Навигация
Московский экономико-финансовый институт
Специальность - бухгалтерский учет, анализ и аудит
Психология
конспект
Студентка Глухова Надежда Александровна
Руководитель:
Нижний Новгород 2009год
ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
объект этой дисциплины — идеальная психическая реальность. Речь идет об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных проявлениях их психики. А ее предмет — психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.
психология делового общения опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).
Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:
принцип причинности, детерминизма,
Принцип системности;
принцип развития.
в психологии и этике делового общения речь пойдет о профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами- Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.
Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, психологии, является категория "психология личности", включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении.
Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам "Я — Ты" "Я — Мы", "Мы — Они".
Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.
Важнейшей категорией психологии и этики делового общения является психология рабочей группы. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые "мы-чувства" и т.д. Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. Важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм— укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п.
Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:
овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности;
выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.
На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д.
Не всякий собственник предприятия есть хозяин, ибо не всякий предприниматель действует "по-хозяйски".
В условиях затянувшегося глубокого общего кризиса в стране сформировался весьма противоречивый тип массового сознания, общественной психологии, который нельзя не учитывать в практике предпринимательской деятельности.
При общем осознании растущих возможностей для творческой инициативы в хозяйственной и социально-политической сферах растут и настроения отчуждения, скептицизма, пессимизма, безысходности и безнадежности у значительной части населения.
Ясно, что с таким массовым психологическим настроем эффективной экономики, а, следовательно, и демократических порядков, не создать как в рабочих коллективах, так и в обществе в целом. Отсюда важнейшая задача специалистов и руководителей всех уровней — переломить этот доминирующий настрой, психологически оздоровить трудовые коллективы, все общество.
Необходимо создавать настроенность на инициативу, подъем, желание работать, делать свое дело.
Экономический рост, процесс укрепления демократических институтов смогут обеспечить только активные, творчески мыслящие люди, нацеленные на новые формы жизни и деятельности. И такие люди постепенно рождаются в России даже в сложных условиях переживаемого кризиса.
Таким образом, чтобы привести в движение живую энергию людей, современный руководитель должен знать и учитывать основные психологические закономерности, приобщать к ним своих сотрудников, активизировать их производственную и общественную деятельность.
Сегодня особенно важно уметь избавить людей от страхов и опасений, внушить им веру в себя, в свои силы, вселить надежду на лучшее будущее.
Процесс этот, конечно, будет идти медленно, постепенно. Но важно думать и действовать в этом направлении, не сдаваться, шаг за шагом добиваться изменения нравственной ситуации в своих производственных коллективах, а вместе с тем со временем — и во всем обществе. Идя по этому пути, мы сможем избавиться от "дурной наследственности", нравственно преобразиться, стать цивилизованными гражданами, имеющими собственное достоинство и совесть.
Жизнь настоятельно требует от руководителей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска способов удовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но и постоянно изменяющихся социально-психологических потребностей людей.
Отсюда становится понятным, что отечественной практике деловых отношений никак не обойтись без овладения принципами и методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности. Из области благих пожеланий психологическая подготовка и для современно отечественного руководителя переходит в область суровой необходимости.
Однако, приступая к изучению методов психологического обеспечения хозяйствования, следует также с самого начала предупредить об опасности преувеличения, а тем более абсолютизации этих методов в деловых отношениях. Современный менеджер должен постоянно обеспечивать баланс в распределении усилий между разными направлениями работы, не допуская перекосов в ту или иную сторону.
Современная наука с этой целью выработала в качестве оптимальной модель трехмерного управленческого мышления. Опираясь на эту трехмерную модель, современная практика пришла к выводу, что потребители товаров и услуг покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен психологически он ни был, а товар, производимый фирмой, или ее услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка — лишь дополнительное вознаграждение. Нужен баланс между умением управлять людьми и умением производить продукты.
Этот комплексный подход к управленческой деятельности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, обеспечивающих успех дела, человеческие ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: при соответствующем управлении наращиваются, становятся более качественными, ценными. Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами — продукт, человек, эффективность — управление по параметру "внимание к человеку" является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке менеджера в области знания человеческой психологии.
Основные направления современной психологии Запада и проблемы психологии межличностного общения
Проводимые в странах Запада исследования в области психологии и этики делового общения опираются на те или иные положения существующих там направлений общей и социальной психологии при решении прежде всего теоретических и методологических проблем. Для этого используются основополагающие положения таких направлений, как бихевиоризм, гештальт-психология, теория поля, психоанализ, интеракционизм. Рассмотрим кратко эти направления с интересующей нас точки зрения.
Бихевиоризм (от лат. behavior - поведение), или психология поведения
предлагает исследовать психологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятии, образов и т.д. следует изучать поведение других людей, т.е. как человек реагирует на те или иные воздействия внешней среды. В решении подобных задач — суть и значение бихевиоризма. Многие его положения помогают объяснить влияние тех или иных внешних, в том числе социальных, факторов на поведение людей, их деятельность и межличностное общение. В то же время игнорирование собственно психических процессов не позволило бихевиористам создать целостную науку о социальном поведении.
Представители так называемого необихевиоризма попытались с позиций методологии бихевиоризма объяснить психическую деятельность человека. Они выступили с концепцией "медиаторов" — внутренних процессов, совершающихся между стимулом и реакцией. При этом они исходили из того, что и для "незримых медиаторов" должны существовать такие же объективные показатели, какими пользуются при изучении доступных внешнему наблюдению стимулов и реакций.
Если бихевиористы ограничиваются изучением реакции организма на внешние раздражители — стимулы и, по сути, игнорируют сами психологические процессы, то представители гештальтпсихологии главное внимание обращают на внутреннюю психическую деятельность человека. Немецкое слово Gestalt означает форму, организацию, вид, образ. В психологии понятие "гештальт" употребляется в смысле "организационного целого", свойства которого не сводятся к сумме свойств его частей. Характерными идеями гештальтпсихологии являются: идея образа как целостного образования: идея изоморфизма, указывающая на структурное подобие психических и объективных материальных процессов; идея ассимиляции и контраста. Для понимания межличностных отношений немалое значение имеют указания на так называемый "инсайт" — спонтанное "схватывание " отношений, осознание их характера в целом. Объясняется этот психический, протекающий во многом на уровне подсознания процесс, как "внезапное постижение". Этот процесс обнаруживает ограниченность концепции проб и ошибок и доказывает, что во многих случаях имеет место целостное и достаточно точное восприятие и осознание человеком явлений внешнего мира и характера его отношений с другими людьми. Гештальтисты широко применяют метод моделирования, с помощью которого изучают процесс образования в сознании людей того или иного целостного образа, его психологической достройки по каким-то известным человеку данным. Была создана "теория поля", которая, должна объяснить соответствующие моменты в отношениях человека и среды, в которой осуществляется его жизнедеятельность, а также в отношениях людей друг к другу. Психология должна объяснять психические явления, прежде всего, в категориях "отношений", а не изолированных "вещей".
Поведение рассматривается как функция личности и среды. "Индивид действует в определенной среде. Одни ее районы притягивают, другие отталкивают". Это качество объектов называют "валентностью", которая может быть положительной и отрицательной. "Валентный район" является центром силового поля. При позитивной валентности все силы устремляются к этому району; при негативной — от него. Что касается самой личности, то она представлена в виде "систем напряжения" .
Глубокое экспериментальное исследование мотивационной стороны поведения людей относят заслугам К. Левина. В то же время отмечают, что в его концепции мотивация рассматривается во многом изолированно от других сторон поведения человека, а "нерасчлененность в его учении категорий образа и мотива привела к субъективации внешней среды поведения".
В дальнейшем, Курт Левин занялся изучением проблемы межличностных, отношений, а также анализом таких проблем, как стили руководства коллективом, типы конфликтов, способы их разрешения и т.п. Все эти проблемы имеют прямое отношение к психологии и этике делового общения.
Существенное влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличностного общения оказал психоанализ австрийского ученого Зигмунда Фрейда (1856—1939) и его последователей. Опираясь на научные данные и анализ собственного опыта врача-психиатра, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рациональное мышление, но и иррациональные проявления его психики. Речь идет о разного рода психологических импульсах и влечениях, направленных на удовлетворение инстинктов человека, прежде всего инстинкта самосохранения и полового инстинкта. По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечения человека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретов вытесняются в область бессознательного. Однако они "дают о себе знать", продолжают действовать без ведома человека. Фрейд подчеркивает, что "вытесненное влечение никогда не перестает стремиться к полному удовлетворению".
Отсюда проблема "неосознанных побуждений", которые определенным образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом проблемы бессознательного открывает многое для понимания поведения людей, их межличностных отношений и общения между собой.
