Посадові обов’язки працівників служби СпіО

2.3 Посадові обов’язки працівників служби СпіО

Усі працівники СпіО повинні знати:

Дану інструкцію( свої посадові обов’язки), правила внутрішнього розпорядку, постанови, розпорядження, накази, інші керівні й нормативні документи вищих органів, що стосуються роботи відділу служби прийому й розміщення, структуру СПіО, права й обов'язки працівників і режим їхньої роботи; правила й методи організації обслуговування гостей; перелік послуг, що надаються гостям готелю, інструкцію з техніки безпеки й протипожежної безпеки.(Див. Додаток 1)

Всі функції повинні виконуватись за допомогою ПК та автоматизованої системи управління. Працівники повинні у будь-якій ситуації діяти професійно, виконувати та передавати по відділах прохання та скарги гостей. Бути ввічливими і доброзичливими з гостями, по телефону і з своїми колегами. Підтримувати у бездоганному порядку своє робоче місце і свій овнішній вигляд.

Керівник служби прийому та обслуговування:

Обов'язки:

- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в СПіО.

- Перевіряти своєчасну явку співробітників відділу прийому й розміщення на робочі місця. Негайно повідомляти Керуючому про неявку на роботу співробітника відділу. Контролювати перерви на сніданок, обід, вечерю співробітників відділу, завжди звертати увагу на необхідну кількість співробітників для обслуговування гостей.

- Стежити, щоб всі співробітники в зміні перебували на своїх місцях і виконували свої обов'язки відповідно до їхньої посадової інструкції. Доповідати керівникові про всі виявлені порушення трудової дисципліни співробітників відділу.

- Періодично проводити професійне навчання персоналу; навчати нових прийнятих на роботу співробітників відділу

- Привітати кожного гостя дружньо і вічливо, по можливості виконуючи всього його побажання; називати гостя по імені якнайчастіше; звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; передавати прохання гостей у потрібні відділи.

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й доброзичливо, назвавши своє ім'я й відділ.

- Підтримувати чистоту й порядок на робочому місці

- Стежити за своїм зовнішнім виглядом і манерами поведінки, особливо при розмові з гостями; підтримувати свій професійний рівень.

- При необхідності відвідувати заняття по навчанню персоналу; виконувати інші функції за завданням Керівника.

- Регулярно перевіряти список гостей, що прибувають і від'їжджають, стежити за внутрішньоготельним статусом.

- Регулярно перевіряти стан номерів, інформувати господарський відділ про перенесені дати від'їзду. Працювати в тісному контакті з іншими відділами.

При необхідності завжди бути готовим замінити співробітників відділу прийому й розміщення.

- Постійно виконувати стандарти відповідно до вимог готелю стосовно гостей і колег

- Відповідно до плану навчання брати участь у програмі підвищення кваліфікації. Діяти професійно в будь-який час.

Менеджер з бронювання:

Обов'язки:

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ.

- Приймати й реєструвати заявки на бронювання; підтверджувати заявки; звіряти заявки на їхню актуальність; підтверджувати дати заїзду й виїзду гостей готелю.

- Проводити регулярні перевірки негарантованих заявок, а також заявок, що перебувають на аркуші очікування з метою оптимізації роботи.

- Взаємодіяти з відділом прийому й розміщення; надавати всю необхідну інформацію відділу прийому й розміщення гостей.

- Надавати договори на підпис Керівникові; на підставі укладених договорів виставляти безготівкові рахунки на оплату й заносити інформацію про номер рахунку, даті й сумі в загальний файл «Реєстр по бронюванню»; забезпечувати контроль над своєчасною оплатою по безготівкових рахунках; архівувати інформацію з виставлених рахунків; заносити інформацію з оплачених рахунків в «Список платежів по договорах бронювання», у якому необхідно вказувати найменування організації, № і дату договору, суму.

- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові.

- Пропонувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки керівництва

При необхідності виконувати обов'язку секретаря бізнес центра: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг строго відповідно до процедур.

- Підтримувати робоче місце і ПК в робочому стані; у випадку виникнення технічної несправності вчасно сповіщати про це керівництву.

