Маркетинг в гостиничном бизнесе

1.  Что изменилось в индустрии гостеприимства с возникновением направления в архитектуре – функционализма (конструктивизма). Охарактеризуйте его основные особенности.

Архитектор Ле Корьбюзье. Быстрая постройка зданий, для туристических гостиниц 3 зв. Массового посещения. Принципы построения: 1) сваи в котлован. Много свободного помещения.2) плоская крыша. Доп. Площадь (ресторан бассейн) 3) Применение каркасной конструкции свободное расположение перегородок и выдвижные конструкции. Позволяет их быстро менять при реконструкции. 4) ленточное оформление окон.

2.  Как изменилась роль гостиницы в обществе к концу 20 в.?

Раньше это было просто средство размещение, а потом превратились в отдых, спа отели(спа салоны) замена курортам., суррогатные миры (волд дисней), зеленые отели – все экологично. сегментация гостиниц (классы и предпочтение)

3.  Дайте характеристику фирменных люкс-поездов. Каковы их рынки и маршруты?

Каждый фирменный поезд оформлен в особом стиле, который отражен как во внешнем, так и во внутреннем дизайне, и имеет индивидуальное название (как правило, связанное с регионом, который обслуживает дорога, его историей и традициями).

Фирменные поезда формируются из пассажирских вагонов. В составе поезда обязательно есть вагоны повышенной комфортности со специальным сервисным обслуживанием, стоимость которого включена в стоимость проезда. В зависимости от комплекса предоставляемых услуг вагоны повышенной комфортности подразделяются на экономический, бизнес-класс и люкс.В нескольких фирменных составах курсируют вагоны повышенной комфортности класса люкс (в вагоне - 4 купе, полы с подогревом, отдельные душевые и туалетные комнаты).

Гарантированный минимум услуг, оказываемых в фирменных поездах:

разноска чая или кофе не менее 3 раз в сутки и в любое время суток по просьбе пассажира; обеспечение пассажиров охлажденной кипяченой водой; застил и уборка постелей; обеспечение информацией в пути следования; выдача ремней безопасности. У каждого фирменного поезда есть дополнительный перечень платных услуг: просмотр видеопрограмм; музыкальные поздравления по заявке пассажиров; компьютерные игры; детские игровые комнаты;

интернет-купе; комнаты для проведения совещаний;

бытовые купе, в которых пассажиры могут принять душ, погладить одежду и т.д. В фирменном составе всегда курсирует вагон-ресторан. В меню включены фирменные (или национальные блюда) и комплексные обеды, а в период поста – и постные блюда. Детские и диетические блюда могут быть приготовлены по заказу пассажиров. Пассажиры с детьми и лица с ограниченными физическими возможностями могут через проводника вызвать официанта и заказать завтрак, обед, ужин и другую продукцию вагона-ресторана с доставкой в купе. Для обслуживания этих пассажиров в салоне вагона-ресторана выделяются специальные столы.

Люкс Горячее питание.Не менее 5 наименований блюд

Напитки Не менее 5 наименований безалкогольных напитков, соков.

Не менее 6 наименований алкогольных напитков.

Набор средств гигиены. Мыло, шампунь, гель для душа, губка для тела, зубной набор (зубная щетка в индивидуальной упаковке, саше с зубной пастой, зубочистка с нитью (флосстик)), крем для рук, косметичка, махровый халат, тапочки, влажные и бумажные салфетки, расческа, средства по уходу за обувью.

4.  Особенности архитектуры и дизайна в гостиничном бизнесе в конце 20 в. и тенденции развития?

Второе возрождение старых построек, современные технологии помогли изменить постройки. Развитие экономики появление хайтека, соединение пластика, стекла и бетона. В 85 году появление арт-отелей (гостиница+искусство). В Швейцарии бутик искусства в отеле. SPA- лечение и отдых, зеленые отели.

5.  Какие существуют виды гостиниц, какие новые сегменты появились в начале 21 в.? Чем вызваны изменения в сегментации индустрии гостеприимства?

Они могут делиться по вместимости на сверхмалые до 20 мест, малые, до 100, средние до 500, крупные более 500. Так же по уровню звезд и по классу и по виду(клубные, арт, экологические ит.д.) новые сегменты это микро отели (капсульные) в больших городах. Большое кол-во людей приезжают на один два дня. Прототип каюты круизных лайнеров.уже есть люксовые микро отели, полная автоматизация.

6.  Какие помещения гостиницы признаются общественными помещениями? Для каких целей они служат, и в чем заключается их важность?

Общественные помещения посещают все желающие и клиенты гостиницы. общественные помещения – обеспечивают беспрепятственное перемещение людей по зданию, включает: коридоры, холлы, лестничные проемы. Этим помещениям придаётся особое значение архитекторами и от них зависит имидж гостиницы.