Вскрывая роль в этом иррациональных побудительных сил, Фрейд, по его словам, проник в "преисподнюю психики". Вместе с тем он показал противоречивый характер отношений между этими силами и сознанием человека.
В своей работе "Я и Оно" Фрейд пишет, что "деление психики на сознательное и бессознательное является основной предпосылкой психоанализа", что понятие "бессознательного" им получено из учения о вытеснении, а вытеснение он рассматривает как "типичный пример бессознательного" 3.
Далее он следующим образом характеризует взаимодействие основных элементов психики человека — предсознательного ("Я"), "Сверх-Я" и бессознательного ("Оно").
"Индивидуум, — пишет Фрейд, — представляется нам как непознанное и бессознательное Оно, на поверхности которого покоится Я. "Я старается содействовать влиянию внешнего мира на Оно и" стремится заменить принцип удовольствия, который безраздельно властвует в Оно, принципом реальности". "Я олицетворяет то, что можно назвать разумом и рассудительностью, в противоположность к Оно, содержащему страсти .
"Сверх-Я" — это "инстанция в Я", которую можно назвать "Я-идеалом". За этим "скрывается первая и самая важная идентификация индивидуума, именно — идентификация с отцом в самый ранний период истории развития личности".
По Фрейду, впечатления детства, полученные, прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характера человека, его психического склада и во многом определяют его поведение в последующие годы. "В дальнейшем ходе развития роль отца переходит к учителям и авторитетам: их заповеди и запреты сохраняют свою силу в Я-идеале, осуществляя в качестве совести моральную цензуру. Несогласие между требованиями совести и действиями Я ощущается как чувство вины. Социальные чувства покоятся на идентификации с другими людьми на основе одинакового Я-идеала. Таким образом "сверх-Я" или "Я-идеал" обусловливает появление морального сознания, "служит источником моральных и религиозных чувств, контролирующим и наказующим агентом". Под его влиянием личность включается в социальную среду, приспосабливается к содержанию существующих межличностных отношений. Большое значение для понимания мотивов поведения человека, его внутренних побуждений имеет учение Фрейда о способах психической защиты, которые избавляют человека от чрезмерных психических волнений, возникающих под влиянием разных обстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в область бессознательного неприемлемой информации, либо ее отрицание, рационализация как нахождение приемлемого объяснения своим поступкам, идентификация, то есть бессознательный перенос на себя желаемых качеств, присущих другому человеку, и т.д.
Э. Фромм (1900—1980), раскрывая влияние социокультурных факторов на жизнедеятельность людей, показал противоречивую роль в этом таких социальных явлений, как свобода, собственность, мораль, которая может быть гуманистической и авторитарной, и т.д.
Известные фрейдо-марксисты В. Райх (1897—1957) и Г. Маркузе (1898—1979) обращали внимание, в частности, на проявления мазохизма и садизма в отношениях между людьми. Мазохизм проявляется "в доставляющем наслаждение подчинении разного рода авторитетам, а садизм — в стремлении превратить человека в "беспомощный объект собственной воли, стать его тираном, его богом, обращаться с ним так, как заблагорассудится".
В своей работе "Эрос и цивилизация: философское исследование о Фрейде" Г. Маркузе развивает идеи о виновности культуры за страдания людей, подавление их стремлений к счастью и к наслаждению жизнью. Он пишет о необходимости создания "нерепрессивной цивилизации", в условиях которой деятельность и поведение людей будут управляться "жизненной энергией любви". Сами потребности и влечения людей, как изначальные истоки их социальной активности, претерпят существенные изменения, станут более благородными. В этом плане Маркузе говорит о революции потребностей, в результате которой станет развиваться новая культура, основанная полностью на принципах гуманизма, служащая благу людей. Ее он называет контркультурой, то есть открыто противостоящей современной, по его мнению, антигуманной культуре и исключающей какое-либо приспособление к ней. Это направление получило название гуманистической психологии.
Этому способствует и учет положений такого направления Асоциальной психологии как интеракццонизм. Оно выражено в концепции символического интеракционизма (Т. Мид, А. Роуз, Г. Шибутани и др.), а также в теориях ролей (Т. Сорбин, Р. динтон, Э. Гоффман и др.) и референтных групп (Р. Мертон, Г. Хаймен, Т. Ньюком, М. Шериф и др.) 1.
Во всех случаях речь Идет о взаимодействии людей, что и выражает понятие "интеракция".
Символический интеракционизм принимает за исходные акты общения между людьми соответствующие символы или "значимые действия", в качестве которых могут выступать вербальные (словесные) и невербальные средства общения (коммуникации), в том числе мимика, визуальные контакты, интонации голоса, жесты, другие движения и действия. Данные символы опосредуют общение людей, в том числе партнеров по деловому общению, выражают их мысли и чувства. Символическая коммуникация предстает как "конструирующее начало человеческой психики".
Другие представители интеракционизма сводят межличностное общение людей к реализации их социальных ролей. Этим, по их мнению, определяется содержание и направленность общения социальных субъектов. При этом "роль" трактуется как "динамический аспект статуса", "осуществление прав и обязанностей, связанных с данным статусом" и т.п. Указывается на активные и латентные (скрытые) роли, а также на адекватное восприятие и выполнение человеком той или иной роли.
Теория референтных групп обосновывает ориентацию человека на разного рода "группы лиц, мнение которых для него значимо».
Эта ориентация во многом определяет характер его поведения и деятельности. Указывается на позитивные и негативные референтные группы. Первые принимаются человеком, вызывают у него стремление быть принятым ими. Членом вторых групп он не хочет себя считать, они отвергаются им, вызывают у него стремление выступить против них.
Значит, чтобы предвидеть и понять возможные проявления социальной активности того или иного человека, надо, в частности, знать природу и социальную направленность тех групп, на которые он ориентируется.
Надо сказать, что современные зарубежные и отечественные авторы, исследующие проблемы психологии и этики делового общения, опираются на достижения современной общей и социальной психологии, в том числе рассмотренные выше. Решая свои задачи, они осмысливают соответствующие положения бихевиоризма и психоанализа, гештальтпсихологии и теории поля, интеракционизма и так называемой гуманистической психологии, обосновывающей психологическую направленность человека на развитие своих способностей и самовыражение.
И не только осмысливают, но и исходят из них.
Этим и следует объяснить интерес к основным этапам развития и современным направлениям общей и социальной психологии тех, кто разрабатывает проблемы такой прикладной дисциплины, как психология и этика делового общения.
ПСИХИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ И ПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Смена и чередование эмоциональных переживаний, аффективных реакций, разнообразных инстинктов, мотиваций и установок позволяет психике личности адаптироваться к сложным жизненным ситуациям. Такие ситуации зачастую возникают в деловом общении.
Личности с активной и динамичной психикой склонны следить за своими действиями и действиями партнера, выявляя сильные и слабые стороны как собственных поступков, так и всей сложившейся ситуации. В случае неудачи они, не колеблясь, берут ответственность на себя за то, что приложили недостаточно усилий для установления делового контакта. Напротив, личности с пассивной и менее дееспособной психикой более склонны винить в неудаче различные внешние обстоятельства или своих деловых партнеров.
Различные модификации социального поведения деловых партнеров свидетельствуют о наличии существенных отличий в их психической структуре. Сама же по себе психическая структура выступает как знак личности, выражает ее индивидуальность и психические особенности.
По своей сущности психическая структура не является неизменной, а скорее представляется движущим и текущим процессом. Тем не менее для нее характерна определенная целостность, включающая комплекс довольно устойчивых признаков: инстинкты, рефлексы, темперамент, чувствительность, способности, мотивации, установки. Все эти признаки определяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда он приспосабливается к различным жизненным ситуациям.
Описать психическую структуру личности пытались многие теории. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую детерминацию. Например, теории Кречмера и Шелдона связали характер психических реакций человека с его физической конституцией.
Структура психики по Зигмунду ФрейдуЧеловеческая психика, согласно Фрейду, включает в себя три области — системы психического: сознательное, бессознательное и предсознательное, которые находятся между собою в состоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух систем — сознательного и бессознательного — характерна постоянная напряженная борьба, определяющая функционирование всей психической жизни человека. Результатом этой борьбы выступает каждый душевный акт и человеческий поступок.
При этом необходимой и крайне важной составной частью психической структуры является система бессознательного.Именно она служит источником всех психических сил и энергий личности.
Что же представляет собой бессознательное?Прежде чем дать его определение, Фрейд делает замечание, что "психическое " и "сознательное" — понятия неидентичные. Их нельзя отождествлять, так как в психике человека наличествуют очень интенсивные скрытые представления, присутствие которых человек не замечает и не осознает, но они проявляются в оговорках, ошибках памяти и речи, забывании имен и т.д.
Для практики делового общения это замечание Фрейда представляется очень существенным. Затянувшиеся паузы перед некоторыми словами, оговорки, обмолвки делового партнера могут свидетельствовать о некоторой неискренности его вербальных суждений, о скрытых и неосознанных его стремлениях.
Характеризуя бессознательное, как "закономерную неизбежную фазу процессов, которые проявляет наше психическая деятельность", Фрейд выделяет такие его важнейшие особенности, как:
1) оно — несловесное (невербальное);
2) "оно никогда не умирает", не теряет своей динамической
силы и энергии;
3) ему закрыт прямой доступ в сознательное;
4) по динамике своего образования бессознательное, есть вытесненное, формирующееся на протяжении всей Жизни человека без всякого участия сознания;
5) законы его функционирования отличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное "как бы не обращает внимание" на смену дня и ночи, рождения и смерти, живет "все всевременно", — сразу прошлым, настоящим и будущим.
По своему содержанию бессознательное представляет внутреннюю стихию психических процессов, "кипящий котел" инстинктов, аффектов, базальных (врожденных) эмоций, влечений, на основе которых формируются разрозненные группы эмоциональных переживаний и даже целостные их группы - комплексы.
Решающую роль в образовании комплексов играют влечения (Friebe). Именно они составляют основной фонд бессознательного. Представляя собой психические элементы внутренних раздражении организма, имеющих соматический (телесный) характер, влечения подразделяются на две группы:
• влечения "Я" цель которых — самосохранение индивида;
• сексуальные влечения (libido), цель которых — продолжение рода; они рождаются вместе с телом человека и ведут никогда не угасающую жизнь в его психике. На основе влечений, и в особенности инфантильных влечений сексуального характера, происходит формирование комплекса Эдипа.
Важнейшим является и то, что система "Сверх-Я" формируется под влиянием социальной среды и запретов. Принимая на себя функции нравственного сознания, она оценивает все поступки и душевные акты личности с точки зрения "добра" и "зла".
Образование "Сверх-Я" Фрейд связывает с особым психическим механизмом - идентификацией (отождествлением}.
В практике делового общения психические феномены Сверх-Я осуществляют нравственный контроль за поведением партнеров.
В качестве третьего пласта психической структуры личности Фрейд называет "предсознательное" "Я". Оно находится между "Сверх-Я" и "Оно" (бессознательным), связывая их как посредник. Здесь психические переживания подвергаются как бы двойной цензуре.
Предложенная Фрейдом концепция психической структуры личности, состоящая их трех, рассмотренных выше систем, может быть изображена в виде схемы, где взаимодействие бессознательного, "Сверх-Я" и предсознательного предстает более образно.
Модель психической структуры личности в концепции 3. Фрейда
Схема наглядно показывает, что бессознательное ("Оно") может взаимодействовать одновременно с двумя системами — "Сверх-Я" и "Я" и ее самостоятельное проникновение в сознание исключено. Сами же эти две системы представлены в сознании незначительно, в виде выступающих небольших вершин, так как большая часть процессов в психической структуре личности протекает на предсознательном и подсознательном уровнях.
Между тремя системами психической структуры хорошо просматриваются зоны конфликтов, которые способны дестабилизировать личность, если "Я" будет неспособно восстановить между ними равновесие.
Реалистическое разрешение конфликтов возможно лишь при довольно сильном "Я", которое может не только определить требования "Оно", но и преодолеть давление со стороны "Сверх-Я". Но это идеальный случай. Чаще конфликтные зоны в психической структуре приводят к фрустрациям "Оно", то есть к таким психическим состояниям, которые сопровождаются отрицательными эмоциями и переживаниями, — раздражением, тревогой и отчаянием. Фрустрации побуждают "Я" снимать напряжение с помощью разного рода "выпускных клапанов", к которым можно отнести и разработанные Фрейдом и его дочерью Анной механизмы психологической защиты.
Это подавление, отвергание, вытеснение, сублимация, реактивное обучение, проекция и рационализация. Наиболее значимыми для делового общения являются сублимация, проекция и рационализация. Рассмотрим их вкратце.
Сублимация как разновидность вытеснения состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главным является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокирование определенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение большей своей результативностью.
Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения "Сверх-Я", может найти проявление в контактной фазе делового общения.
Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.
Такой механизм психологической защиты, как рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия), встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическое противодействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации. Если же обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.
Модель психической структуры личности в аналитической психологии Карла ЮнгаРазделяя общий фрейдовский подход к психике личности как многоуровневой, Юнг в отличие от него отвергает пансек-суалистскую трактовку либидо как основу поведения личности. Основным проявлением психической структуры личности и источником ее конфликтов в общении, по мнению Юнга, выступает не либидо, а "психическая энергия как таковая". Под этим понятием Юнг подразумевает все более или менее определенно выраженные и оформленные "душевные побуждения или силы ", энергия которых рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физических явлений".
Подчеркивая своеобразие психической энергии, ее несводимость к биохимическим процессам мозга. Юнг настаивает на ее личностной природе, которая однако не творится человеческим индивидуумом по произволу, а, напротив, сама преформирует (преобразует) его в процессе пробуждения феномена сознания. При этом в качестве фундамента психики индивида, придающего определенную форму ее содержанию, выступает коллективное бессознательное, составляющее наиболее глубинный уровень бессознательного и существенно отличное от личностного бессознательного.
Что же такое коллективное бессознательное?
Юнг характеризует его как такую психическую систему, которая имеет "коллективную, универсальную и безличную природу, идентичную у всех индивидов",
Юнг выделяет такие его особенности:
1) своим существованием коллективное бессознательное обязано исключительно наследственности;
2) оно не основано на личном опыте и не развивается индивидуально;
3) его содержание в основном представлено архетипами — буквально предшествующими формами, которые лишь вторичным образом становятся осознаваемыми.
По мнению Юнга, активизация архетипа происходит тогда, когда возникает ситуация, соответствующая данному архетипу. Тогда, подобно инстинктивному влечению, архетип вопреки всякому разуму и воле, прокладывает себе путь. При этом конкретная форма архетипа реализуется символическим путем через унхетипический образ в психике индивида.
Для практики делового общения архетипические образы коллективного бессознательного представляют интерес не только в смысле постижения особенностей спонтанных проявлений психики партнера, но и в том, что эти проявления помогают обнаружить определенный (свойственный именно данному партнеру) символизм передаваемой им информации. Замещение этого символизма возможно и в разного рода сублимальных психических реакциях, приносящих определенное удовлетворение в процессе общения.
При этом могут отсутствовать так называемые "муки совести", но сам возникающий символический образ может указывать на возможную нечистоту или аморальность какого-либо действия или поступка.
Различие между совестью (моральной реакцией) и нравственным кодексом (моральным законом) становится еще очевиднее, когда происходит столкновение долга и совестиИстинная и подлинная совесть, по мнению Юнга, может возвышаться над моральным кодексом и не подчиняться его решениям.
Юнг советует при коллизиях долга и совести отдавать большее предпочтение своему внутреннему голосу совести, как первичному, более древнему феномену, авторитет которого всегда стоял выше человеческого рассудка.
В связи с этим положением Юнга желательно и в деловом общении больше обращать внимание на непроизвольные, спонтанные жесты партнера, не совпадающие с вербальной информацией. А в сложных конфликтных ситуациях прислушиваться и к своим внутренним интуитивным спонтанным психическим ощущениям.
Это важно еще и потому, что в партнерских отношениях делового общения возможно проявление так называемой синхроничности. Феномен синхроничности, по мнению Юнга, состоит в том, что любой психоидный архетип имеет тенденцию локализоваться не только в отдельной личности, но и воздействовать на ее ближнее окружение "через подпороговое восприятие мельчайших признаков данного аффекта" .
Выступая как интегрирующее начало психики, Самость призвана в своих пределах объединить все противоречивые взаимодействия психической структуры, выразить психическую целостность личности и обеспечить ее реализацию в качестве субъекта.
Становление Самости происходит в процессе индивидуации - такого психического развития, которое реализуется лишь во второй половине жизни, когда индивид освобождается совсем от родительских уз и обретает новое единство сознания с бессознательным.
По мнению Юнга, Самость можно представить в виде определенного геометрического символа, кратного четырем и имеющего круговую структуру с гипотетическим центром между сознательным и бессознательным. Поэтому, согласно Юнгу Самость объединяет четыре системы психики-
• Jch (Я)
• Peysona (маска)
• Schatten (Тень)
• Anima и Animus (Образы женщины и мужчины) Первая система "Я" составляет самую малую часть психики как целого. Она выступает центром сознания и именно к ней стекает весь поток осознаваемых психических переживаний Для нее, по мнению Юнга, характерны узость, дискретность, степень ясности и малое информационное содержание.