- Навчати нових співробітників.

- На вимогу Адміністрації виконувати інші обов'язки.

Адміністратор СПіО

Обов’язки:

- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в службі прийому й обслуговування гостей.

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ; називати гостя якнайчастіше по імені.

- Привітати кожного гостя дружньо і ввічливо, при можливості виконуючи всі його побажання.

- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові

- Здійснювати реєстрацію гостей при їхньому прибутті й виїзд гостей, строго відповідно до інструкції, упевнившись, що всі необхідні документи отримані, належним чином заповнені реєстраційні картки й установлений метод оплати; обробляти дані по реєстрації гостей (приїзд-від'їзд) відповідно до встановленої процедури та правил.

- У випадку заїзду групи необхідно заздалегідь приготувати всі необхідні документи, виділити номера.

- Всі витрати гостей повинні бути вчасно й акуратно внесені йому в рахунок; уточнювати, чи бажає гість одержати експрес розрахунок (якщо є можливість); якщо гість платить карткою, необхідно зробити її копію; здійснювати розрахунок гостей у суворій відповідності зі стандартами й фінансовою процедурою, попередньо перевіривши відповідність часу перебування гостюючи й фактичної вартості номера раніше підтвердженим даним.

- Передавати прохання гостей у потрібні відділи.

- Пропонувати й рекламувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки відділу бронювання або керівництва.

- Інформувати керівництво про складності при реєстрації гостей.

- Стежити за тим, щоб «небажані гості» не поселялися в готелі; звертатися по допомогу до керівника відділу прийому й розміщення гостей або чергового адміністратора.

- Регулярно перевіряти стан номерів; перевіряти списки гостей, що прибувають і виїжджають ; інформувати господарський відділ про перенесені дати заїзду або від'їзду, а також про будь-які інші зміни, які можуть відбитися на роботі господарського відділу.

- Стежити за тим, щоб ключі від номерів перебували в порядку, і жоден не був відсутній; виявляти відсутність ключів, повідомляти про втрату

- Працювати в тісному контакті з іншими відділами; стежити, щоб речі гостей були швидко доставлені в номер.

- Приймати оплату за послуги, надані готелем у строгій відповідності з фінансовою процедурою.

- Прийняті чеки, депозити, ваучери й купони туристичних агентств повинні бути відповідним чином проведені через систему готелю

- При необхідності виконувати обов'язки консьєржа: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг .

- У випадку втрати або виявленні забутих речей гостей готелю, необхідно повідомити старшого адміністратора.

- Здійснювати передачу зміни; вся необхідна інформація повинна бути записана в спеціальну книгу і передана адміністраторові наступної зміни.

- Бути на зборах відділу СПіО й брати участь у навчальних програмах проведених керівництвом.

- Виконувати інші функції за завданням начальника служби прийому й розміщення гостей, його заступника або чергового менеджера.

Портьє

Обов’язки:

- Вести облік руху номерного фонду готелю.

- Оформляти дозвіл на поселення громадян по пред'явленню паспорта або іншого документа, що засвідчує особистість.

- Приймати й оформляти необхідні документи.

- Здійснювати контроль за своєчасною підготовкою номерів до прийому громадян.

- Вести документацію по встановлених формах.

- Здійснювати контроль за дотриманням проживаючих правил користування готелями.

- Стежити за своєчасністю оплати за проживання й надавані послуги, не допускаючи заборгованості.

- Забезпечувати контроль за паспортним режимом при оформленні громадян.

- Вживати заходів, що до конфліктів, які виникають при обслуговуванні проживаючих.

- Вести журнал і книгу здачі чергування.

- Здавати в бухгалтерію необхідні звіти й документи.

- Забезпечувати зберігання, видачу й одержання ключів від номерів готелю.

- Інформувати проживаючих у готелі про надавані додаткові платні послуги й приймає замовлення на їхнє виконання.

- Бути на зборах відділу прийому й брати участь у різного роду навчальних програмах.

