Особенности социальной перцепции в сфере делового взаимодействия

Министерство образования РФ

Ярославский Государственный Университет

Имени П.Г.Демидова

Кафедра социальной и политической психологии

Реферат По курсу «Экономическая психология»

На тему:

Особенности социальной перцепции

в сфере делового взаимодействия.

Преподаватель: Волкова Н.В.

Исполнитель: Кузнецова Е.Г.

Ярославль

2001

 

План.

Ведение …………………………………………………………………………3

1.  Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец ……..5

1.1.  Структура взаимодействия ………………………………………………5

1.2.  Виды взаимодействия ……………………………………………………5

1.3.  Теория каузальных ожиданий Г.Келли …………………………………6

1.4.  Барьеры в деловом взаимодействии …………………………………….6

1.5.  Понятие модели общения ………………………………………………..7

2.  Особенности перцепции покупателя и продавца на различных

этапах продажи …………………………………………………..8

2.1.  Этапы цикла общения покупателя и продавца ……………………………8

2.2.  Шкала продажи ……………………………………………………………..9

2.2.1. Прием и установление контакта …………………………………………...9

2.2.2. Выявление потребностей ………………………………………………….11

-  приемы выявления ………………………………………………………..11

-  защитные реакции ………………………………………………………...12

-  модели поведения в межличностной ситуации …………………………13

2.2.3. Аргументация ………………………………………………………………14

2.2.4. Возражения ………………………………………………………………...15

2.2.5. Заключение сделки ………………………………………………………..15

2.3. Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и продавца ……..16

 

Заключение …………………………………………………………..18

Список литературы ………………………………………………….19

Введение.

Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.

Центральной фигурой процесса взаимодействия следует признать продавца, т.к. от него во многом зависит эмоциональная окраска общения. От покупателя к продавцу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям продавца, а неудовлетворенность или ярко выраженная недоброжелательность со стороны покупателя сковывает и ограничивает его усилия.

Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие продавец и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Общение здесь всегда контактное или прямое, по своей сути оно ролевое, т.е. имеющее функциональную направленность, регламентированное, подчиненное определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это общение характеризуется кратковременностью и часто одноразовостью контакта, что приводит к его обезличиванию. Т.о. общение является анонимным – это взаимодействие между несвязанными личными отношениями или же незнакомыми людьми – предполагает связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли во временных отрезках различной длительности. Общение в системе покупатель – продавец ситуативно, т.е. обусловлено наличной ситуацией и настроением его участников. Постоянно изменяясь, ситуация вносит определенные коррективы в общение, но т.к. в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то нельзя назвать случайностью конфликты, возникающие при разнонаправленных интересах субъектов общения. Сфере торговли в экономической системе присуща субъективная неопределенность: деловое взаимодействие подразумевает обязательное сочетание профессионального труда одних его участников с потребительской деятельностью других. При этом различия мотивации у продавцов и покупателей оборачиваются существенными расхождениями в направленности и характере деятельности тех и других.

Цель работы: рассмотреть в литературном обзоре следующие феномены делового взаимодействия «покупатель – продавец»:

-  несовпадение моделей общения;

-  различие установок и ожиданий участников взаимодействия;

-  некоторые аспекты общения на различных этапах продажи.

Гипотеза: модели общения при деловом взаимодействии различаются по параметрам коммуникации, интеракции и перцепции, а также по приемам общения.

1. Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец.

1.1. Структура взаимодействия.

По определению, общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Г.М.Андреева предлагает выделять в феномене межличностного взаимодействия 3 взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативный аспект состоит в обмене информацией между взаимодействующими сторонами. Интерактивная сторона заключается в в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Иногда в аналогии используются другие термины. Так, например, в общении выделяют 3 функции: информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективно-коммуникатиную. Все обозначенные стороны взаимодействия выявляются в условиях непосредственного контакта между индивидами, что полностью применимо к деловому общению продавца и покупателя.