Представляя в значительной своей части процессы отображения органами чувств внешнего и внутреннего мира, система "Я" способна нести в себе автономные комплексы психических данных. Эти комплексы включают определенные группы последовательно связанных друг с другом идей и образов, сконцентрированных вокруг центрального ядра. Образуя единство из множества "сознании органов чувств", система "Я" также представляет собой целостный автономный комплекс, который "осознает лишь меньшую часть из того, что слышит и видит".
Все эти процессы задействованы и в практике делового общения. Особую значимость приобретают процессы апперцепции, поскольку они связаны с личностными особенностями психической деятельности партнеров. Каждый из партнеров в деловом общении оказывается как бы между двумя противостоящими друг другу установками: между познанием (восприятием информации) и пониманием личности партнера. Идеальное понимание ведет к лишенному познания сопереживанию и требует уподобления двух различных личностей партнеров. При этом раньше или позже один из них обнаруживает, что он вынужден жертвовать собственными личностными интересами. Напротив, очевидное достоинство познания (восприятия информации) вызывает психическое противодействие со стороны партнеров, так как чем схематичнее их общение, тем меньше шансов на понимание партнерами друг друга. Возникает риск парадокса. К тому же любая односторонность общения психологически компенсируется бессознательными подрывными тенденциями.
В некотором равновесии нуждаются также психические процессы чувствования и мышления, возникающие в деловом общении. Разумная аргументация является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Система "Я" включает в себя и психические процессы личностного самопознания. Однако каждый индивид располагает лишь весьма ограниченным самопознанием, так как сознанию "Я" ведомы только его осознанные психические содержания но Никак не бессознательные.
Действительное психическое состояние "Я" остается большей своей частью сокрытой как от самой личности так и от ее социального окружения. К тому же личность может спутать познание самой себя с тем, что известно о ней в ее социальном общении.
Психические процессы, связанные с социальным лицом личности, принятым ею по отношению к другим индивидам, Юнг включил во вторую систему психики, обозначив ее как Персона (Маска). Если основными принципами первой системы "Я" являются отражение и рефлексия, то в системе "Персона" главным принципом выступает адаптация к. внешнему социальному миру.
В отличие от системы "Я", представляющей собой монистическую фазу развития сознания. Персоне присуща двойственность дуалистическое состояние. По своему содержанию Персона слагается из противоречивых элементов психики, одни из которых основаны на личностных пристрастиях индивида, другие же образованы на основе социальных ожиданий от этой личности. Поэтому Персона всегда выступает как некий компромисс между этими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятся социальные роли, которые играют личность в обществе. В качестве психических элементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалы сентенции, которые в свою очередь "овладевают" личностью и могут привести ее к сильнейшим потрясениям.
Разлад с Персоной может привести к конфликтным ситуациям и в деловом общении. Он вызывает чувство неудовлетворенности, а поскольку его внутренний источник не осознается то причины, как правило, проецируются на делового партнера. Коллизии и столкновения между партнерами могут быть вызваны различием и в темпах адаптации их Персон к ситуации делового общения или же проявлением направленного психического давления одного из партнеров.
Существенное значение приобретают и неосознанные, спонтанные психические воздействия, исходящие из внутреннего субъективного мира партнеров. Их проявление связано с наличием в психической структуре еще одной системы, которую Юнг назвал Тень. Она является первичным уровнем бессознательных психических процессов, представляя собой личностное бессознательное. По своему содержанию она включает такие представления и восприятия, которые либо потеряли свою силу и оказались забытыми, либо "из-за слишком малой интенсивности никогда не достигали сознания..."
При этом они несут в себе не только негативное содержание, но и такие дремлющие психические силы, которые обладают большой динамикой и могут привести личность либо к росту, либо к катастрофе. Все зависит "от подготовленности и установок сознания".
Юнг считает, что личность никогда не может "перепрыгнуть" через собственную Тень или "обмануть" ее. Напротив, признание собственной Тени необходимо личности для осознания собственного несовершенства. А такое осознание требуется для установления человеческих отношений, для общения с себе подобными, понимания взаимной зависимости людей, нужды в их помощи и поддержке. Если же личность имеет "завышенные идеалы", считая себя более совершенной, то тем самым она непроизвольно унижает других или ставит их в подчиненное положение. По мнению Юнга, "показать" человеку его Тень очень полезно. Тогда он лучше осознает и светлую сторону своей личности. Находясь между этими двумя противоположностями, воспринимая одновременно свою Тень и свой Свет, "личность неизбежно ощущает и собственную Самость".
Взаимосвязь всех четырех систем психики в модели психической структуры, обоснованной Юнгом, можно образно представить на схеме.
Модель психической структуры личности в концепции К.Г. Юнга
Схема наглядно показывает, что в отличие от Фрейда, Юнг выводит сознание из бессознательных психических процессов, которые и "придают определенную форму содержаниям психики".
В типологии личностей он выделил: мыслительный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятельности на соответствующие психические функции.
В деловом общении мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.
Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера.
Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового
общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов.
Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения 2.
Закон конгруэнтности Карла Роджерса
Особое значение в деловом общении имеет закон конгруэнтности, наиболее обстоятельно разработанный в концепции американского психолога Карла Роджерса — одного из основателей гуманистической психологии. В отличие от Фрейда и Юнга Карл Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации. Согласно этому принципу основной мотив поведения личности — стремление к самоактуализации. Она состоит в реализации личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь — более удовлетворяющей ее.
Самоактуализация происходит в борьбе и преодолении препятствий в личной и социальной жизни. Ей более свойственны открытость, опора на себя, а не инертность, не защитные психологические реакции.
Самоактуализация личности происходит и в межличностном общении, где процессы оценивания, понимания и сопереживания могут привести к более тесному психологическому взаимодействию. При этом общение является более свободным тогда, когда у обоих партнеров наблюдается соответствие опыта, осознания и сообщения. Конгруэнтность и означает точное "соответствие опыта, осознания и сообщения".
Чем больше партнер А воспринимает общение со стороны партнера В как соответствие опыта, осознания и сообщения, тем больше их последующее взаимодействие будет отвечать психологической согласованности и взаимной удовлетворенности.
Так формулирует закон конгруэнтности Карл Роджерс. При этом он отмечает, что игнорирование данного закона ведет к ухудшению психологической согласованности в действиях обоих партнеров.
ДЕТЕРМИНАЦИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Овладение приемами и навыками делового общения предполагает знакомство с некоторыми сугубо теоретическими положениями, без знания которых трудно рассчитывать на поведенческую реакцию, адекватную конкретной ситуации. К их числу относится ряд категорий социальной психологии личности, имеющих прямое отношение к объяснению человеческих поступков, их движущих сил и внутренних механизмов.
Факторы детерминации поведения личности
Отвлекаясь от содержания тех или иных конкретных поведенческих актов, лежащих в их основе ценностей и мотивов, можно попытаться выделить наиболее важные факторы, детерминирующие ролевое поведение в деловом общении. Познавательная ценность данного подхода объясняется тем, что поведение любого индивида определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и не всегда учитываемой спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность. Выявить динамику процесса детерминации поведения личности позволяет следующая схема:
Смысл этой схемы заключается в следующем: вполне или отчасти осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро- и микросреды, и реализуются в ролевом поведении. Ключевые понятия данной схемы, такие, как "Я", "социальные стереотипы", "макро- и микросреда личности", "ролевое поведение" и т.д., заслуживают специального рассмотрения.
Что же такое наше "Я", как оно возникает и какова его роль в деловом общении?
"Я" — это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое "Я" можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения как предпосылки формирования сознания у отдельного индивида, подобное выделение в принципе невозможно. Становление индивидуального "Я", осознание личностью себя в качестве субъекта, противополагающего себя другим членам племени, — длительный исторический процесс. Исследования первобытных народов дают основания полагать, что первоначально господствовало коллективное, родовое сознание. Индивид не отделял себя от системы ценностей своей этнической группы и только со временем деление на "Мы" и "Они" сменилось на "Я" и "Они". Следовательно, отделение "Я" от этнического, родоплеменного самосознания происходит довольно поздно, с переходом от матриархата к патриархату, от собирательства и охоты — к земледелию, с появлением частной собственности. Вместе с тем, существование в человеческом самосознании наряду с индивидуальным "Я" чувства принадлежности к определенной этнической группе во многом объясняет живучесть национализма.
Вопрос о становлении индивидуального "Я" каждого конкретного индивида не менее интересен. На первый взгляд, ничего особенно сложного здесь нет: достаточно противопоставить себя группе — вот и появилось самосознание. На самом деле, все гораздо сложнее. Отделить-то он себя отделил, но источником формирования нашего "Я", или, как говорят философы, рефлексии, были и остаются окружающие нас люди.
Источники формирования положительной самооценки конкретного индивида поддаются классификации. Для одних наиболее успешной сферой самореализации "Я" является работа, профессиональная деятельность.
А теперь представим ситуацию, в которой ни один из вышеназванных факторов "не сработал". Как, откуда и каким путем может получить личность жизненно необходимые для самоутверждения своего "Я" положительные импульсы? Ответ на поставленный вопрос дает открытый 3. Фрейдом бессознательный защитный психологический механизм, получивший название инфантилизма (от лат. инфант — ребенок). Суть инфантилизма заключается в том, что человек как бы снимает с себя ответственность за свою судьбу и делегирует свои права реальному или вымышленному лицу. Аналогия с ребенком здесь вполне уместна, так как малыш психологически чувствует себя более комфортно, чем взрослый.
Отсюда можно сделать два вывода. Во-первых, человек не в состоянии постоянно жить в состоянии страха, и в условиях массовых репрессий, террора, систематического насилия страх жертвы может трансформироваться в искреннюю любовь к тирану, которому добровольно передается ответственность за индивидуальную судьбу, — Гитлеру, Сталин, Мао.
Наряду с вопросом об источниках формирования индивидуального самосознания, факторах данного процесса, предстоит выяснить, как, в каких формах наше "Я" проявляет себя в повседневной действительности. Здесь можно выделить, по крайней мере, два аспекта проблемы.
1) Каждый акт нашего сомосознания, любое состояние нашего "Я" предполагает наличие трех компонентов:
Разум 
Воля Чувства
Разум позволяет дать описание ситуации, чувства - ее оценку воля выступает источником предписания. Нетрудно догадаться что в зависимости от конкретных жизненных обстоятельств на первый план выходит тот или иной фактор, тогда мы говорим, что человек размышляет, взволнован или усилием воли заставляет себя или других делать то, что делать - то, в общем, совсем не хочется.
2) Не следует забывать, что эти три компонента проецируемы соотносимы не только с внешним миром, но самим "Я" как таковым. В этом случае можно говорить о том, что у каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три "Я":
"Я"
 |  |  | |||
"Я"-oбpaз Имидж Реальное "Я"
У некоторых, конечно, бывает и больше, но это уже интересно не психологу, а психиатру.
"Я-образ — это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.
Реальное "Я" — это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формируемая в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкого психолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физических недостатков и т д Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чем осознанная оценка, "Я"-образ и приводит, если можно так выразиться, к сверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченной власти — Наполеон, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству — Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достижение великой цели во имя, как они считали, великой идеи, а потому никто из них не был счастлив в личной жизни.
Проблема соотношения "Я "-образа и реального "Я" имеет ярко выраженный прикладной аспект, существенно значимый с точки зрения повседневного делового общения. Иными словами, поскольку они не совпадают, то как измерить реальное "Я", т. е. действительное, а не воображаемое отношение человека к нам либо к интересующей нас проблеме?
Итак каждый человек как бы формирует свой внешний образ он "считывается" другими людьми и на этой основе формируется определенное отношение. Из чего же складывается имидж человека при первом знакомстве? Прежде всего, это одежда и обувь а также прическа. Они первыми "сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том предоставляет ли он потенциальную угрозу для окружающих. Интересно отметить, что в вагоне электрички, при наличии свободных мест, пассажиры обычно очень разборчивы в выборе попутчиков с точки зрения их внешнего вида.
Огромное значение имеет также манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т д Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделали эксперимент: сняли на видеокамеру прохожих на улице а затем попросили уголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошенных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не вихляет упругая, стремительная и энергичная походка.
И наконец, нельзя не учитывать роль такого фактора, как запах' Его роль в сознании настроения настолько велика, что на Западе существуют специальные маркетинговые фирмы, подбирающие соответствующие запахи, например для банков и супермаркетов.
Макро- и микросреда личности
Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, именуемого макросредой личности.
Изучение макросреды личности предполагает выявление и анализ объективных факторов, в той или иной мере обусловливающих поведение индивида. Важно отметить, что детерминация может носить как непосредственный, так и опосредованный характер Вместе с тем действие тех или иных факторов неоднозначно и зависит как от особенностей рассматриваемого исторического этапа, так и от степени вовлеченности отдельных индивидов в те или иные виды социальной деятельности.
Один из возможных подходов к проблеме культурно-исторического фона человеческого поведения предполагает его изучение на двух уровнях: глобальном и региональном.
Переход мирового сообщества на постиндустриальную стадию качественно изменил состояние макросреды личности. В частности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чаще говорят о противостоянии между богатым Севером и бедным Югом. Научно-техническая революция набирает силу сразу в ряде макрорегионов планеты. Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньше экономическое господство в мире находилось в прямой зависимости от накопленного страной капитала, материальных богатств, то в наши дни символом власти является контроль над энергоносителями и мировыми информационными сетями.
Глобальной тенденцией развития современной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций на принципиально новый уровень манипулирования сознанием масс. Благодаря телесериалам, рекламным роликам, развлекательным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах: реальном и вымышленном, виртуальном.
На региональном уровне, наряду с уже рассмотренными средствами массовой информации, на человеческое поведение наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:
демографический — плотность населения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни, миграционные процессы и т.д.;
природно-экологический, в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологической обстановки и т.д.;
научно-технический фактор — этап в развитии научно-технического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т. д;
экономический, включая уровень и структуру доходов, темпы инфляции, безработицу и т. д;
политико-правовой, предполагающий рассмотрение господствующего политического режима, официальной идеологии,
принятой системы законов и степени их соблюдения, положения в области соблюдения прав человека и т.д.;
социокультурный — обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология.
Не менее существенную роль в детерминации человеческого доведения в деловом общении играет микросреда личности — та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента: а) личность испытывает воздействие в непосредственной или опосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой; б) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и ее окружением.
"Неформальные", межличностные отношения не следует рассматривать как самостоятельный вид отношений, поскольку они представляют собой своеобразную психологическую форму проявления реально существующих экономических, политических, правовых и других отношений между людьми. Безусловно, половозрастные, индивидуально-психологические особенности, неповторимый социальный опыт конкретного индивида накладывают определенный отпечаток на предпочитаемую модель общения но в любом случае эти отношения остаются по своей природе социальными, так как обусловлены вполне конкретными условиями личностного бытия, происходят в рамках определенных социальных групп.
Социальная группа — важный элемент микросреды, опосредующий детерминирующее воздействие общества на личность. Следовательно, макросреда воздействует на личность как непосредственно, так и в опосредованной форме, через ее влияние на те социальные группы, в жизни которых индивид непосредственно участвует. Взаимодействие между личностью и обществом в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.
С одной стороны, внутренняя структура социальной группы является отражением общих условий социальной среды. Любая социальная группа прямо или косвенно связана с воспроизводством тех или иных элементов материальной и духовной культуры общества, зависит от его социально-классовой и этнической структуры, господствующих политических идеалов и нравственных ценностей. С другой стороны, ей свойственна автономность, поскольку общие социальные условия существуют здесь в форме особенных условий личностного бытия, преломляются в конкретной идейной и нравственной атмосфере группы.
Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе. Именно здесь происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности. Означает ли это, что микросреде принадлежит решающая роль в детерминации человеческого поведения? Подобный подход к проблеме нельзя признать достаточно обоснованным.
Динамика человеческого поведенияАнализ причинно-следственных связей, детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает выявление социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействий между нашим "Я" и социальной средой личности.
Как каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных, чувственных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А - формируется образ а; вижу объект В — формируется образ в, вижу объект С — формируется образ с и так далее. В действительности же процесс отражения социальных объектов проходит несколько иначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматически выстраивается вся цепочка образов а — в—с.1
Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами, или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль эталонов, регуляторов поведения.
Частным видом значений являются социальные стереотипы. Социальные стереотипы-это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций.
Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего "Я".
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1) Они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, Через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
2) Социальный стереотип "экономит мышление" за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу.
3) Каждый социальный стереотип включает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого "Я".
4) Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности.
Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами. Рассматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации для формирования общественного мнения и, вместе с тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения.
• Навешивание ярлыков: человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
• "Блистательная неопределенность"', использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права человека", "общечеловеческие ценности", "в интересах закона" и т.д. Вариант для общения с руководством: "Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!"
• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все россияне единодушно поддерживают..." и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа "в коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо;
б) обезличенном — "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете, кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.;
в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что...". , .
• Простонародность, или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице лобызания деток и зимнего купания в пруду.
• Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают по одежке..." означает, что "встречают по стереотипу а провожают - по уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный".
Ролевое поведение в деловом общении
Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на теоретических аспектах проблемы
Выделим только наиболее важные моменты.
"Роль" — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их существования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни-л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успеха в своей деятельности.
Базовые психологические установки нашего "Я" формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.
Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим 1:
"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".
"Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
"Я плохой — ты хороший". Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
"Я плохой — ты плохой". Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". 1
И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.
Общение и деловое общение
Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера 2 .
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
С1 С2
Динамика человеческого поведения
Анализ причинно-следственных связей, детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает выявление социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействий между нашим "Я" и социальной средой личности.
Как каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных, чувственных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А - формируется образ о; вижу
объект В — формируется образ в, вижу объект С — формируется образ с и так далее. В действительности же процесс отражения социальных объектов проходит несколько иначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматически выстраивается вся цепочка образов а — в—с. Так, например, близкого нам человека мы узнаем на большом расстоянии только по одному признаку — его походке. Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами, или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль эталонов, регуляторов поведения.
Частным видом значений являются социальные стереотипы. Социальные стереотипы — это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего "Я".
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1) Они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, Через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
2) Социальный стереотип "экономит мышление" за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так. например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа "внимательный" — "рассеянный"; "придирчивый";"вежливый" — "хамоватый" и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3) Каждый социальный стереотип включает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого "Я".
4) Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброго царя (президента), который разом решит все "Проблемы и сделает нашу жизнь лучше.
И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем по влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. В качестве примера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношение к ним сотрудников милиции, вынужденных по долгу службы регулярно с ними общаться: их оценка представительниц этой профессии более объективна.
Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами. Рассматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации для формирования общественного мнения и, вместе с тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения.
• Навешивание ярлыков: человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
• "Блистательная неопределенность"', использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права человека", "общечеловеческие ценности", "в интересах закона" и т.д. Вариант для общения с руководством: "Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!"
• Апелляция к большинству как средство укрепления своей •^позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все россияне единодушно поддерживают..." и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа "в коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо;
б) обезличенном — "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете, кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.;
в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что..." Простонародность», или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для Домирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны - Зупоездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице лобызания деток и зимнего купания в пруду.
Пиперсонификация общения, возникающая благодаря стерео-«пам в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают по одежке..." означает, что "встречают по стереотипу а провожают - по уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный".
Как "сломать" стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как должность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его "ищите хобби", предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т.д. Второй прием, гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его Имиджа.
Ролевое поведение в деловом общении
Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение
"Роль" — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей - Вместе с тем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и неиспользовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их существования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успеха в своей деятельности.
Базовые психологические установки нашего "Я" формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.
Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим1:
"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся И сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".
"Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.
"Я плохой — ты хороший". Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.
"Я плохой — ты плохой". Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.
Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в порядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.
Дело
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, '' значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире" . 1
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.
Восприятие и понимание в процессе общения
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. 1
Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, Доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенно просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам. 1
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая
.приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?
Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
• одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;
• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.
Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками . 1
Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.
Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.
Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.
Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть
социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия до этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким об-аазом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, ЧТО свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. 1
Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика
Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание" 1.
Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению 2 .
Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе
2. Джон, каким он сам себя видит
3. Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.
Соответственно у Генри тоже четыре позиции.
Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой 3 .
Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у A—A1, У Б—Б1, а также представление о другом: у А—Б2, у Б— А2.
Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к. Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях - A—A1—А2 и Б—Б1—Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу — сложный процесс, требующий специальных усилий.
Общение как коммуникацияДеловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений" 1
приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения 1.
Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в Мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской.
показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно 90 многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении ин-Дивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытое™, либо о расположенности к общению.
Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как пев страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина
шага — при гордости.
а. С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь -взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек 1 . Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;
персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
создает образ партнера по общению;
выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
является индикатором актуальных психических состояний личности;
выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Вербальные средства общения. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты 1:
Капитан — адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме".
Адъютант — сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плачу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме ".
Сержант — капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день ".
Капрал — солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной 77. Мицичем 2 .
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом. 1
К тому же, обмен сообщениями происходит не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В Общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл 1 .
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
Классический пример из бессмертной комедии Гоголя "Ревизор":
Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
• Знаю я вас, подлецы!
• Держитесь!
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.
На стороне самораскрытия можно предположить следующее:
• Мне страшно!
• Я чувствую себя неуверенно.
• Я выбит из обычной колеи.
• Я обескуражен.
Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
• Помогите в этой неприятной ситуации.
• Не выдайте, братцы.
• Давайте спасаться вместе!
Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы о б р а т н ы е с в я з и : "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим:
психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
литературный язык, в котором выражена языковая норма;
просторечье;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении "лежите".
В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению 1выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:
Каково ваше мнение ?
Каким образом ?
Сколько еще?
Почему?
Как? и т.п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь с ним дела!
Никогда?
Сейчас у меня нет для этого средств!
Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических Энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. 1
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, пере-фразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению...".
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстроены..." и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...". Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
Общение как взаимодействие
Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.
Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.
В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия "заодно"; в третьем — что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из
' полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?
Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом 'разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто — ведомый.
Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.
Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории : 1
1) состояния Я, сходные с образами родителей;
2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;
3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.
Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.
Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые "в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе "Руководитель без конфликтов".
Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка1
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия "нанимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы;
• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!";
• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.
Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.
Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.
Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. 1
По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.
При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только ддя того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется..."."Ты не мог бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. *
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что Вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное обсуждение.
Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его "зеркалом", войти в его образ:
повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая);
поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование — подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования — "пристройка сверху". Противоположные признаки — приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру — "пристройка снизу". Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами — "пристройка на равных".
В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нужно соответственно либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект асимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта асимиляции . 1
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения — контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами 2 .
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы".
В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.
Вопросы для повторения
1. Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.
2. Каковы функции восприятия в процессе общения?
3. Охарактеризуйте невербальные средства общения.
4. Назовите основные элементы вербального общения и охарактеризуйте их.
5. Какова роль обратных связей в передаче информации?
6. Расскажите, как надо и как не надо слушать.
7. В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э. Берну?
8. Охарактеризуйте взаимодействие с позиций ориентации на контроль и понимание.
9. Назовите основные этапы делового общения и дайте их краткую характеристику.
Литература
Атватер И. Я Вас слушаю. — М.: Экономика, 1984.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. — Л.: Лениздат, 1992.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.: ЛГУ, 1990.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело,1992.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.
Пиз А. Язык телодвижений. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ПСИХОДИАГНОСТИКА
Успех любой коллективной деятельности лежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма. При этом не менее важно определить индивидуально-психологические качества личности, ее реальное состояние и возможности, степень конфликтное и коммуникабельности. Разумеется, серьезные исследования человеческой психики требуют сложного и многоаспектного анализа, использования разнообразного набора конкретных методик. И осуществлением его могут заниматься лишь профессиональные психологи.
Методы психодиагностики
Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношений в коллективе, в семье широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.
Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально-психологической культурой и уметь диагностировать не только Личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтное, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие.
Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущную потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.
Все большее распространение получает психодиагностика в системе высшего образования. С помощью психодиагностики осуществляются контроль за формированием необходимых знаний, оценка особенностей умственного и личностного развития студентов в ходе обучения и оценка качества самого образования. Используют психодиагностические методики и для отбора абитуриентов.
Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей личности1.
Она измеряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди других, исходя из выраженности изучаемых особенностей.
Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологических или психофизиологических особенностей одного испытуемого или групп.
В психодиагностике выделяют малоформализованные и высокоформализованные методики.
К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.
Малоформализованные методы дают возможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.
Высокоформализованные методики — это тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.
Показатели качества психодиагностических методик - надежность и валидность. Надежность показывает, насколько точно производится измерение и насколько можно доверять получаемым результатам, а валидность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и насколько она эффективна.
Несомненно, самые популярные методики в настоящее время — это тесты. Что же такое тест? В психодиагностике тест — проба, испытание — это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.
Существующее представление о доступности теста не соответствует действительности. Анализ результата теста предполагает наличие социально-психологической культуры, даже если определяются простейшие характеристики личности, объективно способствующие общению с людьми или достижению успеха. Тесты позволяют за короткое время получить индивидуально-психологические характеристики личности по определенным параметрам.
В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных средств выделяют и различные типы тестов.
Различают тесты, выполняемые индивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально.
Вербальные — это тесты, осуществляемые в словесно-логической форме. Невербальные тесты - представленные чертежами, графиками, картинками.
Различают тесты интеллекта, способностей и достижений, и личностные.
Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различных по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Области применения как профессиональных, так и популярных психологических тестов можно обозначить так:
самопознание — тесты формируют объективную оценку личных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средства профессионального роста;
оценка взаимоотношений с близкими — тесты позволяют оценить потребность в принадлежности и любви, чувствовать себя защищенным;
оценка психологических проблем коллектива — тесты позволяют определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации.
Для анализа психологической информации о партнере по общению необходимы теоретико-методологические знания психодиагностики и психологии, проявляющиеся как компетентность.