- У випадку втрати або виявлення речей забутих гостями готелю необхідно дотримуватись розпоряджень старшого адміністратора.

- Здійснювати передачу зміни

- Навчати знову прибулих співробітників.

- Рекламувати послуги, надавані готелем.

Консьєрж

Обов’язки:

- Знати й додержуватися стандартів і процедур служби прийому гостей.

- По закінченні всіх формальностей при прийомі, супроводжувати особливо важливих гостей до їхніх номерів.

- Бути в курсі всіх promotion акцій, що проводяться в готелі.

- Знати робітники годинники ресторанів і барів готелю, а також інших її відділів (Бізнес центр, Фітнес центр).

- Бути знайомим з усіма ресторанами, що перебувають за межами готелю (меню, загальну атмосферу, ціни й годинники роботи).

- На вимогу гостей здійснювати бронювання місць у ресторанах.

- Знати всі музеї Києва, їхні години роботи й загальну тематику.

- Постійно обновляти інформацію, що стосується ближніх у місті

подій, подань, виставок.

- На вимогу гостей здійснювати бронювання квитків на повітряний, наземний і водний пасажирський транспорт, а також театральні квитки й квитки на різні культурні заходи.

- Надавати інформаційно - довідкові послуги.

- Належним чином оформляти всі транспортні послуги. Вести фінансові документи в строгій відповідності із процедурами.

- Одержувати, обробляти й передавати кореспонденцію (як гостьову так й усередині готелю) у відповідності зі стандартами. Стежити щоб вона була доставлена якомога швидше.

- Не подавати інформацію, що стосується гостей або співробітників готелю. Не називати номер кімнати якого-небудь гостя стороннім особам не зв'язавшись попередньо із цим гостем.

- У випадку скарг або претензій з боку гостей необхідно поставити у відомість старшого адміністратора відділу прийому.

- У випадку втрати або виявлення речей забутих гостями готелю необхідно дотримуватись розпоряджень старшого адміністратора.

- Здійснювати передачу зміни

- Навчати знову прибулих співробітників.

- У випадку виникнення технічної несправності програм та ПК вчасно повідомляти про це старшому адміністраторові.

- Бути на зборах відділу прийому й брати участь у різного роду навчальних програмах.

- Рекламувати послуги, надавані готелем.

- Виконувати обов'язки Адміністратора служби прийому (загальна інформація) у випадку якщо він зайнятий або відсутній.

- На вимогу Адміністрації виконувати інші обов'язки.

Касир – операціоніст

Обов’язки:

- тримати рахунки гостей у належному стані за умови використання наявних у службі програм ПК.

- оформляти виїзд гостей і стягувати оплату по рахунках, контролюючи повне оформлення рахунку проживаючого відповідно до встановленої процедури оплати, включаючи підтвердження кредитної картки.

- проводити касовий розрахунок гостей: оплату готівкою, чеками, обмін валюти й інші операції.

- відповідати за точність грошових сум у сейфах.

- вести облік, депонувати готівку й чеки наприкінці кожної зміни відповідно до вимоги.

- підтримувати тісні ділові контакти зі службою прийому, бухгалтером, нічним аудитором.

- забезпечувати високий рівень обслуговування гостей.

- відвідувати заняття по підвищенню кваліфікації.

- Бути на зборах відділу прийому й брати участь у різного роду навчальних програмах.

Швейцар

1.  Спостереження за входом і виходом відвідувачів на підприємствах громадського харчування, торгівлі, комунального господарства й інших.

2.  Інформування відвідувачів про розміщення відділів, секцій, торговельних залів, наявності вільних місць.

3.  На прохання відвідувачів виклик таксі.

4.  Упорядкування вестибюля, протирання стекол, стін при вході.

5.  Чищення металевих предметів на дверях.

6.  Очищення території біля вхідних дверей.

7.  Перевірка справності дверей.

8.  Повідомлення адміністрації про замічені несправності.

9.  Вмикання й вимикання світлових реклам, перевірка системи сигналізації.