7.  Что подразумевается под понятием вестибюльная группа и ее важность в организации внутреннего пространства гостиничного предприятия?

Вестибюльная группа (зона лобби,холл) — место постоянного движения значительных масс людей, входящих и выходящих из гостиницы, место сосредоточения контингентов, оформляющих свое прибытие, пребывание и убытие из гостиницы, а также ожидания сбора экскурсий, отдыха, общения, получения справок, отправления корреспонденции и т. п., в связи, с чем в планировочном и пространственном решении этой группы необходимо четкое зонирование.(дробление больших помещений мебелью, полками, стеллажами, колонами.)

Зона приема и оформления приезжающих, входящих в вестибюльную группу состоит из ресепшена, комнаты администратора, камеры хранения вещей, помещений портье, швейцаров и носильщиков (в гостиницах высшего класса), гардероба на 20 % мест. Площадь помещений этой группы ориентировочно составляет 0,6 (в малых гостиницах) — 1 м2 на место (в крупных). 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м

8.  Как должен быть обустроен коридор гостиничного предприятия? В чем заключается его функциональная нагрузка?

Коридоры которые связывают общественные помещения должны быть шире чем на этажах (должно свободно пройти 3-4 человека) коридоры зависят от того в какую сторону открываются двери если в номер то размер 1,3 м. если наружу или друг напротив друга ширина коридора должна быть не менее 2 м, если в шахматном порядке то 1,6м. освещение расстояние между источниками не должно превышать 20 м. в гостиницах от 3-х зв. Полы должны быть покрыты ковролином, низковоспламеняющимся не токсичным. На пересечении горизонтальных и вертикальных осей должны быть устроены поэтажные холлы, где площадь холлов идет 0,6 м * мест на этаже.

9.  Какую функциональную и декоративную нагрузку выполняют лестницы внутри гостиничного здания и на его территории?

Функциональное назначение: основные (между этажами), вспомогательные (между 1 этажом и подвалом); аварийному(эвакуация); пожарные (наружное)обеспечение, доступа на крышу и т.д.

10.  Какие основные принципы обустройства бассейна и современные тенденции, проявляющиеся в его обустройстве.

Размеры ванны для бассайнв по рос. Стандарту 8х18м. бассейны делятся на спортивны(прямоугольной формы 25 или 59 мет в длину, все остальные не спортивные. Пляжная зона примерно 5 мет. Под наклоном (для стока воды) возможен подогрев. Вокруг бассейна обязательно сливы для воды и прорезиненные дорожки. Актуально: джакузи, водовороты, детские зоны. Открытые бассейны в полдень зеркало воды не должно быть закрыто тенью зданий и не должно быть хвойных и крупно листовых деревьев. Вода 25-28 градусов

11.  Какие основные принципы обустройства фитнес-зала?

Вентиляция, хорошее освещение, электрическая проводка для оборудования должна быть убрана, прорезиненное покрытие пола, 1 зеркальная стена. Тренажеры должны иметь сертификаты соответствия с указанными сроками эксплуатации и период проведения профилактических работ.

12.  Какие основные принципы обустройства общественных туалетов?

Общественный туалет: на 2 части. 1) кабинки; 2) рукомойники; оборудование: радиофицирован, столешницы, розетки, мусорная корзина, сушильные аппараты, салфетки, мыло, пепельница. Есть отдельная курительная комната. Мужской туалет три зоны: кабинки; писсуары; рукомойники. Отдельная розетка для бритвы.

13.  Какие основные принципы обустройства конференц-зала?

Помещения для конференций минимальные требования 0,4кв.м. на один гостевой номер максимально от 3-6 кв.м. на номер. оборудованы: автоматические жалюзи, видео проектор, подводки электрических розеток, интернет, микрофон, оборудование для синхронного перевода, вентиляция, кондиционер, аварийное освещение, пожарная сигнализация, складское помещение для оборудования. Двери конференц-зала должны быть направлены во внутрь зала.

14.  Виды помещений в гостинице. Какие помещения признаются административными и хозяйственно-техническими?

Помещения делятся на 4 группы: жилые (номера всех категорий); административные (вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административными кабинетами); обслуживающие (помещения общего назначения и общего пользования); подсобные хоз-тех помещения (хозяйственные и складские помещения: бельевая и прачечная, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады).

15.  Какое хозяйственно-техническое помещение признается самым значимым в гостинице или ресторане? Объясните, в чем заключается его важность и с чем это связано? Как устроено это помещение?

Прачечная. Всем известно, что правильная стирка в гостиницах и ресторанах имеют важное значение. Поддержание хорошего внешнего вида и чистоты скатертей, салфеток, поварской униформы, простыней, полотенец и наволочек является одной из предпосылок для того, чтобы гости получили удовольствие от полученной услуги и захотели к вам вернуться. В помещение есть машины стиральные, гладильные доски, катки, отпариватели и т.д. белье сортируется по цветам и типам ткани, потом взвешивается и потом поступает на стирку.

