплинированность персонала;

-  Хорошая осведомленность о положении на рынке туризма;

-  Качественный контроль руководства за работой персонала.

Слабые стороны:

-  Фирма недавно работает на рынке тур. услуг, соответственно клиентура еще не наработана, о фирме еще мало знают.

-  Маленькая эффективность рекламы.

Можно сделать вывод, что агентство "Лето-тур" вполне конкурентоспособно на рынке туристических услуг г. Ставрополя, но для увеличения объема продаж следует совершенствовать маркетинговую политику фирмы.

Финансы туристического агентства - это совокупность денежных отношений, возникающих при формировании, использовании и обороте денежных фондов и накоплении предприятия.

Финансовые отношения - это отношения, возникающие при денежном потоке, обороте денег, непрерывно протекающим во времени. В ходе процесса деятельности агентства возникают следующие финансовые отношения: