Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"

Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУВПО ВСГТУ

Кафедра «Социальный и технологический сервис»

Курсовая работа

по дисциплине: «Сервисная деятельность»

на тему: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр»

Улан-Удэ

2010

Введение

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

Гостинично-туристский комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей республике туристско-рекреационной особой экономической зоны.

Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.

Целью данной курсовой работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК «Гэсэр».

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть сущность и рассмотреть специфику предоставления гостиничных услуг;

- рассмотреть формы предоставления услуг на предприятиях ГТК;

- изучить влияние внешней и внутренней среды на спрос на услугу, предоставляемую гостиничным предприятием;

- рассмотреть эстетическую и этическую стороны работы ГТК, которые способствуют его успешному функционированию.

1.  Сущность услуги, ее специфика и содержание

1.1  Общее понятие сущности услуги, ее специфики и содержания

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [5].

В связи со специфическими особенностями рынок услуг значительно отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены двумя следующими причинами:

· Во-первых, услуга не существует до ее представления, создается непосредственно в процессе предоставления;

· Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребитель (гость, турист) не может оценить в полной мере[5].

Еще раз отметим, что услуга, в том числе гостиничная и туристская, принципиально отличаются от товара (продукта). Понимание такого отличия, помогает выявить объективные показатели качества услуги, что позволяет создать более эффективную систему производства и продвижения услуг. Например, специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы:

· Встреча гостя при входе в гостиницу;

· Регистрация, оформление документов и размещение гостя;

· Обслуживание в номере;

· Обслуживание при предоставлении услуг питания;

· Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.);

· Оформление выезда, проводы при отъезде [5].

Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе формируют у гостей чувство комфорта или неудовлетворенности качеством услуг и уровнем культуры обслуживания [5].

Под средством размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с действующим в нашей стране стандартами к коллективным средствам размещения относятся: гостиницы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития. Выделяются также специализированные средства размещения: профилактории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели [5].

Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление различных услуг, связанных в том числе и с размещением клиентов (гостей, туристов)[5].

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, при этом сам гость становится участником процесса производства услуги. Она представляет собой организованное непрерывное взаимодействие персонала гостиницы и гостя в течение всего времени его пребывания. Гостиничная услуга носит комплексный характер и состоит из разнообразных услуг, предоставляемых различными службами гостиницы. «При этом создается единый пакет услуг», который формируется для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер [5].

Для обеспечения высокого уровня качества услуг и культуры обслуживания разрабатываются и внедряются профессиональные стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые призваны гарантировать установленный уровень качества услуг и культуры обслуживания.

Например, характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению и накоплению, поэтому она не может быть произведена заранее с целью дальнейшей продажи. Это означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения в различные сезоны года и поддержанию качества услуг и культуры обслуживания в соответствии со стандартами. В числе таких мер наиболее распространенными являются: установление дифференцированных цен и тарифов; применение скидок, различных бонусов; увеличение скорости обслуживания; совмещение функций персонала. Важное значение имеет проведение специальных маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезон, дни недели, время отпусков и каникул, праздничные дни и т.д.). С учетом полученных данных формируются дисконтные программы и системы стимулов для поездок в периоды спада спроса на гостиничные услуги[5].

Отличительной чертой работы гостиничного предприятия является комплексный характер оказываемых услуг. Предоставление жилого помещения для временного проживания, как правило, неотделимо от услуг питания, бытового обслуживания и др. Кроме того, составной частью продукта «гостиничная услуга» является множество несамостоятельных, но обязательных услуг. Это, в частности, услуги администратора, носильщика, лифтера и т.п. [5].

Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию, дополнительных услуг. Основной гостиничной услугой является предоставление жилого помещения для временного проживания. К дополнительным услугам относятся услуги питания, связи, бытовые услуги, спортивные, медицинские, услуги отдыха и развлечений и т.п. Они составляют комплекс услуг, которые требуются гражданам во время путешествия за пределами постоянного места проживания. При размещении в гостинице цель путешествия не имеет особого значения, будь то деловой визит, бизнес, личные или семейные интересы, отдых и т.д.[5].

Хозяйственная деятельность гостиницы состоит в создании комфортных условий для временного проживающих в ней гостей и предоставление им комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. Этот комплекс услуг проживающим в натуральном и стоимостном выражении называется эксплуатационный программой гостиницы. Объем услуг определяет все остальные экономические показатели деятельности гостиничного предприятия, такие как выручка, платежеспособность, прибыль, финансовая устойчивость и т.д.[5].

Результаты хозяйственной деятельности гостиниц зависят от сезонного спроса и привязанности к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиничные услуги данного предприятия не могут реализовываться в другом месте и другое время. Как правило, курортные гостиницы полностью гостиницы полностью загружены лишь в течение четырех-пяти месяцев в году. В остальное время их главной целью является минимизация убытков. В гостиницах крупных городов в летнее время, напротив отмечается недостаток клиентов. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц по России составляет примерно 60%, в наиболее известных отелях мира этот показатель достигает 80%[5].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника. Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· служба приема и размещения;

· служба управления номерным фондом;

· административная служба;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· технические службы;

· дирекция;

· вспомогательные и дополнительные службы [6].

Таким образом, можно сказать, что хорошая организация и слаженная работа всех компонентов ГТК является залогом успеха функционирования предприятия.

Похожие работы

Организация приема иностранных туристов в Байкальском регионе

Скачать

163079

18

1

... ли спрос на путешествия по Байкальскому региону в период с ноября по апрель. Одним из маркетинговых инструментов по определению спроса является анкетирование. Иностранные туристы в конце путешествия по Байкальскому региону отвечали на вопросы специально разработанной анкеты. Из анкетирования были получены следующие результаты. Таблица №12 Студенты Пенсионеры Работающие Были ли вы ...