16.  Каким должно быть оснащение и оборудование жилых номеров в соответствии с Системой классификации гостиниц и других средства размещения, утвержденной приказом Ростуризма 21.07.2005 №86?

1 -2 кровати, тумба, прикроватный коврик, стул, стол, графин с водой, стакан, открывалка, папка с рекламными документами, на окнах портьер, освещение, радио, шкаф для одежды (вешалки), щетка для одежды, подставка под багаж, пепельница, постельное белье и постельные принадлежности. матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, корзина для мусора

17.  Каким должно быть оборудование ванных комнат номера в соответствии с Системой классификации гостиниц и других средства размещения, утвержденной приказом Ростуризма 21.07.2005 №86?

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора, занавес для ванны

18.  Инженерно-техническое оборудование и системы: отопление, лифтовое хозяйство

Относится к инженерно-технической службе, эта служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электрических устройств, служб ремонта и строительства, системы слабых токов (телевидение, связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. Входят:

1.  Санитарно-технические системы и оборудование: водоснабжение (холл/гор), отопление, канализация, мусоропровод, пылеудаление, централизованное кондиционирование.

2.  Электрическое оборудование и системы: сети, силовые сети, аварийное энергообеспечение.

3.  Лифтовое хозяйство и подъемные устройства: лифты, тервалаторы, эскалаторы, транспортеры.

4.  Слаботочные устройства: телефон, компьютер, радио, пожарные и охранные сигнализации.

5.  Бытовая техника в номерах: холодильники, бары, плиты, печи, посудомоечные машины, кофемашины.

Лифты классифицируются: пассажирские, грузовые, грузопассажирские, служебные.

Выделяются по подъемной мощности: гидравлические до 13 чел при средней массе веса 70кг; лифты скоростные на микропроцессорной основе до 21 чел.

Лифты должны обеспечивать безопасность подъема и перемещения. Должны быть лифтовые холлы 1,5м кв. кабины лифтов должны иметь радио обеспечение, систему контроля доступа на этажи, кнопку экстренного вызова. Инфракрасный реверс контроля закрывания дверей. Обеспечение безопасности: системы пожаротушения, системы торможения(боковые башмаки), доп. Тросы. Система авто доводки до ближайшего этажа. В лифтах должен быть поручен на уровне 80 см от пола, зеркальная отделка одной стены, и проем открывания дверей не менее 1,1 м. время ожидания лифта до 30 сек (4-5 зв) во всех остальных не более 45 сек.

19.  Как должна быть оборудована парковка?

Парковка у высококатегорийных отелей должны быть парковки, как для гостей так и для служащих. Парковка 30% от кол-ва номеров (4-5 звезд). В 3-х зв.20% в 1-2 зв. 10%.

Для мотелей не зависимо от категории этот показатель должен составлять 80%. Для отелей, ресторанов имеющие открытую площадь обслуживания допускается увеличение стояночных мест от обозначенного норматива не более чем на 20 %. По планировки стоянки в РФ на каждое место площадь под одно авто не должно превышать 22М²

Зона должна быть изолирована от гостевой части территории гостиницы. При входе должны быть предусмотрены несколько стояночных мест (5 мест для авто и 1 для автобуса). Проезды и подъезды должны быть не менее 3-х метров. Въезды на стоянку и в подземные гаражи должны быть шириной 7м. при гостинице обязательно должна быть предусмотрена въезд и стоянка для грузового транспорта, изолированная со специальной площадкой для разворота с разгрузочными механизмами

20.  Роль и значение подразделения бронирования номеров

Роль одна из ведущих т.к этот отдел вместе с маркетинговой службой планирую дальнейшую деятельность гостинцы, определяют предполагаемый % загрузки, и определяют факторы спроса на гостиничный продукт (сезонный, в связи с мероприятиями и политической обстановкой), а так же регулирую уровень цен.

21.  Значение службы приема и размещения в работе гостиницы. Ее функции

Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

Значение очень важно, т.к сотрудники этой службы встречают первыми гостей и от них зависит многое.

22.  Какое условное разделение имеет служба приема и размещения? Назовите основные задачи этих подразделений

Подразделяется на: службу регистрации (администратор, портье(регистрация гостей, распределение номеров), посыльный, консьерж(поручение)) и службу безопасности(охрана, швейцар, носильщики, гардеробщики, кладовщики камеры хранения)

23.  Какая гостиничная служба имеет самый длительный контакт с клиентом? Охарактеризуйте ее основные функции

Служба управления номерным фондом в которую входит служба приема и размещения. Т.к эта служба встречает гостей, поддерживает связь с гостем во время его проживания (швейцар, портье, посыльный, администратор). Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.