Люди, часто и много общающиеся с представителями разных социальных групп, разных возрастов, разных профессиональных групп, могут получить важную психологическую информацию о человеке, если обратят внимание на такие его особенности, как:
• избегает ли он смотреть в глаза при разговоре;
• часто ли говорит о себе в третьем лице;
• никогда не говорит и не признается в своих ошибках;
• боится ли невыгодно выглядеть в глазах других;
• всегда ли видит все в черном свете,
• вечно ли поучает других как жить;
• постоянно пониженное настроение и др.
Следует отметить, что психологический портрет другого человека объективно составить подчас проще, чем составить представление о себе как члене коллектива, выявить преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке. Эти задачи решаются в процессе тестирования по методике Т. Лири — диагностике межличностных отношений. Это опросник состоит из 128 характерологических утверждений.
Он дает описание характера человека и предназначен для измерения степени выраженности свойств, проявляющихся в межличностном общении: доминантность, уверенность в себе, непреклонность, независимость, зависимость, неуверенность в себе, общительность, отзывчивость.
Эта методика позволяет решить три задачи:
• установить степень выраженности свойств характера;
• описать зоны потенциального внутреннего конфликта;
• изучить психологическую совместимость людей, проанализировать причины конфликта, предпочтений, ожиданий.
Существует несколько вариантов выполнения этого теста. Все они требуют умения взглянуть на себя со стороны и дать адекватную оценку своему характеру. Человек должен понимать, что нередко он сам — источник своих проблем, следовательно, он сам должен сделать первые шаги в преобразовании своей личности.
История возникновения тестов такова. Английский ученый Фрэнсис Гальтон (1822—1911) в конце прошлого века провел первые научно обоснованные испытания тестированием. В своей лаборатории в Лондоне за небольшую плату он тестировал всех желающих определить свои физические и психологические способности. Гальтона иногда называют первым практикующим психологом. Он собирался охватить все население Англии, чтобы определить уровень психических ресурсов страны. А свои исследования он назвал словом "тест", которое широко вошло в психологический лексикон.
Настоящую популярность тесты получили после опубликования в 1908 г. французскими психологами Л. Бине, Г. Симоном шкалы умственного развития для детей и школьников. Позднее эти тесты стали очень популярны в Германии, России и США. Бине искал психологические средства, с помощью которых удалось бы отделить детей способных к учению, но ленивых, от тех, кто страдал врожденными дефектами. Его опыты по изучению внимания, памяти, мышления были проведены среди многих людей разных возрастов.
Экспериментальные задания А. Бине превратил в тесты, установив шкалу, где каждое деление содержало задание выполнимое нормальными детьми определенного возраста.
В Германии Вильям Штерн (1871—1938) ввел понятие "коэффициент интеллекта" (англ. "Ай-Кью"). Этот коэффициент соотносил "умственный" возраст, определяемый по шкале Бине, с биологическим возрастом. Несовпадение считалось умственной отсталостью, когда умственный возраст ниже биологического, либо одаренностью, если умственный возраст был выше.
Впоследствии эти тесты неоднократно перерабатывались, они широко использовались в школах, при приеме в учебные заведения и на работу. Однако скоро стало ясно, что эти тесты — довольно грубый инструмент.
Тем не менее они широко распространены, продолжают совершенствоваться и применяться для самых разных целей. Сегодня очевидно, что тесты следует использовать в сочетании с другими методами, направленными на изучение условий развития обследуемой личности.
Создаются популярные тесты, способствующие лучшей организации самообразования и профессиональной деятельности, принятию решений, непосредственно касающихся жизни человека. Тесты позволяют увидеть те черты характера, которые, возможно, не видятся самим испытуемым. Не случайно говорят, что если для внешности есть зеркало, то для характеристики личности его нет. Подобным зеркалом для понимания своего характера и является тест. Именно с осознания и анализа этих недостатков начинается самосовершенствование личности.
Тесты для руководителейОсобенно высокие требования предъявляются к психической организации, интеллекту и личностным качествам человека, занятого управленческой деятельностью.
Психодиагностика поможет решить разнообразный комплекс задач, психологическое решение которых способствует эффективной и продуктивной деятельности. Можно рекомендовать такие тесты, как: "Методика определения темперамента", "Определение способности влиять на других", "Определение степени коммуникабельности", "Определение степени конфликтное™", "Способность управлять другими людьми" и другие.
Один из самых популярных тестов — личностный опросных, созданный английским психологом Г.Ю. Айзенком (с этим тестом в наши дни знакомятся нередко уже в школе). С помощью основных показателей экстраверсии-интроверсии и нейротизма тест позволяет оценить направленность личности на внутренний или внешний мир, а также определить уровень эмоциональной нестабильности. Эти характеристики существенно влияют на профессиональную деятельность человека.
Экстраверсия — это направленность личности на окружающий мир, людей, события. Экстравертам свойственна общительность, отзывчивость, жизнерадостность, инициативность, но при этом подверженность влиянию других, доверчивость, импульсивность.
Интроверсия — это направленность человека на своей внутренний мир. Интровертам свойственна рассудительность, спокойствие, необщительность, подчас замкнутость, нерешительность.
Нейротизм проявляется как эмоциональная неустойчивость, несбалансированность нервно-психических процессов. На одном полюсе нейтротизма находятся люди эмоционально нестабильные — нейротики, на другом — эмоционально стабильные, характеризующиеся спокойствием, уверенностью.
Показатели экстраверсий — интроверсий и нестабильность — стабильность взаимонезависимы и противоположны. Сочетание этих свойств, выраженных в разной степени, и создает своеобразие личности, а также характеризует тип темперамента: холерический, сангвинистический, флегматический, меланхолический.
Холерик — нетерпелив, неуравновешен, подвержен частым сменам настроения, неустойчив в интересах и склонностях, стремится к новому.
Сангвиник - уравновешенный, общительный, выдержанный, быстро включается в работу, инициативный.
Флегматик — уравновешенный, малоподвижный, осторожен, рассудительный, инертен, в меру общителен, медленно переключается с одного вида работы на другой.
Меланхолик — неуравновешенный, малоподвижный, внешне эмоционально сдержан, чувствителен, неуверен в себе, нерешителен. Устойчив в интересах и склонностях, в новой обстановке не теряется.
Работа с тестом Айзенка позволяет не только определить, к какому типу относит себя человек (экстравертивному или ин-тровертивному), а также степень своей психической неустойчивости или устойчивости, но и задуматься о самом понятии темперамента и его роли в характеристике человека, о формах поведения в коллективе, степени конфликтности и зависимостях между психологической характеристикой и формой общения между людьми.
Среди тестов, диагностирующих психические состояния и свойства личности, особый интерес вызывает традиционно тест Макса Люшера. Воздействие цвета может вызвать у человека как физиологический, так и психологический эффект. Так как эмоциональное отношение к цвету может характеризоваться или предпочтением его, или отказом от него, или безразличием, то оно учитывается в психодиагностике. Люшер утверждал, что гораздо сильнее, чем с помощью слов, часто неосознанно, мы с помощью сигналов внешнего проявления информируем окружающих о своем состоянии и истинных намерениях. Чтобы научиться оценивать других людей и контролировать собственное ролевое поведение, следует научиться читать эти сигналы. В качестве сигналов личности он анализирует те указующие знаки, которые использует один человек, чтобы дать другому человеку понять, какого рода личностью он хотел бы считаться. Люди понимают эти сигналы, хотя чаще и бессознательно, с поразительной точностью.
Под сигналом личности Люшер понимает "совокупность избранных человеком манер поведения и средств, с помощью которых он добивается от окружающих его людей желательной для себя оценки его личности и проявляется в их глазах, например, в качестве предусмотрительного и уверенного в себе человека или в качестве наивного и беспомощного" 1 .
Для истолкования наблюдаемых сигналов Люшер применяет метод функциональной психологии, на базе которого создан цветовой тест, который обоснован и разъяснен в его книге "Закон гармонии в нас" 1переведенный уже на 17 языков).
Тест Люшера основан на предположении о том, что выбор цвета отражает направленность испытуемого на определенную деятельность, настроение и наиболее устойчивые черты личности. Характеристика цветов по Люшеру включает в себя четыре основных и четыре дополнительных цвета. Основные цвета:
синий — символизирует спокойствие, удовлетворенность, сине-зеленый — чувство уверенности, настойчивость;
оранжево-красный — волевое усилие, агрессивность, наступательность, возбуждение, светло-желтый — активность, стремление к общению, веселость.