2.4 Експлуатаційна документація СПіО

Цей матеріал грунтується на Наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України "Про затвердження форм документів первинного обліку та Інструкції про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг ДП "Укркомунобслуговування" від 13.10.2001 р. за № 230 (далі - Інструкція № 230). І хоча цей наказ адресований окремому державному підприємству, відповідно до його п. 2:

Затверджені форми документів первинного обороту й Інструкція про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг у ДП "Укркомунобслуговування" рекомендувати для застосування готельними підприємствами України незалежно від підпорядкування та форми власності.

Таким чином, Інструкція № 230, що покликана впорядкувати розрахунки громадян України та іноземних громадян за готельні послуги і визначати порядок використання та заповнення первинних документів при здійсненні таких розрахунків, може бути використана й іншими готельними підприємствами України. Отже, порядок оформлення первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, буде цікавий багатьом.

Щодо форм первинних документів, затверджених Інструкцією № 230, у наказі державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України дане три пояснення:

1) форми можуть бути оформлені в електронному вигляді, але з обов’язковим збереженням вихідних даних;

2) при використанні сертифікованих і зареєстрованих комп’ютерних програм для здійснення розрахунків за готельні послуги з використанням касових апаратів порядок використання форм визначається готелем самостійно;

3) форми можуть бути доповнені реквізитами, не передбаченими в їхній типовій формі, для одержання додаткової інформації, необхідної готелю для здійснення маркетингової роботи.

Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка \Registration card

3-Г Візитна картка \ Hotel card

4-Г Рахунок/lnvoice

5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

8-Г Касовий звіт

9-Г Відомості руху номерів у готелі

10- Журнал осіб, які проживають на поверсі

Все починається з реєстрації

Перш ніж громадянин України або іноземний громадянин буде оселений в готелі, він повинен зареєструватися. Для цього він повинен власноручно заповнити:

1) громадянин України - "Анкету проживаючого" типової форми № 1-г

2) іноземний громадянин - "Реєстраційну картку" типової форми № 2-г

Обидва при цьому повинні пред’явити адміністратору готелю паспорт або інший документ, що засвідчує їхню особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто що надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє, або чергового по поверху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення. І "Анкета проживаючого", і "Реєстраційна картка" після заповнення передаються адміністратору готелю, в якого вони і зберігаються систематизованими за алфавітом(За алфавітом, виходячи з того, з якої букви починається прізвище того, хто проживає в готелі та заповнив цю "Анкету проживаючого" або "Реєстраційну картку"). Але тільки "Анкета проживаючого" заповнюється українською, а "Реєстраційна картка" має заповнюватися українською та англійською мовами.

"Анкета проживаючого" протягом усього строку проживання громадянина в готелі та протягом місяця після його виїзду зберігається в службі прийняття та розміщення проживаючих у готелі, потім протягом ще одного року зберігається в архіві готелю і тільки після цього знищується з оформленням відповідного акту. А от "Реєстраційна картка" зберігається протягом двох років і тільки після цього знищується за актом.

Акт на знищення бланків "Анкети проживаючого" та "Реєстраційної картки" складається членами постійно діючої або спеціально створеної комісії (Така комісія створюється наказом керівника підприємства) в довільній формі .

Зверніть увагу на те, що разом з "Реєстраційною карткою" здійснюється знищення і "Журналу обліку іноземців, що проживають у готелі". Така вимога Інструкції № 230.

Після реєстрації проживаючого на нього оформляється "Візитна картка" типової форми № 3-г, що оформляється на основі "Анкети проживаючого" або "Реєстраційної картки" і видається кожному проживаючому в готелі. "Візитна картка" надає право кожному проживаючому в готелі на одержання ключів від номера, в якому вони проживають, і на обслуговування службами готелю. "Візитна картка", так само, як і "Реєстраційна картка", заповнюється українською та англійською мовами та в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання.

Одночасно з реєстрацією громадянина України або іноземного громадянина, що поселяються в готелі, оформляється "Рахунок" на оплату послуг готелю типової форми № 4-г.