Дополнительные цвета: фиолетовый, коричневый, черный, серый. Они символизируют негативные тенденции, такие, как стресс, тревожность, огорчения, страх. Значение этих цветов, так же, как и основных, определяется их взаимным расположением. Основные цвета, по мнению Люшера, символизируют следующие психологические потребности: синий — потребность в удовлетворении, спокойствии, устойчивой положительной привязанности;
зеленый - потребность в самоутверждении; красный — потребность активно действовать и добиваться успеха; желтый — потребность в перспективе, надеждах на лучшее.
На основе анализа выбора цветов Люшер оценивал работоспособность личности, ее перспективы в этом направлении, выяснял показатели тревоги, причину тревожности и многое другое. Многочисленные международные исследования показали, что использование методики Люшера и его интерпретации позволяют выявить многие особенности личности. Однако не следует доверять упрощенным утверждениям о том, что красный цвет предпочитают лишь физически здоровые люди, а выбирающие зеленый цвет — стремятся к самоутверждению, а синий цвет — удел флегматиков. Разумеется, выбор цвета одежды может многое сказать о характере человека специалисту, непрофессионал же и обыватель часто позволяют себе сделать необоснованный вывод о природе этого выбора.
Сигналы личности выражаются, в частности, в выборе одежды: традиционной или оригинальной, классической или модной, разнообразной или консервативной. Одежда выступает в роли идола и в роли защиты. Другими словами, это одежда, соответствующая их идеалу и одновременно защищающая образ. Конкретные сигналы личности несет не только одежда но и речь, музыкальные пристрастия и хобби, интерьер комнаты, квартиры и рабочего места.
Человек, умеющий осознанно воспринимать и классифицировать сигналы, понимает и язык мотивов. Он понимает больше, чем ему было высказано словами, его трудно обмануть. Если он понимает язык мотивов, то может сам посылать сигналы и целенаправленно способствовать достижению своих целей.
Итак, психодиагностика как область психологии, разрабатывающая и использующая методы выявления индивидуальных особенностей и перспектив развития личности, чрезвычайна важна для тех, кто изучает деловое общение. Именно психодиагностика поможет снять вероятность ошибок в ответственной работе, предупредить конфликты в коллективе, отследить функциональное состояние участников делового общения, успешность профессиональной деятельности, наконец просто понять себя и других.
Вопросы для повторения
1. Что такое психодиагностика и какие задачи она решает?
2. Охарактеризуйте методики, выделяемые в психодиагностике.
3. Назовите области применения тестов и их виды.
4. Какие факторы необходимо учитывать при работе с тестами?
5. Объясните роль сигналов личности согласно теории М.Люшера.
6. В чем, смысл анализа делового общения средствами психодиагностики.
Литература
1. Альманах психологических тестов. — М.: КСП, 1996.
2. Курс практической психологии. Для высшего управленческого персонала. — Ижевск, 1995.
3. Лучшие психологические тесты. — Петрозаводск, 1992.
4. Практикум по психодиагностикс. — М.: МГУ, 1988.
5. Практическая психология для менеджеров. — М.: Филинь, 1996.
6. Психологические тесты для деловых людей. — М., 1994.
7. Психотехнология. — М.: Прогресс, 1996.
8. Пызин В.А. Профессиональный выбор и отбор персонала управления. — М.: Дружба народов, 1996.
9. Технология эффективной профессиональной деятельности. — М.: Красная площадь, 1996.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ
Нет необходимости подробно останавливаться на значении проблемы рабочей группы, или, как говорят на Западе, команды, для уяснения практики делового общения. Коллектив, каковым и является по сути рабочая группа, потенциально — мощный стимул трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели, создает творческую атмосферу. Не зря говорят, что человек счастлив тогда, когда он с хорошим настроением идет на работу и с хорошим настроением возвращается домой. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в рабочей группе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные последствия нечеткого распределения обязанностей и неправильного руководства, конфликты на межличностном уровне.
Социально-психологические особенности рабочей группыОснова успеха любой современной коллективной деятельности — отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:
• свобода и открытость информационного обмена;
• взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
• доверие, дружелюбие в отношениях сторон. 1
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствуют:
наличие нейтральных лиц, облегчающие взаимные успехи; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия.
Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления и руководства.
Рабочие группы (коллективы) разделяются по формам собственности (государственные, смешанные, частные), по характеру деятельности ( производственные, торговые, научные, учебные, воинские), по формам связи (контактные, неконтактные), по значимости (первичные и вторичные), времени действия (постоянные и временные), степени формализованное (жесткая и гибкая организации) и т.д.
В рабочей группе диалектически объединены два компонента — материальный и духовный. Материальный компонент — это ее физические члены, конкретные индивиды, духовный — ее идеология и психология. Идеология рабочей группы включает в себя совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные цели трудовой деятельности. Таковыми могут быть служение политическому, нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление к наживе.
Психология рабочей группы — это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.
В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы: профессиональную, ценностно-мировозренческую и сферу межличностных отношений.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач:
субординационные отношения между руководителями и подчиненными;
отношения, связанные с координацией совместной деятельности;
отношения в системе "человек — компьютер".
Ценностно -мировозренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в конкретной социальной группе. Данное соотношение может варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.
Проблема профессиональной зрелости рабочей группы
Важной качественной характеристикой рабочей группы является ее профессиональная зрелость. Она характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентации, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач.
Руководителей-практиков не может не волновать вопрос о том, как измерить степень зрелости той или иной рабочей группы, перевести качественную характеристику в количественные показатели. Интересную методику разработали немецкие специалисты Вернер Зигерт и Лючия Ланг1 .
Они предлагают оценить по четырехбалльной шкале степень интенсивности 21 негативного признака. К их числу они относят: активный поиск виновных в случае неудачи; стремление работников обезопасить себя при помощи инструкций и докладных записок; недостаточную информированность конкретных исполнителей; неясность и недоступность целей деятельности сотрудникам; первым о допущенной ошибке узнает не сам работник, а его начальник или коллега; групповой эгоизм; работник редко отождествляет себя с принятыми решениями; дефицит времени для спокойной и планомерной работы; недооценка коллективного руководства;
конфликты из-за мелочей; совещания длительны, часто безрезультатны, сводятся к борьбе самолюбии; работники не осведомлены о критериях оценки их труда; новые идеи с трудом пробивают себе дорогу; энтузиазм в работе — редкость; коллектив расколот на ветеранов и новичков; работа оценивается на уровне эмоций и поверхностных наблюдений; многие работники недовольны, так как не могут применить свои знания на практике и т.д. Наличие приведенных выше признаков свидетельствует о серьезных проблемах, стоящих перед коллективом, его недостаточной работоспособности.
Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать, можно условно разделить на следующие:
1) технологические факторы, включая особенности совместного использования орудий и предметов труда, например, передовых технологий, персональных компьютеров и т.д.;
2) экономические факторы, т.е. формы оплаты труда, особенности формы собственности и т.д.;
3) организационные факторы и, прежде всего, используемые отношения в системе "руководитель — подчиненный";
4) ценностно-мировозренческая и психологическая совместимость работников.
Две последние группы факторов заслуживают специального рассмотрения, а пока познакомимся с точкой зрения двух британских консультантов по управлению — Майкла Вудкока и Дэвида Френсиса 1 .
Не претендуя на глубокие теоретические обобщения, они выдвигают десять ограничений, по их мнению чаще всего препятствующих эффективной работе коллектива.
Похожие работы
... формирования и проявления психической активности человека в различных видах труда и разрабатывает практические рекомендации по психологическому обеспечению эффективности и безопасности труда. Инженерная психология развивалась на основе психологии труда. Однако эти дисциплины имеют различные задачи. Инженерная психология – отрасль психологической науки, которая занимается изучением ...
... ", социальных стереотипов. Данные попытки получили название редукционализма в психологии [19]. ЗАДАНИЕ 7. Словарь основных понятий по курсу «Методологические основы психологии» [8] Аналитическая психология - система взглядов швейцарского психолога К.Г.Юнга, в которой как и в концепции психоанализа Фрейда, придается особое значение бессознательному. Однако наряду с его личной формой ...
... шк., 1996. 12. Белановская А.В. Психология личности. — Минск: БГПУ им. М.Танка, 2001. 13. Большой психологический словарь / сост. и общ. ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. — Санкт-Петербург: Прайм-Еврознак, 2004. 14. Бороздина Г.В. Основы психологии и педагогики. — Минск: БГЭУ, 2004. 15. Вечорко Г.Ф. Основы психологии и педагогики: курс лекций в 2 ч. 4.1. Основы психологии. — ...
... следственного познания определяется объемом и спецификой исходной информации и ориентировочной базой, сформированной у данного следователя (рис. 1). Рис.1 Отражательно-познавательная структура следственной деятельности Мышление следователя должно быть доказательственным, верифицирующим, характеризоваться проверяемостью всех сделанных выводов. Развиваясь на базе вероятностно-информационного ...
0 комментариев