В цьому рахунку вказуються всі (як основні, так і додаткові) послуги готелю та сума оплати за них. "Рахунок" типової форми № 4-г виписується незалежно від того, яка використовується форма обробки документів (ручна або електронна), і незалежно від форми оплати (готівкової або безготівкової) послуг готелю.

Рахунок виписується у двох екземплярах. Перший екземпляр видається на руки тому, хто поселяється в готелі, для його оплати, а другий передається в бухгалтерію готелю.

Журнали:

Стільки різних журналів реєстрації громадян немає, мабуть, в жодній державній установі. Відповідно до вимог Інструкції № 230 для готелів передбачені наступні журнали реєстрації громадян:

1. "Журнал обліку громадян, що проживають у готелі" типової форми № 5-г;

2. "Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі" типової форми № 6-г;

3. "Журнал осіб, які проживають на поверсі" типової форми № 10-г2.

І що дивно, той самий громадянин, наприклад, іноземець, при певній ситуації може бути зареєстрований одночасно у всіх трьох журналах.

Розглянемо порядок їхнього оформлення один за одним. Отже "Журнал обліку громадян, що проживають у готелі" типової форми № 5-г ведеться в одному екземплярі та заповнюється на підставі "Анкети проживаючого" № 1-г і "Реєстраційної картки" № 2-г (зразок заповнення дивися нижче). Таким чином, у цьому журналі мають бути зареєстровані всі проживаючі в готелі, незалежно від того, чи є вони громадянами України, іноземними громадянами або громадянами, що не мають громадянства.

Легко зрозуміти навіть непосвяченому, тобто тому, хто не знає змісту Інструкції № 230, що "Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі" типової форми № 6-г відрізняється за своїм призначенням від наведеного вище журналу тим, що призначений тільки для обліку іноземців, що проживають у готелі. За формою "Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі" має значні відмінності від Журналу типової форми № 5-г. Мало того, форму Журналу типової форми № 6-г затверджують органи МВС України.

Ведеться він адміністратором готелів в одному екземплярі та має наступну форму .

Деякі основні вимоги до оформлення та заповнення цього журналу зазначені в самому журналі в "Примітках".

Примітки:

1.Журнал обліку іноземних громадян повинен бути пронумерований, прошнурований, скріплений печаткою і підписом керівника готелю та зареєстрований в канцелярії.

2. Порядковий номер запису в журналі є номер реєстрації іноземного паспорта для готелів, яким надано право реєстрації національних документів, що посвідчують особу

3. Усі записи в журналі повинні робитися акуратно, виправлення прочитуватись.

Далі ми підемо не по порядку номерів типових форм, затверджених Інструкцією № 230, і розглянемо порядок оформлення "Журналу обліку проживаючих на поверсі" типової форми № 10-г. Призначення цього журналу легко зрозуміти з його назви. Він заповнюється щодня черговим по поверху. Його дані використовуються покоївками для здійснення поточних робіт з прибирання номерів

І, нарешті, остання форма журналу - "Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів" типової форми № 7-г. Він призначений для реєстрації телефонних дзвінків, телеграм, гарантійних листів 3, факсів, електронних листів і т.д., в яких міститься прохання забронювати місце в готелі. Оформлення журналу здійснюється адміністратором готелю, і він має такий вигляд.

Наступна типова форма № 8-г "Касовий звіт", як і будь-який інший касовий документ, має особливий статус. В ній не можна допускати виправлення та підчищення.

Оформляється "Касовий звіт" відповідальним працівником, в посадові обов’язки якого входить здійснення розрахунків із проживаючими (касиром, портьє тощо). Заповнюється "Касовий звіт" на підставі "Рахунків" типової форми № 4-г і щодня, разом із другими екземплярами "Рахунків", контрольною касовою стрічкою або стрічкою терміналу кредитних карток (якщо розрахунки із проживаючим здійснювалися з використанням кредитної картки), здається в бухгалтерію.

І, нарешті, остання типова форма, затверджена Інструкцією № 230, - це "Відомість руху номерів у готелі" типової форми № 9-г. Заповнюється вона черговим адміністратором готелю щодня станом на 9.00 і призначена винятково для оперативного обліку заселених і вільних номерів.